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顾客关联品质对服务补救冀望及后果影响的实证研究
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毕业论文范文题目:
顾客关联品质对服务补救冀望及后果影响的实证研究
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顾客关联品质对服务补救冀望及后果影响的实证研究
顾客关联品质对服务补救冀望及后果影响的实证研究毕业论文范文介绍开始:
【论文摘要】
:跟着花费者服务意识的加强,企业正面临着比以往更强烈的服务压力。所以如何提供让花费者满意的服务品质成为企业的重要经营目标。然而,因为服务存在无形性、不可宰割性、变异性与无奈储存等特点,造成企业在经营过程中的高度不断定性。企业所提供的服务一旦产生了失误,就会使顾客对企业产生负面的反应,若处理不当,岂但会降落顾客的满意度跟虔诚度,甚至会产生负(本文此处忽略..)面口碑效应。而有效的服务补救岂但有利于顾客从新获得满意,还能进步顾客与企业之间的关联品质。因此,企业应当更加器重服务补救的重要性。产生服务失误后,大多数顾客在不满意时都会有服务补救的冀望,服务失误越重大时,对企业补救举动的冀望就越高,对补救后的满意度就越低,所以服务补救冀望对补救后的顾客满意度有重要的影响。但在现有的服务失误研究中,大都(略..)针对顾客感知价值、失误归因与补救后果的关联等研究为主,而对服务补救冀望的研究却非常少。因此,本文对服务补救冀望进行研究,并进一步探讨关联品质、服务失误重大性、服务补救冀望、服务补救品质跟补救后满意度之间的关联,以及服务补救品质对服务补救冀望与补救后满意度之间的关联是否有调节效应,这样的研究在国内外营销管理学界存在必定的翻新性跟学术价值。(文章此处忽略..)本文以重庆餐饮业为研究对象,共发出问卷400份,回收有效问卷310份。利用因子分析、可托度测验、效度测验、构造方程模型(SEM)跟调节多元回归(MMR)等方法对材料进行分析。研究成果发明:①在服务失误与补救情境中,关联品质包含信赖、承诺跟满意三个相干维度。②顾客承诺对服务补救冀望有明显的负向影响。③服务失误重大性对服务补救冀望有明显的正向影响。④顾客承诺对(略..)服务补救品质有明显的正向影响。⑤顾客信赖对服务补救品质有明显的正向影响。⑥服务补救冀望对补救后满意度有明显的负向影响。⑦服务补救品质对补救后满意度有明显的正向影响。⑧服务补救品质对服务补救冀望与补救后满意度之间的关联有明显的调节效应。最后,本文对企业如何进行服务补救以及进步服务补救后果提出了一些有价值的参考倡议。
以上为本篇毕业论文范文
顾客关联品质对服务补救冀望及后果影响的实证研究
的介绍部分。
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