图-3：银行转变发展

作为浙江银行业的后起之秀，渤海银行杭州分行在成立后的5年多时间里始终以客户需求为中心，坚持走专业化、精细化的发展道路。其中，零售银行在全面发展各项业务的同时，把为个体经营者和小微企业主提供金融支持提升到战略定位的高度，不断创新并深化服务举措，优化业务流程，建立服务规范，挖掘业务潜力，在产品研发和服务方式上不断提升，以期更适合个体经营者和小微企业的需要。其最大特点是突破了金融产品对以抵押物为担保方式的依赖，客户可以根据自身的条件选择抵押物、质押、担保公司担保等保障方式，极大地扩大了贷款的受众范围，尤其是采用区域产品研发的做法，在主产品体系下设计符合不同地点、不同区域的子产品，使产品更加贴近市场、贴近客户，解决了个体经营者和小微企业贷款“户多、额小、期短”的服务难题。

（三）零售的资产业务分析

截至2011年底，全国性商业银行资产总额72.01万亿元，比上年增长了16.52%；负债总额67.56亿元，比上年增长了16.24%。所有者权益44.54万亿元，比上年增长了21.10%；资本充足率全部达标，资产质量大幅改善，盈利能力、抗风险能力、流动性管理水平均有较大提升。如表-1所示。

表-1：截止2011年底，全国性商业银行各项数据同比增长情况

项目

金额 单位：（万亿元）

比上年增长（%）

资产总额

72.01

16.52%

负债总额

67.56

16.24%

所有者权益

44.54

21.10%

经过五年的发展，截至2012年12月末，渤海银行杭州分行的资产总额、存款总额及贷款总额分别达到270亿元、177亿元、161亿元（如表-2所示）。市场占比稳步提升，主体业务增幅持续保持全省同业前列。经营半径和辐射面逐渐扩大，目前已在杭州主城区、萧山、余杭、绍兴等地建立了7个营业网点，员工数量超过400名。

表-2： 截止2012年12月末，渤海银行杭州分行的各项数据

项目

单位：（亿元）

资产总额

270

存款总额

177

贷款总额

161

以渤海银行存款业务为例，去年底坚决不同意冲时点，到今年1月底，全国12家股份行的存款只有渤海和深发展实现了正增长，渤海增长了2.3%，渤海有6家分行的存款增长在当地12家股份行中排名首位。渤海69%的存贷比也是12家股份行中唯一一家低于70%的。

五年来，该行培育和支持了天元集团、德意厨具、港华燃气等一批国内知名、走向世界的浙商企业。2009年，分行被总行确定为中小企业贷款业务试点行，以此为契机，积极探索特色化的营销模式和专业化的审批流程，不断完善中小企业金融服务，建立了中小企业贷款模式。2012年，为大力支持小微企业发展，分行专门制定了小微企业扶持方案，积极搭建商会、商圈的合作平台，确定余杭支行、钱江支行为小微企业专营机构，小微企业业务得到快速发展。至2012年末，该行新增小微企业73户，新增授信36.33亿元。

（四）银行的核心资本充足率分析

“大型银行”中，建行核心资本充足率最高，为10.97%；交行最低，为9.27%。比照监管新规，系统重要性银行的核心资本充足率将很可能不低于9.5%，则5家“大型银行”中，交行处于红线之下，农行正好压线，均有待尽快补充核心资本。同上年相比，农行、中行、交行分别下降了0.25、0.02和0.1个百分点；建行和工行的核心资本充足率提高了0.57个百分点和0.1个百分点，在没有股权融资的背景下，显而易见是通过加强资本管理，通过内生积累实现的。

“股份制银行”中，浙商的核心资本充足率得益于雄厚的历史基础，尽管较上年下降了2.41个百分点至13%，仍是12家银行中的最高者；中信在成功地进行股权融资后，核心资本充足率达到了9.91%，排名第二。相对而言，民生（7.87%）、光大（7.89%）的核心资本充足率最低，有待来年通过推进其计划中的股权融资补充核心资本。对照拟议中的资本监管新规，除民生和光大外，广发（8.05%）、深发展（8.46%）、招商（8.22%）和兴业（8.2%）均在8.5%及格线下，实现达标的难度很大。截至2011年末，渤海银行资本充足率为11.77%，同比增0.86个百分点；核心资本充足率为9.52%，同比增1.52个百分点。存贷比为68.02%，同比增加1.83个百分点。贷款拨备率1.70%，拨备覆盖率1227.50%。如图-4所示。

图-4：截止2011年底，全国股份制商业银行核心资本充足率情况

（五）银行零售业务存在的问题分析

 由于长期以来我国银行业经营一直存在“重批发、轻零售”的现象，一直把个人金融业务视为投入大、成本高、规模小的低效业务，致使零售银行业务一直未得到重视，目前总体发展水平还处于初期阶段，与花旗、汇丰、劳埃德等零售银行业务发展比较先进的银行相比，在思想观念、市场定位、产品和服务创新、管理流程机制、信息技术应用、人力资源等方面仍存在着诸多的实际问题。主要表现在：

1.经营观念落后，经营模式陈旧。表现在：一是没有正确认识零售业务的价值和战略发展地位，将零售业务等同于储蓄吸存。二是没有真正体现“以客户为中心”和追求价值最大化的经营理念。三是缺乏市场定位观念，对零售业务市场层次、市场定位把握不准确、不到位，对客户分类、需求定位方面的研究不够深入，更缺乏针对区域经济特点和自身优势确定明晰市场策略，导致了产品同一、服务无差别、核心产品不突出。

2.产品品种有限、功能单一，品牌意识和创新意识薄弱。表现在：一是品种有限，结构不合理。二是产品创新针对性不强，缺乏对市场中“有效需求”充分调查的基础，在一定程度上带有盲目性和随意性。三是品牌意识薄弱。

3.营销战略不明，营销体系亟待健全。表现在：一是营销战略不明。二是组织结构模式落后，营销组织不力。

4.服务和客户关系管理滞后，难以适应现代金融竞争的需要。表现在：一是欠缺科学的客户关系管理。二是欠缺科学合理的业务流程。三是欠缺人性化的高质量服务。

5.渠道建设方面的问题。“零售业务，渠道为王”。国内银行在服务渠道发展上普遍缺乏统一的策略和规划，柜台系统、网上银行、Call　Center、手机银行等相互分离，渠道的独立分离所形成的数据分裂等、渠道冲突等问题，提升了业务成本，并成为客户关系管理的障碍，降低了零售银行业务竞争力。

6.人力资源支持不足。能够适应现代零售银行业务发展的综合性专业人才匾乏，对零售业务产品开发、市场营销、业务组织、综合理财、投资咨询等都形成制约，必然会严重制约现代意义的银行零售业务的发展。

四、建议和措施

 要真正促进零售银行业务发展，提高市场竞争能力，就必须从思想观念、组织流程、产品服务、营销渠道、人员团队几方面着手，形成系统化管理、专业化经营的体系。

（一） 强化战略观念，创造双向价值。

一是要强化“客户价值观”。 “以市场为主导、以客户为中心”是商业银行经营管理工作的根本方向。二是要在强化客户服务观念的基础上建立零售业务拓展战略。要通过明确的客户观念和明晰的市场定位，从根本上把握零售业务的整体拓展。

（二）创新组织构架，改造流程控制。 

一是要面向客户的组织构架，提高组织运行的质量和决策效率。要在总体实行分权制的事业部设置基础上，系统内部按照产品线设置管理部门和人员，形成产品经理、业务经理共同支持的框架；在总行和分支机构的组织管理上，总行事业部中心侧重于统一组织、策划、管理、研发等职能，而基层行直接改造成营销平台。二是要改造业务流程，在流程把握中控制风险。要按照“以客户为中心”的原则，梳理和完善前中后台职能，形成统一、高效、安全、灵活的市场营销前台，产品服务中台，风险控制与技术支持后台。

（三） 创新产品体系，增强客户体验。

一是要组织和应用好产品创新。要高度重视通过不断开发新的产品为客户提供更优质的服务。首先要加强基础平台产品体系的建设，包括数据库产品、电话与网络产品、零售系统产品等；其次要开发新的重点产品、特色产品和核心产品，如个人循环授信业务、特色消费服务等；再次是要针对不同的目标客户群进行产品的组合包装，改进产品的功能与特性、简化产品的流程与手续，要针对特定的大客户或重点客户群开发全新的产品。

二是要完善服务，通过提高服务效率、服务水平、服务质量增强客户体验。要建立并执行标准化服务规范，统一对外服务形象；要实施差别化服务管理，对重点和核心客户实施增值服务，提供给客户良好的消费精神体验。三是要充分利用信息技术和科技支持，建立良好的客户服务平台，实现平台的标准化与应用的多元化。

（四）虚实网点互补，加强渠道管理。

一是要加强渠道建设。要为客户建设和开放电话渠道、网络渠道、关系渠道、营销渠道等，使客户随时随地享受银行的服务。二是要完善营销渠道体系，形成虚拟银行和实体银行相互补充，网点功能之间实现互补。

（五）科学搭配互补，完善人员团队。

一是要构建团队营销新模式。要通过标准化、低成本服务为一般客户提供业务处理和产品销售渠道；要通过产品经理、风险经理、客户经理以及相关业务专家的搭配，为重点客户、高价值客户提供高效率、高质量的融智服务。二是要加强柜面一线人员的培训，提高人员素质。要通过专业训练和服务培训提升一线人员的服务技能；要培养其客户导向意识，提高充分快速了解客户的新想法、新需求的能力，从而创造新的市场机会。三是重视员工价值，要引导员工在服务客户的过程中发挥和体现价值；要建立人才挖掘和职业生涯发展规划，为优秀人才脱颖而出提供通道。

参 考 文 献

1、冯晶. 浅谈商业银行零售银行业务发展现状及存在的主要问题[J]. 吉林：商业经济. 2008（2）

2、周静. 浅议商业银行零售业务现状及发展趋势[J]. 湖北：现代商贸工业. 2007（2）

3、陆彬. 商业银行城市分行发展零售业务的SWOT分析及战略思考[N].苏州：苏州大学学报.2008（3）

4、段军山. 中小股份制银行零售银行业务发展思路[J].中国流通经济.2011(02)

5、宋光磊. 商业银行零售业务客户满意度人影响因素[J].金融论坛.2010(05)

收费专业论文
汉语言文学论文
物理学论文
自动化专业论文
测控技术专业论文
历史学专业论文
机械模具专业论文
金融专业论文
电子通信专业论文
材料科学专业论文
英语专业论文
会计专业论文
行政管理专业论文
财务管理专业论文
电子商务国贸专业
法律专业论文
教育技术学专业论文
物流专业论文
人力资源专业论文
生物工程专业论文
市场营销专业论文
土木工程专业论文
化学工程专业论文
文化产业管理论文
工商管理专业论文
护理专业论文
数学教育专业论文
数学与应用数学专业
心理学专业论文
信息管理专业论文
工程管理专业论文
工业工程专业论文
制药工程专业论文
电子机电信息论文
现代教育技术专业
新闻专业论文
艺术设计专业论文
采矿专业论文
环境工程专业论文
西班牙语专业论文
热能与动力设计论文
工程力学专业论文
酒店管理专业论文
安全管理专业论文
交通工程专业论文
体育教育专业论文
教育管理专业论文
日语专业论文
德语专业论文
理工科专业论文
轻化工程专业论文
社会工作专业论文
乡镇企业管理
给水排水专业
服装设计专业论文
电视制片管理专业
旅游管理专业论文
物业管理专业论文
信息管理专业论文
包装工程专业论文
印刷工程专业论文
动画专业论文
环境艺术专业论文
信息计算科学专业
物流专业论文范文
人力资源论文范文
营销专业论文范文
工商管理论文范文
汉语言文学论文范文
法律专业论文范文
教育管理论文范文
小学教育论文范文
学前教育论文范文
财务会计论文范文

电子商务论文范文