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浅析中小型企业的客户关系管理

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毕业论文范文题目：浅析中小型企业的客户关系管理，论文范文关键词：浅析中小型企业的客户关系管理
浅析中小型企业的客户关系管理毕业论文范文介绍开始：
浅析中小型企业的客户关系管理
在当今这个客户至上的时代，企业要在激烈的竞争中取胜，除了主要依靠过硬的产品质量外，服务因素已成为市场的新焦点。无论你是企业的老板，还是销售人员，抑或是售后服务人员，都要不断的提高服务质量，创新提高服务水平。所以企业只能以“客户”为导向。客户是商业活动的中心，是企业的源泉，是企业赖以生存的空间,客户已成为企业关注的焦点。本文叙述了客户关系管理的定义及其内涵、中小型企业实施客户关系管理存在的几个问题，重点叙述解决客户关系管理存在的问题的方案。
一、客户关系管理的定义及其内涵
１、客户关系管理的定义
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪90年代提出的。客户关系管理（CRM），是企业为提高核心竞争力贯彻以客户为中心的发展战略，结合先进的计算机网络信息技术通过优化企业组织结构和业务流程开展系统的客户研究，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客户保留客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。
２、客户关系管理的内涵
（1）经营管理理念
客户关系管是企业为提高核心竞争力，而树立的以客户为中心的发展战略。CRM作为全球企业界的焦点，首先体现为触及到企业内所有独立的只能是部门和全部业务流程的商业理念。在此理念和思想的指导下，企业将建立全新的以客户为中心的商业模式，通过集成企业内部各系统，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
（2）技术、手段和系统
客户关系管理是企业改进与客户相关的全部流程的过程所采用的先进的信息技术、软硬件系统和优化的解决方案。随着因特网技术的发展，企业实施客户关系管理将进一步突显先进技术与传统资源相结合所给企业带来的强大优势。
（3）商务应用
客户关系管理是企业以客户为中心，开展系统的客户研究，进行富有意义的交流沟通，达到提高客户满意度和忠诚度，进而提高业务效率和利润水平的商务实践。CRM作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业市场营销、销售、客户服务等与客户有关的业务领域，通过与优化资源配置和协调关系，确保客户关系的稳定发展和客户价值的不断增值。
二、中小型企业实施CRM存在着的几个问题
1、系统庞杂，功能闲置
通常人们所讨论的CRM系统基本上都是大而全的系统，它涉及到各个方面包括销售、营销和服务等，它不仅功能复杂，而且系统庞大。这对于业务系统复杂而又细致的大型企业来讲，这样的CRM是必然的要求，CR必须要实现对其业务系统各个方面的满足。可是，对中小型企业来讲，由于其业务系统相对简单集中，目前对CRM要求也主要表现在销售过程管理方面，理所当然的会造成功能的闲置和浪费。相对于大型企业，目前中小型企业的管理信息化建设可以说还处于一个比较低的阶段，企业人员对管理信息化的认识和理解还不够透彻。设想一下，如果我们拿一套适用于电信企业的CRM给一家服装公司应用，会出现怎样一种尴尬局面？
而涉及到功能的取舍，意味着要以通用软件满足个性化的需求。供应商希望用20%的功能满足用户80%的需求，企业希望花更少的钱满足自己更多的需求。为了要解决这个矛盾，需要对中小型企业的应用需求有着深切的把握，提炼出共性需求，才能做出产品功能的浓缩和取舍。
2、实施周期长
实际情况表明，CRM系统的实施是一个艰巨的工程，需要经过长时间的调研、规划、实施和试运行，到真正完成此项工程需要花上两三年甚至更长的时间。这对于成长和变化都很快的中小型企业来说，无疑是不可行的。同时相对于大型企业相对稳定的业务系统，中小型企业灵活的业务系统对实施周期提出更高的要求。企业人员不能够正确的应用实施势必使CRM很难发挥其应用的功能，相反可能给企业带来负面的影响。事实表明，许多关于CRM失败的案例都是来自于没有得到企业人员的支持。
3、产品价位高、管理费用高
在投资信息化建设时，资金的投入量是中小型企业用户考虑的重点。由于中小型企业本身的运营资金相对不是很多，又加上要实现快速发展，资金需要多方的分配，因此动辄几十万元或几百万元的CRM系统对中小型企业来讲，只是“望梅止渴”。对于大多数中小形型企业来说部门都比较集中，通常不会有单独的人员和部门来做管理系统的维护工作的。而原则上大而全的CRM系统则必须有专门人员进行维护，以确保整个系统的正常运行，这自然与中小型企业人员配制特点产生了矛盾。随着企业分支机构的建立，提出了管理上的新问题
4、软件技术不够完善
在这个竞争激烈的时代,企业为了为自己减少成本,缩小投入的资本，导致其引进的技术不够完善。从而使得企业不能正确的了解客户的信息,分析不出正确的客户需求,使企业浪费了更的多成本,甚至失去原有的客户和潜在的客户。
三、中小型企业成功经营客户的策略
１、要先经营好自己的销售员
怎样的一个人才算是一个优秀的销售员呢？这是一个很难一言概述的问题。有的人不具备专业的知识，有的人智商平平，有的人相貌普通，有的人出身贫寒，但这些，并不妨碍他们成为一个优秀的销售员。相反，那些聪明过人、相貌堂堂的销售员，倒不一定比得过前者。究其原因，我们最终会发现，前者之所以胜出，取决于其至始至终的激情。一个优秀的销售员只有不断提高自身的素质，提高自己经营客户的能力，才能实现企业为客户服务的愿望。也就是说一个企业要想成功经营客户，赢得客户，必须首先经营自己的销售员，才能使自己的企业有更多的选择和被选择的机会。
２、锁定最有价值的客户
最有价值的客户对企业有着更重要、更广泛的作用，具体表现在以下几点：首先是相对稳定的主要购买者，起着中转和蓄水池的作用，是重要的合作伙伴；其次，最有价值的客户能够买更多的企业商品，并为企业和企业的商品进行宣传，有着极大的广告效应；最后是能够向企业提出商品和服务方面的建议，起着监督作用，能够不断促进企业发展，推动企业进步。故而，最有价值的客户是企业最重要的资产、是企业利润的主力军。
３、争取信任，赢得客户
企业要如何让客户对自己产生信任，首先就要求自己遵守承诺；宁可亏本，也不失信于客户。人无信则不立，事无信则不成。信誉就是把各种人、各种资源联结到一起的纽带，离开了这条纽带，便成一盘散沙，这样如何才能获得成功呢？所以企业要在日益激烈的市场竞争中实现可持续发展，就必须认真建立和不断增强客户的信任感谢。
４、提升客户满意度，绝不让客户失望
企业要想更好地服务客户，就必须在细节上让客户觉得你做得很优秀。有时候成功与失败的差别就在于一点点的小细节，如同99度的水虽然也很热，但是只有100度的水才可以质变成为另处一种形态——水蒸气。在当今这个服务唱主角的社会中，服务质量的优劣就直接关系到客户的满意度，从而关系到企业的生存与发展。每一个企业要想朝着优秀前进一步，就必须俘获客户的“芳心”。而赢得客户“芳心”的最佳办法，就是让客户满意。只有满意的客户才会是企业最忠诚的客户。
５、轻松应对客户抱怨和投诉：
抱怨，是客户对产品或服务不满的一种具体表现。一个客户愿意提出抱怨，代表这个客户对企业仍然充满着信赖与期待。不管你服务得如何出色，都不可能避免会被客户抱怨。而是否能赢得客户，就看你如何应对客户的抱怨和投诉了。所以企业要好好的利用独特的技巧有效地化解客户的抱怨和投诉，从而赢得客户的忠诚与信任。
６、抓住时机，快速达成协议
客户的购买欲望是可以被激发，企业要以刺激消费者的购买欲望为目的，因为客户的购买行为往往是受某种欲望或某种情绪所支配。而要使客户产生购买欲望，就必须对客户的欲望给予适当的刺激，或是调动客户的有利于购买的正面情绪。企业可以因势利导，扩大客户的购买品种和购买数量。企业要时刻记住谈判的最终目标就是为了实现成交。怎么样才能促成客户做出购买的决定，这是销售谈判中的一件大事。有时，客户为了获得更大的利益而不急于做出成交决定，这时候就需要你的努力和判断，抓住稍纵即逝的机会，把握住时机与客户达成交易协议。
７、与客户建立长期的合作关
现在的企业如果要求长久的生存与发展，就必须与客户建立长期的合作关系，从而创造更大的利润。按开发的时间来分，客户有新客户和老客户；新客户的开发则需要投入大量的时间、精力、人力等资源，而老客户只需要花费较少的时间、精力、人力、金钱等资源就能维护好，用最少的成本换取更大的价值。所以，如果你能和你的客户能够建立长期的合作关系，那么最终你们就一定会建立一种相互受益的伙伴关系。建立长久的合作关系对你和你的客户来说将会是受益无穷的，客户会给你提出许多的建议，甚至还可能给你带来更多的潜在客户，从而使你获得更多的利润。怎么样才能获得长久的、忠诚的客户呢？这就需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值。
四、总结
综上所述，中小型企业想要客户对自己的产品情有独钟、赢得客户的认可、提升自己的销售水平，甚至实现更好的经济效益，就必须管理好自己的客户。所以在这样的形势下，中小型企业的客户关系管理就成为一种不可抵挡的发展趋势。但是，中小型企业还存在着的一些问题也是我们不可忽视的，例如：系统庞杂，功能闲置；实施周期长产品价位高；管理费用高和软件技术不够完等。所以，中小型企业应加强客户关系管理，使企业在激烈的竞争中立于不败之地。

以上为本篇毕业论文范文浅析中小型企业的客户关系管理的介绍部分。

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