论服务企业中消费者是上帝
[摘要]在中国高速发展的今天，市场竞争愈演愈烈，从过去的只“满足顾客需求”的计划经济发展到了如今涵盖品牌、服务、企业文化的市场经济，如今顾客的战略意义越来越得到企业管理者的重视，因此“一切以消费者利益为中心”的发展观由此而来。
 
[关键词] 利润、消费者利益、市场竞争、市场细分、目标市场、市场占有率
 
 1、总述：  本文从“消费者就是上帝”的产生背景、消费者利益、企业怎样做好“消费者就是上帝”，         最后通过实例论证及运用相关理论进行综诉为什么一切要以消费者利益为中心，那么怎样做到一切以消费者利益为中心，即——“消费者就是上帝”。
 2、“消费者就是上帝”观念产生的理论基础
 管理学中存在一个最基本的原理——马斯洛需求理论，他指出人的需求存在着五个层次：分别是：生存、安全、社交、尊重、自我实现。在过去的八十年代到九十年代初期，人民的生活水平较低，当时的商品只是为了满足人们的基本生活需要，人们对于商品质量、售后服务没有太多的要求，也就是说当时人们的需求仅仅停留在五个层次中的最下层生存和安全的需要；随着改革开放以来，中国经济得到了迅速发展，综合国力得到加强，人民的生活水平不断提高，人们的需求层次也进一步提高，从目前的情况看，消费者的需求已进入社交和尊重的层次。中国进入WTO以后，市场竞争无处不在，激烈程度不断加强；同时消费者的消费理念也随着生活水平的提高而提高。消费者不仅仅是对商品存在着需求的关系，而是提高到了商品对消费者人身健康及服务质量的要求。那么不管对于生产型企业还是服务型企业来说服务于消费者是当今企业纳入市场营销战略中的一种策略，“消费者是上帝”观念应孕而生。
 3、消费者和“上帝”的联系
“消费者就是上帝”，要正确理解消费者与“上帝”的概念、区别和联系。顾客不是上帝，只是把顾客作为上帝来对待，因为顾客是商品流通环节中最重要的因素，没有顾客就没有我们的销售；同时顾客的意愿是主宰销售环节的决定性因素。因此正确的处理企业和消费者的关系是顺应时代的发展；是衡量企业的管理水平；是企业发现新目标市场的机会；是企业提高市场占有率从而实现企业利润最大化的保障。因此本人的观点是：其一不否定把“消费者就是上帝”来作为企业的经营理念；其二不否定把“消费者就是上帝”作为企业的一种营销策略。只有坚持了“消费者就是上帝”企业才能在消费者中赢得良好的信誉。信誉度越高，则经营风险低，信誉度越低，则经营风险高
 4、坚持“消费者就是上帝”的实际作用
 4.1能给企业带来经济效益
 服务型企业不仅给用户提供舒适的环境、人身财产安全外，还要更多的体现出对顾客的人文关怀，这不仅是社会发展的产物，也是服务型企业的行业之本。因此很多企业树立“消费者就是上帝”的经营理念。那么上帝是谁？为什么把消费者比喻成上帝？上帝是人们虚构的；是受人们尊敬的，所以企业把顾客像上帝一样尊敬，从而来尊重顾客的人格，满足顾客的需求。从市场营销学的角度来看“消费者就是上帝”企业的这种说法和做法其实是一种变相的营销策略，因为只有把顾客的利益放在首位，才能使企业在消费者中树立良好的企业形象，这样才能吸引更多的消费者，只有吸引了更多的消费者，才能提高市场点有率，从而实现市场最大化的，也实现了企业利润最大化。
4.2能给企业带来新的市场机遇
有些消费者在消费过程中比较挑剔，那么首先要明白一个道理“只有挑剔的顾客，才有满意的顾客” 。顾客对自己的服务或者对一件商品不满，自然有他的道理，最大的可能就是我们提供的服务不能满足他的要求，那么我们应该针对这一点对我们提供的服务应该做出适当的改进，或者在了解消费者的特殊情况之后为他提供特殊的消费服务。那么顾客反应出来的是一种新的需求，企业可以根据这种需求进行市场细分，挖掘新的目标市场；这样不但能提高企业的信誉度，也能完善企业的管理制度、营销策略。
5、怎样做到“消费者就是上帝”
那么服务型企业在日常运作中怎样来做到“消费者就是上帝”了？有些企业提出“顾客至上，顾客第一“的口号，不过本人不赞同这种说法，因为与消费者直接接触的是企业员工，如员工的思想素质不高，客户意识不强，如何来做到“消费者就是上帝”了？那么企业首先要加强对员工的思想素质、职业道德、客户意识的建设。只有提高了员工的职业道德、客户意识才能更好的服务于我们的消费者，才能真正的做到“消费者就是上帝”，这样能提高企业的管理水平、完善企业的管理制度。因此本人认为要做到“消费者就是上帝”那么就要坚持“员工第一，顾客第二的”管理方针。同时在企业日常经营中难免遇到一些蛮不讲理、无理取闹的顾客，那么我们还能把他当成上帝一样对待嘛？这个时候他不是作为消费者的身份出现，而是作为一个破坏正常经营的身份出现，可以根据法律手段来制裁，所以企业还要会区分什么是消费者。
 6、案例分析
 要做到“消费者就是上帝”并不是一件容易的事情，有这样一个案例，值得大家去学习：有一天一餐具厂的直销点来了一位苏州顾客，苏州人对瓷器尤其是瓷盘是非常挑剔的。果然这位顾客来了之后就连说这个餐具厂生产的瓷盘如何如何的不好，并且把盘子一个一个都挑起毛病来。虽然这位苏州顾客的话十分苛刻，但是所挑出的确实也是那些瓷盘存在的毛病。面对这样一个挑剔的顾客，销售人员无可奈何，其他选购商品的顾客也纷纷交头接耳。眼看着这种情况已经影响到了生意，这时销售员中一位年轻的小伙子挺身而出，仔细倾听了那位苏州顾客的意见后，把那些苏州顾客认为不合格的瓷盘一个一个当场摔碎，而后对顾客说：“谢谢您对我们厂家的严格要求，您的意见我已经详细记下而且准备马上和我厂技术部门反映，我们一定会生产出让您真正满意的瓷盘，请您相信我们！”那位年轻销售员的一番举动让在场所有的顾客十分震惊，那位苏州顾客也被深深的打动，他握住那位售货员的手说：“你们这样的行为我太想不到了，你们才真的是为顾客服务，把我们的意思时刻放在心上。”这位苏州顾客马上和这家餐具厂敲定了一大笔购买瓷盘的生意，在场的其它顾客也纷纷定购。这位售货员面对顾客的挑剔时没有生气，反而按照顾客的意愿办事的行为也受到了厂家的表扬，他们认为这位售货员的行为不但让顾客满意，更是为厂家树立了优质服务招牌。上述实例说明了一些顾客的挑剔是十分专业性的，所以我们应该接受顾客的意见，只有接受了顾客的意见，按照顾客的意愿办事才能获得更多的消费者，给消费者树立良好的企业形象；同时也说明了服务好了消费者，就是把消费者作为上帝对待，也论证了“消费者就是上帝”是可行的。
 7、综合论述
 本文主要针对了服务型企业“消费者就是上帝”加以理论与实例的论述。说明了企业为什么要树立“消费者就是上帝”的观念；怎样来做到“消费者就是上帝”。最后以我个人观点来论述“消费者就是上帝”，企业的本质是给消费者提供廉价、质量好、服务好的商品或服务，不管把消费者比喻成什么，企业首先应该真正做到的是把消费者利益放在首位，只有一切为消费者考虑，才能获得市场的认可、消费者的认可及自己企业的认可，因此“把消费者利益放在首位”是企业的立业之本。因为作为企业来说最终是以市场为中心，市场以消费者为中心。比如我国的立国之本是“为人民服务”，也就是说把广大人民群众的根本利益放在首位，然后服务于人民。那么我国的人民是上帝嘛？国家真正的做到了为每一位人民服务吗？所以说企业提出的口号一定要一个“实”字来把它体现出来，只有落实到实处，也才能反过来证明“消费者就是上帝”。
 
 本文参考文献：
1、刘  莉《企业营销战略》,广东经济出版社 1999年08月01日,第一版
2、万后芬《市场营销学》,中国金融出版社 2003年1月1日,第五期
3、周  坤《市场营销操作实务》,国家经贸委经济干部培训中心
4、刘光起《营销推广》,武警音像出版社 2006年12月19第二版
5、菲利普.科特勒《营销管理》,上海人民出版社 2006年9月第四版

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