一、服务管理概述

二、保险业服务管理的重要性

三、保险业服务管理中存在的问题

四、提高保险服务质量的具体措施

内 容 摘 要

随着社会的发展，中国保险业面临着严峻挑战，服务已逐步取代产品质量和价格，成为市场竞争的新焦点。只有实现服务创新，才能为广大被保险人提供更好的保险服务，从根本上维护被保险人利益；才能增强保险公司的竞争力，以迎接挑战。为此，必须充分认识服务创新的重要性、必要性和紧迫性。要创新服务观念，就要树立“以客户为中心”的经营意识。然而，我国保险业的服务水平和质量还相对落后，以服务赢得竞争的意识淡薄。因此，保险服务创新的问题值得我们认真思考和探索。

提高保险业服务质量的措施

[摘 要] 随着社会的发展，中国保险业面临着严峻挑战，服务已逐步取代产品质量和价格，成为市场竞争的新焦点。只有实现服务创新，才能为广大被保险人提供更好的保险服务，从根本上维护被保险人利益；才能增强保险公司的竞争力，以迎接挑战。为此，必须充分认识服务创新的重要性、必要性和紧迫性。要创新服务观念，就要树立“以客户为中心”的经营意识。然而，我国保险业的服务水平和质量还相对落后，以服务赢得竞争的意识淡薄。因此，保险服务创新的问题值得我们认真思考和探索。

[关键词] 保险业；服务创新；

一、服务管理概述

 所谓服务管理是指：认识在消费或使用组织提供物时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品（或其他有形物）一起如何对该效用产生贡献，也就是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的，是如何随时间变化的；认识组织（人员、技术和物质资源、 系统和顾客）怎样生产和传递该效用和质量；认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量；组织以何种方式运作能够实现效用、质量以及各方（组织、顾客、其他各方和社会）的目标。 服务管理的特征包括：一般管理视角、顾客导向、综合方法、关注质量和内部开发与强化。

从本质上看，服务管理：是一种一般管理视角，应该用来指导所有管理领域的决策，而不仅仅是为某个职能如顾客服务提供管理原则；是顾客驱动或市场驱动的， 而不是内部效率标准驱动；是一种综合视角， 强调组织内部跨职能合作的重要性，而不是强调专业化和劳动分工；质量管理是服务管理内在的组成部分，而不是一个孤立的问题；员工的内部开发和强化他们对企业目标和战略的投入是成功的战略性的先决条件，而不仅仅是行政管理任务。产生于70年代的北欧的诺丁服务学派将营销视为与总的管理不可分割的部分。他们对于如何管理服务组织提出了全新的方法，这就被称为“服务管理”的开端[1]。

服务管理不是一种独立的管理理论，而是一种适应目前竞争形势的管理视角或观念。但是，要实现顾客满意化和获得差别化竞争优势，就需要在核心产品之外提供更多的价值。如当前我国保险公司和国外先进同行的主要差距之一就是服务。优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利[2]。

二、保险业服务管理的重要性

1. 服务创新是保险公司形成核心竞争力的重要手段。当前，我国保险市场竞争日益激烈，要在激烈的竞争中，确保保险公司可持续生存和发展，必须具有与众不同的镜子优势。服务创新正是保险公司形成核心竞争力的重要手段。所谓核心竞争力，就是可持续支撑公司竞争优势的开发产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是公司在特定的经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是公司多方面技能和公司机制如技术系统、管理系统的有机融合。对保险公司而言，核心竞争力不再只表现为险种的更新、保险资金运用的好坏等，还表现为向客户提供最佳保险服务能力的提升。事实上，在保险市场竞争日益激烈的今天，真正能形成保险公司竞争优势和核心竞争力的，不再是那些有形的资本、产品等物质资源，因为这些资源`很容易从市场中得到，你可以买到的，你的竞争对手也可以从市场中得到。而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，则起着非常关键的作用。这些资源不容易流动、不易被复制，交易频率低，其他公司就不容易从市场中得到，具有相对的垄断性，可以生产一定的垄断优势。而服务优势就是这样的一种重要的市场资源，服务创新对保险业务的发展也就具有十分重要的意义[3]。

2.服务创新是市场经济发展对保险业的必然要求。在市场经济中，消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等公司活动的决定力量。谁获得了消费者，谁就获得了市场，获得了长期生存和发展的权利。而随着社会的发展，消费者对服务的要求越来越高，这就需要公司不断改进服务以满足消费者需求。 而另一方面，当前我国保险市场上，因服务滞后引发的问题已不容忽视。2003年，广州保监局共接待群众书面投诉232件，其中，涉及合同纠纷的138件，占整个投诉比例的59.48%，而这些合同纠纷往往是因为保险公司的服务不到位造成的。客户投诉增多的后果将是直接影响公司业务发展。为此，保险公司必须顺应时代潮流，强化服务观念、改进服务手段、全面提升服务品质。

3. 保险公司进行服务创新的紧迫性。当前，保险业处于日益激烈的市场竞争环境之中。对于中资保险公司而言，竞争来源于三个方面：一是随着我国保险市场的逐步完善，保险主体迅速增加，到2003年底，已有保险公司31家；二是中国加入WTO后，大量的外资保险机构进入中国市场；三是其他行业的介入。这就使得在资源有限的情况下，中资保险公司面临的竞争将越来越加剧。我国中资保险公司服务观念相当落后，服务管理相对薄弱，而发达国家和地区的保险机构不仅具有雄厚的资金实力，丰富的管理经验和先进的技术手段，并且早已实现了从单纯经营保险产品到依赖综合性服务手段获得效益的转变。如果中资保险公司不通过服务创新，提升服务品质，原有的产品难以产生新的吸引力，经营效益的持续增长将愈发困难[4]。

 三、保险业服务管理中存在的的问题

随着社会的发展，消费者对服务的要求越来越高，这就需要公司不断改进服务以满足消费者需求，“入世”后面临洋保险的挑战，我国保险业无论在资本规模、经营机制、还是服务方面，与国际老牌保险公司相比，都有较大的差距。在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 .8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。据上海市一项调查显示，市民对保险服务的延伸有着极大的兴趣，不但对保险服务内容的延伸有着迫切的希望，而且对保险服务方式方法的延伸也翘首以待。在保险服务内容延伸的创新上，反映比较强烈的是，老人互利保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、孕妇安泰保险，、人体器官特殊功能保险等。这些内容，在目前我国表现业的经营中几乎是一片空白，虽然有的个别险种一些保险公司中开始办理，但由于经营和管理的意识还没有完全到位，其顺利发展还需要一段时间的磨合。《中国保险报》上有一篇关于延伸服务的例子，读后颇受感动。小刘是中国平安保险公司南京分公司的一名普通的业务员，当他得知有位客户的女儿在学钢琴，就用心把这一细节记录在客户档案中。市少年宫举办钢琴教学示范专场演出时，他特意排队为客户买了两张票，它的至诚爱心让客户很感动，从此与小刘成了很好的朋友。客户在女儿拿到钢琴十级证书时，最先告诉的就是小刘，客户对他说，最大的喜悦要与最好的朋友分享。这个故事给我们的启示是，虽然我们在延伸服务上不能像国外那样到位，但至少我们应当努力使顾客感到满意。

目前国外保险公司在服务意识上似乎更胜一筹，国外众多的保险公司依靠他们雄厚的市场基础和强大的发展潜力，在服务意识上逐步形成了一种保险大市场、大服务的意识。大市场、大服务观，就是保险企业的首要职责必须面向市场，服务社会，服务顾客。在这一前提下，才能保证公司的经营目的、生存和发展。国外保险公司的经营植根于服务社会，服务顾客的肥沃土壤之中，所以其经营之树才能根深叶茂，永葆常青[5] 。在《中国保险报》刊登一篇题为“在美国享受理赔”的文章。读后很受启示。一位中国人在美国买房，投保房屋保险，责任为偷盗、火灾和房屋损坏。保险期间由于洗碗机漏水，损坏厨房地板。于是一个电话告知保险公司，马上派人来察看，进行估价：1.损坏地板两块。2.为了使新换的地板与整体颜色一致，需要重新油漆，所需材料费、人工费和修理垃圾处理费合计4000美元。按规定，住户自费5%，即600美元；保险公司负担85%，即3400美元。如自己找承包商，估价有出入，可在与公司协商。修理期间厨房不能烧饭，只好到饭店用餐。油漆有异味，空气污染影响健康，保险公司同意全家住四星级旅馆一周，食宿费由保险公司负担。顾客感动于保险公司的关心，住了六天，就回家了，到保险公司实报了六天，每天250美元。修好后，公司派人前来验收，征求意见。顾客满意了。他就微笑挥手告别。从中我们体会到：顾客需求满足了，顾客满意了，保险公司的服务水平和员工的职业道德赢得了顾客信任，双方建立了互利的关系。

四、提高保险服务质量的具体措施

1.树立以“客户为中心”的经营意识

    创新的主体是人，任何创新都必须首先是经营者、服务过程参与者意识上的创新。在市场经济条件下，市场是创新的原动力，创新起于市场，任何创新都必须关注市场、关注顾客。就服务创新而言，由于服务的实施对象本身就是客户，故保险公司要进行服务创新，更有必要关注客户，树立“以客户为中心”的意识。

“以客户为中心”对保险公司而言并不陌生，许多公司多年以前，就提出了“以客户为中心”的口号，并出台了如上门送单、上门理赔、建立客户服务中心等强化服务的举措[7]。但这些并不是真正意义上的“以客户为中心”。真正要实现“以客户为中心”不仅仅是在服务上为客户提供更多的方便，而且意味着保险公司的经营模式要实现由以“业务为中心”向“以客户为中心”的转移。也就是说，保险公司不再局限于“劝说客户购买保险”，而是通过与客户不断的交流，全面了解客户的需求，从而决定如何为客户制定保险计划和提供服务。在此基础上的服务，不同于传统服务。传统的服务往往是被动的，要主动积极与客户联络，提供服务，争取客户的下一次投保。也就是说，“以客户为中心”经营模式下的服务是主动的，要以“以客户为中心”经营模式下的服务不仅意味着可以不断满足客户公司赢得客户、赢得市场的关键。

2.创新服务手段，满足新的经营模式对服务能力的要求

      以“以客户为中心”经营模式下的服务与传统的服务的内涵不同，相应的服务目的以达到目的所采取的方法也就不同，这就对保险公司为客户提供服务的能力提出了新的要求。在国外，许多保险公司已着手探索和实践通过运用信息向客户提供多样化服务。如法国安盛集团首创了电话直销方式。另据IBM研究表明，2003年，全球向投保人提供通过互联网和商业热线了解、咨询、更改保单信息服务的保险公司不到10%，但到2007年，这个数目将上升到49%。

3.实施企业流程重组，创新服务体制

     “以客户为中心”的经营模式不仅对保险公司服务能力提出了要求，同时也对如何管理服务过程提出了新的要求。当前我国保险公司的经营模式大多以业务为中心，按职能设置组织，不能很好地上适应管理服务过程的需要，这就要对服务体制进行创新。服务体制的创新，不是简单地设置一个服务中心，而是要求公司的整业务运作皆围绕如何向客户提供服务，尤其是围绕服务流程来进行，并对人员分工，岗位、部门设置等进行重新组合，使组织为服务流程而定，而不是流程为组织而定[8]。国外保险公司通过重建业务流程提高服务效率已取得成功的先例。MBL是全美第18大人寿保险公司，以前，客户购买该公司保险，从填写投保单开始，必须经过核保、承保、开具保单等一系列过程，其间包括30个步骤，跨越5个部门，须经19位员工之手，一般需要5到25天才能完成，最快的也需要24个小时。这种卷化的工作程序严重影响了工作效率，为此，该公司重建其投保流程，设立一个新职位——专案经理，对从接保单到签发保单的全过程负责全部责任，这种专案经理处理整个流程的做法，消除了以前必须跨越的中间管理层，取得了惊人的成效。MBL在削减100个原有职位的同时，每天工作量却增加了一倍，处理一份保单只需要4个小时，即使是最复杂的任务也只需2-5天。

4.树立保险服务至上的营销观念

在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念[9]。世界著名企业ＩＢＭ公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质:加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德；训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能；培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质；要求员工养成良好的工作习惯。

5.提供专业化、系统化保险服务

提供专业化、系统化保险服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。（1）、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容包括:通过有形展示,建立保险企业良好专业形象；关心准顾客个人及家庭健康状况；协助准顾客的事业；设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书；准确的销售说明；每个营业部开设24个小时热线联系电话等。（2）售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容包括:建立客户咨询电话；将保费交给公司办理；亲自送客户体检或财务检查；为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”；亲自递交保单；寄一份感激客户投保的信等。(3)、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率[10]。

 总之，保险业是一种服务行业，服务是保险商品本身的构成部分，保险商品的使用价值只有通过这种内涵服务才能实现，因此服务在保险商品中的含量非常重。保险公司要发展，服务创新是关键。服务创新是中国保险公司更大发展的特色之路，也是保险业持续发展的基本动力，中资保险公司要同世界先进国家的保

险公司比较，走中国特色的保险之路，就必须坚持改革大胆创新，必须顺应时代潮流，强化服务观念、改进服务手段、全面提升服务品质等方面。通过服务管理质量的不断提高，让保险深入人心，扩大保险市场，加强自身的竞争力。

参 考 文 献

[1] 郭国庆.市场营销学[Ｍ].武汉:武汉大学出版社,1998.[2] 刘子操.保险营销学[Ｍ].北京:中国金融出版社,1998.

[3] 杨帆.二十一世纪的朝阳产业:我国保险业现状及前景分析.金融与保险,2002,(2).

[4] 徐文虎.要得服务者的天下 保险业应加大服务创新力度.

[5] 上创利.中外保险公司服务创新差异的比较研究,2004-5-22.

[6] 段佳.诚心为本 服务创新.中国保险报,2002-8-14.

[7] 王文祥,魏华林.调整政策加强创新 提升中资保险公司竞争力.保险论坛.专论,2002,(11).[8] 重视核心性服务 最大限度维护被保险人权益.中国保险报,2006.

[9] 杨超,王小燕.理念创新：永远领先一步.中外管理.

[10] 姚锐彬.论保险公司的服务创新,2005-1-3.

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