第一章 绪论

第二章 我国保险企业核心竞争力现状

第一节 我国保险业发展现状与差距

第二节 我国保险企业核心竞争力现状及存在不足

第三章 我国财产保险企业核心竞争力现状形成的原因分析

第四章 基于锦泰保险分析提高保险公司核心竞争力的建议

第一节 锦泰保险基本情况

第二节 基于锦泰保险分析提高保险公司核心竞争力的建议

第五章 结论

内 容 摘 要

核心竞争力是处于企业核心地位的竞争能力，它的表现是多层次、多样化的，既包括独特的技术、合理的组织结构、良好的销售网络、稳定的客户资源、先进的内部管理、优质的售后服务，也包括与众不同的企业文化、较强的已有资源整合能力等等。就保险公司而言，成功地建立与提升核心竞争力，已成为其能否实现可持续发展的关键所在。

本文拟通过对一家新成立财产保险法人机构进行充分调研的基础上，分析我国保险公司建立和培育核心竞争力方面存在的问题，从公司治理、产品创新、销售创新、运营管理、服务创新、人才培养等几个方面提出如何提高保险公司核心竞争力的建议。

如何提高保险公司核心竞争力

——基于锦泰保险案例分析

第一章 绪论

2011年春，在历经10余年的金融行业工作后，为不断提高自身综合素质、学习能力和管理能力，更好地实现人生价值、实现更高的人生目标。我再次利用业余时间踏入美丽的光华校园，选读金融学专业。在做好再充电的准备阶段和两年多光华校园生活，时值我一个好友全程参与筹建四川省第一家法人财产保险公司—锦泰财产保险股份有限公司（以下简称“锦泰保险”），经过多次与友人的沟通与交流，让我对国内保险业的发展尤其是中小保险公司参与市场竞争这一课题产生了浓烈的兴趣。这家刚成立的中小型财产保险公司，是2011年中国保险行业监管部门重新开放保险公司设立审批后的第一批公司，如何在有效借鉴其他同类型保险公司发展成功和失败经验教训的基础上，提高其核心竞争力?这也让我毫不迟疑地选择其作为我西南财经大学毕业论文的研究内容和选题。因此计划结合本人在财大所学，通过查阅相关资料、分析比较等方法，对我国保险公司发展和核心竞争力现状和存在的问题进行深入分析和总结，并在此基础上，试图总结出一些对我国保险企业尤其是中小保险公司有针对性的发展战略建议，藉此为我国中小保险公司群体更有效提高核心竞争力提供一定的参考。

第二章 我国保险企业核心竞争力现状

第一节 我国保险业发展现状与差距

我国保险业虽已历经20多年的发展，但我国保险市场目前仍还处在初级发展阶段，主要体现在以下几个方面：

一、我国保险业的发展总体尚处于一个中低水平

随着我国经济社会的持续发展，我国保险业取得了长足进步。1980—2012年间，我国保费收入年均增长28.9%。但由于起步晚、基础薄，目前我国保险深度和保险密度两项指标仍明显偏低。同在人均GDP5000美元时，我国保险深度、保险密度分别为 3.03%、165美元，而上世纪70年代美日英法德五国平均为5.5%、298美元，我国仅为发达国家历史同期水平的1/2。2011年美日英法德五国保险深度、保险密度为9.78%、4111美元，是我国的3.2倍、25倍，我国仅为发达国家当前时期水平的1/3、1/25。2011年世界平均保险深度、保险密度6.6%、661美元，是我国的2.2倍、4.1倍，我国分别排名世界第45位、61位，仅为当前世界平均水平的1/2、1/4。

二、我国保险业服务实体经济存在较大差距

第一第二产业和生产性服务业是实体经济的主要支撑，我国2011年第一第二产业增加值为41479亿美元，是美国的1.3倍，相当于日英法德国四国之和，已居世界第一位。2011年我国保费占第一第二产业增加值比例为5.35%，而同期美日英法德五国平均为38%，是我国的7倍，因此我国保险业在适应实体经济需求方面仍存在巨大空间。

三、我国保险内部业务结构失衡

2011年我国寿险非寿险保费结构61：39，与全球57：43的比例大体接近，但寿险和非寿险业务内部结构明显不合理。一是传统业务基础不牢。产险方面，行业将主要精力都集中于车险，在非寿险业务中占62%，大大高于其他五国平均29%的水平，农业、家财、责任、信用、货运等传统保险领域开发得明显不够。寿险方面，行业对长期寿险、健康、养老等重视不够，国民人均长期寿险保单持有量低，传统风险保障型业务基础薄弱。二是创新业务出现偏差。产险方面，行业对经济社会特征、保险基础数据、业务技术积累和最新信息技术等重视不够，业务创新同质化现象突出，真正务实有效的创新不多。寿险方，行业对人民群众需求、保险产品优势、保险消费理念等把握不准、引导不够，而是将更多精力过多地放在短期似乎见效的“快餐业务”上。

四、我国保险市场基本上处于寡头垄断

从中国目前保险市场情况分析，中国人民保险公司、中国人寿保险公司、中国平安保险公司、中国太平洋保险公司四大保险公司已经占有目前中国保险市场份额的96%。其中，国有独资的人保、中国人寿则几乎占去保险市场份额的70%。中国人寿占去了寿险市场份额的77%，人保占去了产险市场的78%。而机动车市场中仅中国人民保险公司一家就占82%。为此，中国保险市场虽然初步形成了竞争的格局，但这种以国有独资保险公司垄断市场的局面特别是以少数几家保险公司寡头垄断市场的局面就是目前中国保险市场的特点之一。从此见，寡头垄断的数字并不能说明什么东西。在入世一定年限里，一切都会变化。我们看见的表象和数字暴露出它所不能显现的弊端。

五、我国保险业的专业经营水平不高

粗放式经营与销售方式单一，产品结构简单与供给不足，以及缺乏专业人才是经营水平较低的显著特点。我国有要迅速发展民族保险的愿望，从而设立较低门槛的保险资格考试。但是，这只能导致不健康的发展和助长高人员流动的不正之风。由于保险业内竞争激烈，一些公司把业绩看得非常重要，而忽视了员工队伍的稳定性，使保险成了“自己给自己当老板，想干就干，不想干就撤”的迅速致富行业。根据了解，有的公司在一年里人员流动高达30%以上。这种不稳定性至少带来两大不利。其一，保护没有安全感，不明白自己的利益由谁来管；其二，这些保险从保险业流出的人员在社会上又会攻击保险，给人一种“给人人士观点”的印象，这对保险业的发展具有相当大的破坏性。目前，各家保险公司已经开发和销售的产品寿险产品品种并不少，但产品结构十分雷同和保险责任不足，是业内人士的普遍呼声。中国保险从业人员中真正受过系统保险专业教育又有保险专业水平的保险专业人才不到30%，其中既了解国际保险市场又懂得精算和计算机技术的高级人才更是凤毛麟角。这都表明了当前中国保险经营水平尚处于初级发展阶段；就保险公司的成立而言，我国对其设立人才门槛的要求太过于单一。

第二节 我国保险企业核心竞争力现状及存在不足

我国保险业务目前核心竞争力现状及不足主要表现在以下几个方面：

一、产品的多样化和个性化不足

目前，外资保险公司的产品很丰富，包含了人身、贸易、责任、信用、高科技服务领域等方面的风险，充分满足了社会公众的各种风险需求。与此相比，国内保险公司在产品设计上较为单一，多样化和个性化显得不足：产险主要集中在车险和企财险上，且同质化严重、差异性小，产品设计缺乏自身优势与个性，削弱了保险公司的市场竞争力。

二、服务方式简单，业务范围较窄

我国保险企业普遍存在着重规模、轻效益，重保费、轻管理，重形式、轻服务的现象，企业缺乏应有的服务特色。目前的保险服务还只停留在销售前端、理赔响应的阶段，还只是基本的保险责任服务。相比之下，外资保险公司业务范围要广泛得多，包括对风险管理的咨询、风险防范以及为客户提供理财服务等。

三、企业形象受损，公信力不足

目前，我国保险市场的理性竞争意识不足，保险公司吸引客户的手段停留在降低承保条件、降低费率、扩大责任范围、提高手续费标准等低端方式，各保险公司之间为了争夺业务而互损形象的事情时有发生，这种破坏性的竞争行为严重损害了行业形象，也严重影响了消费者的信心，削弱了保险公司整体的竞争力。

四、人才机制落后，队伍不稳定

营销员是公司业务发展的最主要力量，但国内保险公司的营销员管理体制多属于粗放型的松散管理，营销人员和公司之间只是简单的代理合同，报酬是佣金制，这种边缘化的人事管理，使得营销人员归属感不强，营销队伍流动性大。国内保险公司的人才是薄弱环节，已成为其进行有效产品创新、市场成功开拓的重要限制因素。

第三章 我国财产保险企业核心竞争力现状形成的原因分析

形成上述我国保险企业核心竞争力现状主要有以下一些原因：

一、恶性竞争

近年来，我国财产保险公司不断降低保费，调节费率招揽客户。非车险业务方面：直保市场恶性竞争的直接后果是，一些费率过低的大型商业保险无法按照正规程序在再保险市场进行分保，而为了实现风险转嫁，一些财险直保公司在风险单位划分上做手脚，在一些大型项目的招标过程中，竞相杀价也成为普遍现象，目前国内市场的价格已经远低于国际市场，导致承保公司不得不采用“贴费”的方式安排分保。车险业务方面，2006年以来，全国财险行业承保业务（不考虑投资收益）连续三年经营亏损，通过2008年监管部门整顿后，车险盈利状况在2009年、2010年有所好转，但由于市场主体的增多，目前，车险恶性竞争烽烟再起，这对于综合成本率已经大幅上升的财险业而言，显然不是一个很好的信号。例如：虽然近年来财险业经营成绩还不至于难看，但已经开始显露出恶性竞争的不良后果。几家上市公司中报显示，赔付增加及赔付成本升高正挤压着财险公司的利润空间。例如，2012年上半年太保财险支出项目中仅赔付一项就达180.45亿元，同比增加48.8%，而上半年综合成本率为94.2%，同比上升3.1个百分点。从2008年至2011年，其综合成本率分别为103.4%、97.5%、93.7%、93.1%。此态势若进一步蔓延，今后的车险市场承保盈利着实堪忧。恶性竞争不仅不能为企业带来利润，更加伤害了消费者的权益。

二、结构不合理、不平衡

有关资料显示，外国大型产险公司的险种结构基本分为三部分：机动车保险、企业财产保险和其他保险（包括责任保险、保证保险、 信用保险等）。从我国财产保险市场各险种的份额来看，机动车辆和第三者责任险所占比重最大，其次是企业财产保险。从产品种类增加的情况来看，目前产险产品种类更新仍然落后于我国经济迅速发展对产险市场的需求，还未能形成产品丰富的市场供给。在产险产品险种 同构现象严重的情况下，真正具有生命力、适销对路的产品少，责任 险和信用保证保险等个性化产品有很大的拓展空间；在区域性产险产品方面，适销对路的有特色的优良产品占产品总数的比例不到20%，重复与雷同产品较多。

三、有效需求还不足

随着社会和经济的发展，一方面使人们面临的风险日益多样化，且难以预测；另一方面风险承担主体则由家庭、家族以及亲戚体系转变成社会中单个的小家庭承担，这样使人们处于一种更加复杂的风险体系中，但是人们对保险知识的了解较少，并且对保险公司缺乏信任，而保险公司方面则存在着税率较高、保费高的问题。

四、创新能力不强

从传统业务到更多的金融创新 在产险业发展初期，由于全行业一直采取“数量扩张型发展”的粗放式经营发展战略，不仅导致中国保险市场上产品同质现象严重，而且导致企业普遍缺乏产品创新、运营创新、销售创新和服务创新的能力。

五、诚信缺失

 中国保险业的诚信缺失表现在保险供给者、保险中介和保险需求者三方的诚信缺失。诚信，从某种意义上说，标志着保险业的核心竞争力，诚信的缺失，极大地削弱了中国保险业的核心竞争能力。作为保险市场上提供保险产品的保险供给者，目前极个别保险机构及其工作人员在保险业务中隐瞒与保险合同有关的重要情况，甚至误导、欺骗投保人、被保险人或受益人，不及时履行甚至拒不履行保险合同约定的赔付义务，使部分保险消费者丧失对保险公司的信任。作为保险中介，保险代理人、保险经纪人和保险公估人诚信缺失主要表现，在于他们开展的保险业务中误导甚至欺骗保险人、投保人、被保险人或受益人；隐瞒与保险合同有关的重要情况，阻碍投保人不履行如实告知义务等。作为保险消费者的投保人、被保险人和受益人，其诚信缺失主要表现在：一些投保人在投保时，不履行如实告知义务，使保险公司难以根据投保标的风险状况确定是否承保、应该以什么样的费率条件承保；有些被保险人和受益人，故意虚构保险标的灭失，或者谎称发生保险事故骗取保险赔付，伪造与保险事故有关的证明、资料和其他证据，甚至人为制造保险事故，故意造成保险财产的损失及被保险人的人身伤亡事故，增大了保险标的损害及社会财富的损失，增加了保险人理赔的成本。

第四章 基于锦泰保险分析提高保险公司核心竞争力的建议

第一节 锦泰保险基本情况

一、成立背景

保险业是国民经济和社会发展的重要组成部分，具有经济补偿、资金融通和社会管理等重要功能。特别是在《国务院关于保险业改革发展的若干意见》（国发[2006]23号）明确保险业发展大政方针的时代背景下，又好又快地做大做强中国保险业，不断增强保险业综合实力、国际竞争力和抗风险能力，已经成为相关各方的共识与使命。

为顺应这一发展大局，进一步完善四川省灾害防范和救助体系、增强全社会抵御风险的能力，丰富四川法人金融机构体系，促进成都西部金融中心建设，在四川省委、省政府的大力支持下，在成都市委、市政府的直接领导下，成都投资控股集团有限公司等单位根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等法律法规，经认真论证与协商，决定发起设立四川省境内第一家财产保险法人机构—锦泰财产保险股份有限公司。

二、基本情况

（一）股东情况：公司由中央、省、市三级国有大型企业和上市公司共同发起设立，股东单位包括国家开发投资公司、四川省投资集团有限责任公司、四川省公路桥梁建设集团有限公司、四川省煤炭产业集团有限责任公司、成都投资控股集团有限公司等8家企业。是第一家总部设在四川的全国性股份制财产保险公司。公司前期注册资本11亿元。其中四川省、成都市两级政府财力控股占比为61.82%。 

（二）成立时间：2011年1月28日经中国保监会批准正式对外营业。

（三）机构建设：截至2013年2月底，公司已设立1家省级分公司（四川分公司），在凉山、乐山、攀枝花、德阳、广安、泸州、广元、广安、绵阳、眉山、达州、内江、自贡等13个市州设立了中心支公司，在成都所属14个郊县设立了支公司。

（四）经营范围：专业经营各类财产保险业务，包括财产损失保险、责任保险、法定责任保险、信用保险和保证保险、农业保险、其他财产保险业务、政策性农业保险、短期健康保险和意外伤害保险以及上述保险业务的再保险业务和中国保监会批准的资金运用项目及其他业务。

（五）业务发展：公司成立当年的2011年度实现保费收入1.54亿元；2012年实现保费收入近5亿元，发展态势迅猛，发展速度远远高于同期成立的同类型财产保险公司。

（上述数据摘自锦泰保险官方网站、中国保监会官方网站。）

第二节 基于锦泰保险分析提高保险公司核心竞争力的建议

提高核心竞争力对保险公司的生存和发展具有重要意义，如果一家保险公司具有了核心竞争力，就能够长期获得竞争优势。反之，则会在激烈的市场竞争中处于劣势地位。以下通过对锦泰保险在公司治理、产品创新、销售创新、运营管理、服务创新、人才培养等方面的案例分析，对保险公司提高核心竞争力提出如下建议：

一、建立现代保险企业制度，完善公司法人治理结构

公司治理包括两个部分；治理结构（包括股权结构、董事会、监事会、经营班子等）和治理机制（包括用人机制、监督机制、激励机制等），有效的公司治理是企业提高核心竞争力的必要条件。锦泰保险一成立即以中国保监会相关规章制度为指导，建立了以股东大会、董事会、监事会、经营管理层为主体的权责清晰、相互制衡、有效运行的公司法人治理结构。公司股东大会为最高权力机构、董事会为决策机构、监事会为监督机构、经营管理层为执行机构。目前，董事会由13名成员组成，包括董事长1名，副董事长1名，独立董事2名，其中执行董事两名（分别为董事长和董事总经理）。并在董事会下设立了战略发展委员会、提名与薪酬委员会、审计与风险管理委员会等3个委员会，分别根据董事会的授权履行相应的职责。监事会由5名成员组成，包括监事长1名，职工监事2名。经营管理层由4名成员组成，包括总经理1名，总经理助理2名，总精算师1名。经营管理层受董事会领导，并在其下设了业务管理委员会、预算管理委员会、投资管理委员会等3个专业委员会，统筹协调相关具体经营管理工作。

此外，根据公司总分架构，目前公司总部前中后三个条线共设有19个职能部门，公司下设1家省级分公司--四川省分公司及其他省内市州中心支公司。公司组织结构图如图3所示（资料来源：锦泰保险官方网站）。

图3：锦泰保险公司组织结构图

二、细分市场，加强产品创新

锦泰保险自成立自初就提出要坚持“适用、便利”产品策略，做到同质化产品细分市场、新产品贴近市场，实现产品的前瞻化、品质化、差异化。

在产品研发中贯彻以需求为导向、专业化研发配套的产品研发思路。一方面加强对传统产品创新：在细分市场的基础上，确定目标客户，找准营销渠道，配套特色服务，让客户以同样的价格买到实用的产品，享受到超过期望的保险服务；另一方面，对新产品的开发本着贴近市场的原则，成熟一个推出一个的思路，逐步投入，配套营销。产品研发建立在市场需求与精算的基础上，产品适用、定价合理，既要满足西部发展日益扩大和提升的保险保障和风险转移的需求，创造保险的社会价值，同时，也要给公司贡献现金流，确保承保有利润，实现产品本身的价值，从而创造股东价值、公司价值。

产品设计及险种安排结合西部大开发、灾后重建、全国统筹城乡综合配套改革试验区的建设进行。一是围绕灾后恢复重建及建设西部地区交通通信枢纽的需要，提高现代化基础设施工程保险的专业技术水平，建立良好的分保渠道，确保充足的偿付能力。配套设计移民保险、人员安置保险、建工意外险等产品。二是配合西部地区产业结构调整，积极经营能源开采保险、电站建设的工程险和财产险、高新技术产业的财产保险、责任保险、产品质量保险等。三是积极参与西部生态环境保护和成都世界现代田园城市建设，积极推动环境污染责任险、探索节能减排产品责任险。四是配合西部对外、对内劳务输出及引进西部经济社会发展急需的各类人才的需要，开发劳务输出人员的意外险、健康保险、专业人才引进安置保险。五是配合西部地区同国内外的交流合作向更广领域、更大规模、更高层次迈进，对招商引资项目提供物流保险、雇主责任险、营业中断险。六是将满足政府公共职能发挥的要求作为产品创新的主要方向，充分发挥股东优势，针对煤炭、化工、能源及基础设施建设等行业大力开拓责任险、工程险、财产险、货运险等；探索高危行业安全生产责任保险；联合消防部门大力推广火灾公众责任保险；积极开展旅行社责任保险、校方责任保险等。七是针对西部农业覆盖面广、农村人口众多、大多数省份属于边疆和少数民族地区的特点，积极开发服务于西部农业、农村、农民和少数民族的特色保险产品。按照“先试点、后推广，先起步、后完善”的原则和“政府主导、公司经营、农民自愿、以险养险”的思路，积极稳妥推进农业保险试点工作，扩大政策性农业保险覆盖区域和试点品种；逐步扩大小额信贷保证保险的试点区域，探索小额保险与扶贫机制的结合，创新小额保险发展模式；支持西部农村、边疆和少数民族地区“三农”保险发展。八是配合成都全国统筹城乡综合配套改革试验区建设，以改善民生为重点，解决教育、医疗卫生、就业、社会保障领域存在的突出矛盾为目的，进行农村相互保险和村镇保险试点，推出房屋及车辆按揭保险，开发与个人、家庭责任相关的意外险、责任险、家财险健康险新产品。探索开发非寿险投资型保险产品，创新产品设计方式，为目标客户提供综合金融保险产品。

三、加强销售创新，建立有组织的销售体系

锦泰保险在细分客户的基础上，根据客户的来源渠道不同，建立了分渠道的营销模式。不同渠道的市场定位不同、营销策略不同、销售队伍的建设和培养方式不同、销售推动和业务管理的思路不同，对渠道实施垂直管理，建立渠道基本法和KPI考核方案，实现差异化的营销模式。

一是传统业务渠道定位目标市场，实现差异化管理。以团体和重客、代理、车商作为公司三大基础渠道。团体及重客渠道：团体客户及个人客户并重，团体客户以政府机关和企事业单位团单为主，个人客户以个人优质客户为主。并与银行及非银行金融机构保持稳定的合作关系，通过银行的柜面网络和客户经理，快速建立销售网点；积极开拓与目标银行及非银行金融机构网络合作的业务。代理渠道：与全国知名、省内有特色的专业经纪、代理公司、兼业代理公司建立稳定的合作关系。车商渠道：与全国性的知名车行、成都地区有实力、讲诚信的4S店和车商建立长期的合作伙伴关系。

二是新业务渠道逐年提高业务占比。电子销售渠道：通过网络平台实现网上的投保和缴费；电话销售渠道：通过设立电话坐席，采取人工呼入或人工呼出的方式实现电话销售。

四、创新运营管理，实施集中运营管控模式

（一）车险集中运营管理

目前锦泰保险车险两核作业均实行作业集中管理，该职能由总公司车险部作业管理室负责，其主要职责为：负责对全辖车险两核作业的集中管理，包括权限内的车险业务在线核保、核损核价、核赔及人伤核损作业；负责零配件报价系统维护和管理；负责车险查勘定损工作的指导和监督管理；负责全辖机构人伤大案、疑难案件、特殊案件的指导工作；负责对两核作业案件的品质检查。

（二）非车险集中运营管理

目前锦泰保险全辖非车险核赔作业实行作业集中管理，职能由总公司财产险部作业中心（即作业室）负责，其主要职责为负责意健险案件的集中理算、核赔；负责非意健险案件的核损、核赔；负责对全公司财产险案件查勘管理岗、柜面服务岗进行管理指导，并对工作质量进行监控；负责所有已决、未决赔案的监督和管理；负责重大项目的风险查勘的安排和管理；负责赔案公估、专家及专业检验代理机构的委托和管理；负责灾害事故信息的收集、分析、发布及防灾防损工作；负责财产险核心业务系统（理赔）的规划、管理及完善。

在运营政策管理方面，总公司根据年度发展规划及市场情况，下发业务发展指引、标准件指引等指导性文件，落地的两核政策及标准件由机构根据指引的精神结合市场分析后确定，与总公司沟通、确认后备案；两核政策及标准件一旦确定，总、分、支各级两核人员都必须严格遵守，如有变动，由机构上报总公司确认后修改。在运营人员管理方面，总公司财产险部对部分运营人员的任职资格及权限授权实行一定程度的集中管理。

（三）客户服务中心集中运营管理

客户服务中心作为锦泰保险集中运营管理的重要部门以及公司客户服务的窗口和调度中心，目前负责全辖范围内的“接报案及调度、增值服务受理及调度、理赔信息查询、业务咨询、投诉受理”等作业项目，对客户服务需求的受理、调度、处理及协调工作采取总公司层面的集中作业。客户服务中心的集中运营管理有助于整合全辖范围内的客户服务资源、获取真实客户信息、落实客户关系管理，能够有效降低服务成本、提高服务效率、增强公司客户服务能力。

五、建立以客户为中心的客户服务体系

锦泰保险坚持“以客户为中心”的服务理念，实施“客户服务先行”发展战略，将客户满意度作为评价服务质量的唯一标准，以为客户提供卓越的服务与提升客户满意度作为公司追求的最高目标。

（一）推进“以客户为中心”的客服体系建设

公司成立之初就提出以“关注客户感受”为出发点，着力加强客户服务能力建设，建立了以集中作业为基础的流程管理模式，流程设计、标准制定等方面都坚持以客户为导向，全面实施服务标准透明、服务流程公开和系统作业自动化等举措。经过近两年的努力，客户服务建设初见成效，初步形成了具有锦泰保险特色的客服体系雏形。

（二）推进先进的客户服务信息化建设。公司充分发挥信息技术在客户服务建设中的重要作用。一是自主开发了承保、理赔、代位追偿、理算自动化、核损核价自动化等系统平台，承保、理赔时效不断提高。二是建设移动理赔系统，运用手持终端和3G网络，实现现场报案并能现场理赔，进一步提升理赔效率。

（三）推进“全覆盖、无缝隙”服务标准化建设。一是服务流程标准化。全面实现了承保、理赔业务的全覆盖、无缝隙的标准化作业，从客户报案到赔款支付，实现了全流程的系统自动控制和管理。二是服务岗位标准化。编制了包括查勘定损等客户接触类岗位的标准化操作手册。三是服务考核标准化。建立了客服条线人员专业技术资格考评标准，实行100%全量化KPI考核，考核数据全部通过系统取数。四是服务行为标准化。制定了包括服务话术等客户接触类岗位的标准化服务规范。五是服务环境标准化。统一了门店装修、柜面环境、便民服务设施和服务人员工装等。

（四）推进差异化的理赔服务体系建设。公司不断推行和创新差异化服务举措，不断提升理赔时效。一是对现场报案客户，实行“三减免”的简化服务方案，建立“小额快赔绿色通道”，万元以下小额案件从报案至赔款到帐件均时效缩短至3天以内。二是对合作车行客户，将理赔服务柜台前置到代理网点，创新推出“一站式”柜面理赔服务，“一站式”案件结案周期目前保持在2.67天的水平。三是对人伤案件，实行全程管家式服务，从出险到调解结束，全程提供咨询、陪同调解等服务，人伤案件累计结案周期缩短至60天，客户满意度达到99.1%。

（五）推进卓越的附加增值服务体系建设。一是建立了规范的客户回访、投诉管理等流程与制度，投保、理赔客户实现100%回访、车险理赔服务客户整体满意度达到98.4%、公司开业至今无一件客户投诉发生。二是扩大增值服务范围，以“客户积分计划”活动为载体，将上门代收理赔资料、代年审、道路救援、机场要客通道等增值服务作为基础服务扩大到所有客户，为客户提供更加贴心的增值服务。

六、实施人才强司战略，打造“高素质、高品质、高绩效”保险精英团队

锦泰保险公司牢固树立人才强司的观念，积极引进人才，加强人才的培养，防止人才流失，打造一支高素质的专业化队伍，用职业水准、职业纪律、职业操守和职业形象赢得广大客户与社会各界的广泛认知和认可。

着力建设三支队伍。一是一支懂经营会管理的企业家队伍。“一个优秀的企业家，不仅能使衰败的企业起死回生，而且能使成功的企业保持昌盛更加辉煌”；二是一支具有专业知识和技能的业务专家队伍，以适应形势和市场的变化，预测并及时解决经营管理中可能出现和已经遇到的各种业务、技术难题，辅助管理层进行正确的决策和有效管控；三是一支善于捕捉市场商机、熟悉营销技巧、服务态度良好的展业人员队伍，以帮助公司不断拓展市场空间，建立相对稳定的客户群。

按照“机制引才、制度用才、环境留才、培训育才”的原则，着力打造一支高素质、高品质、高绩效的“三高”团队。一是建立理念先进、技术领先、管控到位、服务全面、能够推动全系统共享的人力资源管理平台；二是按照激励与约束相结合、权利与责任相结合、短期激励与长期激励相结合的原则，逐步形成有利于公司价值持续增长和永续发展的业绩考核评价体系和收入分配机制。三是要建立终身教育的培养机制。一个企业之所以比另一个企业更具竞争力，很大程度就在于它有比别的企业更强的培养和提高员工全面素质和创新精神的能力。缺乏知识、缺乏思路、缺乏创新精神，这是参与市场角逐的致命伤。因此，必须把提高竞争力的着眼点放在培养知识型人才和构建学习型组织上来，确立终身学习观念，建立起分层次分类别培养机制，撬动学习杠杆，提升全员素质。

在步骤安排上可将人力资源管理分为经营管理团队的初始配置和人力资源的后续开发两个方面。经营管理团队的初始配置包括：一是符合中国保监会规定任职资格的高级管理人员；二是保险精算人员、IT技术等职能部门的管理人员等；三是销售人员等。本着“五湖四海、和谐包容”的原则，依职务任职要求，按人尽其才，人适其岗的方针，以理念、素质、能力、学识、健康为原则，从多种渠道聘请大批从事保险工作多年、精通业务并具有多年任职经历的高级管理人员、精算师、注册会计师以及专业的资金运用人才等公司所需的各类人才，任职公司各级专业、管理职位，充实公司人力资源。人力资源的继续开发则是一些中长期安排，包括高效引才机制、用才留才机制、建立绩效评价体系、系统培训体系等。

第五章 结论

通过对锦泰保险个案的研究与探讨，我们可以得出如下结论，对于保险公司公司尤其是中小型保险公司提高核心竞争力具有普遍的借鉴意义：

1、我国保险行业还处于发展的初级阶段，由于国情、民情不同，对国家政策的依附性很强，盲目效仿国外同行业的模式是不客观的，保险公司应根据我国的实际、市场的实际、客户的需求、公司的特点和发展需求，积极进行经营管理转型，树立持续发展、健康发展的经营理念，向打造保险精品企业迈进，逐步培养具有自己核心竞争力的创新型保险公司。

2、总之，提高保险公司核心竞争力，必须立足国内市场竞争，分析企业自身在经营主体中的竞争优势，明确企业的竞争战略和手段，应从企业治理结构完善、销售创新、产品研发、客户服务、队伍建设等多维度、诸方面入手，同时加强企业核心竞争力的开发和运用，在实践中、发展中不断提高战略管理能力。

3、一家企业核心竞争力的培育与提升，还包括除本文所列举之外的方方面面，而且也不是一蹴而就的，需要企业结合自身的市场定位、远期发展目标等努力探索、制订一条符合自身发展战略的道路，以最具有自身特色的方式提升核心竞争力。

当然，由于各方面的原因，对于一些问题本文没有涉及到，这也是本文研究的局限。

参 考 文 献

1、薛燕翔，《我国财产保险业发展现状与前景展望》，《中国商界》，2009年第6期

2、陈国良，《浅议保险公司提升核心竞争力的途径》，《中保网》，2010年10月

3、锦泰财产保险筹备工作组，《锦泰财产保险股份有限公司设立可行性报告》，2010年3月

4、王和，《2011年我国财产保险市场综述》，《中保网》，2012年2月

5、尹江鳖，《从经济社会特征探讨提升保险业竞争力的路径领域及对策》，《保险监管参考》，2013年第1期

6、王和，《2012年我国财产保险市场综述》，《中保网》，2013年1月

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