一、调查目的

二、调查对象及其一般情况

三、调查方式

四、调查时间

五、调查内容

六、调查结果

七、调查分析及建议

八、结论

内 容 摘 要

信用卡作为一种新的支付手段,正在被人们认识并逐渐在市场上普及，而在这过程中出现了各种问题，对银行来说，信用卡的风险问题是最为重要的也是迫切需要解决的，而如何开发信用卡受理市场，开发更多的优质客户，也成为目前的首要任务，本文利用调查问卷的方式，对杭州市一部分消费群体进行调查，了解他们对信用卡的认识，以及信用卡的使用情况，从而得出目前信用卡市场发展需要注意的问题，并对此提出一些建议，进而使我市的信用卡市场更为完善。

关键词: 信用卡 风险防范 市场开发 信用卡营销 信用风险

杭州地区信用卡调查报告

随着社会的发展，使用信用卡消费正为人们接受并普及，近几年，信用卡业务迅速发展，特别是经济较发达地区。信用卡作为一种近年来新兴的支付手段，在银行的收入来源中，正日益占据较大的比重，有专家预测，再过几年，信用卡的手续费及透支利息收入将成为银行的第二大收入来源，仅次于贷款业务。自1985年第一张信用卡发行以来，信用卡的种类和服务功能日渐完善。而目前，杭州市地区信用卡的发卡量更是大幅增加，就最新统计数据显示，我市光就工行牡丹信用卡截止2008年7月底发卡量已突破70万张，半年新发卡量达15万张，是去年同期的1.5倍，而从其它信用卡中心透露的信息来看,也均比上年有较大增幅。再从刷卡消费看，目前我市信用卡的应用主要集中在传统消费领域，在快速发展的过程中，杭州地区信用卡市场也存在着各种问题，如市场开发问题，信用卡风险问题，这些都是在我市信用卡市场发展过程中迫切需要解决的问题，针对这些问题，用问卷调查的形式可以了解目前我市信用卡的使用状况，并对其中一些热点问题进行分析以及提出建议。

因此，我就信用卡使用情况设计了调查问卷，对杭州地区的信用卡使用情况进行调查，从而发现杭州地区信用卡市场存在的一些问题，以及信用卡市场的发展前景。

一、调查目的

了解杭州市信用卡的使用状况，以及目前杭州信用卡市场存在的问题，如支付安全性问题，收费问题，恶意透支风险问题，市场开发问题，如何减少“闲置卡”问题等目前信用卡市存在的较为普遍的，需要迫切解决的问题。另外，对杭州信用卡市场的发展前景也有一定的预测。

二、调查对象及其一般情况

调查对象：杭州市信用卡使用者。

一般情况：此调查问卷主要面对较年轻的人群，此类人主要在20到35岁之间，主要有已经有稳定工作的和大学生两大类，比较能接受新事物。

三、调查方式

本次调查采取的是随机问卷调查。利用双休日进行问卷调查,发放问卷是在杭州城各大银行的各个网点以及杭州各购物中心，娱乐场所，以及在各个特约商户点,由几个人在不同的调查点同时进行一对一的问卷调查，共发放问卷100份，收回100份，回收率100%。

四、调查时间

2008年7月25日――――2008年8月25日 

五、调查内容

主要调查了信用卡的使用者对信用卡的看法，以及他们的年龄，收入等方面对信用卡选择的影响，如何使用自己的信用卡等内容，本问卷共有15个问题，分别就不同的方面对杭州市信用卡的使用状况进行调查，以便对目前杭州信用卡市场现状有一定的了解。

六、调查结果

本人就问卷调查结果统计如下表： 

调查项

占有效人数的比例

年龄：

18-25

30%

25-35

40%

35-45

25%

45-55

5%

55-60

60以上

性别：

男

33%

女

67%

月收入：

1000元以下

5%

1000-2000元

21%

2000-4000元

35%

4000-6000元

31%

6000-8000元

6%

8000元以上

2%

1、是否使用信用卡

是(从第4题开始回答)

95人

否(只回答2、3、15题)

5人

2、不使用信用卡的原因(多选)

共5人

不需要

1人

习惯使用现金

2人

担心使用信用卡花太多钱

5人

担心支付不安全

4人

对信用卡使用不了解

2人

手续费、年费收取偏高

4人

不打算申请

1人

其它

0人

3、办理信用卡优先考虑的因素(多选)

共5人

信用额度高低

2人

银行形象

1人

还款便利性

4人

手续费、年费收取的高低

5人

安全性

4人

国内外通用便利性

1人

其它

0人

4、使用信用卡的理由(多选)

使用较为方便，时尚

50人

先消费后还款

60人

卡面设计有趣，新颖

31人

有较多的促销活动和积分奖励

40人

朋友介绍

20人

5、您每月使用信用卡的频率是

1-3次

65人

3-5次

11人

5次以上

10人

几乎不用

9人

6、您目前拥有几张信用卡

1张

11人

2-3张

74人

3张以上

10人

7、您希望您的信用卡透支额度是

5000元

8人

5000-10000元

40人

10000-20000元

42人

20000元以上

5人

8、使用信用卡是否会使您每月的消费金额增加

会

90人

不会

5人

9、您每月平均刷卡消费的金额大约是

0-100元

1人

100-200元

2人

200-500元

5人

500-1000元

2人

1000-2000元

33人

2000-5000元

50人

5000-10000元

2人

10000元以上

0人

10、您是否会按时还款

会

93人

有时会

2人

不会

0人

11、您认为您每月的收支平衡情况是

收入大于支出

88人

收入等于支出

5人

收入小于支出

1人

不确定

1人

12、您主要的消费场所(多选)

超市

24人

书店

13人

娱乐场所

12人

商场

86人

酒店

78人

专卖店

34人

IT电脑店

56人

休闲场所

22人

游乐场所

5人

13、在未来一年内，您是否会增加或更换信用卡

会

34人

不会

61人

14您再增办或更换信用卡的理由(多选)

所更换银行信用卡服务周到

45人

透支额度高

31人

朋友强烈推荐

10人

有更多更实惠的增值服务

60人

以卡养卡

45人

卡面设计是自己非常喜欢的类型

15人

15、您希望通过哪些途径来了解信用卡(多选)

电视

0人

报纸

3人

电台

0人

网络

98人

直投广告

34人

信用卡展会形式，有专人讲解

50人

银行人员上门讲解

3人

以上是本次调查得出的结论,在被调查的人群中,大部分人在25-35岁之间，并且女性多于男性，大部分使用信用卡的人月收入在2000-6000元之间，在100人当中，有95人使用信用卡，只有5人没有使用信用卡。这就可以看出，信用卡在杭州地区普及程度还是比较高的，使用信用卡的大多是收入较高的白领阶层，还有就是观念比较前卫的大学生一族，针对学生阶层，各大银行也争相推出学生卡，这种卡的特点就是透支额度相对较低，从现在情况看来，学生卡市场也发展得较好，已经有越来越多的学生开始使用信用卡，这些都是潜在的客户资源，看来现在的银行已经将目光投向学生，争取更多的潜在市场。这些现象足以说明目前信用卡市场已经在飞速发展，并且25岁以上年龄段的市场已经面临饱和状态，银行之间的竞争也日益激烈。

本次问卷调查反应出了一定的问题,结果如下:

（一）使用信用卡消费的弊端

调查结果显示，在未使用信用卡的5人中，关于不使用信用卡的理由的问题，有5人认为担心使用信用卡会花太多钱，而担心支付不安全和手续费、年费收取偏高则各有4人选择，这也可以看出，这三个问题是现阶段发卡机构在开发市场方面面临的最主要的问题，大部分选择不使用信用卡的人，大都会对这些方面的问题有所顾虑。

（二）最吸引客户的办卡条件

优先考虑办信用卡的条件问题上，也主要集中在手续费、年费收取的高低，还款是否便利，支付安全性这三方面，综合这两个问题，就可以看出支付安全性和手续费、年费收取高低是人们在办卡的时候考虑最多的因素，可见发卡机构在制定营销策略的时候要多考虑这几方面的因素，才能使信用卡市场发展得更健全。

（三）客户使用信用卡消费的原因

有95人在问卷调查中表示自己正在使用信用卡，他们使用信用卡的理由最主要是信用卡使用起来方便时尚，先消费后还款的形式有及较多的促销活动和积分奖励，卡面设计有趣、新颖也成为了部分女性用户使用信用卡的理由。

（四）刷卡频率

在刷卡频率方面，大部分人每月使用信用卡消费1-3次，而有一小部分人几乎不使用信用卡，这就说明有一部分信用卡是闲置着的，这就需要发卡机构采取一定的措施，鼓励客户积极用卡。

（五）客户信用状况

在刷卡金额和信用额度方面，大部分人希望自己信用卡透支额度为5000-20000元，平均每月刷卡消费金额在2000-5000元，而且绝大部分的人表示使用信用卡会使自己花更多的钱，这就会使信用卡市场的风险增加，很有可能会出现用卡人因为超额使用信用卡，而无力偿还欠款，针对这一问题，本次问卷调查也有所涉及，大部分人表示会按时还款，但有一小部分人表示不一定会按时还款，在被访问的人中，大部分人每月收支情况良好，至少收入等于支出，只有小部分人收入小于支出，也就是有可能会无力偿还欠款，但从调查情况来看，大部分是信用度较好的客户。

 （六）主要消费场所

在各个消费场所中，人们使用信用卡最频繁的是商店，其次是酒店，而其它消费场所的信用卡消费普及程度还不是很高，还需要开发。

（七）了解信用卡的主要途径

最后两个问题涉及到的是增办信用卡的理由及了解信用卡的途径。表示会增办信用卡的人中，有一部分人表示增办信用卡是用来以卡养卡，套取现金，这种做法现在较普遍，这样会极大地增加发卡机构的风险。另外，各种了解信用卡的途径中，最受欢迎的是网络，其次是信用卡展会方式，有专人讲解，发卡机构也可能根据这些需要而组织一些展会，让更多的人了解信用卡，使用信用卡，从而使我市的信用卡市场得到更长足的发展，使之更为健全，成熟。

七、调查分析及建议

经过本次调查，可以发现，当前杭州地区信用卡市场发展比较快，信用卡的普及程度已经较大，年轻的上班族已经基本上人手至少一张以上的信用卡，而信用卡作为一种新兴的支付方式，将是未来发展的主流，而杭州作为一个旅游休闲城市,开发了很多特色街区等消费场所,也吸引了很多中外游客前来消费,可见可开发的受理市场资源非常丰富,并且随着各种信用卡促销手段的出现，已经有越来越多的人开始了解并使用信用卡，但出现的问题也比较集中，能不能更好地保障杭州市信用卡使用者的权益，带给消费者更多的实惠，对杭州市银行来说，如何更有效地降低风险，防范各种信用卡犯罪等问题都是值得探讨的。针对本市目前的情况，现阶段最主要的任务就是开发信用卡受理市场，使信用卡市场更为规范。

调查结果显示，有以下几方面的问题比较突出：

（一）发卡机构需要及时了解消费者的需求，制定不同的营销策略，发掘更多客户

在调查的对象中，有小部分人不使用信用卡，其主要理由有三，即担心花太多钱，支付安全问题以及手续费、年费收取问题，针对这三个问题，发卡机构可以适当地降低手续费，降低免年费的条件。在了解客户担心花太多钱的基础上，可以为客户量身定制信用卡的信用额度等方面的约束条件，或在其消费到一定金额的时候给以提示。另外，对于支付安全问题，发卡机构可以设置更多的身份认证的方法，除了签名以外，还可以加上密码和身份证件认证，以确保支付安全，就算卡丢失或被盗也不会被盗刷。

在开发信用卡市场方面，除了要考虑支付安全性和手续费年费这两方面以外，还要考虑到还款安全性，有较多的人表示会考虑这方面的因素，因此，发卡机构可以提供多种还款方式，比如利用ATM机，开设信用卡还款专用窗口，实现各银行机构通用的还款方式，网上转账还款等方式，使客户可以不用花费大量的时间到指定的银行网点排队还款，大大提高了效率，也可以使客户提高使用信用卡的积极性。

（二）减少“闲置卡”，激发客户用卡积极性

在调查中，有小部分人办了信用卡，但几乎不怎么用，有的只是用来收藏，有的是帮朋友完成信用卡办卡任务，在被调查的对象中，基本上10张卡里面就有1张是“闲置卡”，而且大部分人每月刷卡频率也基本上只有1-3次，而据央行统计，全国八成卡信用卡已经成为“闲置卡”，因此，虽然总的发卡量在飞速增加，但实际上客户用卡积极性并不是很高，而这也是目前迫切需要解决的问题之一。

要激发人们用卡的积极性，就要从他们不用信用卡的原因入手，另外还要带给客户更多的实惠，让他们认为使用信用卡比使用现金更好更方便，在这方面，各大银行纷纷出招，鼓励持卡人用卡，如建设银行温州市分行近日发出通知，规定凡是即日起到2004年底前将持有的信用卡进行首次使用或消费三次以上的，均可获得一定数量的精美礼品。银行花钱买礼品鼓励持卡人用卡，最近成为各家银行的重头戏。温州广发银行这段时间以来也连续不断推出各种优惠措施，触动广发卡的发卡和使用频率。

从这方面来看，银行不应该再一味地为提高发卡量而强制要求员工达到一定的任务，而应该从根本上解决持卡人不愿意用卡的局面，真正地从客户的角度出发，为客户，变恶性循环为良性循环，让持卡人用卡用得更开心满意。

（三）积极开发未开发客户群

从调查来看，目前未开发区的客户群主要有高年龄段人群，高端客户，男性客户。目前主要用信用卡消费的人群基本上是年纪较轻，消费观念较前卫，而且以女性为主，但这些消费群体基本上都是上班族还有一些大学生，属于中低收入人群，因此，要让更多的高收入人群加入到信用卡一族，因为只要少数的高端客户，就可以占有大多数的市场份额，为银行带来更多的利润,就是所谓的“二八法则”。

另外，高年龄段的客户基本上都有一定的积蓄，消费观念也相对比较保守，因此拥有更高的信用度，对于这些人，应该要花更多的力气在刷卡优惠方面，比如年龄到了一定程度就能享有更多的优惠措施。对于男性客户市场，就需要有更多针对男性的优惠措施，比如在父亲节的时候面向有子女的男性赠送一些儿童用品或男性用品（剃须刀，领带等）。

（四）利用各种广告手段，使人们更加了解信用卡

调查显示，大部分人希望通过网络来了解信用卡，其次是信用卡会展和直投广告的方式，如今网络已大面积普及，有很大一部分人已经用网络代替了电视、电台等传媒方式，所以利用网络提高信用卡的知名度以及作为一个人们了解信用卡的平台是个很好的方式，成本也较低，可以较大程度地提高效率。而会展方式，就是可以银行工作人员与客户面对面交流，可以让客户更直观地了解信用卡，并且可以现场就进行申办信用卡，举办这种方式的宣传活动，也可以提升银行自身的形象，是银行对外展示自己的一种很好的方式。

（五）提高特约商户的积极性，开发受理市场

目前持卡人消费最多的场所是商店和酒店，因为一些大的商场都是支持各种银行卡的受理的，而一些小商铺就不一定会受理银行信用卡，因此这也大大地影响了持卡人的积极性，结合杭州目前的情况来看，主要的消费场所除了商场和酒店以外，还有超市，书店，娱乐场所，特色商业街区等，而持卡人都没有很积极地在这些场所刷卡消费，因此，要针对这样的情况制定一些措施，要加大信用卡的受理范围，比如一些特色商业街区里面的个体商户在达到一定的年营业额后就必须要受理银行卡，规模较小的连锁超市，连锁书店也要统一进行银行卡的受理，这样就能大大增加银行卡的受理范围。

（六）控制风险，防止恶意透支，控制以卡养卡现象

根据调查情况来看，大部分人还是会按时还款，信用度较高，但有一小部分人仍表示可能不会按时还款，并且也有一部分人每个月的收入小于支出，这就有可能会造成恶意透支情况的发生。在增办信用卡的问题上，有相当一部分的人表示自己增办信用卡是为了以卡养卡，就是用一个银行信用卡的钱去还另一个银行信用卡所欠的卡帐，如果同时拥有几张卡，就可以以这样的方式套取现金，目前，这样的情况相当普遍。

对于这样的情况，银行应该注意风险控制。今后信用卡市场必然会向中端、低端客户发展，这就需要做好信用卡的风险防范工作，因此，在快速发展信用卡业务的同时，应该尽快完善征信体系和监管体系，增强发卡机构自身对风险的评估和处理能力，防止特约商户在POS机上做手脚，防止恶意透支，信用卡诈骗等犯罪行为的出现，对于以卡养卡现象的泛滥，应该采取一定的措施，因为大部分用此方法的人都有一辈子不想还钱的想法，这对银行来说是具有极大的风险性的，例如近年来台湾信用卡发卡量持续猛增，信用卡泛滥导致呆帐问题严重，以2003年为例，台湾信用卡呆帐金额达263亿元新台币，其中仅回收41.5亿元，实际上损失金额出现221.5亿元的天文数字。因此，台湾限制持卡人最多只能申办8张信用卡。而这种以卡养卡现象在内地也会越来越普遍，所以银行必须做好这方面的风险防范工作。

八、结论

总之，杭州作为一个飞速发展的城市，各方面都有了很大的发展，在信用卡市场方面，也发展得比较快，但在发卡量快速增长的同时也带来了不少的问题，在今后的市场上，货币必将以电子货币的形式代替实物货币，信用卡的使用将会慢慢普及，这种消费方式带来的利润也是非常可观的，因此，如何使我市的信用卡受理环境得到改善，使更多的人接受这种消费方式，如何做好风险防范工作，提高支付安全性已经成为了迫切需要解决的问题。

参考文献

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