服务是邮政快递发展的根本

[摘 要] 随着市场经济的发展，对外开放力度的加大，以及邮政体制改革的深入，邮政快递公司在不远的将来再也不能依托邮政国企的庇护生存，他将同其他同行一道参与市场竞争。要从发展战略、管理体制、组织机构、决策机制、人员素质和服务等方面进行全新变革，特别是要从增强员工服务意识，提高服务水平方面入手，充分发挥邮政快递基础优势，为邮政快递开辟新的局面。
[关键词] 快递  现状　服务　发展
快递是运输的一种形式，快递的时间性最强。20世纪70年代初期，随着西方资本主义国家经济的快速发展，用户对实物传递的速度和深度有了更高的要求，20世纪70年代后期，以美国为首的几个西方国家邮政借鉴国际私营快递公司的做法，推出了邮政快递业务，万国邮联在各国邮政范围内进行了推广，至今，邮政快递通过邮政通信企业内部特殊的经营决策，特殊的生产组织和特殊的服务方法以最快的速度为用户提供寄递服务。邮政快递业务已包含信函，包裹等方面的服务，是一项全新的实物速递服务。在快递业迅速发展的今天，谁服务做得更好，谁就赢得市场。
 一、服务意识、服务水平
 服务，指为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。不同的职业，不同的文化素质，不同的地区环境，服务的方便周到，往往是影响用户消费行为的重要因素，对于产品是“服务”，经营过程是服务的邮政经营尤为重要。而邮政快递业务也就是为广大用户在使用快递业务的同时，得到邮政快递的便捷、安全的优质服务。
 １、服务的意识
 要从明确服务的目的开始，也就是说从明确服务的内容、制定目标、决定评价服务结果的尺度开始。意识是灵魂，有了强烈的服务意识才会在日常工作中自觉地作出服务行为，为企业内部、外部提供高质量的服务。
 ２、服务的水平
有服务意识，服务行为，没有高水平的服务，仍然不能提供高质量的服务。高水平的服务来自于高水平的业务知识，来自于娴熟的业务处理能力。同时，具备了专业素质，还需要了解业务活动，熟悉业务流程，熟悉业务活动全貌，才能真正了解用户的需求，才能针对不同的需求提供优质及时的服务。
 二、邮政快递业务的服务现状
 邮政快递业务也和其他国有企业一样，存在着管理体制机制转换、制度创新力度及管理服务等方面的问题，影响着企业的发展。在众多影响企业发展的因素中，服务意识以及服务水平直接影响着企业的形象和经济效益。
 １、股务意识淡薄
 由于员工服务目的不明确，素质低，绝大部分员工受教育水平低，在行为规范上达不到更高的要求，加之对自己本身的要求也不够高，责任心不强，造成服务意识观念淡薄。用户在使用邮政快递业务的同时，对员工的服务态度存在着不满意现象。据某局统计，在邮政行业投诉事件中，对于邮政服务方面的投诉就占８５％以上。有一次，一位投递员在投递本单位一位员工邮件的时候，由于服务意识的淡薄，在没有仔细核对的情况下，竟做出了查无此人，邮件退回的处理。可想而知，在投递本单位员工的邮件时都发生这样的差错，那让其他用户怎样去相信你的服务呢？在邮件的传输环节中，也由于员工服务意识淡薄，对用户不负责任，造成邮件丢失损毁。据一邮政快递公司透露，一年间，由于邮件丢失损毁，给予用户的赔偿就达１２万元。所以，由于员工股务意识淡薄，不仅给用户造成了难以挽回的经济损失，也给企业在信誉上和经济上带来了极大的损害。
 ２、服务水平不高
 服务水平不高，主要表现在以下几方面：第一，企业对员工的要求不高，特别是对业务了解还不够的员工通过短短的几天培训就上岗了，在对用户服务时，往往会产生矛盾，达不到用户的要求，甚至有时对用户在时间上的承诺都不能兑现。第二，由于邮政快递的员工绝大部分是农村务工人员，文化水平不高，要想在较短时间内提高业务知识水平也较困难。第三，快递服务是一项较辛苦的工作，多数员工抱有临时观念，致使员工队伍不稳定，在很大程度上影响了邮政快递业务服务水平的提高。
三、增强服务意识，提高服务水平
 快递及物流发达的国家，不仅具有装备、技术、资金上的优越，更重要的是具有观念和知识上的优势，面对生产力的发展和科学技术的进步，通信方式日趋多样化，市场竞争日益激烈。邮政快递面临国内外各快递业的巨大压力，因此，特别要在服务上，转变观念，重视专业人士及管理人员的培养，注重员工的业务培训，增强服务意识，提高服务水平。
 １、以人为本增强服务意识
 首先，对员工进行道德观和人生观的培养.。马克思主义认为，人生的价值不在于别的什么，而在于创造和奉献。在企业中，如果一个员工缺乏主人翁的主动性和创造性，得过且过，那么，对企业对自己都是不利的。创造和奉献是紧密相联的，有创造才会有奉献，要奉献就必须去创造。要使每个员工都用真诚之心为企业去创造和奉献。
 其次，通过职前教育，使新员工适应新组织的要求和目标，学习新的工作准则和有效的工作行为。加强员工职业道德的培养，让员工换位思考，常站在用户的角度去感受自己的服务，让员工去体会作为一个用户所面对的问题和环境，使自己能充分认识到用户所面临的处境和待遇，真正从心底去感知自己什么地方对用户造成了不便，决不能让用户花钱买气受。做到急为用户所急，想为用户所想。
 ２、钻研业务提高服务水平
要想加快邮政快递业的发展，除了有良好的服务意识，还要有熟练的业务知识。“泛美”航空公司的副总裁威廉这样认为：“购买泛美航空公司的机票就是购买公司３５０００名员工的态度、能力和技能。”员工的服务水平直接影响企业的信誉和发展。因此，企业要重视员工的培养，加强业务知识的学习，提高员工的素质和服务的水平。
首先，重视对员工的业务培训，重点加强农村务工人员业务知识的培训。员工培训是技术进步和员工发展的必然要求。是做好本职工作，服务用户的必要条件。长期以来，国际上的许多著名企业都非常重视员工的培训工作。和邮政快递同行的美国联邦快递公司每年花费2.25亿美元用于员工培训，这一费用占公司总开支的3%。同时，这一公司创建了一种根据知识对员工付酬的报酬系统，每两年对员工的工作知识进行一次测试，并把测试的结果与报酬的增长幅度联系起来。当然，邮政快递公司也可借鉴这一做法，业务知识和员工个人薪酬挂钩，激励员工学习业务知识的积极性，可实行优秀员工评选、员工星级评定等方法，让大家争做“优秀员工”，争当“服务明星”。从而提高员工的业务知识水平。
其次，企业要在工作和生活上关心员工。赫茨伯格[①弗雷德里克·赫茨伯格（Frederick Herzberg）　美国心理学家，于1959年提出了两种激励理论。]①的“双因素理论”认为：员工感到不满意的因素与员工感到满意的因素是不同的。满意与不满意之间，是质的差别，而不是量的差异。所以，要充分改善员工的工作条件，使员工在职业上能得到发展，工作成绩能得到社会承认。只有自己企业的员工首先在物质和精神上感到满意了，才能对用户的服务在质量上得到保证。这样，才能稳定邮政快递人员队伍，增强企业凝聚力，使企业得到更大的发展。
 新经济和全球经济一体化，给邮政带来了严峻的挑战，同时也带来了前所未有的机遇。邮政快递要充分认识到自己所面临的问题，只要把用户的利益放在第一位，抓好服务创新，引导员工增强服务创新意识，树立“用户至上，用心服务”的服务理念，真心实意地关心用户利益，满足用户最大需求。借鉴国内外企业先进管理经验，不断探索适应企业自身特点的管理方法，推动企业管理方式的转变，加快邮政企业的改革重组，促使其向现代物流企业转型，并依托交通枢纽和城市中心，发挥地方优势，充分利用邮政网络自身优势，组织科学的，先进的，快速的邮政快递服务网络，提高邮政快递行业服务水平和能力。
 总之，服务更好，速度更快，是每个客户对快递行业的要求。服务是邮政快递的根本，没有服务就没有用户，没有服务就不会给企业带来效益.。在如今快递行业间激烈的竞争中，增强服务意识，提高服务水平是邮政快递发展的当务之急 
参考文献：
１．《速递业务员》　徐家祥　曹伟　刘琮芩编　北京：人民邮电出版社2005年8月第128页
２．《浙江物流手册》浙江省发改委　物流与采购协会浙江大学出版社2005年12月第1版51页
 ３．中国mpa在线 《另一个角度看邮政改革－民营快递（速递）发展的现状与趋势》
４．《新编组织行为学教程》胡爱本编著　复旦大学出版社　2002年6月第3版 第133页

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