优化会计运营体系  推进网点深化转型            

 本人工作于中国农业银行苏州市胜浦支行，本次就我行网点深化转型提出一些问题及解决方案进行论证，本论文仅代表本人个人观点，仅供参考。
 一、调研网点柜台内存在的主要问题  
 （一）部分临柜业务处理效率低下
 临柜业务办理效率不高是造成客户不满的主要原因，对客户来说，业务办理速度快是提高其满意度最直接也是最主要的方法，因此提高临柜业务的处理效率是十分重要的。具体来说，目前胜浦临柜业务处理效率低下主要表现在以下几个方面：
 1．客户资源共享程度低。如对于已在系统中留有信息的客户，一方面客户在每次办理相关业务时仍需重新提供和填写整套信息资料，需要留存身份证复印件的，即使是老客户，已经留存过的，也需要每次重新复印。身份证联网核查也存在同样问题，即使是同一个客户，每次也要重新手工核查。另一方面，对柜员来说，已有的信息无法得到自动共享，还需要再次手工输入。这在造成重复劳动的同时，也无形中增加了运营成本。
 2．系统操作有待优化。一是ABIS业务操作界面过多，模块分部与业务需要脱节。以客户办理开卡业务为例，如果客户还需要办理个上网上银行、手机银行、短信通，或者购买基金、保险，柜员则需要在不同的子系统中反复切换，从而造成了业务办理比较繁琐，耗时较长。同时，对于客户来讲，办理此类业务需要不停的多次输入密码，也在一定程度上造成了效率低下。二是目前的对账系统与ABIS系统之间缺少联动，对账系统无法自动从ABIS系统中获取开户及销户信息，这些都依赖于手工输入，增加了一线员工的工作量。
 3．相关凭证协议需整合。这主要表现在开卡和电子银行业务上。同为与卡有关的业务，开卡与开通网上银行等却各有各的资料，各有各的协议，造成客户在填单时需要重复填写，浪费时间，而柜员又需要重复留存身份证复印件，重复联网核查身份证，造成无谓的重复劳动，耗时又耗力，同时也增加了银行的运营成本。
 4．一些对公业务电子自动化程度较低。一是企业回单，胜浦作为一个第一批网点转型导入的网点，硬件设备毋庸置疑，其中企业电子回单系统早已配备，但却从未使用。现在情况是每天的企业回单生成打印出来后，柜员需要耗费大量的时候对回单进行人工整理排序，由企业出纳每天到柜面领取，因此，对公窗口因客户等候领取回单而出现拥堵的情况时有发生。二是单位预留印鉴仍在使用手工折角验对的阶段，因此柜员就需要拿着支票离岗走到对公窗口翻阅印鉴簿，并进行折角验对，从而影响了业务办理效率。此外，手工折角验对印鉴无法办理单位结算账户通存存兑、支票影像等业务，因此，网点一旦遇到全国支票就需要送到支行营业部进行处理，这一方面造成了工作效率的低下和繁琐，另一方面在支票运送的过程中也存在一定的安全隐患，不利于风险防控。
 5．柜面人员配备不足。胜浦支行目前的柜员的组成情况是四名对私业务柜员，一名对公业务柜，会计主管和会计副主管各一名。按照胜浦的规模和业务量来说，这样的人员是配备是明显不足的，一个星期营业六天有五天是无法开足档的，这直接导致柜员的劳动强度高，一旦遇到柜员培训、抽调等情况时，柜员的正常休息时间都无法保证，这对本已处于高强度工作的柜员来说无疑是雪上加霜，尤其是在柜员的年龄已经超过四十岁员工，这样的工作强度已超出员工的负荷能力，使得员工很难持续的提供高质高效的服务。另一方面，胜浦作为一个较大的网点，到目前为止，现金区与非现金区没有分区，简单业务与复杂业务的分柜并不明确，这都对业务的办理效率产生不得影响。
 （二）网点需要整理和保管的会计凭证及会计档案过多。
 以会计传票为例，网点每天需要一个人专门整理复核当天的传票，工作量相当大，所谓耗时耗力，同时这些传票还需要装订装箱保管。虽然现在会计档案已移交上级行保管，但目前网点仍需保留2003年至今的会计档案，这对网点来说还是相当大的工程。目前会计档案系统已经推出并在不断优化，会计凭证及会计档案真正无纸化才是趋势。
 二、完善会计运营工作，提高网点经营效率的建议
 针对上文提出的网点存在的一些问题，试提出以下几点建议及措施以改善现状，完善会计运营工作，提高网点经营效率和效益。
 （一）优化柜面业务流程
     1．实现系统内客户资源共享。以ABIS存档系统为存档基础，在全国范围内建立一个身份证复印件以及联网核查结果留存数据库，详细记录每位客户首次在系统内身份证复印件或联网核查结果留存的时间、网点等信息，一旦柜员遇到此类业务时，只要在数据库内查出已有记录，就无需重复留存，如无记录，则系统自动提示需要留存。这样客户资源实现共享既方便了客户也减少了柜面工作量,并且为查找档案提供了方便。
 2．整合电子银行业务。正如前文如述，个人网上银行、短信通与开户同属于与借记卡有关的业务，完全可以加以整合合并，将网银开户与开卡合并为一个业务或者作为联动业务，在开卡时直接联动到是否开通电子银行业务，并在下面增加复选项“个人网上银行”、“短信通”、“手机银行”等，将支付密码默认为电子银行密码，以减少密码确认环节，避免客户反复多次输入密码。客户可自行在网上或者ATM机上对密码进行重置。建议多增设自动发卡机，目前个人身份证有设芯片，与公安机关联合开发，读取芯片信息，通过发卡机上装的摄像装置后台核对个人信息，发卡时添加签约选项，如客户需要开通则点取选项，签约电子协议，涉及收费的项目可预先在账户中冻结，等客户存入款项后扣除。客户取消网上银行，短信通业务，手机银行等联带业务时，开通自助设备取消，客户可根据自己的卡及密码，在自助设备上就能取消该业务，减少柜面压力。
 3．增强对账系统与ABIS系统的联动性。对账系统可自动从ABIS系统中获取账户信息，自动录入新开户信息，删除销户信息，无需手工处理。企业对账系统采用网上对账，短信对账功能，减少企业跑银行次数，降低企业财务成本。
 4．优化柜面劳动组合。进一步细化柜员分工，将“高柜”和“低柜”分离，将“简单业务”和“复杂业务”分柜，开辟小额现金快速通道，专职处理ATM机无法处理的小额现金业务，这样保证至少有一到两个窗口是持续畅通的，减少客户的等待时间，开设贵宾室，VIP客户通过专门的贵宾室，贵宾通道专门办理业务。
 （二）进一步加快后台集中进程
 1．部分对公业务实施后台集中处理。通过系统改造，建立后台集中账务处理平台，将全国联行业务、支付系统来账、同城票据交换进行后台集中处理。这样通过集中流水化作业，既提高了工作效率，又切实防范风险。对客户经常办理的转账客户在后台设有记忆功能，留有客户上次转账业务的信息，及受理客户转账信息时，只需要输入对方客户账号，则上次客户转账信息则联带跳出，柜员只需要输入本次转账金额提交即可，具体业务操作，如何处理由系统根据记忆自动处理。
 2、对网点凭证进行集中监管。对网点的传票由后台进行统一扫描，建立集中数据库统一保管，网点如需查阅直接通过系统调阅即可。这即释放了网点整理保管大量会计传票的压力，又加强了风险控制，便于会计监管。同时这也对柜面人员在业务操作的正确性和合规性提出了更高的要求，有利于提高操作的准确性，减少错账的发生。
 三、转型银行的宗旨
 农行作为一个服务性行业，应本着与客户同发展为宗旨，切实践行以客户为中心的服务理念，大力推进网点转型。通过不段发展和摸索，科学规划分区功能，调整业务流程、实施弹性排班、合理设置岗位，增加电子设备，自助设备，让服务不再局限性。衡量农行转型成功的最重要标准，就是看能不能为客户提供更优质高效的服务。

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