图－7： 中国银行开元支行贵宾客户理财手段情况分析图

从问卷调查的情况结果中可以看出，现如今，理财逐渐在深入人心，在潜移默化间变成了人们的生活必需品。人们在不断尝试着不同的理财手段，从银行理财经理推荐到朋友推荐，再到手机、网上银行的介绍及各类宣传，在一定程度上增强了人们的理财意识。

三、现状因素分析

（一）客户群体的个性化要求缺乏贵宾服务标准

 长期以来，中行开元支行强调的是“统一性服务”，无论存贷款数量，一律采用刻板教条，一视同仁服务待遇，缺乏针对性服务机制。银行是服务性行业，尽管中国银行以不同的形式提出了以客户为中心之类的口号，但在实际中，存在不少背离这一理念的行为和有关障碍。如优惠待遇普遍化、个性化服务少，对客户开展的营销手段单一。中国银行贵宾客户理财产品同质化趋势，几乎都是银行一厢情愿推出的证券、外汇、保险、基金等的投资组合，没有真正的针对贵宾客户的需要进行个性化的设计。

（二）客户购买力受多种因素的制约和影响

 首先，各网点相邻较近，网点与网点之间盲目争夺新客户，对老客户的服务跟进不足。且同时在网点与网点间争夺客户资源时，新客户不一定争取到，还有可能让他行有机可乘流失部分老客户。其次，缺乏高素质的客户经理。现在中行开元支行客户经理多数是从个人金融从业人员临时抽调而来的，即使是参加由银行组织专业培训，个人理财技能仍以银行类业务为主。缺乏针对贵宾客户的理财服务各方面的理论知识和实务操作能力。再者，客户自身对于理财意识和需要的不高，以致于他们对于理财产品购买力不高产生相当大的影响。

（三）缺乏相对独立的业务运行系统，制约服务手段的拓展

 理财服务是体现“以客户为中心”理念、为客户提供一站式服务的一种新型综合性业务。而中国银行也相对较早地提出“以客户为中心”的口号，实行客户经理制，应该说客户经理制是商业银行服务理念和制度的一种创新。客户经理的身份是多重的，他不仅是银行客户的开拓者，金融服务产品的开发者和营销者，也是各种类型客户的理财顾问。然而反观众多银行，其对客户经理的考核仍视其完成存款任务情况，客户经理在工作中不承担收集、分析以及管理市场信息和客户信息的职责，因此缺乏对市场趋势和客户需求的深入了解，也未能成功地营销和开发金融服务产品。而国外银行都是以客户为中心，产品设计中着重看市场，以适应客户不断变化的需求为目标，品种结构以代理投资为核心。

四、应对贵宾客户理财服务发展瓶颈的有效策略

 （一）扩大贵宾服务的客户群体、提升贵宾服务的品质

 建立一个完善的贵宾客户关系管理体系。通过赢得发展，保持有价值的贵宾客户，增加企业的收入，优化赢利性提高客户满意度，扩大贵宾服务的客户群体、提升贵宾服务的品质。

 首先，注重并鼓励客户的互动参与。银行向贵宾客户提供的产品是服务，服务产品的生产和消费是在供需双方的互动过程中完成的。所以，银行的资源整合不能没有客户的直接参与。一方面，银行要了解客户需求，度身定制贵宾服务方案；另一方面，要在方案实施过程中与客户建立互动协调机制。其次，加强对客户价值的识别和判断。作为服务方与被服务方，银行与其客户之间是纯粹的“价格搏弈”关系。客户是银行的重要资产，银行必须创建并维护贵宾客户良好的客户关系。通过提供的“一对一”服务增强客户的市场竞争力。银行不仅要使客户的当前价值最大化，而且要使客户的寿命周期价值最大化。实施客户关系管理，培养客户忠诚度是一个长期的投资行为。第三，老客户是商业银行客户资源整合的重点。留住老客户和发展新客户是商业银行永恒的话题。据统计，开发新客户的成本大约是留住老客户的5倍，所以重点应放在老客户方面。而且老客户的示范效应对新客户的开发具有促进作用。

 （二）突出个性化的理财服务产品，加大理财产品创新

 中国银行作为国有商业银行应该广开理财产品的设计，并且根据投资人的不同年龄、不同理财目的以及结合其工作、家庭情况，为其量身定做一个属于该投

资人的理财产品。个人理财业务在国外已开展了一百多年，尤其是国外金融业实行混业经营，其产品线完整且较为成熟。中国银行作为国内海外市场较发达之一的银行，可以通过模仿国外的理财产品，提高理财服务的含金量。在此基础上，对货币市场、资本市场、保险市场、外汇市场、黄金市场以及新兴的金融衍生品市场进行深入研究，以市场细分为出发点，以客户需求为导向，积极进行业务创新，使客户的效益获取程度达到最高。

 （三）进一步拓宽与完善贵宾客户理财服务手段

 个人理财业务作为一项新兴的低风险、低成本、高收益的中间业务，它不仅可以增加银行的中间业务收入，带动银行零售业务的整体发展，而且还可以为银行带来大量的本外币存款的资金沉淀，个人理财业务市场蕴藏着巨大商机，已经成为银行同业的竞争焦点。为了能更好获得收益，银行应进一步拓宽理财服务宣传渠道，完善贵宾客户理财服务手段。如以老客户带动新客户，扩大理财产品宣传，扩建理财经理队伍，创新服务。综上所述，只要能够不断优化服务质量，不断提升服务水平，积极创新理财产品，努力开发理财业务，那么贵宾客户理财服务的发展就会越来越好。

参 考 文 献

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