一、公司的概括………………………………………………………………………3

二、花园酒店人力资源管理现状……………………………………………………3

（一）花园酒店人力资源情况………………………………………………………3

（二）花园酒店人力资源管理现状…………………………………………………4

三、花园酒店人力资源管理存在的问题……………………………………………5

（一）薪酬考核制度方面问题………………………………………………………5

（二）排班方式问题…………………………………………………………………5

（三）管理手段问题…………………………………………………………………6

四、改进建议…………………………………………………………………………6

（一）改善薪酬与晋升制度等………………………………………………………6

（二）建立人力资源管理系统 信息化代替原来落后的模式………………………9

结束语…………………………………………………………………………………9

文献参考…………………………………………………………………………… 10

致谢词……………………………………………………………………………… 11

内 容 摘 要

上海花园饭店是一家由日本东京大仓饭店管理的五星级宾馆。花园酒店中工作的员工有900多名，而负责人力资源工作的，只有3个人。虽然，花园饭店作为一家十多年经营的五星级酒店已经建立了一整套比较规范的人力资源管理方法。但在当今人力资源管理迅速发展的年代，花园酒店意识到，没有一个强大的人力资源管理系统，人力资源部门面对大量的信息，无法有效率地将其中的重要部分提取出来，并做出相应的判断和处理。

关键词：人力资源 人员流失 管理 制度 系统

对花园酒店公司人力资源管理状况的分析

公司的概括

上海花园饭店是一家由日本东京大仓饭店管理的五星级宾馆。地处市中心区，南临繁华的商业街─淮海路。市内独有的大花园与原法国俱乐部改建的裙楼、新建主楼遥相呼应。法国巴洛克装饰艺术与现代化的装饰相得益彰。 饭店拥有500套豪华客房，包括总统套房。每间客房内都有现代化的中央空调、闭路电视、冰箱、小酒吧、大理石浴室等。西餐厅、咖啡厅、中餐厅、日餐厅为各方来宾提供口味纯正的佳肴。3个酒吧是休憩、会友之所。 花园饭店还拥有11间设施完善的大小宴会厅及齐全的娱乐服务设施。

花园酒店人力资源管理现状

花园酒店人力资源情况

 酒店业是传统的劳动密集型行业，酒店特殊的产品形式——服务，决定了酒店的竞争主要是人才的竞争，谁能拥有具有竞争能力的人才，谁就能掌握主动权。酒店的人才是指服务于酒店，具备丰富的经验并掌握了一定的服务技能和理念的核心员工，他们可以是酒店的技术工人、高级服务员，也可以是领班或主管以上的管理人员，这些人才是酒店创业和赖以发展的顶梁柱，他们是酒店最为宝贵的财富。员工掌握着酒店最前沿的管理模式和特有的工作流程，没有稳定的员工队伍，酒店很难在激烈的市场竞争中生存下去。当前，造成我国酒店业人力资源管理困境的最大问题是员工流动率过高。流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比在其他行业，正常的人员流动率一般在5%-10%，作为劳动密集型酒店，酒店的流动率也不应超过15%。但是，据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2~5星级酒店人力资源的一项调查，我国酒店业员工流动率达23．95%。

花园酒店中工作的员工有900多名，而负责人力资源工作的，只有3个人。虽然，花园饭店作为一家十多年经营的五星级酒店已经建立了一整套比较规范的人力资源管理方法。但在当今人力资源管理迅速发展的年代，花园酒店意识到，没有一个强大的人力资源管理系统，人力资源部门面对大量的信息，无法有效率地将其中的重要部分提取出来，并做出相应的判断和处理。酒店管理层的决策只能依据简单的一些报表，在浪费大量人力、物力的同时无法做到实时监控，难以保证数据的准确性和及时性，更加无法满足酒店管理层对人力资源部提出的更高的要求。同时，花园酒店的人才流动率也非常大。因此，选用一套既有国际化管理理念，又能够满足中国特殊的人力资源管理环境的人力资源软件系统就被提上了日程

花园酒店人力资源管理现状

在花园饭店，通过借助信息化的手段改变了人力资源管理一直陷在事务性工作中的困境，人力资源部门经常疲于做考勤和薪资的计算，在招聘新员工方面能够调动的时间和精力比较有限。在酒店行业中，考勤制度往往非常复杂。在花园饭店的中、西、日餐厅、咖啡厅、酒吧中都有着各自不同的考勤制度。因为有的餐厅可能需要供应早餐，它的考勤就要从早上5、6点钟开始，而有的餐厅如果不供应，它可能只需要从10、11点开始。而且，就算在同一个餐厅中，不同职务的员工也会有不同的考勤要求。因此，在花园酒店里如果把所有的考勤方式加起来至少有上百种。另外，由于时间的变化，这些考勤制度还需要经常做调整。

花园饭店有900多名员工，其中包括600多名正式工和300多名劳务工、计时工、实习工等，薪酬考核制度根据考勤制度的变化而难于计算，除此，各级别员工之间的薪酬差异偏大。

花园饭店是一家日资企业，与其它同级别的酒店相比，它在人员培训方面的要求更多。现在花园的培训管理模块包括培训审批、培训活动安排、培训总结安排和培训报表等功能。根据花园饭店外语培训和考试的需求，在培训管理模块中增加了多种查询方式，可以按照部门、考试日期以及参加培训者的星点数等条件来查询个人、部门及全饭店当前的外语水平现状。花园酒店的考核制度非常严格，在实际工作中缺少鼓励政策，因此，花园酒店往往会流失好多人才。花园酒店是劳动强度较高酒店之一。劳动强度较高酒店的职业特点决定了其工作的强度高，工作时间长，工作没有常规性，非常辛苦，一线员工都要实行三班制。即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。

花园酒店的人才流动包括两方面的现象：一方面是酒店的从业人员流动到别的企业或公司，从事其他行业的工作；另一方面是人才在各酒店之间流动，人才的合理流动是正常的，但如果这种流动是大范围的和经常性的，就像我们调查的数据所示的话，就变成了人才流失，问题就严重了。

花园酒店人力资源管理存在的问题

薪酬考核制度方面问题

在花园酒店中，考勤制度往往非常复杂。在花园饭店的中、西、日餐厅、咖啡厅、酒吧中都有着各自不同的考勤制度。不同职务的员工也会有不同的考勤要求。因此，在花园酒店里如果把所有的考勤方式加起来至少有上百种。另外，由于时间的变化，这些考勤制度还需要经常做调整。薪酬考核制度根据考勤制度的变化而难于计算，除此，各级别员工之间的薪酬差异偏大。花园酒店报酬水平相对低。美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国酒店业中不同规模档次与经济类型的酒店之间及酒店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档酒店员工的收入水平普遍要大大超过国内酒店。高新技术行业的工资水平又大大高于酒店业。许多员工把酒店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择选择离开。

排班方式问题

花园酒店是劳动强度较高酒店之一。劳动强度较高酒店的职业特点决定了其工作的强度高，工作时间长，工作没有常规性，非常辛苦，一线员工都要实行三班制。即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。目前社会上的就业面更为广泛，对于具有众多技能的高素质的酒店人才完全可以在其他领域发挥自己的才能，越来越少的人愿意留在酒店行业。

管理手段问题

花园饭店是一家日资企业，与其它同级别的酒店相比，它在人员培训方面的要求更多。外语能力要求较高还有考核比较严格。实际工作中缺少鼓励政策，因此，花园酒店往往会流失好多人才。酒店决策层用人观念陈旧有些酒店决策层用人观念陈旧，缺乏长远发展的战略眼光，只用人，不育人，把员工看作是一种成本而不是资源或无形资产。管理者只重视工作成绩，忽略员工的个人感受，员工们感受不到个人存在的价值，看不到晋升的希望，普遍缺乏成就感和归宿感。 

酒店管理制度不完善有些酒店管理人员官本位思想严重，不尊重员工，对员工求全责备，不允许出一点差错，否则立即开除；管理方法简单粗暴，重管理，轻教育，导致工产生逆反心理。此外员工与高层管理人员的思想沟通渠道不畅，员工很难把自己的建议反给管理者，挫伤了员工的工作热情，导致员工普遍缺乏主人翁的精神。一旦员工心灰意冷，就会选择离开酒店。

酒店激励机制不合理 不少酒店缺乏具有吸引力的运转机制，在工资制度、晋升等方面没有采取有效的激励机制。论资排辈的分配制度使那些劳动强度大、工作任务繁重、作责任大、质量要求高的一线员工的积极性受挫，新员工入店的工作期限越来越短；酒店有的管理岗位在一定程度上限制了那些具有较高学历且有一定专长的员工的个人发展，使他们感到前途渺茫，一旦有了薪资待遇、发展机会比较好的领域，他们就会选择跳槽。

改进建议

1. 改善薪酬与晋升制度等

进行酒店的薪酬改革。薪酬一般包括员工基本工资、绩效工资、津贴、奖金等。它是酒店留住和吸引人才、激励员工努力工作的有力杠杆之一。针对薪酬的改革主要可以涉及：工资制度改革 将原来单一的工资制度改为“固定工资+绩效工资+效益工资+奖金”的结构工资考核发放办法,同效益挂钩,并有意降低经济效益考核指标,留出空间,增加员工工资；

分享利润是美国一些酒店推出的一种增加员工福利、员工分享酒店利润的计划。这一计划不仅可以让员工有责可负,有家可当,有利可得,还能让员工以主人翁身份参与酒店经营管理,使员工从消极的劳动者变为积极的参与者。既施以压力,又施以动力,员工的积极性被充分调动起来,给酒店创造更大的利润；分享股权 酒店和员工之间如果缺乏有效的共同利益机制,会导致酒店凝聚力不强等问题。如何制定一套有效的激励约束机制,增强酒店员工的凝聚力,已成为大家关注的问题。现实中,无论一般员工还是高级管理人员的收入,主要包括工资和奖金。工资虽稳定可靠,但缺乏激励作用,酒店管理者应把员工的利益与酒店的长远利益联系起来,让员工尤其是高级管理人员持有酒店的一部分股权,这样员工会更多地关注酒店的长远发展。同时,会吸引更多员工参与酒店经营权的竞争,对提高员工的积极性起到促进作用。

建立劳动关系保障体系。在市场经济条件下,国家早已取消全民所有制职工身份的“招工政策”,酒店员工的“金饭碗”没有了,商品房又买不起,如果酒店再不为员工购买养老保险和医疗保险,员工连日常的看病补贴都没有,就会使员工产生前途渺茫感,对个人在酒店的发展丧失信心,使员工对酒店缺乏信任,只求能拿到那份工资,做一天和尚撞一天钟,根本不关心酒店的发展,严重影响酒店的服务质量。酒店应从员工的切身利益出发,为员工代理劳动关系,办理养老、医疗保险,改善员工宿舍居住条件,解决他们的后顾之忧,并针对酒店女职工偏多的情况,保障女职工怀孕期与分娩期的正常工资待遇等。

从生活上关心员工。管理人员关爱员工,为员工提供真诚、优质服务,员工就会更加热爱酒店,加倍努力工作,为酒店的兴旺发展尽心竭力。例如可以：一是办好职工食堂;二是改善员工宿舍居住条件；三是每逢传统节日,均发放节日物资。帮助员工减压。随着社会节奏的加快,企业内外竞争的加剧,员工在企业中和社会中受到的压力也逐步增强,酒店业更是如此。酒店应帮助员工减压,为员工设立了阅览室、乒乓球室等。开展各种各样的文体活动,丰富员工的业余文化生活。这些活动包括:举办新年联欢会,开辟“职工园地”墙报,组织篮球、乒乓球等体育比赛、卡拉 OK比赛、演讲比赛、有奖知识问答,开展野外烧烤、外出旅游等。

建立“辞职挽留制度”。酒店制定了“人员流动表”,规定一般员工辞职,由分管副总找其谈话;核心员工辞职,由总经理找其谈话。谈话内容主要涉及员工的辞职理由、未来个人职业发展趋向、对酒店的意见和建议等。通过老总们的真诚换留,很多员工收回了辞职报告。

实行“管理练习生”制度，构建酒店内部人才晋升梯队根据人才流动状况，酒店应针对流动性大的岗位、关键岗位，比如领班、主管、部门经理等，提前作好人才的补充计划工作，创立通畅的人才晋升梯队。在酒店内建立“管理练习生”制度，凡是酒店的员工，只要具备中专 含高中、中技、职业高中或职业中专等 及以上学历和一定的技术水平 操作技能比赛前 名 、工作表现优良 曾获 “优秀员工”称号，多次受到客人表扬 的员工，允许参加酒店组织的管理练习生考试 每年一次，口试与笔试 ，合格者均可成为酒店的管理练习生，并享受一定的特殊津贴，可以优先参加酒店举办的各类培训班和外出学习、考察等的机会。一旦酒店有管理人员离职，他们即可根据职位逐级提拔任用。对暂时不具备实行管理练习生制度的酒店而言，可以针对一些重要的、管理层的岗位建立“后续人才晋升制度”，比如，对客房部表现出色、有发展潜质的楼层员工，在酒店淡季时，适当地挑选出来在本部门顶岗培训一段时间，基层员工学做领班，领班学做主管，等等，学完后，继续回原岗位，虽然他们不能享受管理人员的待遇，但可以让他们换与管理人员相类似的制服，例如，将员工制服的领结换成管理人员制服的领带，并让他们在完成本职工作的同时，辅助管理人员做一些工作，当有管理人员离职时，这些员工就能立马上任。如此，在每一个部门都建立起这样的人才晋升梯队，将会极大地激发广大员工积极进取的热情，酒店也会培养出一大批中坚力量，这些人才对于稳定员工队伍将起到举足轻重的作用。

对酒店员工实行绩效管理，为优秀人才的脱颖而出创造条件建立酒店的绩效考评体系，进行有效的人力资源规划。通过对酒店的各个岗位进行科学的职位分析，使每一个员工都有明确的岗位职责，并有明确的业绩目标规定，根据目标和业绩的完成情况，对员工的服务能力包括工作态度、服务技巧、沟通能力等进行科学的评价，以提早发现优秀人才和不合格的员工，从而确定员工的合理安排，如对优秀人才选拔任用，对欠佳者进行培训，对不合格者调岗或辞退，这样，汰弱留强，实行酒店内部的竞争机制，给人才的成长提供良好的环境。

2.建立人力资源管理系统 信息化代替原来落后的模式

在现代化社会中，没有一个强大的人力资源管理系统，人力资源部门面对大量的信息，无法有效率地将其中的重要部分提取出来，并做出相应的判断和处理。酒店管理层的决策只能依据简单的一些报表，在浪费大量人力、物力的同时无法做到实时监控，难以保证数据的准确性和及时性，更加无法满足酒店管理层对人力资源部提出的更高的要求。因此，花园应该选用一套既有国际化管理理念，又能够满足中国特殊的人力资源管理环境的人力资源软件系统。 花园酒店必须自我信息化来代替原来落后的模式。

结束语

进入 21世纪,酒店业将面临更为激烈的竞争与挑战,酒店能否成功的关键往往就取决于对人力资源的开发与管理。酒店必须重视优秀人才,培养优秀人才,留住优秀人才,以科学有效的薪酬管理制度和激励机制激发员工创造力 以亲情化的“柔性”管理使员工队伍保持旺盛的热情和活力,以科学的绩效考评制度提高酒店管理效率和参与市场竞争的能力,并实施“以人为本”的灵活用人机制,给每位员工提供积极向上的发展空间,使酒店最大限度的焕发活力,保持持续的创新能力,全面提升酒店在知识经济时代的综合竞争力。

参 考 文 献

[1]林璧属 [M]．旅游酒店管理．清华大学出版社,2005

[2]叶向峰,李剑,张玲,孟庆波[M]．员工考核与薪酬管理．企业管理出版社,2005

[3]2005年．中国旅游年鉴 [M]．中国旅游管理出版社． 清华大学出版社,2006

[4]王爱华 [M]．人力资本投资风险．经济管理出版社,2005

[5]吴中祥，王春林，周彬 [M]．饭店人力资源管理．复旦大学出版社,2005

[6]方颖，叶文振， 酒店员工流失原因分析[J]． 福建行政学院福建经济管理干部学院学报,2006

 致谢词

本研究及学位论文是在我的论文导师罗雁冰的亲切关怀和悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目的最终完成，罗老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持，在此谨向罗老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。 在此，我还要感谢在一起愉快的度过学业的工商管理2008春各位同门，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。特别感谢我的一位同学，她对本课题做了不少工作，给予我不少的帮助。 在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!最后我还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母，谢谢你们!

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