万佳连锁超市客户关系管理研究

摘要

随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地意识到市场竞争的实质就是顾客的竞争，一个好的企业要想盈利最重要的就是要抓住顾客，保持自身的优势和长期稳定的发展，这就需要客户关系的管理来维持客户的忠诚。本文着重强调了客户关系建立，客户关系维护，客户关系挽救三个方面，并在大数据的背景下推力和拉力的驱动下进行客户分析研究，提出一系列地新措施来保证客户满意。最首先的问题是明确客户的需求从企业自身实际出发。对于连锁超市也是一样，连锁超市这种业态本身就是一个相对其它行业门槛较低，竞争对手也是十分激烈的一种业态形式。本文重点介绍了万佳连锁超市客户管理现状和维护管理研究，为了占领市场份额和扩大市场需求。总结前人的经验与观点进行分析与研究，针对企业自身考虑不断进行自我调整和完善，加强企业在市场变化中的应变能力，研究出针对本企业发展的特色经营方式，并能够在市场竞争中立于不败之地。相对于连锁超市的忠诚客并不是一蹴而就的，只有相互间客户关系管理实践联系紧密，才能有对万佳连锁超市客户关系管理方面清晰的认识。它需要的是老顾客带动新顾客，主要体现在需求的推力和理念的拉力下进行的一种活动，总的目标就是为企业创造利润实现最终盈利，拉近企业和消费者之间的关系，使消费者给企业足够的信任以此来提高企业在消费者心目中的形象和创造企业价值。

关键词：客户关系管理；万佳连锁超市；客户满意

目录

一、 绪论 1

（一） 研究背景和意义 1

（二） 研究方法和思路 1

1． 研究方法 1

2． 研究思路 1

二、 研究相关理论综述 2

（一） 客户关系管理 2

1． 客户关系管理的意义 2

（二） 连锁超市 2

三、 万佳连锁超市客户关系管理现状 3

（一） 万佳连锁超市背景 3

（二） 客户关系管理现状 3

1． 万佳连锁超市客户建立现状 3

2． 万佳连锁超市客户维护现状 3

3． 万佳连锁超市客户挽救现状 4

四、 万佳连锁超市客户关系存在的问题及原因分析 5

（一） 获取新客户的管理存在的问题及原因分析 5

1． 万佳连锁超市客户关系管理中获取客户信息新技术发展落后 5

2． 万佳连锁超市缺少自有品牌，导致对客户吸引性不高 5

（二） 客户满意度和维护管理存在的问题及原因分析 5

1． 万佳连锁超市客户满意度策略不完善 6

（三） 万佳连锁超市客户忠诚价值管理存在的问题及原因分析 6

1． 客户忠诚定位价值不准确 6

2． 对客户敷衍了事 6

（四） 我国整个连锁超市客户关系存在的问题 7

1． 物流配送不合理配送时间不及时，企业与消费者客户关系产生分歧。 7

2． 所选商圈范围小直接影响连锁超市客户关系管理。 7

3． 连锁超市管理不到位导致客户不满意。 7

五、 万佳连锁超市客户关系管理建议与帮助 8

（一） 万佳连锁超市对客户划分采取合理标准对策 8

1． 对客户划分进行划分 8

2． 万佳企业适当及时止损 8

（二） 万佳连锁超市企业高层人才储备和关键岗位人才的选择 8

1． 诚聘猎头顾问用来寻找合适人才 8

2． 从公司内部挑选合适人才担任关键岗位 8

（三） 万佳连锁超市在大数据要求下的技术创新 8

1． 促进万佳连锁超市与消费者在网购方面的统一 8

2． 万佳连锁超市客户数据收集的及时性与有效性 9

六、 结论与展望 10

（一） 结论 10

（二） 展望 10

参考文献 11

附录 12