基于差距模型的饭店服务质量研究_毕业论文范文网-论文范文

搜索高级搜索

原创毕业论文

基于差距模型的饭店服务质量研究(二)

作者: 浏览:27次

免费专业论文
政治工作论文
计算机论文
营销专业论文
工程管理论文范文
医药医学论文范文
法律论文范文
生物专业论文
物理教学论文范文
人力资源论文范文
化学教学论文范文
电子专业论文范文
历史专业论文
电气工程论文
社会学专业论文
英语专业论文
行政管理论文范文
语文专业论文
电子商务论文范文
焊工钳工技师论文
社科文学论文
教育论文范文
数学论文范文
物流论文范文
建筑专业论文
食品专业论文
财务管理论文范文
工商管理论文范文
会计专业论文范文
专业论文格式
化工材料专业论文
英语教学专业论文
电子通信论文范文
旅游管理论文范文
环境科学专业论文
经济论文
人力资源论文范文
营销专业论文范文
财务管理论文范文
物流论文范文
财务会计论文范文
数学教育论文范文
数学与应用数学论文
电子商务论文范文
法律专业论文范文
工商管理论文范文
汉语言文学论文
计算机专业论文
教育管理论文范文
现代教育技术论文
小学教育论文范文
机械模具专业论文
报告,总结,申请书
心理学论文范文
学前教育论文范文

收费计算机专业论文范文

收费计算机专业论文
Delphi
ASP
VB
JSP
ASP.NET
VB.NET
java
VC
pb
VS
dreamweaver
c#.net
vf
VC++
计算机论文

毕业论文范文题目：基于差距模型的饭店服务质量研究(二)，论文范文关键词：基于差距模型的饭店服务质量研究(二)
基于差距模型的饭店服务质量研究(二)毕业论文范文介绍开始：
础对问卷的内部一致性信度进行分析，Cronbach's系数为0.957，信度系数较高。
　　
　　
　　2.2　服务质量维度分析
　　不论是对饭店服务提供者还是接受者而言，服务质量维度都应该具有相似的结构。因此，在进行服务质量维度分析时，对顾客、管理者和一线员工服务质量期望与感知之间的差距值进行合并，并以合并数据为基础进行探索性因子分析。在分析过程中采用了主成分以及正交旋转方法。
　　因子分析适宜性检验表明，KMO值为0.996，大于0.7，Bartlett球状检验呈现显著性水平(P＜0.05)，数据比较适合进行因子分析。表2为经过旋转后的因子载荷矩阵，省略了因子载荷小于0.3的数值。
　　因子分析的结果没能验证SERVQUAL的五维度结构，仅形成两个因子，分别解释了总方差的31.713％和29.451％，总体方差贡献率为61.164％，大于50％，达到了可以接受的水平。各属性的共同度值较高(都大于0.4)，表明每个问卷项目的40％以上的方差都可以用公共因子解释。总体而言，因子分析的结果令人满意。
　　其中，A2、A3、B1、B2、B3、B5、C2、C3、C4、D1这10个属性形成一个因子，根据问项的意义以及回归分析的结果(其对总体服务质量差距的预测性较差)，将其定名为基本因素(Dimension 2)。其余10个属性形成一个因子，其对总体服务质量差距的预测性极强，定名为关键因素(Dimension 1)。
　　
　　分析关键因素维度的构成，发现该维度主要包括10维度结构中的安全、礼貌、能力、沟通、理解和信任等维度。
　　
　　2.3　回归与预测效度分析
　　为了确定量表的预测效度，本文以总体服务质量差距GAPF6作为因变量，两个维度为自变量，采用两维度一次性进入回归方程的方法进行了回归分析。
　　相关性分析表明GAPF6与两个维度之间均具有显著的相关关系，适合进行回归分析，回归分析所得结果见表3。
　　结果显示F(2,664)=408．524，P＜0.01，说明自变量的组合能够较显著的预测因变量。分析回归系数发现仅Dimensionl的系数达到了显著性水平，Dimension2对总体服务质量差距没有显著的预测性。回归方程可以表示为：
　　gapf6=0.063+0.067×dimension2+1×dimension1
　　其中，调整R2=0.55，说明该方程能解释总体方差的55％，具有较高的预测性，量表的预测效度较好。
　　为确定该关键因素维度中最重要的属性，以GAPF6为因变量，维度1的10个属性为自变量再次进行回归分析(相关结果表因为篇幅原因省略)。结果表明维度1中，对总体服务质量差距具有显著预测性的属性按重要性排序依次为F5、F4、F3和F1。这说明影响服务质量的主要因素为了解并满足顾客的个性化需求、与顾客的沟通以及员工的能力。
　　
　　2.4　饭店服务质量差距模型分析
　　2.4.1　三者对服务质量的感知与期望之间的差距
　　以维度为基础，采用配对样本t检验来考察管理者、一线员工与顾客3个层次对服务质量的感知与期望之间的差距。通过衡量这些差距，可以了解三者对服务质量是否达到了自己的期望水准的认知。分析结果见表4。
　　t检验结果表明三者在各维度上的感知与期望之间的差异均达到了显著性水平，饭店服务质量存在显著的差距5、差距11和差距12。比较均值发现三者对服务质量的感知值均低于期望值。这说明饭店实际提供的服务质量没有达到他们各自期望的水准，他们都认为饭店服务质量较差。
　　为什么服务提供者提供的实际服务达不到自己的期望水准?显然，这种现象的产生不是由于主观因素而是由于客观因素造成的。这些客观因素可能包括饭店的实际供给能力、员工的整体服务能力等。从管理者角度而言，这两方面的因素都会影响其对服务质量的感知；而从一线员工角度而言，由于其一般不会像管理者那样从整体角度考虑饭店的实际供给能力问题，因此，员工的整体服务能力是影响其服务质量感知不能达到其期望的主要原因。员工的整体服务能力不仅包括员工自身的服务能力，同样还包括其他员工的服务能力。其他员工的服务能力又包括本部门其他员工以及其他部门员工的服务能力。这在一定程度上说明了部门间、员工间协调合作的重要性。
　　
　　
　　2.4.2　三者对服务质量的期望之间的差距
　　该部分考察一线员工对服务质量的期望是否达到了管理者对服务质量的要求，管理者与一线员工对服务质量的期望是否达到了顾客对服务质量的要求。
　　由于管理者在制定服务质量标准时，要以他们对顾客期望的感知为基础，因此，若一线员工对服务质量的期望高于或等于管理者对服务质量的期望，可以认为他们对服务质量的期望达到了管理者制定的服务质量标准。若管理者或一线员工的服务质量期望高于或等于顾客对服务质量的期望，则说明他们对顾客期望有很好的感知，其期望达到了顾客对服务质量的期望水准。同时与顾客期望的差距越小，意味着越了解顾客。
　　通过三者之间的差距可以了解员工的服务意愿水平，若员工期望高于或等于顾客和管理者对服务质量的期望，说明员工有很强的服务意愿；反之，则服务意愿较低。服务意愿的高低显然影响到服务质量水平，如果服务意愿水平低，则必然带来服务质量水平的低下；而服务意愿高，则有可能但不必然产生较高的服务质量水平，高质量的服务还要受到前述各种客观因素的影响，如，饭店和员工的整体服务能力。
　　本文采用单因素方差分析方法分析三者对服务质量期望之间的差距。F检验结果(见表5)呈显著水平，F值分别为8.465和7.052，P值均小于0.05。说明不论是维度1还是维度2，三者在服务质量的期望方面都存在显著性差异。
　　表6为采用Games-Howell方法对维度2，采用Tukey HSD方法对维度1进行多重比较的分析结果。
　　多重比较结果表明，虽然管理者对服务质量的期望要高于一线员工对服务质量的期望，但两者之间没有显著差异；而两者与顾客之间对服务质量的期望存在显著性的差异，管理者与员工对服务质量的期望要高于顾客对服务质量的期望。
　　上述分析结果说明饭店中存在显著的差距1和差距6，但不存在显著的差距7。差距1和差距6为正值说明管理者和一线员工对顾客期望有比较好的理解，他们能够正确地认知顾客期望；虽然顾客期望值较高，但这些期望值低于员工和管理者对服务质量的期望，说明顾客期望符合实际，是饭店和员工愿意并且能够提供的服务质量水平。差距7不显著说明一线员工对服务质量的期望基本达到了管理者对服务质量的要求。差距6与差距7还表明就一线员工而言，他们有很好的提供高质量服务的意愿，服务质量低下的原因主要在于员工服务能力方面。
　　相对而言，一线员工与顾客对服务质量期望之间的差距较小(差距6＜差距1)，说明一线员工更加了解顾客，管理者根据其对顾客期望的感知制定的服务标准可能偏离实际，一线员工在实际服务提供过程中，可能会根据其对顾客期望的了解更改服务标准和流程。
　　2.4.3　三者对服务质量感知之间的差距
　　采用单因素方差分析方法分析三者对服务质量的感知之间的差距，该分析主要用来说明三者对饭店服务能力的认识。由于量表中的项目主要和一线员工的服务能力相关，因此，通过该分析可以了解三者对一线员工服务能力的认识。若管理者和顾客对服务质量的感知大于员工对服务质量的感知，则表明两者倾向于高估一线员工的服务能力。若管理者高估一线员工的服务能力，则可能导致高层管理人员忽视员工服务能力的进一步提高，进而不利于饭店服务质量的改善。
　　单因素方差分析结果(表7)表明三者感知在维度1上没有显著性的差异，而在维度2上存在显著性差异，但显著性水平为0.044，接近0.05的置信水平。
　　采用Games-Howell方法对具有显著性差异的维度2进行多重比较，结果如表8所示。

首页上一页 1 2 3 下一页尾页 2/3/3

以上为本篇毕业论文范文基于差距模型的饭店服务质量研究(二)的介绍部分。

本论文在旅游管理论文栏目，由论文网(www.zjwd.net)整理,更多论文,请点论文范文查找