引 论………………………………………1

一、网络环境下消费行为的特殊性……………………………2

（一）电子商务及电子合同……………………………………………3

（二）网络环境下卖方、买方及交易平台三方的关系…………3

二、关于网络环境下消费行为的相关立法……………………5

（一）电子合同法的相关立法例………………………………………………5

（二）消费者权益保护法………………………………………………………7

三、网络环境下消费者权益保护存在的问题…………………………7

四、如何在网络环境下保护消费者权益探讨…………………………9

（一）尽快完善与网络交易行为相关的立法，使网络交易纠纷处理有法可依………………………………………………………………………………………9

（二）确定消费者与经营者主体资格，明确责任分担机制…………………11

（三）通过法律规定网络经营者的义务………………………………………13

（四）建立在线交易争端解决机制……………………………………………13

主要参考文献…………………………………………16

内 容 摘 要

互联网的日益普遍带来的不仅是信息更快捷的互通、陌生人之间虚拟距离的拉近，同时也带了一种新型的购物模式，即网上购物。在当下生活节奏较快的都市生活中，时间对于人们而言显得愈发紧凑，因而与传统的购物模式相比，很多白领都愿意选择网上购物来解决日常购物时间不足的问题。另一方面，很多年轻的上网族也趋向通过网络购物来满足自己的购物需求，究其原因，不难发现网络购物环境的便捷性，网上物品价格的优惠性是吸引这一群体的最大原因。

在日益发展的电子商务活动下，电子合同的重要性不言而喻，网上购物作为电子商务的一种形式，它首先具有的是电子商务的一些特征，而购物合同则要属于电子合同的范畴。同时网上购物的另一大特殊性还表现在交易方数量的增加，不仅仅包括买卖双方，还包括交易平台等第三方存在，这也是网上购物独特之处。

对于网络购物的保护国外早已有很多立法例，不管是在电子合同法还是消费者保护法，都日益趋向成熟，而在这一方面我国目前尚有待进步。

网络环境下消费者的保护存在很多问题，这些问题与网络环境的自身体征有很大的关系，诸如虚假广告、合同履行问题、责任分担问题、管辖原则问题等都是影响消费者保护的关键所在，如何有效的解决这些问题将是解决在虚拟的网络环境下保护好消费者权益的前提与根本。

针对网络环境的特殊性以及消费者权益的保护问题，笔者提出了四项方案，用以解决网络环境下消费者权益的保护。首先是尽快完善与网络交易行为相关的立法，使网络交易纠纷处理有法可依。其次确定消费者与经营者主体资格，明确责任分担机制。再次通过法律规定网络经营者的义务。最后是建立在线交易争端解决机制。当然这些解决措施只是笔者的个人观点，势必存在不够尽善尽美之处。

关键词： 电子合同；电子合同法；网络服务商；消费者权益保护

浅谈网络环境下消费者权益的法律保护

引 论

互联网的存在不仅改变了人们生活的节奏，也创造出了一种新兴的交易模式，即所谓的网上购物模式，在这种消费模式下，买卖双方无须面对面的进行交易行为，只须在一个既存的网络交易平台下进行交易，卖方将产品信息发布于网络之上，而买方则可以通过网络了解到产品的一些详细情况并决定是否购买该产品，一旦决定购买，买方只须对交易平台既设的链接进行点击，合同即告成立。网络环境便捷了消费行为的步骤，但同时由于网络环境的虚拟性，也导致了许多问题，尤其是在消费者权益保护这一方面存在很大的漏洞。

网络环境下消费行为的特殊性

网络环境下消费行为特殊性在于首先它所基于的交易依据是电子合同，其次该交易行为可能涉及三方或以上的主体。

（一）电子商务及电子合同

电子商务，从广义上说是指一切以电子技术手段进行的与商业有关的活动，也即整个贸易活动的电子化；狭义上仅指在因特网上进行的商务活动。①这种新型的商务活动方式突破了传统商务的时空限制，彻底改变了传统商务的交易模式，极大地提高了商务活动的效率。从这个意义上来说，电子商务是一场革命，它代表着一种先进的生产力，代表着未来贸易发展的方向。据上海艾瑞市场咨询有限公司《2003年中国网络拍卖研究报告》和《2003年中国网上购物研究报告》分别显示：2002年中国网络拍卖市场有9.4亿的规模，2003年有19.2亿元的规模，预计2004年中国网络拍卖市场将有33.7亿元的规模；2003年中国网上购物人数达到3134万人，2004年将达到4283万人，估计到2006年国内网上购物人数将达到6962万人。②由此可见，电子商务发展的前景是美好的。但与电子商务发展相伴随的，是电子商务中侵害消费者权益的事件呈快速增长势头。如：消费者张某在一家自称是某国际商贸公司的网站上订了一台名牌摄像机，汇了5万元货款后却迟迟不见货，经消协调查后发现，这个所谓的公司根本就不存在。③又如一消费者在易趣网的一个店铺买了一台标称是52倍速的光驱，拿到货才发现只有24倍速。经协商，商家同意退货，但要求退货后再退款。买家将光驱寄出后，商家便再也没有了音讯，使这名消费者落了个钱货两空。④据万事达卡国际组织的调查显示：70%的消费者担心网上购物被骗。⑤美国的一家调查公司也对200个电子商务站点进行了调查，结果显示，其中至少有77家

在网络环境下进行交易行为不同与传统交易模式的一大区别在于第三方交易平台的存在，即一个交易行为中同时存在着三方，而这三方之间互有法律关系。

首先对于买卖双方而言，网络环境下双方的权利义务关系与传统交易模式下的基本相同，但由于交易环境的不同导致该环境下成立的交易行为的性质不同与传统模式。正如前文所述，电子商务的交易类型按交易对象来分可为企业与企业之间的消费方式（Business to Business，简称BtoB）和企业与消费者之间的消费方式（Business to Customer，简称BtoC），其中尤以第二种方式存在居多。在BtoC模式下进行交易主要采用数字签名的方式确认交易主体以保证电子合同的不可抵赖性。对数字签名本身的真实性辨认主要是由权威机构进行专业验证，因而在网络环境下进行的交易行为不可避免的涉及到第三方。这里的第三方可以是交易平台即网络服务商ISP（ISP是Internet Service Provide 的简称，即提供网络上相关应用服务，统称网络服务商。），也可以是相关的认证机构等。既然是一宗交易涉及三方甚至更多的当事人，其中各方当事人的地位及相关的法律责任等就有必要一一研究。而买卖双方的地位如上文所言，与普通交易并没有很大的区别，在此也就不再详细言明了，值得研究的是第三方在交易中的地位作用及责任承担等相关问题。

在电子商务发展的过程中，无论是因特网服务提供者（ISP）、因特网内容提供者（ICP）还是电子商务经营者，都扮演着非常重要的角色，对于网上消费起着非常重要的作用。他们提供接入服务，开发搜索引擎、完善网上内容、开立电子商店，实现电子服务，使广大用户对因特网从陌生到熟悉，从熟悉到变成工作生活中不可缺少的一部分。①如今越来越多的人开始接触到网络，特别是网上购物，一些大型的购物网站如易趣、淘宝等日益火暴，每天都有数以万计的人访问该类网站，而通过网站进行消费的人群也不占少数。笔者在实习期间就曾接触过类似由网上购物引发的民事纠纷。某甲通过某知名网络购物网站购买了一只宠物狗，在收到该商品后发现所收到的小狗和他在网站上所看到的商品照片不符，某甲遂向卖家要求说法，在合意不成的情况下，甲欲向人民法院提起民事诉讼，并向网站提出要求得到卖家的个人资料以便起诉之用。而网站的答复是甲只有向公安机关报案，由公安机关出面才能得到卖家的信息。由此可以引发出关于网络服务商ISP的一系列问题。

可以说现今的网络交易平台正向着多元化、专业化的方向发展，但是尚且存在着一些缺陷，其中最大的问题就是网站的责任分担机制。正如前文所述，网络交易平台在整个网络购物的过程中起着非常重要的作用，它维护整个交易的秩序，最大化的保护消费者的权益，但是在整个交易过程中，网络服务商到底应不应该承担责任；当交易出现问题时，网络服务商的责任又该如何认定？

以淘宝网为例，在淘宝网服务协议第三章用户权利和义务中有如下表述：用户在淘宝网上交易过程中如与其他用户因交易产生纠纷，可以请求淘宝从中予以协调。用户如发现其他用户有违法或违反本服务协议的行为，可以向淘宝进行反映要求处理。如用户因网上交易与其他用户产生诉讼的，用户有权通过司法部门要求淘宝提供相关资料。而第四章淘宝的权利和义务则也作了相关规定：用户在淘宝网上交易过程中如与其它用户因交易产生纠纷，请求淘宝从中予以调处，经淘宝审核后，淘宝有权通过电子邮件联系向纠纷双方了解情况，并将所了解的情况通过电子邮件互相通知对方；用户因在淘宝网上交易与其它用户产生诉讼的，用户通过司法部门或行政部门依照法定程序要求淘宝提供相关数据，淘宝应积极配合并提供有关资料。这些条款一方面是对网上交易纠纷解决机制的规定，另一方面也是淘宝的一项免责条款，即在出现交易纠纷时，淘宝网是作为中间调解人，通过电邮对双方的交易纠纷进行调处的 。②类似的条款也出现在其他各类网络交易平台的服务协议中。由此可见，在现阶段下处理网络交易纠纷还是以非诉讼方式为主，而相对而言网络服务商的责任定位是相当不明确的。

1999 年12 月8日经济合作与发展组织(OECD )在巴黎通过了一系列关于保护消费者和鼓励全球电子商务的持续发展的指导原则。经合组织秘书长Donald Johnston 指出, 这标志着该组织在鼓励企业和消费者进行跨国电子贸易方面所取得的重大进展。他指出:如果消费者对电子商务没有信心,则无论技术上取得怎样的进步和突破,电子商务绝对不可能实现其巨大发展潜力。经合组织制定《电子商务环境下的消费者保护准则》呼吁从事电子商务的企业: 公平地进行贸易、广告和市场营销等商业活动;向消费者提供关于企业、产品或服务、交易条款和条件的准确无误的信息;交易的确认过程应做到透明化;要建立安全的支付机制;及时地、公正地、力所能及地解决纠纷和给予赔偿;保护消费者的个人隐私。在总原则上,准则强调的是如何对消费者进行保护。①

在地区性组织中，欧盟一直积极致力于电子商务法律制度的建设，1997年欧盟公布了题为《确保电子通信的安全和信任；建立有关电子签名和加密问题的欧洲框架》的工作文件，提出了有关电子签名和加密问题的有关框架设想。同年又颁布了《欧盟关于远距离合同中消费者权益保护指令》(Directive 97/7/EC of the European Parliament and of the Council of 20 May 1997 on the protection of Consumers in respect of Distance Contracts②) 。该《指令》的宗旨是为了在欧盟范围内协调有关在利用远距离通信技术订立合同的过程中涉及的消费者权益保护的法律问题,在该指令的第4条第1款,规定了商品或服务的提供者在通过网络与消费者签订合同时,必须预先告知消费者一切与合同有关的信息(包括商家的名称、地址、买卖条件、付款方式、运送方式、要约的有效期限、以及相关费用情况等等),以充分保证消费者的知情权;并规定消费者在收到商品之日起的7天内拥有绝对的合同解除权(即退换货权) 。但是,指令同时在第6条第3款也规定了消费者不能行使绝对解除权的例外情形。1998年，又发表了《欧盟电子签字法律框架指南》，1999年2月欧盟部长会议提出的《信息高速公路上个人数据收集、处理过程中个人权利保护指南》更强调作为网络服务提供者对消费者在参与电子商务活动是个人隐私权与相关数据信息的秘密性必须严格保护的责任，如明确告知义务；不得滥用消费者的个人信息等。此外在同一年欧盟还发布了《数字签字统一规则草案》。世贸组织的《信息技术协议》也为电子商务交易的实际应用提供了一定的规范和标准。

此外，世界各国和地区也纷纷制定相应的电子交易法。美国统一州法委员会于1999年7月通过了《统一电子交易法》，现在已经为大多数州批准生效，2000年9月29日，发布了《统一计算机信息交易法》，作为各州的示范法，该法旨在为网上交易活动提供法律规范，2000年10月1日，《电子签名法案》生效。新加坡、澳大利亚等国制定了《电子交易法》，我国香港特别行政区立法会于2000年1月颁布了《电子交易法例》，意大利、马来西亚、韩国、日本等国先后制定了《数字签名法》。③

而目前，我国还没有专门统一的电子商务合同法，对电子商务合同的法律规范主要依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国刑法》等法律及一些地方性法规的相应规定，而这些法律法规也只是对电子商务合同的某些方面作了一些零星的一般的规定，且尚无体系可言。而面对着日益蓬勃发展的电子商务，网络技术的不断更新，这些零散在不同法律法规之中的相应规定显然是不足以应付网络环境下出现的各种状况的由此，建立起我国的电子商务合同法就显得尤为重要了。

 纵观我国现有的法律法规，对电子商务中消费者权益的法律保护散见于《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》等法律法规之中，而且内容简单、散乱，缺陷不少，可操作性不强，远远不能适应电子商务迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要。目前，网上消费者权益的保护在我国还是一个“盲点”。因此，加强对电子商务中消费者权益保护的法律研究和立法，已经迫在眉睫了。

三、网络环境下消费者权益保护存在的问题

 交易安全问题，在网络环境下进行交易支付等行为是否安全可靠。保障安全权是我国《消费者权益保护法》规定的消费者所享有的最基本的权利。在信息、网络时代,信息安全问题又是电子商务中最重要、最关键的问题。作为一个安全的电子系统,必须有一个可靠的通信网络,以保证交易信息能够迅速传递。但目前现状是,计算机病毒破坏、黑客侵袭以及内部人员作案使网络中的敏感数据有可能被泄露、窃听、伪造、篡改以及拒绝服务攻击、行业否认等问题时有发生,甚至网络瘫痪。①

信息真实完整问题，也即消费者的知悉真情权。我国《消费者权益保护法》所规定的消费者的“知悉真情权”的实施,是与传统购物方式中的看货、了解情况、试用、讨价还价、进行交易、送货等一系列的环节相配套的;这些环节在电子商务中,除送货外,其他的统统都变成了虚拟化的方式,消费者与供应者并不见面,通过网上的宣传了解商品信息,通过网络远距离定货,通过电子银行结算,由配送机构送货上门等等。在这样的情况下,就产生了消费者看不到商家与无法掌握商品的真实可靠信息的问题。②

责任界定及责任承担问题。电子商务的完成需要多个主体的参与,任何一个“供销链”出现问题,都会损害消费者的合法权益,如果货物受损时,各方都相互推诿,必使消费者陷入困境;此外,无论是网上服务、网上购物、还是网上结算,安全性、准确性和及时性是很重要的。网络只是信息的载体和交流的工具，网站经营者、商品或服务的中间提供者和最终提供者可能并不是同一主体，若消费者权益受损而各方互相推诿，消费者必然陷入困境。另外，由于网络内容更新迅速便捷，在网上购买商品或服务时留下的数据资料短暂易逝，网上的产品内容多易修改、复制，这就导致商家就产品质量作虚假陈述时，其数据资料容易被销毁，消费者难以取得证据。网络经营者因其对网络的控制，容易获得证据，但其证据的可信性又会收到怀疑。对于电子商务中的各种纠纷采用什么手段界定，界定后采取什么手段追究和处罚，对于保护好消费者的合法权益是十分重要的。尤其在我国电子商务发展的初级阶段,交易安全性与准确性方面发生的问题在所难免。不管是黑客袭击还是系统失误,出现的责任终归需要人来承担,那么谁来承担?是商家来承担呢,还是顾客自认倒霉? 这一问题长期以来始终是人们关注的焦点。而法律上对电子商务中这一责任的承担问题至今并没有一个明确的说法。

消费者退换货问题。我国《消费者权益保护法》第23条明确规定了有关退换货的条款。然而,在电子商务环境下《消费者权益保护法》及各相关法律法规所规定的消费者退换货的权利却遇到许多新问题,对于这些新问题很难简单地适用原有的法律、法规来解决。例如:数字化商品的退换货问题就非常典型。数字化商品的电子商务,一般包括音乐及影视CD、软件、电子书籍等,这些都是通过线上传递的方式交易,并且消费者在购买这些数字化商品前,大多有浏览其内容或使用试用版本的机会,但是,若根据传统的消费者保护原则,消费者在通过线上传递的方式购买了数字化商品之后,又提出退货的要求,则很可能产生对商家不公平的情形。因为商家无法判断消费者在退还商品之前,是否已经保留了复制品,而消费者保存复制件的可能性又非常大。此外,与电子商务中消费者退换货的权利相关的问题还很多,比如,在商品送货上门之后,相应的配送费用应由谁来承担? 如果是因为网上的商品信息不够充分,致使消费者在收到货物后才发现与所宣传的不完全符合或存在没有揭示过的新特点,能否视为欺诈或假冒伪劣等而适用双倍返还价款的处罚? 如果由于商品本身的特性而导致一些特征无法通过网络认识,消费者购买或使用后才发现,双方又无退换货的约定和法律法规依据,那么消费者能否提出退货的要求等等问题,因此,传统的《消费者权益保护法》中关于退换货的规定,在数字化商品的电子商务中,还真是一个需重新审视的问题。①

格式条款问题。由于网络的方便快捷特点在网络环境下进行交易消费者只需要点击网络服务商所设置好的链接系统，便可以完成整个交易过程。全程自动化节省了消费者的时间，节省了人力资源，但同时也时消费者不得不面对格式条款问题。大部分的网络服务商对于其自身的服务条款都有相类似的免责条款，用户一旦点击同意键，即表示接受该服务商的服务协议，服务协议立即生效。另一方面，当服务协议又任何变更修改时，网络服务商大抵采取在网站上刊登公告的方式通知用户，经修改的协议一经在网站公布便立即生效，成为协议的一部分，用户如不同意修改的协议就应立即停止使用网站提供的服务，否则视为接受协议的变更。这种格式合同的情况显然是与保护消费者权益相违背的。

一旦发生纠纷时管辖权问题，由于网络的虚拟化的独特性质，决定了在真正发生交易纠纷的情况下，消费者如选择通过诉讼方式来解决问题，该如何对管辖法院进行选择。在传统商务活动中，确定一个侵权行为的管辖法院根据民事诉讼法的规定，由侵权行为地或者被告住所地人民法院管辖。然而在电子商务中，通过互联网，任何人都可以隐匿地址和姓名与不同的人进行电子交易，这就使判断某一网上交易活动发生的地点和发生的结果的确切范围变得十分困难；另一方面，由于互联网的设计目的在于信息共享而不是独有，同一条信息，会被许多人点击浏览，甚至被多种媒体所转载，这样，一个加害行为就可能产生多个损害结果，进而产生多个侵害地。基于保护消费者权益之考虑，世界各国对消费者合同纠纷一般多实行保护性原则，即由消费者住所的法院专属管辖。①依我国目前司法实践来看，网上侵权案件基本上还是采用被告住所地管辖原则。而随着电子商务的发展，一笔电子商务交易可能涉及道几个国家或地区，消费者合法权益的保护问题会变得更加复杂，可能会受到世界各国立法差异、管辖权限制和地方保护注意等多方面的阻碍。

电子商务是一种在“虚拟空间”进行的交易行为,在线交易是非面对面交易、非即时清结的交易,同时也属于访问交易、通信交易、远距离交易,这些交易涉及计算机、贸易、电子合同、电子证据、电子支付、信息安全、知识产权、网上广告等多方面的内容。一般的电子交易,要经过十几个步骤才能完成一个完整的电子交易,这其中包括:消费者浏览网页、选择商品、进行购买、提出支付请求、商家发出Wakeup tick 唤醒电子钱包、消费者发送初始请求给商家、商家发送初始应答及证书、消费者收到应答并发送购买请求、商家收到购买请求发送支付授权请求,支付网关收到授权请求、发送金融信息给金融机构、金融机构返回应答信息,商家处理授权应答并向消费者发送支付成功消息等等②。在这些过程中,消费者常常支付款项在先,商家将货物送到消费者手中在后,而由于我国的电子商务存在安全性不高、支付体系不完善、送货系统效率不高等诸多问题,货物经过很长的间隔送到甚至送不到都有可能发生。而这些问题传统的法律、法规已不能完全调整和规范这种新的电子交易行为,需要建立和完善一整套相关的法律、法规来规范和保障。笔者认为,在制定电子商务有关法律、法规时,应考虑市场主体、市场行为和国家对电子商务的宏观调控。具体来讲,在规范市场主体时,一定要先制定适应电子商务要求的市场准入规则,确认电子商务参与者的主体身份地位,特别是网上商业主体、金融机构的合法地位,也就是说参与电子商务的主体应合法;在规制电子商务的市场行为时,要制定出适应电子商务的具体的行为规则、管理制度和操作标准;在国家对电子商务的宏观调控上,要统一制定适应电子商务的调控机制,建立统一的电子商务认证机构,负责对商家进行调查、验证和鉴别,以维护网络交易双方合法权益和整个电子商务交易秩序① 。建立全国电子商务消费者合法权益保护网络,各级工商行政管理机构应制定出相应的工作方式、工作规范和政策制度,做到人员、经费、机构落实到实处,负责对全国各个地区的电子商务的监管。另外,还应设立特殊的网上隐私权保护制度,负责对电子商务中的消费者个人信息进行保护。同时还应完善《合同法》及公平交易法的规定,针对网上格式合同做出适宜的规定。②

其次，只有自然人才能成为最终消费的主体，单位购买生活资料的基点仍是个人生活消费。《消费者权益保护法》所指的消费是个人消费，或者说是直接消费。在单位作为商品的买受人、服务合同的订立者时，其不能直接进行生活消费，不能作为最终消费者。法人或其他组织因消费而购买商品或接受服务应由合同法调整，而不应受消费者权益保护法调整。如果单位坚持依照《消法》来主张权利，这种情况下它的地位相当于我国民事诉讼制度中的诉讼代表人。

最后，从消费者权益保护的立法角度看，立法宗旨是为了保护交易中弱势一方，就单位所具有的实力而言，很难将其视为市场中的弱势一方。个人消费者在交易过程中往往处于弱者地位，故应受到消费者权益保护体系的特殊保护。且其与经营者相比较缺乏交易经验或缺乏足够的交易信息和交易能力，从而导致在交易中不具有与经营者对等的实力，所以需要国家立法进行干预；而法人或其他组织在进行交易时，有足够的团体力量与经营者抗衡，甚至在某些情况下处于强势地位，法律上没有必要给予特殊保护。

因此，笔者认为具有消费者主体资格的只能是个人。消费者是指为生活消费目的购买、使用商品或者接受商业性服务的，由国家专门法律保护其消费权益的个体社会成员。那么电子商务中消费者的主体资格为：出于生活消费目的采用电子商务方式购买、使用商品或接受商业性服务的个人。由此可知，B2B交易模式中的单位购买者不具有网络消费者的主体资格，即B2B交易模式中不存在消费者与经营者。

我国《消费者权益保护法》对经营者的概念未作解释，也未对其主体资格进行界定。《反不正当竞争法》规定的经营者有法人、其他组织和个人。《产品质量法》用的是“生产者”、“销售者”概念，未将两者合称。实践中，经营者的概念也不明确，没有统一的认定标准，我国对经营者管理注重的是经营许可证的取得或商业行为。本文将“经营者”界定为：以营利为目的，从事商品生产、销售和商业性服务，并已经取得经营许可证的法人、其他组织和个人。同时，本文认为电子商务中具有经营者主体资格的有：采用电子商务方式达到营利目的，从事商品生产、销售和商业性服务的法人、其他组织和个人。在C2C交易模式中，虽然销售方为没有经营许可证的个人，但个人销售者应被视为经营者，以令其对应的购买者自然成为消费者，双方行为受消费者权益保护法调整。具体的原因有以下几点： 1、从消费者权益保护的立法角度看，消费者作为分散孤立的个人，处于不利或弱势地位。且在交易过程中，存在着信息不对称性等因素[2]，故法律要保护消费者的合法权益；在电子商务中，因网络的虚拟化、电子化使消费者的弱势地位更加明显。例如在C2C交易中，在线销售者只是披露商品信息或自己的身份信息，消费者无法对其信息作出真伪鉴别。如果销售者披露的信息存在虚假内容，那么购买者的权益将无法得到保障。信息不对称在C2C交易模式里表现的淋漓尽致，整个交易过程中购买者始终处于弱势地位。

2、在C2C交易模式下，企业可能以个人身份注册并从事经营，而购买者很难得知与其交易的对象究竟是企业还是个人。如果法律一概将注册为个人用户的企业销售者排除在经营者的范围之外，那么与这类销售者进行交易的个人不会被法律视为消费者从而无法受到特殊的保护。

3、 C2C交易中，大部分的个人销售者以出售商品为业，主观上具有营利目的，客观上存在营利行为。由于网络的特性，个人销售者可以只凭借个人身份证或相关证件开设“店铺”，销售商品。其“店铺”规模及产品种类甚至可以和现实生活中的商家相媲美，甚至规模更大、种类更多。其销售方式多样，包括拍卖、零售、批发等。这类个人销售者的性质和现实生活中的经营者是一样的，唯一的区别是其借助了网络这一便利资源。将这一类个人销售者视为经营者，更有利于网络消费者权益的保护。 C2C交易模式中，如何以特定的标准来确定个人销售者为经营者，这涉及到制定法律的技术问题，本文不作论述，但建议考虑以下几个方面因素：（1）个人销售者是否以出售商品为业，具有营利目的。（2）个人销售者出售商品的数额或交易频率是否达到一定标准。（3）个人销售者“店铺”货物的库存量。

（三） 通过法律规定网络经营者的义务

在线信息披露义务。在电子商务中，经营者具有强大的优势，交易信息不对称使消费者经常陷入不知情状态，处于交易劣势。经合组织1999年12月《OECD关于电子商务中消费者保护指南》中明确指出网络经营者应当披露的信息内容包括三个方面：经营者身份信息、商品或服务信息、交易信息，这可以成为我国立法借鉴的原则。为保障消费者知情权和公平交易权，法律应当明确规定经营者有义务披露真实的、完全的交易信息，向消费者提供清晰的、全面的交易条件。如：向消费者收取的或由消费者承担的成本项目、服务条款、交付和支付条款、购买的限制或限度条件（监护人许可、地域和时间限制、购买额的限度等）、有效的售后服务信息、保证和担保条款等。

不得滥用格式条款的免责义务。网络格式合同在网络消费交易中是必要的，其效力是可以根据《合同法》、《消费者权益保护法》确认，只要其符合法律的规定而且没有损害消费者合法权益，格式合同就对双方当事人具有约束力。另一方面也应当从法律角度对免责条款进行限定，这对维护交易公平和发展网络交易具有重大意义。如：限制无效条款列入合同；限制不合理条款的效力；对于减轻、免除经营者责任或限制消费者权利的条款应当采用特别提醒的方式列入合同，否则就是“霸王条款，权利不平等”。

切实履行合同义务。电子商务合同履行中，经营者延迟履行合同、瑕疵履行合同、不履行售后服务义务的情况时有发生。除了上文中建议法律有条件的规定最长履行期限和“犹豫期”外，还应当规定经营者的承诺义务、保证售后服务义务、赔偿义务。当然，为了防止消费者对权利的滥用，可以规定一些例外情形。

保护消费者个人信息义务。网络经营者对消费者个人信息的保护，除了前面提到的措施外还可以从一些细节上进行规范，如：经营者要保证数据的统一性和秘密性；提供的网络服务必须有技术保障，以保护消费者信息的安全；告知消费者降低风险的技术措施；对使用消费者个人信息带来的损害结果必须负有赔偿责任；经营者擅自转让消费者个人信息给第三方，造成消费者权益受到损害的，应当承担相应的责任。

（四） 建立在线交易争端解决机制

对消费者权益的保护除了从立法和制度上给予事前保障，还应当保证消费者在争端发生后寻求救济的权利和途径。就司法救济而言，除了对实体内容作出规范外，在程序上：针对消费者技术水平相对落后的特点，实行一定程度的举证责任倒置；从方便消费者出发，在地域管辖上作出有利于消费者的规定；考虑设立“网络法院”，网上受理消费者的诉前证据保全申请和起诉。我国《消费者权益保护法》赋予了消费者在遭受侵权行为时寻求救济的权利，但在电子商务中，其救济途径却难以找到。笔者认为可以从以下三个方面来构筑网络交易争端的解决机制：

设立小额诉讼程序。网络交易中，大多数是小额交易，在合同履行出现问题后，面对诉讼成本、诉讼困难等问题，消费者往往选择放弃救济。因此，有效的小额诉讼程序的设立对于方便公民小额纠纷，特别是保护网络消费者利益有着重要意义。小额诉讼程序的实质是为一般民众提供一种救济小额权利的司法形式，其具有立案数额低、简易、高效等特点，对小额诉讼程序在审理阶段上应该和一般诉讼程序有所区别，例如我国台湾地区的小额诉讼程序的审理就有以下特别规定：可以在夜间或休息日进行；实行一次言辞辩论终结诉讼；为实现简易、迅速的审理目的，对证据的调查有特殊规定；诉讼中严格限制诉之变更、追加与提起反诉；使用表格化判决；原则上实行一审终审制，限制当事人上诉。世界上许多国家都设立了受理小额诉讼的法庭，如：美国、日本、新加坡、澳大利亚。我们可以借鉴这些国家和我国台湾地区的小额诉讼程序，构建一套有中国特色的小额诉讼程序。这不仅能够解决网络纠纷中诉讼管辖权的问题，也能够轻松解决消费者跨地域、标的小、案情简单的多种纠纷。

建立在线投诉中心。中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个具有权威性的在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉。在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会，由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料进行核查并进行处理；也可以考虑在消费者权益保护协会下设立部门，该部门在收到中心转发的投诉资料并核查后，代表消费者与经营者协商解决。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。同时，笔者认为消费者对经营者所在地有查找的义务，这样可以让中心能快捷、高效地处理来自全国各地投诉信息以保证消费者的合法权益。

建立在线争端解决机制。在线争端解决机制（ODR）是指“涵盖所有网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者间因电子商务契约所生争执的所有方式。”它最大程度上体现了当事人意思自治原则。具有纠纷解决方式和适用规则的灵活性、争端处理的高效性、纠纷解决的经济性（低费用）等特点。在线调解和在线仲裁是最常见的在线争端解决方式。

在线调解的基本原理同传统调解一样，不同的是调解的全部过程在网络上进行。在线调解的特点是：（1）更能体现当事人的自愿。当事人可以自由决定是否采取该种方式，也可以自由决定是否参与到程序中；（2）其程序受法律规范约束少。在线调解中，可以通过第三人寻求一种合理的解决方法。（3）第三人为自愿且无利害关系的第三人。美国Oline ADR的调查程序中，通常是由消费者协会、商业协会或一些中立机构来进行调解。

在线仲裁因受到网络技术对当事人举证等活动的限制，很少适用于网络交易纠纷，目前在线仲裁主要解决域名争议。建立和发展在线仲裁面临的问题主要有：（1）证据提交的问题。网络交易中，除了数据电文来往外，可能也会出现书面或其他形式的证据，此时如何向仲裁庭提交证据成为难题；（2）在线仲裁地的确定问题。由于在线仲裁程序完全是在线进行，故不易对仲裁地作出确认，仲裁地的确定对跨国交易产生的纠纷解决有重要影响。（3）仲裁裁决的效力问题。在线仲裁裁决对双方当事人具有多大的法律约束力，是否具有司法执行力，这一点尚不明确。

笔者认为，为更好的保护网络消费者权益，更快的发展电子商务，建立一个具有我国特色的网上争端解决机制是有必要的，该机制必须由相关职能部门进行领导和管理（如国家工商总局、信息产业部），相关的全国性协会或组织负责争端解决（如中国消费者协会、中国电子商务协会），以确定和保证争端解决的公正性与权威性。

主要参考文献

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［2］上海艾瑞市场咨询有限公司网站．://.iresearch.com.cn/report

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［5］赛迪网．://.ccidnet.com/news/networkcom/2003/05/26/95_88344.html

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［14］王金铃，才书训．电子商务的法律与规范 ．第3版．哈尔滨：东北大学出版社 ，2001： 89 

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［19］李卉，鲁世平．电子商务消费者权益保护问题初探．财经问题研究．2005，3：321

［20］田文英,宋亚明,王晓燕．电子商务法概论．第2版．西安： 西安交通大学出版社 ，2003：246 

［21］任燕．电子商务中消费者权益保护问题之法律探析．河北法学．2004，7，22，7：13

［22］游植龙．论电子商务消费者权益的法律保护．信息网络安全．2002，1：34

［23］Katharina Boele-Woelki and Catherine Kessedjian, (under the direction of) Internet, Which Court Decide, Which Law Applies?, Kluwer Law International 179 (1998).

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