试论有效领导与管理沟通

 管理沟通是企业人在一定的企业文化背景下的相互之间进行思想和意识的双向的传递过程。海曼（Haimann）对沟通的定义是：“传递思想，使别人理解自己的过程。”这暗含着沟通是一个互相交流的过程。有效的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。
　　优秀的管理者必然有良好的沟通技能。正如巴纳德指出的：“当然，对现代高层管理者而言，一个最重要的限制，也是最为突出的严重困难就是写作或会谈能力的缺乏，不能将复杂情况用明白易懂的语言表达出来，而对这些情况只有这些管理者有所了解。”管理学大师德鲁克（Drucker）说：“一个基本的技能，就是以书面或口头的形式组织和表达思想，你的成功依赖于你通过口头和书面文字对别人的影响程度，这种将自己思想表达清楚的能力可能是一个人应拥有的最为重要的技能。”沟通的技能对所有管理阶层工作的功效都是很关键的。计划和实施的成功程度与沟通技能直接相关。
一、沟通的概念和模式
（一）沟通的概念
《大英百科全书》的解释：沟通就是“用任何方法、彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事之交换信息的方法”。《韦氐大词典》解释，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换”。拉氐韦尔（HaroldLasswell）解释：沟通就是：“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果”。著名管理学家西蒙（H.A.Simon）认为：沟通“可视为一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员”。从管理学的角度，特别是从管理者工作职能特性的要求出发，综合各种沟通的定义把沟通定义为：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
（二）沟通的模式
沟通的基本模式是：谁向谁说了什么而产生了效果。根据这个模式，有三个沟通要素被认为会对信息的效果产生重要影响：沟通者（communicator），内容（content），接受者（receiver）。
1.沟通者
对任何沟通效果而言，信息发送者都是很关键的。沟通的信息发送者所发送的信息源的可信赖性、意图和属性都很重要。“研究的证据表明，对沟通的反应常受到以下暗示的重要影响：沟通者和意图，专业水平和可信赖性”。但到了接受者能区分信息和来源的时候，信息来源可能就要失去它的重要性了。但如果不能作出这种区别，沟通者就变得非常关键。
2．内容
影响沟通效果的另一个重要因素就是信息的内容。信息的内容可以用两种方法构筑出来。第一，利用情感诉求：“从总体看来，现有的证据表明，当听众中的情感强度上升了，对沟通者所提建议的接受程度并不一定相应地上升。对任何类型的劝说性沟通而言，这种关系更可能是曲线形的。当情感强度从零增至一个中等程度时，接受性也增加；但是情感强度再增强至更高水平时，接受性反而会下降。”这就表明情感强度在高与低的两头时都可能有钝化的作用。中等情感强度是最有效的。然而，在现实中，对某信息应施用多少程度的情感诉说还要靠主观判断。第二，沟通可构筑在理性诉求的基础之上。有一个研究报告给出以下建议：“在劝说型的沟通中，对非人格化的主题给出了一系列复杂的论据，通常明确地给出结论比让听众自己得出结论更为有效，特别是听众一开始不同意评论者的主张的时候更应如此。”“从长远来看，给出双方面论据相对于只给出单方面论据更有效。如果听众一开始就同意评论者的主张，而后来又不会处于反面宣传之中，那么提供双方面的论据就没有只提供单方面论据有效。”我们从以上分析可以推断：一个令人信服的单方面观点沟通，能使人们转向期望的方向，至少可以是暂时的，直至他们听到问题的另一方面。然而，双方面的沟通效果都是持久的。它为听众提供了消除或不理睬负面看法而保留正面看法的基础。“一个可能的假设表明，在开始时给出主要论据收到的效果最好，在这种情况下，人们开始时对沟通的兴趣很小。”在开始时兴趣就很高的情况下，其他的因素如接受者的个性和倾向，及沟通者、消息的内容等，对表达更为重要。这些因素的相关组合可构成特定情况下的最佳表达。
3．接受者
接受者是沟通中的第三个重要因素。个人的个性及他所处的群体都很重要，个性可从总体智力（generalintelligence）和需求倾向（needdisposition）两方面来考虑。第一，具有较高智商的人，由于他们具有正确推理的能力，所以当他们处于以下这种类型的劝说沟通之中时，比智商较低的人更易受影响，这种沟通主要依赖于印象的逻辑论证。第二，具有较高智商的人，由于他们具有很好的批判能力，所以当他们处于以下这种类型的劝说沟通之中时，比智商较低的人更少受到影响。具有很强自尊心的个人更倾向于自己思考，而不会放任自己过分地受外界影响。个人所处的社会群体也会对沟通产生重要的影响，特别当这种沟通违背这个群体的文化惯例时，表现尤为强烈。一个人的态度很大程度上依赖于他所属群体的观点和态度，特别是在他很珍惜在这个群体中的成员这一身份时。研究表明：“在一个群体中最珍视其成员身份的人，他们的观点最不易受那些违反原则的沟通的影响。”这就表明对一个群体的归附程度和这个群体文化准则的内部化之间有着直接的关系。因此，企业文化对沟通者的沟通中的接受者的影响是十分明显的。
二、沟通的内涵和途径
（一）沟通的内涵
从沟通的定义中，可以得出沟通的内涵：传递、理解、符号载体等。传递：沟通首先是意义上的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。即说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。因此，哲学问题“树林中一棵树倒了，但却无人听到，它是否发出了声响？”在沟通的背景下，答案是否定的。理解：要使沟通成功，意义不仅要被传递，还需要被理解。如果有人给我写了一封信，这封信是用日语写的，这封信我也确实收到了，但我对日语一窍不通，那么不经过翻译就意味着沟通没有发生。故沟通是意思上的传递与理解。完美的沟通如果存在的话，应是经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。符号载体：一个观念或一项信息并不能像有形物品一样由发送者传送给接受者。在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号。语言、表情、身体动作等都是符号。传送者首先要把信息“翻译”成符号，而接受者则进行相反的“翻译过程”。由于每个人“信息-符号储存系统”不相同，对同一个符号（例如语言词汇）常存在着不同的理解。如“定额”这样一个词汇，对不同的管理层有着不同的含义。高层管理者常常把它理解为需要，而下层管理者则把它理解为操纵和控制，并由此产生不满。问题在于，许多管理人员并没意识到这一点，忽视了不同成员“信息-符号储存系统”的差异，自认为自己的词汇、动作等符号能被对方还原成自己想表达的信息，但这往往是不正确的，而且导致了不少沟通问题。良好沟通不是双方达成协议而是双方理解协议本身，要想达成协议必需有良好的沟通，但良好沟通并不意味着能达成协；理解我的观点但并不代表接受我的观点；只有接受我的观点才能达成协议；要想双方达成协议必需有多种条件，如沟通良好与否、双方根本利益是否一致、价值观念是否类同等。又如在谈判过程中如果双方存在根本利益的冲突，即使沟通过程中不存在误解，谈判双方沟通技巧十分娴熟，往往也不能达成协议，即使沟通双方每个人都充分理解了对方的观点和意见。
（二）沟通的途径
沟通的实际运作可通过多种途径。口头沟通可能是运用最广泛的方式。文字沟通（包括书面和屏幕形式）及音频/视频沟通（包括远程通讯）在现代社会中是同等重要的沟通途径。然而，沟通不仅仅是上述几种方法，在人们面对面地交流时，眨一下眼睛，用手指轻轻地弹一下等都是同样重要的沟通方法。在某些公开场合，携带旗帜或其他标志物都有一定的含义。有时，一个人的衣着和身体姿势也可能具有非常重要的含义。有时非语言沟通比其他沟通方法更为重要。
1．口头沟通
这是运用最为广泛的沟通方式。它是一种高度个人化地交流思想、内容和情感的方式。口头沟通与文字沟通相比，为沟通双方提供了更多的平等交换意见的可能性。人们通过沟通信息的内容培育相互之间的理解。但它也有局限性。一是语义，不同的词对不同的人有不同的意义。二是语音，语调使意思变得复杂，不利于意思的传递。意思会因人的态度、意愿和感知而被偷换。人们推知的意思可能是正确的也可能是不正确的。据估计，在口头沟通中最终原汁原味地保留下来的内容不超过原来信息的20%.在不同的企业文化背景下，对同样的语言，会有不同的理解，或者在同企业内部，由于文化认同不一，也会产生语言沟通的很大偏差。
2．文字沟通
在缺乏面对面的接触或远程通讯设施的情况下，这种沟通方式是传递信息非常有价值的工具。特别是在面对很多人传递同一信息而且还需有一个永久存档时，这种方法尤其有用。沟通者可以精确地表达他所想传递的信息，并有机会在给接受者发送之前充分地准备、组织这则信息。文字沟通的其他问题有：不能得到即时的反馈，有关的部门没有机会对该信息进行讨论。现代通讯技术能够在一定程度上解决这些问题。但从个人化和说服力的角度来看，这种沟通的效果是有限的。企业文化的差异，会导致对文字含义的不同理解。在一个有数千名职员的大型企业中，文字沟通可能是最方便的沟通途径。但必须运用文化进行理解整合。
3．音频/视频/通讯沟通
通过高度发达、高效的通讯/音频/视频辅助设施来使沟通变得更为有效，这种现象近年来日益增多。视觉感知是影响思想的一个很有潜力的工具。人们更易于理解并保留视觉印象而不是文字印象。由于人脑保留视觉形象的时间比保留语音文字的时间长，所以，现代通讯技术可作为一个极好的工具用来支持和强化其他形式的沟通。已经出现的“信息高速公路”就是一个例子，它为增强沟通效果发挥了重要的作用。有利于在一个语境下，理解信息传播者的真实含义。

从总体上看，伴随着社会的发展过程，沟通的情境也在实现从多维（迂回的，微妙的）到一维（个人化的，切中要旨的）的转变。官僚主义的工作文化，是处在两级中间的过渡阶段，在这种文化中，正规的结构、规章、法则，及设定的程序占绝对的统治地位。它们决定了什么是能做的，该怎样做，以及该由谁来做。因此，在这种文化中的沟通会带有它固有“故弄玄虚的用语和官腔”，这就是它繁缛的和正规的本性。追求效率是现代企业的重要特征，沟通的顺畅使所有管理者的期望，要想达到这一目的，高度重视企业文化的整合，使企业内部的每一项工作都有一个统一的理念进行指导，每一项事物都有一个铁的价值判断标准，这对提高企业管理效率，适应市场变化和激烈的竞争具有十分重要的价值。

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