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浅谈服务企业顾客满意度的提升策略

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毕业论文范文题目：浅谈服务企业顾客满意度的提升策略，论文范文关键词：浅谈服务企业顾客满意度的提升策略
浅谈服务企业顾客满意度的提升策略毕业论文范文介绍开始：
XCLW163173 浅谈服务企业顾客满意度的提升策略

内容摘要

利润是企业生存与发展的前提，那么在现阶段的市场环境中，可以从很多方面去提高利润，而提高顾客满意度也是其中之一。那么企业怎样提高顾客满意度呢？本文以现阶段企业的利润来源及一些概念入手，重点分析了顾客对企业服务的态度，以及怎样提高顾客满意度等方面，接着又对顾客满意度做出了调查和衡量，

来研究具体的方法实现企业的利润。同时也针对顾客满意度在实施过程中出现的一些问题做出了具体的意见和建议。最后是对这篇文章的整体总结，同时也从顾客满意度方面畅谈了企业的的发展前景。

关键字：利润提高服务满意度

一、现阶段企业的利润来源与顾客满意度的一些观念

（一）利润最大化使企业不断追求的目标

（二）顾客满意度的概念

二、顾客满意度的调查和衡量方法

（一）投诉和建议制度

（二）顾客满意调查

（三）佯装购物者

（四）分析流失的顾客

三、顾客满意度的应用与实践意义

（一）顾客满意度的应用

（二）顾客满意度的实践意义

四、企业提高顾客满意度潜在的问题及建议

（一）提高顾客满意度存在的问题

（二）提高顾客满意度的建议

五、结论与展望

浅谈服务企业顾客满意度的提升策略

据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个百分点，则五年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，满足顾客的需求和期望，将取代追求质量合格或服务达标成为企业所追求的最高目标。国内外对顾客满意度的研究己经相当深入，但是通常只是针对笼统的产品，针对服务企业的顾客满意度研究相对较少。基于服务行业在国民经济中的重要作用。必须加强对服务企业顾客满意度的研究。因此，本文分析了提升服务企业顾客满意度的几种策略，旨在对提高我国服务企业的管理水平有所启示。

一、现阶段企业的利润来源与顾客满意度的一些观念

（一）利润最大化是每个企业不断追求的目标

长期没有利润的企业就会失去市场生存机会，更别奢谈发展和履行企业公民的社会责任。但在今天，各行各业竞争日趋激烈，企业想从市场、客户等外部条件去实现利润的快速增长已经越来越难了，那么企业的利润来源到底有哪些呢?

1.产出方面：为企业利润指标实现做出正面贡献，不止是销售部门的事情，而是事关企业所有部门。

2.投入方面：控制成本，管理者应着力发现并实现：了解人力、资金等资源贡献比例；降低不该浪费的资源。

3.营运效率：具有鲜明的特点，营运效率提升带动利润攀升，反之则影响利润增长。

4.顾客的满意度问题面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。在市场的充分而有效的调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳市场的竞争，实际上是赢得顾客的竞争。市场的反应对我们说明了一个道理：“以客户为中心”时代已经来临。那么如何赢得客户，维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。

顾客满意度和企业成功之间存在关联。因为,许多企业的收益都可以追溯到顾客满意度而在提高顾客满意度的同时,维系老顾客即所谓的忠诚顾客也显得尤为重要。

（二）顾客满意的的概念

顾客满意是英文Satisfaction （即顾客满意）的首字母缩写顾客满意是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。谈到顾客满意度，就得说道态度问题，因为态度是关系企业成败的重要因素之一。

1服务意识决定服务行动，良好的服务意识是使被服务者感觉到方便、舒适和受尊重，感受到心理上的愉悦和快意的保证，应当贯穿于产品开发、产品营销和售后服务过程的始终。

2服务态度会决定服务质量，对于任何一家企业而言，员工的态度、满意度都直接影响工作的积极性、服务的质量和工作的效率如果一个员工带着情绪工作，动辄与人针锋相对，如何做好本职工作，又何谈让客户满意？只有当员工“疯”地为企业卖命工作，发自内心地愿意为客户提供悉心周到的服务，才可能使客户满意，让客户也“疯狂”。

二、顾客满意度的调查和衡量方法

（一）投诉和建议制度

一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便.许多饭店和旅馆都备有不同表格，请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病员的意见.有些6 顾客导向的公司，诸如宝洁公司、通用电器公司、惠尔浦公司等，都开设了800免费电话,顾客热线为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。

（二）顾客满意调查

仅仅靠一个投诉和建议制度，公司无法全面了解顾客的满意和不满意。一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5％以下的不满意的顾客会抱怨。顾客可能觉得他们的抱怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻，或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。

（三）佯装购物者

收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一些人，装扮成顾客，

报告他们在购买公司及其竞争产品的过程中所发现的优点和缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。公司不仅应该雇佣佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作顾客所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的雇员如何处理这样的电话。

（四）分析流失的顾客

对于那些已停止购买或已转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下，以了解发生这种情况的原因。当国际商用机器公司流失一个顾客时，们会尽一切努力去了解他们在什么地方做错了──是价格定得太高、服务不周到，还是产品不可靠等。公司不仅要和那些流失的顾客谈话，而且还必须控制顾客流失率，如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾客满意方面不如人意。

三、顾客满意度的应用与实践意义

（一）顾客满意度的应用

1.从满意的高价值顾客身上攫取利润一般的企业总是期望能够提高所有顾客的满意度，而成功企业却是集中精力在提高那些最有价值的顾客满意度。普通的企业采取的提高顾客满意度的措施是面向全体消费者，这往往忽视了部分最有价值顾客的需求，因而总是收效甚微而成功企业的精力与财力的投放主要集中在两方面：致力于提高最有价值顾客的满意度,了解哪些满意因素能促使这部分顾客重复购买。

2.创建以顾客为中心的组织一旦企业明确了战略目标是为了提升高价值顾客的满意度以求得顾客的高保留率，那么下一步企业就必须要创建一个能够坚决执行该项战略的组织，该组织要保证以顾客为中心，并且有能力坚决有效地执行顾客满意度提升战略。

3.应用先进的信息技术来促进利润的实现如果应用的比较恰当的话，信息技术在推进高价值顾客满意提升战略中作用不容忽视

（二）顾客满意度的实践意义

1.踪企业绩效表现

通过对顾客满意度持续不断地监测，企业可以直观地了解到自己的产品或服务在客户心目中居于什么地位，和以前相比，到底是进步了还是退步了；另外，

作为一个前瞻性的指标，它还可以用来预测企业未来的发展前途，是顾客未来购买行为和企业未来利润的指示器。

2.成为水平对比的基准

通过将顾客对企业自身产品或服务的满意程度与竞争对手的顾客满意度水平进行比较，可以帮助企业了解相对于自己的竞争对手，企业的产品或服务存在哪些不足，并有针对性地加以改进，强化企业的比较竞争优势。

3.评价不同改善措施的效果

顾客满意度指数揭示了决定顾客满意的影响因素，并给出了这些因素影响企业经营绩效的路径，企业可以从中发现提高顾客满意度的有效途径，并通过测量改善后的顾客满意度来判断改善措施的效果如何。

四、企业提高顾客满意度潜在的问题及建议

（一）提高顾客满意度存在的问题

1.产品性价比不高

产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。世界众多牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚.只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”。

2.顾客不了解企业的产品

企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。

3.企业不了解顾客

企业如果不了解相关顾客的情况，就不可能提供最符合他们需求消费习惯的产品和服务。那么企业应与他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。

（二）提高顾客满意度的影响因素

领导亲自到现场去体会顾客感受,阅读顾客来信,接听并处理顾客抱怨电话,与顾客交谈或通过电子邮件交换意,这新都是企业管理者最重要的工作之一。

员工对企业经营活动的参与程度和积极性,在很大程度上影响着企业的顾客满意度,高素质的,充满活力和竞争力的员工队伍,更能提高顾客满意度进而创造优异的业绩为员工提供培训，提供服务技术,授权员工做出有益于客户满意度的权责,并将此作为员工绩效评价的重要部分。

努力提供优质产品和服务，这反面不允许有任何贬值,企业为此需要建设质量保障体系。

持续改进顾客会百分之百满意吗?即使今天满意的顾客也不意味着永远满意,提高顾客满意度是一个永恒的主题。

顾客参与产品开发，许多企业以顾客调查来检查顾客满意度，却不了解消费者已经日渐细分化而且向参与设计属于自己的产品过程方式而背离曾经忠诚过的企业的顾客，放弃无疑是企业的最佳选择。从这个意义上讲，企业应该尽可能地提高顾客满意度，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的顾客满意。

因此企业在进行顾客满意度管理的第一步就是要重新思考它与顾客之间的关系，把顾客视为产品创新的伙伴，正如戴尔电脑只生产和销售顾客已预先确定配置的电脑，顾客同时获利于定制化的产品和较合理的价格，顾客与戴尔电脑可以同时受益。

顾客接触点建设只要顾客觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的，顾客就会对企业的产品和服务感到满意。要在企业内部建立跨部门的合作机制，减少顾客与解决顾客问题的员工之间的层级。

流程再造在整个与客户接触互动的过程中以客户满意为目标，调整企业各个运营环节，向顾客提供增值资讯及服务，以增加顾客满意度并留住老顾客。正如《什么是客户最需要的》一文所说，要从思想和标准的角度考虑如何为客户服务，要把为客户解惑谋利作为全企业范围内的态度。

销售人员能力建设。拥有最优秀员工的企业会拥有最好的客户。要认识到员工的重要性，对待员工要与对待我们的客户一样，重视员工本身的需要和期望，帮助员工，使其服务水平和自身能力都得到有效提升。

销售方式的创新。商品越来越丰富，仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择，只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。正如《客户满意与客户体验管理结合》一文介绍，只有注重与客户的每一次接触，通过各种客户接触点或接触渠道，无缝隙地传递目标信息，创造差异化的顾客体验，才能实现顾客满意和忠诚。

倾听客户的声音，不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻所有与客户间的日常接触。

对客户反映的事实负责并且采取行动，当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理因为你缺乏与客户间的良好沟通！

集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。

和用一套共同的指标来量度不同的项目成效，这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。

调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。

追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容，同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。

（三）提高顾客满意度的建议

1.提高产品和服务质量

企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。要知道经常接受企业服务而且感到满意的顾客会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。

2.提高顾客满意度

顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。但是，除了销售活动、售后服务和企业文化等因素外，顾客满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为

3.超越顾客期待

不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给超出“正常需要”的更多的选择。

4.满足顾客个性化要求

通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上，所有关于顾客人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测型软件也具有局限性。

因此，企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足顾客的个性化要求。

5.正确处理顾客问题

要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。有研究显示，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，有条件的企业应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。

五、结论与展望

在现代社会，市场竞争虽然残酷，但是企业可以借助现代的信息沟通技术，

快捷的掌握顾客的需求信息，把握顾客的需求动向，及时提供相应的产品和服务，满足顾客需要，实现顾客满意，从而获得竞争优势，实现企业持续、健康地发展。研究满意度是为了使企业获得更多的益处，不论从心理学还是社会学、营销的角度，都是研究者努力的方向。因此，从理论上看，从最初的内涵分析到作用验证、影响因素研究再到作为研究其他变量的中介因素等，从一般途径的产品或服务消费到网络购物的顾客满意度研究，对满意度的研究向不同渠道、不同侧面扩散式发展，从而为企业的管理实践不断提供意见与建议。

参考文献：

[1]摘自<化工质量>2004年第6期

[2]严世华.CS经营法——商战新王牌[M].北京：经济管理出版社，2002.102-105.

[3]黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005,10:25-27.

[4]耿一飞.论客户满意度营销[J].管理科学,2006,2:41-43.

转贴[5]赵志刚，黄锦超，如何让顾客更满意——关于顾客满意度的调查研究[J]，调查，2002.

[6] 郑艳，提高顾客满意度的有效途径[J]，营销之道，2005.1

[7].服务补救运作策略问题研究[J].外国经济与管理，2002

以上为本篇毕业论文范文浅谈服务企业顾客满意度的提升策略的介绍部分。

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