集团的零售平台“天猫”“淘宝”网站，有消费者反映即使在商品购买时卖家是承诺无理由退货的，然而退换商品的过程是相当复杂的。当消费者对于商品有疑问时，需在短时间内提供有效商品检测凭证（国家具备鉴定资格的第三方机构出具的有效凭证），或提供完整、清晰的网聊记录截图证明商家承认商品有质量问题的凭证，当收到有效凭证后，平台才会核实处理。如果逾期未出具凭证或者协商一致的情况下，则转由商家处理。这样的方式对于销售方的制约力度显得不足从而导致如果卖家不履行承诺，消费者难以维权。

三、阿里巴巴集团做出的相关解决方案

（一）加强完善了企业社会责任的立法规则

经过这一事件后阿里巴巴进一步完善了公司的立法规则，公司社会责任制度的完善仅有企业内部的约束是远远不够的，需要社会多方面的配合，尤其是政府对公司的监督和激励对公司的建设十分重要。

首先，有效地监督机构对法律的实施必不可少。消费者作为公司社会责任的相关主体，在社会责任制度实施的过程中要发挥必要的引导监督作用。在中国特色社会主义市场经济的大环境下，消费者的角色应当多样化，不仅仅是公司的“上级”，也是监督公司的平级，更是激励公司的“下级”。严格遵守和执行法律的同时，灵活利用消费者身份，激励和督促企业承担社会责任。具要加强司法机关，即人民法院和人民检察院对公司的监督，真正做到为利益相关的公民负责，而不是做公司的代言人。监督公司严格遵守社会责任的要求，切实提高公司的道德水平。其次，在舆论发达的今天，社会媒体对企业的监督日益重要，将企业置于社会公众的视野中，更加有利于企业积极履行社会责任。企业信息披露制度一直在不断完善中，随着经济的发展，对企业信息披露要求更加全面，媒体行业的日益壮大，为企业信息披露提供了更加广阔的平台，对公司提高自律性具有深远意义。企业除了要完善内部的信息披露制度，同时要勇于将自己置于舆论的监督之下，接受大众的监督，虚心接受大众的意见，积极的采取措施改善不足之处。媒体除了要及时揭露公司的不法、违法行为，也要宣扬公司积极正面的行为，作为舆论的传播者，要秉承正义的理念，对事件进行真实、客观的报道，不为利益所屈服，真正发挥舆论积极的导向作用，传播“正能量”。除此之外，消费者及消费者组织在引导公司履行社会责任方面也具有举足轻重的作用，消费者维权意识的加强，以及消费者组织积极与侵犯消费者权益的公司周旋，都是对公司的监督与督促。都将促使公司深刻地进行自我反思和约束，从而有利于公司社会责任的建设。

（二）积极参与慈善捐款与事业公益

2010年起，阿里巴巴将集团年收入的千分之三拨作公益基金。2017财年，阿里巴巴集团公益基金实现捐赠支出1.6亿元，国内外超过200万弱势群体直接受益。集团公益的特点是“最广泛的参与”，阿里巴巴公益事业的发展受益于自身业务的发展和资源的积累，把互联网技术与公益项目结合，从而保持公益行动的专业化、可持续性。集团基于互联网文化不断推动公益的可及性，让公益文化融入企业文化。2017年九月，联合cctv慈善之夜，爱德基金会，中国残疾人福利基金会，中国儿童少年基金会，中国扶贫基金会等多家公益机构以及知名企业发起了首届“95公益周”，并向全社会发出“人人3小时”的活动倡议，2017财年，阿里巴巴员工志愿者服务9.6万人次，共计14.1万小时。通过互联网平台和各种媒介推动实现人参与公益的目标，集团旗下多个业务部门同步开展了有关助残，助学，心理关爱，公益影像，自然教育，爱心捐赠等公益活动。首届“95公益周”期间，远超预期目标共有2.7亿人次响应参与公益行动，开启了人人公益的新理念。集团坚持“公益心态 商业手法”的理念，通过公益合伙人制度和公益基金制度的构建，不断提升公益的影响力、专业性和可持续性，用互联网的力量作为平台保障，推进社会公益。

（三）加强力度打击制假贩假

互联网和电商平台本身并不产生假货，其问题的根源在于线下。阿里巴巴携手消费者、卖家、品牌商、权利人、第三方检测机构，以及公安、质监、知识产权局和版署等政府部门共同形成政企合作的机制，基于网友举报、权利人投诉等多维度信息为各级政府部门输送打假信息，未来可以通过发布“全国线下假货分布及流通地图”，更加全面的展现假货分布情况，并对重点区域、类目等信息进行标示，不断完善电子商务平台。如今，电子商务将生产者、物流供应商和消费者整合在同一平台上，网购加快了全国市场一体化和城乡一体化进程，提高了商品流通效率。电子商务平台的完善，同时可以在全国范围内监控和跟踪假货流通的过程，从而为监管部门在生产和流通环节追溯假货提供便利，通过输出线下假货制造流通路径数据给相关合作部门，同各级政府一起寻求促使假货制造商转型的相关治理办法。

（四）加大完善消费保障措施

集团详细披露了2016年以来消费保障新举措，其中“数据和技术驱动服务升级”成为主线，基于大数据积累，消费者诚信水平可量化，并据此推出极速退款、极速退货、极速维权等多项诚信分层服务，“诚信有价”式服务正式公开。随着技术升级，阿里巴巴已与工商、消保委、国家认监委等多个职能部门实现数据交换与共享，案件及维权极速响应，处理效率大大提升， 同时针对典型消费维权难题应不断推出新的品质保障标准，降低消费者举证要求， 同时加强清理山寨品牌商品，针对知产侵权等问题开通大众举报、与工商合力打击，通过线上线下联动使未来网络购物真正无忧。

参考文献

[1]乔占军.利益相关者理论视阈下出版企业社会责任实现机制研究.[J]中国出版，2016（10）：45.

[2]许岩. 中国互联网行业的企业社会责任.[J]中国集体经济，2015（1）：69.

[3] 2017阿里巴巴集团公益报告。2017.08

[4] 阿里巴巴集团.2016-2017年度阿里巴巴社会责任报告.[J].商业时代.2016.03 

[5] 阿里巴巴公益基金会2017年度报告.2015（27）

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