一、保险服务理念创新的概念。

 二、保险服务理念创新的原因分析。

 三、保险服务理念创新的办法和思路。

 四、保险服务理念创新面临的困难。

 五、总结

关键词:保险 服务 理念 创新 

内 容 摘 要

 所谓保险服务理念的创新，就是保险业界要以新理念，新技术为支点，向客户提供全方位，高品质服务，为客户创造便捷，省时，高效的服务通道。产品和服务的创新，是保险企业创造利润的基础；是企业长久发展的基石。随着国内国际市场环境的变化，中国保险市场的竞争将会空前激烈。保险公司如何能够立于不败之地？根据保险业的特点—激烈的竞争环境和消费者期望的提高，保险服务创新就成为了关键。

 那么如何利用保险服务理念的创新来提高行业的效益及利益呢？

首先，我们要深入了解现代保险业的情况。其次，要认识保险服务理念创新的必然性。再次，要理论联系实际的分析保险服务的主要问题及探索发展的道路。最后，通过一系列的创新，从而使中国保险业在未来的保险市场上获得更好的发展，使之成为国际性的行业。

 

论保险服务理念的创新

 从1980年恢复国内保险业务以来，人类历史的快车已经驶进21世纪，在长达 20多年的拓荒时期里，保险业务的多少不仅决定着保险公司的存亡，也决定着保险从业人员的胜负。因而保险多采取“数量扩张型”的发展战略，采用人海战术，跑马圈地。这种战略在保险业特定的发展阶段有它存在的必要性和合理性。然而，这种粗放式经营的显著特征是：重规模，轻效益；重展业，轻管理；重业务，轻服务。这样的战略虽有一时之功，却绝非长久之计。面对种种机遇与挑战，我国保险业界以“不变应万变”开启了中国保险业界发展的大门，那就是——“保险服务理念的创新”！那究竟什么是“保险服务理念的创新”？“保险服务的理念为什么要创新”？“保险服务理念是如何创新”？保险服务理念创新的艰巨性和长期性如何？本文就以上四个问题进行阐述。

一、保险服务理念创新的概念

 所谓保险服务理念的创新，就是保险业界要以新理念，新技术为支点，向客户提供全方位，高品质服务，为客户创造便捷，省时，高效的服务通道。

保险服务理念的创新，就是要创建一整套全新的保险服务文化，企业服务文化是企业文化的重要组成部门，而对保险企业来讲它应是企业文化最核心的部门。创建保险服务文化就是把保险企业文化中的这一核心内容给予特殊的关注，通过有意识的投入、培育、提炼、积累、引发和塑造体现企业自身优质服务特点的文化和精神，以有效的激励、规范、约束、协调每个员工的服务思想和行为在保险服务领域里造就一种追求卓越，创造辉煌的精神优势。

 保险服务理念的创新，就是要使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识。未来保险服务的竞争，实际上是保险从业人员的市场行为观念的竞争。在服务理念上，首先要超前。比如说，要在保险企业上下形成一个深入人心的服务链：“领导为员工服务，上级为下级服务，机关为基层服务，管理为业务服务，全员为保护保户服务，公司为社会服务”。就是要从经营理念上确保客户价值增值，从产品、承保、理赔等方面满足客户的需求；从公关促销、形象宣传上满足客户的视听需求；从文明、优质服务满足客户的心理需求。时时处处爱护和珍惜市场，爱护和珍惜客户，从而给保险服务带来一场管理上的革命。

二、保险服务理念创新的原因分析。

 保险服务理念的创新主要有以下九个方面的原因：

（一）、创建保险企业服务的文化。

 因为保险服务文化是保险企业文化中一个核心的内容,所以我们应该特殊地关注。通过有意识地投入、培育、提炼、积累、引发和塑造体现企业自身优质服务特点的文化和精神，从而有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务思想和行为，在保险服务领域中树立一种追求卓越，创造辉煌的业绩。

（二）、树立崭新的保险服务观念和意识。

 因为未来保险服务的竞争，实质上是保险从业人员的市场行为观念的竞争。所以在服务理念上一定要超前。要从经营理念上确保客户价值增值，从产品、承保、理赔等方面满足客户的需求；要从公关促销、形象宣传上满足客户的视听需求；要从文明、优质服务满足客户的心理需求。时时处处爱护和珍惜保险市场，爱护和珍惜客户，从而发动了保险服务管理上的一场革命。

（三）、要提供优质的服务。

 劣质的保险服务会使客户非常不满意，客户可能会投诉，除非问题得到合理的解决，他们才会继续成为我们的客户,否则我们将丧失这样的客户资源。但选择投诉的客户毕竟是极个别的，调查显示,90％以上不大满意的客户不会选择投诉，但他们可能不再愿意续保，甚至向其他人做反面宣传，这样势必给公司带来很大损失。所以,广大员工要把向客户提供的优质服务变成一种“自觉的行为”，而不是在外在压力下的“被迫的行为”，从而全公司的人员能齐心协力地杜绝一切劣质服务。

（四）、要将优质的服务理念作为公司头等重要的工作来抓。

 创建服务文化不仅是培训第一线接触客户的展业人员的微笑服务，而且还要让整个企业全方位地参与。因为服务不仅是一种态度，而且还是一种能力。那么,管理层要首先赋予员工服务的能力。第一,培育员工的服务技能。不但要使员工知道“应该怎么做”，而且还要掌握为客户服务的广泛知识和技能；第二,要通过授权，简化服务的手续和层次，通过把服务权限下放到尽可能低的层次，授权给那些直接与客户面对面打交道的员工，以最快的速度解决客户所提出的问题。

（五）、要在员工中形成“创造客户”的意识。

 通过具有优质的、特色的服务，把客户从竞争对手中夺取过来,这固然是一种竞争的策略，但这并非是上策和长久之计。只有善于“创造客户”，有效地激发新的消费需求，把潜在的客户变为现实的客户，才是保险市场的高手。要“创造”庞大的忠诚客户群，就要从培育忠诚的员工,员工的服务行为在很大程度上受到其对企业文化和归属感的熏陶。特别是他对工作、待遇、领导、公司方针和其它问题感到满意或不满意的时候。要使广大员工成为优质服务的拥护者和客户问题的解决者，首先必须从满足员工（即内部客户）的需求开始，从而满足他们增长专业技能、发挥自身才能和享受权利的需要。使他们首先成为忠诚的员工，再由他们去努力、培育和创造企业的忠诚客户。

（六）、要建立一个令客户满意的闭环系统。

 因为一个企业的运行机制，直接影响着企业运转的效率和前景的发展。所以，建立一个令客户满意的闭环系统是提高企业效率和增加客户满意度、信任度的明智选择。那么，怎样来建立这样令客户满意的闭环系统呢?首先,应建立一套即时有效的企业服务满意度的监测网，从而直接了解客户对险种和服务的感受，真实反映顾客的投诉和抱怨的焦点，探究出失去客户的真正原因。并把这些信息及时传入决策层进行分析、处理并作出快速的反应，然后由执行部门去决策、落实，使决策转化为公司的行为。此后,还应有一个反馈系统对改进的情况进行调查、评估，将客户的信任度、满意度进行汇总后，反馈给决策层。

（七）、要不断的扩大优质服务途径，实现服务的延伸和不断的自我创新。

 保险服务的延伸是保险公司利用其资源优势，为用户提供保险责任以外的附加服务，有的甚至要提供与传统保险业无关的服务。当前保险消费市场的内涵正在发生着深刻的变化，建立立体化、智能化的保险服务网络是一个很重要的发展趋势。这个立体服务网是由电话中心、互联网中心、门店服务中心和业务员直销四个体系通过一整套科学的流程和强大技术的支持系统整合而成的保险服务平台。它能使保险服务的方式更具延伸性、开放性，以满足不同层次、不同类型的个性化保险服务要求。

（八）、要采取各种措施，解决投保人对“保险条款理解难”的问题，以保障投保人对保险产品享有的“知情权”。

 在我国国民文化教育水平还不够高的现状下，下列工作应成为保险服务的必要内容：第一，设计简洁明确的保险产品介绍，说明直接影响投保人权益的保险责任与责任免除的成立、限制和失效条件，帮助投保人充分了解保险项目。第二，完善和健全投保方案设计标准，确保投保人能够充分地理解投保方案的核心内容。这就要求营销人员在解释和说明投保方案时，不允许故意夸大、渲染保障功能，学会准确把握对于保险条款规定项目承诺和不承诺之间的界限，从而使投保人准确了解与自己利益相关的事项。

（九）、要从经济、人文、历史等多个角度，对客户的需求和投保心理进行深入、细致地调查和研究。

 保险服务理念的到来，现在使保险企业已敏锐地意识到“最佳的商机存在于企业的后院里：即现有的客户和关于客户的大量资料。如果能充分利用这些资料，增加对那些最有价值的客户的了解，从而使20％以下的客户为企业带来了80％以上的利润，那么，这些深入、细化的研究就显得极为重要了。

三、保险服务理念创新的思路。

 创新不能光靠简单的效仿和拿来主义，将别人的东西稍加改动就成为自己的创新。当前的市场环境下，保险业需要在更深的层次上解决创新的问题。保险公司必须牢固树立诚信和稳健经营的理念，紧紧盯住市场，随时关注市场发展的趋势和客户需求的变化，不断开拓新的市场领域，拓展新的业务。

 企业不断进行创新的确很难，以企业核心价值观引领保险产品和服务持续创新就更艰难。尽管目前很多保险公司一再强调和培育自己的企业价值观，但最终却很难达到系统内上下统一，这也给保险公司建立良好的内控机制带来很大的困难，最终使保险行业出现很多不和谐。欲创新，在本企业内树立起核心的价值观，使全系统的员工形成共同的认识，把公司的追求自觉地变成集体的追求和个人的追求，不断加强企业的内控机制，以企业核心观打造公司良好的品牌形象，以不断的创新提升企业在市场上的核心竞争力，企业必将扬帆远航到达更好的目的地。

 保险服务理念的创新是由以下三个方面进行的：

（一）、建立服务的新概念：无忧式贴心服务

 根据某地消费者协会的调查表明，客户对保险行业的投诉和不满意已“榜上有名”，假冒产品的投诉之后有一热点，投诉的焦点集中在售后服务、理赔服务、营销员上门推销。误导投保者，对分红保险强调高回报率等方面。同时部分营销员不切实际地强调其回报率，或者仅仅以过去某一业绩较好的阶段产生的回报为依据给客户预测未来收益，引诱客户为其投保。甚至还有个别的保险公司不负责任地对外公布其回报率，之后又加以更改。此外，还有一种引起客户不满的情况就是由于售卖高预定利率报单引发的后遗症开始爆发。由此导致的后果是一些保险公司不得不面对舆论的批评和压力，甚至还要应付诉讼。这些事件的发生，无论对保险公司的形象，还是客户对保险公司的信心都会受到很大打击。

 目前国外保险行业所开展的延伸服务比较成功，保险公司甚至提供家政，简单维修，医护咨询，理财咨询等各项服务，不愧为“无忧式的贴心服务典范”。因此，建议国内保险公司的同仁不妨认真思考，取他人之所长，反省自身之不足。从延伸服务范围着手，开展服务创新，建立系统化的无忧服务品牌。友邦保险又陆续地推出海外交费，海外理赔，电脑量身定做的保单等系统化创新服务，这种不断创新的服务意识使得友邦保险在风起云涌的保险市场稳健发展，市场份额逐渐扩大。

（二）、建立高效的业务运作流程，精细化管理的服务质量和专业水平

 以客户为中心，建立高水平的客服中心几乎成为许多保险公司必打的旗帜。保险业内的激烈竞争，不仅带来产品的同质化，而且服务也正在走向标准化。

 为了更好地支持95519的服务，中国人寿在地市分支公司设立了二线部，以保证投诉处理，建议反馈，业务查询，报案下传等一线无法处理的业务全面落实。

 在管理中，通过晨会制度，强化团队精神；通过文化建设和培训，牢牢地树立服务理念，品牌意识，提升客服人员的整体素质。对每一个流程都实行严格的技术监控，并以此进行绩效考核，将管理落实到每一个细节上。公司还非常注重员工的满意度，提供了舒适的职场条件和自我发展的舞台。因为只有让员工得到满意，员工才能让客户得到更好的满意。

（三）、建立一座在企业和客户之间的心灵桥梁

 2004年4月21日，在2004中国最佳呼叫中心系列奖项颁奖仪式上，中国人寿保险股份有限公司95519电话服务中心脱颖而出，荣获“2004中国最佳呼叫中心奖”，成为唯一获奖的保险企业；而荣获“2004中国呼叫中心产业杰出贡献奖”的是95519的创始人——中国人寿股份有限公司总部业务管理部副总经理杨红。黑龙江分公司的话务代表张娜女士荣获“2004中国最佳呼叫中心客户服务代表奖”。从2001年9月19日中国人寿股份总经理王宪章宣布95519在全国300个城市正式开通，到今天95519获得客户和业内人士的认可，95519的成长取决于以下几个方面：领导重视是先决条件，品质管理是基础，队伍建设是核心，流程通畅是保障，文化建设是关键。特别是公司上下的高层领导视95519呼叫中心为企业的窗口，是企业与客户联系的纽带，是中国人寿对外服务的形象代表。 

四、保险服务理念创新可能面临的困难

 保险服务理念创新的任务是十分艰巨的，但关键是在于我们要如何抓住机遇、全面创新。

 对保险服务理念创新的艰巨性和长期性应做好如下三个方面：

（一）、要处理好保险创新与加强监管的关系问题，保监会要支持保险公司在创新上下功夫，创新是有风险的，我们要有气度允许保险公司在创新中出现的不足，并积极帮助其改进和完善。

 随着市场一体化、经济全球化的趋势不断增强,我国的保险业机遇与挑战并存。而作为ＷＴＯ成员国,中国必须遵守世界贸易组织的基本法———《服务贸易总协定》,在从事保险服务贸易活动时,必须遵守以下的基本原则:最惠国待遇原则、国民待遇原则、透明度原则、市场准入原则、逐步自由化原则。中国保险业已经逐步融入国际市场,外资与中资保险企业将遵循同样的游戏规则,参与公平竞争。相对于外资保险企业,中资保险企业在资本实力、管理体制、技术水平、专业人才、服务营销等方面都稍逊一筹,中资保险企业所面对的竞争越来越激烈;另外国内的保险业企业之间的竞争也不断加剧,面对“内忧外患”,保险业企业只有创新才能自如应对挑战,并抓住机遇,不断壮大自己。

（二）、要为创新营造一个宽松的外部环境，使形成一个鼓励创新的氛围。

 要求各层次的人们进一步解放思想,要彻底破除“小富即安”的保险意识,摒弃服务质量差,坐等客户上门的传统服务观念,真正树立符合社会发展时代需要的、法律规范的、开放的、联合的观念,以崭新的思想促使行为方式的转变。彻底打破不适应时代发展的条条框框,突破狭隘的竞争观念,在企业之间、部门之间、员工之间树立一种健康的合作观念。

（三）、要积极推进保险理论的不断创新，有了理论的创新，才能进行其制度的不断创新、机制的不断创新、产品的不断创新。

 应注意保险服务领域的延伸。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸,是保险公司利用自己的资源优势,扩大为客户提供保险责任以外的附加服务,如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务,保险公司可以利用自身的专业和人才优势,为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心,客户可以在那里享受优惠的服务,投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。

五、结语

 进入21世纪后在当今世界，以信息技术为主要标志的科技进步日新月异，高科技成果向现实生产力的转化越来越快，知识经济的浪潮已经到来。各保险企业纷纷提出服务创新的口号——“各保险企业迈出的一小步将是全保险业迈出的一大步”！

保险服务理念的创新要秉承——“成已为人，成人达已”的服务理念，在此基础上不断的创新，使我国的保险业能在业界内为我国的金融产业发展发挥出更强有力的推进作用。

参 考 文 献

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4. 田吉生，金伟飞．论以客户为中心的保险服务创新［J］．

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13.《经济基础知识》吴小平，中国金融出版社 2003年7月

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