一、当前形势下实施柜员制存在的主要风险………………………………………4

(一)事后复核的风险4

(二)柜员素质风险4

(三)授权控制制度风险5

(四)监控监督风险5

(五)监控监督风险5

二、改善商业银行综合柜员制的风险控制方法的意见……………………………5

(一)调整岗位设置6

(二)完善程序与流程6

(三)加强业务管理6

 (四)优化银行环境建设7

三、结论与展望………………………………………………………………………8

内 容 摘 要

综合柜员制是优化网点人力资源配置、从内部管理入手提高网点创造力的重要手段。在新的发展形势下，综合柜员制的概念在不断扩展，更加注重服务和营销内涵。推行综合柜员制不能简单化，应全面考虑、统筹安排，处理好与专业专注和差别化服务的关系；要有与之相适应的管理体制、运行机制等；要重视柜员培训工作，加强推进过程中的风险控制。本文主要浅谈综合柜员制的操作风险以及防范风险的措施。

关键词：综合柜员制，网点服务，风险控制，改善意见

浅谈新形势下商业银行柜员制的风险管理

商业银行作为经营和管理风险的企业，风险管理能力是其核心竞争力。2006年12月11日，我国银行业在经过五年的过渡期之后，幵始完全对外正式幵放，引起了一系列的变化。在我国商业银行加快步调走出去的同时越来越多的外资银行也参与到中国的金融市场市场，这就要求我国商业银行把控风险的水平持续提升，越来越强。风险管理能力作为商业银行的核心竞争力，必须不断进行完善与改革，与当今社会形势和社会发展速度相适应。

随着社会经济的进一步发展，商业银行也逐渐进行改革，实行综合柜员制，实现了我国商业银行业务的操作现代化。综合柜员制是优化网点人力资源配置、从内部管理入手，提高网点创造力的重要手段。在新的发展形势下，综合柜员制的概念在不断扩展，更加注重服务和营销内涵。目前，国际上的商业银行普遍遵循的前台服务模式即综合柜员制，它的服务理念是时刻以客户的需求为中心，从而有效提升了商业银行的对外服务能力，而且，商业银行可以以此为切入点，进一步优化并调整前台人员的组合，有效改善当前工作效率低下、岗位业务失衡以及人均业务量不饱和等问题，最大限度的发挥人力资源优势，提升银行工作效率和服务效率，推动商业银行的跨越式发展。综合柜员制有着突出的优越性，但其存在的弱点及风险也是不容忽视的。

近年来商业银行普遍实施了前后台分离，前台柜面业务向上级行集中，电子验印、支付密码等广泛推行，前台操作越来越简单化，操作风险不断降低，风险机控效果提升。但降低不等于消失，传统风险点犹在，而且银行新产品、新业务推出速度不断加快，新的风险点还在增加。尤其在推行综合柜员制后，柜员权限扩大，网点整体风险管理难度可能有所增加。管理行和基层网点要密切关注前台风险点的变化，加强检查督导力度，完善风险管理体系。在柜员完全熟练掌握新办理业务前，更要加大风控力度，为业务平稳快速发展提供坚实保障。

一、当前形势下实施柜员制存在的主要风险

（一）事后复核的风险

综合柜员制度取消了双线操作，业务操作只经当值柜员一手，复核在事后，事后监督部门只能就业务回单做相应判断。若发生金额及漏记差错，是无法通过事后来发现弥补的，这样的形式，给风险的发生创造了环境，带来了极大的隐患。特别是对公业务，由于单笔金额较大，这对柜员的计账能力和点钞能力要求很高。因为是单人值柜，柜员稍有不慎，均会给客户和自己造成一定的经济损失，甚至与客户发生纠纷，给银行造成不良的形象和影响。这就要求柜员对柜面系统的交易和业务处于非常熟悉的状态，并具有熟练的现金收付基本功，熟练走完各类业务的流程。如果不熟悉流程，势必会出现差错，一旦出现错误，又不能及时复核程序加以避险，那么会计分录跟着也会出错，资金流向也会发生错误，由此带来风险。由于双线操作的取消，事后复核的工作就显得尤为重要，一旦流于形式，就会造成计账串户等差错，甚至带来更大的差错和损失，也会给挪用客户资金创造可能性。

（二）柜员素质风险

综合柜员制要求柜员具备较为全面的业务知识和较高的操作技能，劳动强度也很大，是对柜员综合素质的考验。知识和技能的不适应必然造成操作失误的增加；没有认真负责的态度也会因疏忽发生错误。一些柜员之间还存在着互不防范，责任心缺失等问题。容易造成以下几种风险

1、柜员与客户联手形成的风险

“一对一”的经办形式，容易出现里应外合作案的情况，可以说，是综合柜员制下不容忽视的风险，更不容回避。

2、主管人员道德风险

主管人员虽然不直接给客户办业务，但是有授权的权力，对下控制多个柜员，如果主管人员违背道德，会更容易形成联手作案。

3、柜员道德风险

综合柜员制度下的现金业务是一个人工点钞和电脑操作相结合的过程，没有人员交叉复核，对柜员多收少付、错款错账隐瞒不报、转移现金等的防范难度增加。

4、客户素质风险

综合柜员同样也会存在客户风险，如果客户违背道德，会出现“公说公有理，婆说婆有理”的困境，责任不容易被辨清，一线柜员承担的风险和工作量也因此大大增加，综合柜员制产生的效益是有柜员提供优质服务而产生的，所以，分配制度应向柜员倾斜，但现有制度是“倒金字塔”型的，权责利不匹配，这种不合理增加了柜员违背道德的风险。

（三）授权控制制度风险

实行综合柜员制，必须建立严格的授权制度，柜员有计账对外办理业务的权限，不得复核其他柜员的账务，业务主管只有授权，监督权限。但在各个营业网点的实际工作中，由于人员的紧缺，业务主管仍要办理日常业务，同时又要对其他柜员进行授权，这就留下了风险隐患。综合柜员，业务主管应该严格按照规定流程授权各项业务。授权柜员要切实起到复核的作用，不能只是流于形式的划卡，而是要起到复核监督的作用。

（四）监控监督风险

“一对一”的单人服务机制，其表现形式为单收单付，这种制度决定了柜员自身承担的风险和银行防范业务风险的难度同时加大。如当前的银行，采取录像监控为主的实时监控手段，但录像监控难以做到多方位监控，在监控时间上也存在不同程度的盲点。

（五）投入成本风险

实施综合柜员制度是一项系统性的举措，涉及到制度的设计，网络平台的搭建，应用系统的开发，监控设备的购置，人力资源的优化重组等方面，既有物的因素，更有人的因素。综合柜员制是为了增强核心竞争力，提高盈利能力。所以，盈利性银行对于投入产出的评估是必不可少的，实行综合柜员制初期投入成本很高，且不可逆，提高员工的优化组合对提高盈利能力有不容小觑的影响。因此，因为人员分流举措失当造成的操作风险也值得引起高度重视。

二、改善商业银行综合柜员制的风险控制方法的意见

（一）调整岗位设置

进行科学的岗位设置，界定合理的综合柜员的操作权限，有利于解决银行职员操作权限界限模糊的问题。可以说，银行的综合柜员制操作风险表现为银行职员违规操作的可能性。如果银行人员因无意失误造成违规操作，这仅仅是由于能力造成的操作不当，但如果故意作案，性质就会完全不同，那就是道德风险。银行内部岗位流动性低，在操作权边界，滥用职权是越权，怠用职权是失职，这些行为都需要承担相应的责任。好的岗位职权也大，为了防范风险操作，有效的方法就要尽可能详细地置顶业务规章制度和操作流程，是银行内部控制制度的建设与业务发展同步，提高制度的执行能力。

（二）完善程序与流程

银行的内部操作系统是一个封闭式的程序模块，主要是由计算机中心对程序进行开发和维护，而一些业务部门职能是使用程序，这两者之间没有实质性且紧密的联系沟通，这就容易发生“代理业务程序设置”的风险。在开发模块时，应当考虑业务部门，事后监督等部门提出参考性意见，在程序试运行时，及时发现业务的操作风险，提出控制风险的方案，也就是在开展业务前就进行事前防范，与事后监督合力控制风险。

（三）加强业务管理

1、推行风险负责制

要为每项风险负责，从客观上减少风险项源头，减少出现技术性风险的错误或事故几率，并尽量讲业务中的高风险控制点纳入计算机的控制过程中，增加后台管理能力，并做到规章制度与业务同行。

2、落实责任追究制度

柜员要做到对每笔业务追踪到结束为止，做到相互制约，相互控制的要求，对违规行为要严惩不贷。对重要的规章制度要从网点主管严格执行现金库存管理、会计要素及重要物品管理、银行卡业务等多个方面的制度。

3、落实检查和处罚机制

除了自身约束外，检查和处罚是必不可少的工具。检查包括业务经办部门自查，分管职能部门审核和公司内部审计。这些制度要有制度，有重点，有落实，有整改。处罚机制要必须严格按照处罚规定惩处。通过内部监管和外部监管的配合，强化风险责任的追究机制，坚决做到令行禁止。

（四）优化银行环境建设

针对综合柜员制操作风险，要培养员工的内部控制意识和风险防范道德至关重要。

1、构建风险管理体系

要所有管理层明确风险操作所在，为了保证每个层级能正确理解和传达风险战略信息，要在工作中及时接受足够的信息，同时银行要完善内部的沟通渠道，确保政策意图正确及时传达，确保风险信息的共享。

2、培养合规文化

合规是《银行机构内部控制的框架》提出的三大目标之一，必须在操作文化中有所体现，建立全员普遍接受的合规文化。

3、引导风险理念

银行应通过政策、舆论、理论、价值观、生活方式等形式全方位来引导员工提高风险意思。通过全面渗透，引导员工认同风控和职业道德的风尚。通过灵活运用灌输引导，贯彻到日常生活中去，情与理相结合提高思想教育的深入程度，让员工意识到控制风险是每个人的工作职责，每个员工都有义务去规避风险。

4、建立长效激励机制

需要将合规纳入激励机制，在制度上体现出倡导合规和惩处违规的价值观。将激励机制的目标与风险调整回报，绩效的绝对指标以及变化相结合。以科学、合理、动态的激励机制推动风险管理政策的调整和改善。

三、结论与展望

商业银行必须具备“防患于未然”的风险意识，针对风险管理现状应尽快适应国际准则，同时学习并吸收国外的先进技术和方法，在风险管理方面尽早摆脱被动的局面，以期在激烈的竞争中处于主动地位。参照巴塞尔协议的要求和国际银行业先进的风险管理办法，规范商业银行业务风险管理行为，对商业银行风险管理水平的提高起到一定作用。但是目前我国的银行监管部门还没有真正要求把操作风险纳入到监管资本的范畴，这就弱化了对商业银行操作风险监管的力度。 

目前，我国的银行监管当局对于商业银行操作风险的监管力度仍然不足。实际上在商业银行的许多环节或领域并没有得到有效的监管，监管当局尚需从商业银行操作风险的管理体制、内控制度、控制方式和控制工具等方面来加强监管，不宜把有限的监管力量过多地放在一些具体业务的检查上，而影响监管的整体效果。

当然银行操作风险及其管理与监管的研究和实践至今仍是目前国际银行业及各国监管当局所面临的新课题，对于我国银行业和监管当局来说更是如此。因此，通过以上对我国商业银行操作风险管理中存在的现实问题进行解析，就可以找出存在问题的症结，从而更好地提升我国商业银行的操作风险管理水平，有效地降低操作风险的发生，防范和抵御金融危机。

参 考 文 献

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[2]王震洲 . 浅谈商业银行柜面业务的操作风险管理 [J]. 时代金融，2013（35）.

[3]罗平.巴塞尔新资本协议研究文献及评述[M].北京:中国金融出版社,2004.

[4]樊欣,杨晓光.我国商业银行业操作风险状况[J].管理评论,2003（11）.

[5]尹毅飞.对我国商业银行操作风险管理的思考[J].财贸经济,2005(7).

[6]卢显文.操作风险管理的相关研究 ：问题与争议[J].经济研究导刊,2006(4).

[7]徐学锋.中国商业银行操作风险管理绩效评价[J].中南财经政法大学学报,2009(6).

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