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旅游市场分析及营销策略研究(三)
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毕业论文范文题目:
旅游市场分析及营销策略研究(三)
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旅游市场分析及营销策略研究(三)
旅游市场分析及营销策略研究(三)毕业论文范文介绍开始:
旅游市场分析及营销策略研究
二、旅行社服务质量与客户满意感的关系
(一)客户观点中,分析我国旅行社在服务质量上存在的问题
旅行社是典型的服务行业,其间的竞争从根本上讲就是服务质量的竞争,尤其是在以买方为主的市场条件下,服务质量就是旅游企业巩固并拓展大客源、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。纵观我国入境旅游、国内旅游、出境旅游三大旅游市场的发展历史,可以看到中国旅游业起步虽晚,但发展速度惊人。1978年,我国入境旅游人数在世界排名第41位,2005年,已跃升为世界第4位;2005年,我国国内旅游人数高达12.12亿人次,一个世界上数量最大、增速最快、潜力最强的国内旅游市场已在中国形成。但是,在旅游业高速发展的同时,我们也必须清醒地认识到,尽管政府有关部门和相关旅游企业近年来采取了积极措施,作出了很多努力,但我国旅游服务质量整体水平仍不尽理想,旅游服务质量的评价仍差强人意。
1、导游员缺乏责任心,甚至诱使旅游者购买伪劣商品。我国导游的年审一般是走过场,很少进行职业道德方面的教育,加之,导游监管乏力,因此在一些导游的心中,购物成了带团的中心,有的导游甚至在拿到带团旅游行程的开始,就盘算着在何时何地以何种方式去“扎店”,诱使游客购买伪劣商品或以“老乡店”为幌子骗取游客信任,然后以超低价格或以“赠送礼品”为名,变相强迫游客购物;并且在带团过程中讲解少,活跃气氛技能差,甚至违反作业指导书,增加或减少景点,克扣餐标。
2、旅游安全存在隐患。组团报价设置价格陷阱旅游中,“黑车”、“黑导”以及旅游车船严重超载,损害了游客人身、财产安全。甚至有些旅行社在出行时,不给旅游者购买人身意外保险。组团过程中,报价存在价格陷阱,如报价低于成本,或采取”零团费”、“负团费”等削价方式争夺客源,但在旅游过程中却采取各种各样的办法变相收费,导致旅游服务质量降低
(二)影响旅行社服务质量与游客满意感的主要因素
一、混乱的服务市场,不能保障旅游者的权益,例如:
1、擅自降低服务标准,更改行程。根据旅行社服务质量投诉情况,我们可以看到,旅行社违反合同约定,降低游客服务等级标准的投诉占有较大比重,占投诉总量的70%左右。投诉内容主要集中在降低住宿标准、交通标准和餐饮标准等方面。由于利益驱使,在旅游行程中,地接社擅自降低服务等级标准,缩短旅游行,增加购物时间,强迫旅游者购物或参加自费项目,没有征求旅游者的同意而擅自拼团、转团,从而发生意外时推来推去,严重损害了游客的利益
2、虚假广告
一些旅行社常利用双方信息量的不对等及游客法律法规知识的欠缺,蓄意在旅游合同条款上做文章。或玩弄文字游戏,使合同内容模棱两可,以减轻或规避本应承担的责任;或将行政法规的有关原则规定直接作为格式条款合同,以免除自己一方的责任。此外,在旅游过程中,为了揽客,旅行社常常作出诱人的承诺,发布含糊不清的广告。
三、旅游市场营销模式分析
(一)旅行社针对国内游及国际游的营销方式
中外旅行社最主要营销方法都是广告媒体 。旅行社常用的营销方法有:广告媒体、直接营销、营业推广、公共关系、网络营销。现主要介绍最常用的广告媒体。 旅游广告按其使用媒介的不同可分为:报刊广告,电波广告(利用广播,电视台),户外广告,自办宣传品广告(招贴画,音像制品,宣传小册子,旅游手册,文化衫等)。事实上,显示生活中的广告形式还远远不止这么多,许多广告对市场"无孔不入"的耐心覆盖令人叹服。目前国内旅游广告的投放形式主要有:广告公司,电视,电台,报纸,期刊,书籍,户外广告,网络广告。各种形式的广告媒体各有其优缺点。
国外旅行社营销特点
1.以顾客为中心。国外旅行社营销时关注顾客需求。站在顾客的立场上,而不是站在企业的立场上推广产品,对顾客的要求和反应要具备快速的反应机制。
2.有针对性的营销。根据不同的旅游消费市场,结合相应的旅游产品,进行有针对性的营销,这样就提高了营销成功的可能性,减少营销成本的浪费。
3.全员营销。有着全员市场的现代营销理念,并配有各项完善制度。
4.营销预算开支大。国外旅行社的营销力度大,相应的花费成本也很大。
国内旅行社营销特点
1.在市场重点上,侧重国际旅游市场,轻视国内旅游市场的倾向明显。在对国际旅游市场的营销中重中间商,轻旅游者。旅游产品的对象可分为国内旅游者和国际旅游者两大类型。我国旅行社在营销策略的选择上更喜欢利润较高的国际旅游者,而对群体庞大的国内旅游者重视不够。
2.我国旅行社营销还处于低水平阶段,但目前已有所改善。我国的旅行社水平分工体系,导致了很多营销弊端:大型旅行社没有实现规模经济,大成本的营销策略难以实施;旅行社业恶性价格竞争盛行,市场秩序混乱,这在一定程度上导致了众多旅行社在营销策略上的低水平运作。
(二)营销活动形式的多样性
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