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工行舟山分行定海支行柜面营销调查

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毕业论文范文题目：工行舟山分行定海支行柜面营销调查，论文范文关键词：工行舟山分行定海支行柜面营销调查
工行舟山分行定海支行柜面营销调查毕业论文范文介绍开始：

图--4客户对柜面营销的意见

二、工行舟山分行定海支行临柜人员的调查分析报告

在调查临柜人员推销金融产品的过程中发现，存在以下一些问题

（一）业务流程加长，效率降低

传统意义上的银行网点交易，是与会计核算密不可分的。临柜人员在为客户办理业务时，要受理客户凭证，收款，审核，记账，复核，打印回单等，如果再加上柜面营销则无疑会加长办理业务的时间。

（二）柜台分散的业务处理降低了营销的效果

在调查中发现，柜台人员的工作是缺少细分标准。如果客户经理在经营客户的同时，电子渠道又在销售产品。那么柜台就要面临经营客户与销售产品的功能矛盾上的冲突。而当客户经理和电子渠道都有专门的部门去管理的时候，营业柜台则出现“服务真空”的状态，浪费了职位功能的设置。而不同的客户需要柜台管理，不同的产品需要柜台分销，这种分散的业务处理在耗费了柜台大量专业性资源的同时，势必要降低营业柜面营销的效果

柜台人员的专业素质制约了营销业务的拓展

随着银行不断地从交易处理者转向客户服务者，最终过渡到信用顾问，柜台人员的柜面营销服务水平就必须不断提高，包括对技术的跟进，以及对金融产品和服务变化的全面理解。当前，行业对柜员的素养要求仅停留在对操作技能和业务处理上，而忽视了对涉及顾客沟通方面的培训。主要缺失在日常工作中对顾客需求和顾客问题方面的关注。仅凭着对客户询问简短的沟通，而对其提供量身订做的产品和服务是显然是不大现实的。

临柜人员的心态没有摆正

在银行各种绩效和奖励制度的作用下，有些柜员急于完成任务或者是为了不被扣资金，急于销售产品，主观性太强，这种封闭性的营销模式很容易忽视了客户宝贵的发散性思维。

三．对工行舟山分行定海支行柜面营销的四点建议

（一）加强柜员操作技能

办理业务时需要做的会计核算工作是必不可少的，据了解很多柜员都是非金融专业，对于五笔，小键盘并不熟悉，所以在加强金融业务知识的同时，首先要加强五笔的打字速度，小键盘的输入速度的基本功锻炼，缩短客户客户等待时间，提高操作业务的效率，。

（二）有效分流标准化的柜台业务

建议设置柜面营销专业化柜台，在大堂经理识别完客户后，对于优质及有潜力的客户，引导其去特定的柜面营销柜台，有专门的部门统一管理。

（三）加快培养柜面营销的专业性人员

要提高柜面营销的业务量，就必须增强临柜人员的营销能力，建议加快培养专业性的柜面营销人员，由传统的核算操作型向服务营销型人才转变。完成对现有柜台人员的深度改造从而自发形成营销的意识

（四）调整心态

用正确的心态对待相关的规章制度和激励制度，要以客户为中心的原则，从客户角度出发，多听听客户的意见，学会换位思考。

参考文献

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[2] 柳建民，龚德亮，鲍其富. 从内审的角度谈基层行柜面营销业务[J]．

武汉：湖北农村金融研究．2008

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[4] 魏来. 银行业的未来[N]．世界报．2007.8.1

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[12] 柴鹏满. 数据大集中模式下银行网点运营转型[N] 经济日报.2008.4

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[14] 约瑟夫•A.迪万纳. 零售银行业的未来[N] 世界报.2008.4

调查问卷

为了更好的促进我们中国工商银行柜面服务质量，请您配合我们此次的调查，对于您的资料，我们将绝对保密，请在您认为合适的答案上打勾

1．您的性别

A 男 B女

2．您的年龄是多少

A 25岁以下 B 25-35岁 C35-45岁 D 45-55岁 E 55岁以上

3．您的学历

A 初中及以下 B 高中或中专 C 大专 D本科 E研究生及以上

4．您是否经常去中国工商银行办理业务

A是 B偶尔 C不太去

5．您是否有遇到过柜员向您推销金融产品

A经常遇到 B从来没有 C偶尔遇到

6．您是否有购买柜员向您推销的金融产品

A当有满足我需求时，有购买 B从未理睬，觉得银行只是为了赚钱

C没有买过，觉得价格有点不合理 D其它＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

7.您对我行柜面营销是否满意

A．满意 B．较满意 C．不满意

8．您目前拥有工行的哪些金融产品

A电子口令卡 B U盾 C工行信使 D信用卡

E网上银行 F 电话银行 G 手机银行 H基金定投 I其它

9．您觉得柜员在向您推销金融产品的时候，有哪些问题

A产品介绍不够详细

B产品介绍不够精准，没有用最简短的语言描述

C一边办理业务一边说话，看她手忙脚乱的，生怕她会出错，没顾得上听

D业务知识了解的不够全面

E其它＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

10．您能接受柜员向您推销金融产品吗．

A 能接受，感觉挺好的

B不能接受，觉得银行办理业务就应该好好办理，不需要推销

C 无所谓，反正我不会买

D还可以，不管买不买，最起码能多了解一些金融产品

对于我们工行的柜面营销，请提出您宝贵的建议，我们将衷心的感谢您

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

再次感谢您对本次问卷调查的配合，祝您工作、学习愉快！

以上为本篇毕业论文范文工行舟山分行定海支行柜面营销调查的介绍部分。

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