企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。 

（2）除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去

每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客户政策。但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。 

（3）不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”

竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。 

（4）畅通沟通渠道，欢迎投诉。

有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。 

（5）顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果

顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。

三、传媒产业服务营销特性

1、频道的不断专业化

传媒产业的发展是个不断完善的渐进化过程，在这一过程中要进行资金、资源合理化和绩优化的配置，以完成其从传端到受端的市场化运作。以新闻频道为例，构建新闻频道有三个基本条件：一是有整合的新闻资源；二是有充足的消费市场；三是有高质量的专业化节目。

2、频道消费的市场化

具备新闻资源的优势，只是构成传端的先决条件，还必须寻找受端的消费市场，因为新闻资源的取舍是由消费市场决定的。根据国内新闻消费者特征分析，新闻消费市场可分为四个部分：一是工薪族，包括政府机关和国有企业工作人员，他们是新闻消费市场上最大最稳定的群体之一，约占市场份额的40%；二是离退休及居家人员，约占市场25%；三是工商业者、私营业主以及一些新兴行业人员，约占市场25%；四是自由职业者和其他人员，约占市场10%（参见颜崇献《论新闻资源的经营》，载《西部电视》2002年第6期）。通过调查这一群体的收视取向和消费习惯，可以有效地为频道定位和制作对象化的节目（栏目）。另据中国互联网络信息中心第五次统计报告显示：65%的用户想在网上获得新闻方面的信息；截至2002年6月底，中国网民已经暴涨到4500万人。较之网络新闻，电视新闻更具公信力、权威性、生动性和超强的采集、处理能力，那些偏爱新闻的网民都将是新闻频道的潜在受众。到2002年12月，传媒一套的收视人口已达10.89亿，其中相当多的观众是以了解时事、通晓信息为第一选择需要的。可见，在我国，专业新闻消费者群体已经初具规模。

四、中国传媒市场的服务营销现状

1、媒体已成为增长最快的消费品

在中国，传媒产业发展环境逐步优化，平面媒体政策相对宽松、广电媒体市场准入大门渐启、市场拓新先机开始显现、科技含量不断提高，传媒业正呈现出强劲的产业化发展趋势，传媒产业雏形已经形成，并且传媒业的快速发展带动或促进了相关行业的发展。从传媒资本的角度看，中国传媒的市场化改革的进程在明显加快，而且国家的有关政策也开始松动，由原来的严格控制到现在的限制性进入。中国电视、互联网、手机用户、网民数量已经是全球第一，广告收入增长迅猛，媒体是增长最快的消费品。

2、以市场需求为主导的消费时代

传媒消费时代就是传媒产品以消费占主导地位的时代，传媒消费时代的产生，一方面是媒介市场化的必然结果，就是说市场化的媒介在想在激烈的市场竞争中生存必须确立“受众本位”的观点，“传者本位”本身就是一种缺乏竞争的媒介资源短缺时代的特征；另一方面从受众的角度来讲，在媒介资源短缺时代，一家人看一部毫无兴趣的电视剧也看得津津有味，而当媒介资源逐渐丰富之后，受众本身的选择空间和余地就加大，不好看的节目可以不去看，这样的话，呆板的说教和毫无激情的絮叨就难以争得受众的眼球，所以，媒体必须采用更加丰富的传播手法，迎合受众需要，这就是说传媒消费时代是为了受众更多的口味和需要而产生的。当然，我们不能忽视其负面影响，但总的来看，传媒消费时代是一种社会的进步，而不是倒退。

3、市场竞争机制有待完善

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