浅谈非核心业务外包在中国移动的运用

【摘要】非核心业务外包在中国移动的运用分析和建议

【关键词】业务外包 中国移动 运用

4G时代的到来给移动运营商带来了新的发展机会。QQ，微信，移动互联网信息化的快速发展对语音、短信等运营商的传统移动产品的带来强势冲击；随之而来的还有高昂的4G网络基础设施新建成本；由于市场的激励竞争给公司生存和发展带来了新的机遇和挑战，把移动公司的部分非核心业务承包给其他公司运营，可以有效地降低运营成本,包括工资成本,交易成本,生产成本等,通过外包优化资源整合以此来获得成本优势。非核心业务外包能够适当地分散风险，使企业将精力集中于自己的核心优势项目上，有利于进一步打造移动运营商的核心竞争力。最近几年移动分司逐步将公司的部分非核心业务承包给其他公司运营，大量的实践经验显示，服务外包是电信运营商在应对挑战时所能采取的最佳策略之一。目前移动公司承包给其他公司运营外包项目有10086客服、基站建设及IT维护类，现在有些营业厅也开始外包给其他公司经营。下面，我从中国移动的外包业务，简单谈谈供应链非核心业务外包在中国移动公司的运用。

一 中国移动广西公司客户服务中心对10086 神州行呼入人工服务策略性实施业务外包，选择与客户服务各区域中心相应的外包合作商，承接10086 神州行呼入人工服务。在建立“外包方和移动方目标一致、利益驱动一致的企业机制”与“外包方员工和我方员工努力方向一致的员工机制”两大关键点的基础上，移动方负责制定服务运营标准及管理要求，落实各项支撑管理工作并对外包方的服务质量进行监控；助力外包方执行话务的运营生产。确保保证客户感知一致，确保服务质量。由外包合作方严格按移动方运营标准执行；系统管理上实行“系统自有，权限分级，确保信息安全”；质量管理从“过程管理”和“投诉管理”两大环节入手，制定具体的质量管理体系，有助于保证外包商的服务质量水平。

从10086客服外包找到了双赢的经营模式：对客户服务中心来说，快速地整合行业的优势资源不仅是我们提升自身服务的有效手段，更是公司未来主导呼叫中心行业价值链的必由之路。通过外包，建立“外包方和移动方目标一致、利益驱动一直的企业机制”和“外包方员工与我方员工努力方向一致的员工机制”，构造双方紧密的战略合作方式，在双赢的基础上保持中国移动客户稳定的服务水平、持续的客户满意。以“分工合理、权责清晰、目标一致、合作共赢”的思路进行考核，建立与合作商长期持续合作机制。呼叫中心离岸外包还有助于运营商聘请更多的高学历员工从而提高服务质量，并实现24小时无休的呼叫中心服务，有助提高企业竞争力。通过建立双方紧密的战略合作方式，建立相关的流程机制，通过外包新的服务模式，优化劳务资源、降低成本费用，实现从成本中心向价值中心转型，从服务中心逐步向服务营销中心转变。移动公司客户服务中心通过对10086 神州行呼入人工服务策略性实施业务外包，减轻企业的负担。通过外包来实现资源优化配置。让公司有更多的时间和精力投放到核心业务中建立和谐用工管理模式，提升公司整体运作效能，助效公司市场竞争。在双方共赢的基础上保持中国移动客户稳定的服务水平、持续的客户满意。

二 基站建设及IT维护网络服务外包指的是运营商战略性的选择外部专业技术和服务资源，代替内部人员和部门来承担网络或网络建设之上的业务流程的维护、运营和支持的服务。广西移动网络维护工作（含全区所有C网、LTE、室内分布、ETS、WIFI网络站点），采用整体打包的方式，由外包供应商提供外部专业技术服务资源代维。在网络设计、站点获取、土建工程、系统安装、集成、试运转、运营和网络优化等等方面。基站建设及IT维护可以提高移动固定网络的发展速度。另据Infonetics Research预测，到2015年，移动网络管理外包将占据61%的网络外包市场。庞大的电信网络离不开强大的IT基础设施，其中包括，计费系统操、运营支撑系统作支以及持系统服务支持系统等。而且，随着4G时代的到来以及电信企业信息化程度的加深，移动运营商发现自身业务发展与创新对IT系统的依赖程度越来越高。而运移动营商本身并不擅长IT基础设施搭建与维护。实施二基站建设及IT维护服务外包专注于电信服务市场IT/软件外包服务的专业外包服务提供商为移动提供了强大的网络保障。

IT网络服务外包的典型成功案例的深度运用：基于二基站建设及IT维护外包的典型功案例。2014年7月18日，中国移动通信有限公司、中国联合网络通信有限公司和中国电信股份有限公司共同出资设立中国通信设施服务股份有限公司（俗称为“铁塔公司”）正式挂牌成立。三大运营商各持有40.0%、30.1%和29.9%的股权。中国铁塔股份有限公司的成立有利于减少电信行业内铁塔以及相关基础设施的重复建设，提高行业投资效率，进一步提高电信基础设施共建共享水平，缓解企业选址难的问题，增强企业集约型发展的内生动力，从机制上进一步促进节约资源和环境保护。同时有利于降低中国移动的总体投资规模，有效盘活资产，节省资本开支，优化现金使用，聚焦核心业务运营，提升市场竞争能力，加快转型升级。

三 营业厅外包是移动公司外包业务的一个新的尝试。自有营业厅在企业形象宣传、客户服务和产品销售方面的作用是不言而喻的。但随着自营厅规模的不断扩大、数量的不断增加，其边际效益正在下降。尤其是部分营业厅在建设初期缺乏科学的价值评估和规划，导致投入产出不成正比，效能低下。如果单从财务结果去评价自有营业厅，这些营业厅可能面临关闭，其所造成的影响是难以估量的。把这些经营不良的营业厅承接外包给成熟的外包运营商才是良策。为避免营业厅外包过程中造成的业务流程混乱或外包后质量管理失控等等问题，运营商要慎重选择业内最成熟的电信服务外包商，并在公司规模及资质、项目管理制度、团队人员素质及其稳定性、成功案例及信誉、服务总体成本及控制办法、外包业务发展战略及措施等方面严格把控。

从移动营业厅外包引发的思考：从表面上来看外包似乎解决了移动公司劳务用工问题，但同样也会带来许多新的问题，如业务结算标准、业务量的核算；如何在外包营业厅后仍然保持营业厅的形象与中国移动的形象；如何保障资金以及客户资料的安全性特别是业务风险控制等等；这些问题并不会随着外包而消失，反而更加严峻。因为对于外包商而言，不仅要思考其承包的利益问题，还要面临用工管理问题，更为严峻的是多年被集团公司列入KPI的各种绩效考核以及客户满意度指标将会转嫁到外包者身上。因此，是否外包要认真评估这种经营形式的改变对KPI的各种绩效考核、客户服务以及客户满意的影响，毕竟对于移动运营商而言，客户就是衣食父母，没有客户就没有一切。客户是企业的生命，市场占有率永远是企业最关注的核心问题。中国移动大规模建设自有营业厅的目的主要还是市场占有份额和客户服务满意度，无论外包还是自营，这两个核心要素都不会改变。如果移动公司用这种外包的方式解决了营业厅问题而造成客户满意度下降或者流失，那么这个损失是无法估量的。此外，外包方的选择也是非常重要的。

总之，运营商的全部业务并非都适合服务外包。运营商将非核心业务外包给承包商，意味着失去了对服务过程的控制能力，为规避外包风险，在选择富有经验的电信服务外包服务商之余，运营商需要积极监控业务承包商提供服务的各个阶段并密切跟踪服务结果，另一方面，承包商内部也应该确保每一个服务阶段的过程是顺畅的。如何才能正确的将非核心业务外包出去，在服务外包过程中，运营商应该由轻至重剥离非核心业务，业务剥离需要循序渐进，按重要程度从轻至重。为避免业务迁移过程中造成的业务流程混乱或外包后质量管理失控，运营商有必要选择业内富有经验的的电信服务外包商，并在项目管理制度、团队人员素质及稳定性、公司规模及资质、成功案例及信誉、外包业务发展战略及措施、服务总体成本及控制办法等方面严格把控。

【参考文献】

1．朱道立．物流和供应链管理[M]．上海：复旦大学出版社，2001．

2．10086自控他营业务外包服务模式2012-03-26

3．三大运营商出资设立中国通信设施服务股份有限公司  [2015-5-13]

4．环球评论——通信行业的服务外包模式探讨2012-12-31 11:32

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