内容摘要…………………………………………………………3

一、品牌概述……………………………………………………4

1、 品牌的定义…………………………………………………4

2、 中国电信品牌的定位………………………………………4

二、中国电信服务现状和特点…………………………………5

1、 中国电信服务现状…………………………………………5

(1)、从被动服务到主动服务……………………………………5

(2)、思想待解放、观念需更新…………………………………5

2、 中国电信服务特点…………………………………………6

(1)、用户的规模和要求发生显著变化，带来企业服务的不适应…………………………………………………………………6

(2)、技术业务发展与创新变化速度加快，带来企业管理的不适应…………………………………………………………………6

三、中国电信企业改善服务必要性……………………………6

1、 市场竟争的要求……………………………………………6

2、 自身形象提升的要求………………………………………7

3、 适应市场发展的要求………………………………………7

4、 企业流程重组的要求………………………………………8

四、提高中国电信品牌价值的措施……………………………8

1、 服务观念及时更新…………………………………………8

2、 划分客户服务类别…………………………………………9

3、 努力提供超值服务…………………………………………9

4、 公司部门间加强学习和交流………………………………10

5、 高度重视市场反馈意见及信息……………………………11

参考文献…………………………………………………………12

内 容 摘 要

当今社会，品牌的竟争力已不容忽视。在日益动荡多变的市场条件下，品牌已经成为赢得顾客忠诚和企业求得长期生存与成长的关键。在这种情况下，企业就要重新审视其品牌管理策略。从目前来看，中国电信所走的品牌活化，提醒人们关注中国电信在社会生活中无处不在，无时不在，在企业品牌活化的同时，中国电信确立了客户导向的品牌运营理念，即针对特定用户需求或消费行为进行重点品牌的长期建设，在统一的客户品牌下推陈出新地推广不同的产品及套餐。据了解，中国电信品牌架构的演变在总体上分为混合品牌架构和客户品牌架构两个阶段。虽然近期是以混合型品牌架构为主进行建设，即业务（产品）品牌和客户品牌同时存在。但在将来，中国电信应推进品牌架构的转型，实现在企业形象品牌的统领下以客户品牌为主面对用户进行沟通和交流，这是大势所趋。

 关键词：电信品牌、服务创新、用户至上、用心服务。

浅谈提高中国电信品牌价值措施

02级工商管理 罗克

一、品牌概述

1、 品牌的定义

品牌是商品经济发展到一定阶段的产物。

品牌的迅速发展在于品牌使用给商品的生产者带来了巨大的经济效益和社会效益。而品牌效应是商业社会中企业价值的延续，在当前品牌先导的商业模式中，品牌意味着商品定位、经营模式、消费族群和利润回报。树立企业品牌需要企业拥有很强的资源统合能力，将企业相互本质的一面通过品牌展示给世人。

2、 中国电信品牌的定位

长期以来，我国电信运营商特别习惯以技术名词为业务命名，PHS（无线市话）、ADSL（宽带）、GPRS（卫星定位）……这些技术名词不仅难以记忆，而且理解起来很让消费者头疼。今年以来，中国电信从推出品牌口号“世界触手可及”开始，大张旗鼓建设企业品牌。注重品牌建设，推出全新的企业形象。其实企业品牌的定位不同于产品品牌，企业品牌是企业生存的源泉，是企业的无形资产，是企业保持常胜不衰、克敌制胜的有力武器，它决定着这个企业的知名度和美誉度。要使你的企业在顾客心目中树立长久的、稳定的的良好形象，牢牢记住你，甚至对你产生特有的亲切感，那么你的企业在市场上必须有过硬的品牌极其定位。中国电信新的品牌定位是——“现代综合信息服务提供商”。它向用户清晰地描述了“我是谁”。“综合信息服务”的定位超越了原有电信运营商的狭义特征，既凸显其业务全面的优势，又体现出对产业进行整合和引导的企业定位，既有很强的现实性，又长远的延展空间。

二、中国电信服务现状和特点

1、 中国电信服务现状

(1)、从被动服务到主动服务

八十年代末期以前，中国电信一直是在国家计划经济的调控下作按部就班的动作和发展，企业严重缺乏活力和生机，“摇把子”的通信方式和有限通信的覆盖面，远远不能满足人们日益高涨的需求，同时也严重制约了国家各项经济的发展。为此顺应社会主义市场经济发展的需要，中国电信在进入九十年代后，迎来了一番全面建设的新高潮，从有线通信到无线通信，从模拟化到数据化方式的转变，再到光纤通信，通信技术水平日新月异。20世纪是电话的时代，而21世纪是信息化时代，更是电信市场激烈竟争的时代。中国电信要从以前的“我有什么，客户就用什么”变成现在的“客户需要什么，我就要有什么”。

(2)、思想待解放、观念需更新

 尽管近几年中国电信采取了多项措施，引导员工对当前电信形势的认识，但还是有不少员工并没有认识到服务是市场竟争中企业的“生命线”，没有认识到没有优质的服务，就留不住用户，更谈不上效益，仍存有一些错误的服务观念，“如装电话只有价格比其他运营商优惠，无论服务态度如何，用户都会来”，“大搞通信建设比抓好看不见的服务要重要得多”，“网络信号比不上别人，服务态度再好，用户也不会上门”等等。这种观念就是没有真正解放思想，还没有意识到中国电信当前所面临的严峻形势。

2、 中国电信服务特点

近年来，随着电信技术、业务、市场等的快速变化，随着社会消费环境的整体变化，电信服务正在出现一些新的特点，电信运营企业面临着新的情况和问题。

、用户的规模和要求发生显著变化，带来企业服务的不适应。

一方面，通信服务惠及亿万用户，服务范围非常广泛；另一方面，随着人们生活水平和质量的提高，用户已不再满足于装电话、打电话，其个性化、多样化、综合化需求日益明显。同时，消费者维权意识也越来越强，越来越关心自身权益的保护。因此，尽管近年来政府部门和电信企业都采取了很多措施，做了大量工作，认真解决电信服务热点问题、大幅度降低资费、加快了农村通信发展步伐，但每年关于电信服务的投诉依然居高不下，行业形象没有得到根本性的改善。

(2)、技术业务发展与创新变化速度加快，带来企业管理的不适应。

由于技术的发展，使传统的产业发展模式、业务模式、商业模式等受到严峻挑战，如何积极寻求新的服务模式，改善企业以前的服务思想和观念，重组产业流程，真正从客户出发改善服务，成为社会的迫切需要，也成为企业进一步发展的必经之路。

三、电信企业改善服务的必要性

市场竟争的要求

随着国家对电信市场的逐渐放开和电信运营企业竟争主体的不断增多，使客户对商品和服务有了较大的选择余地，客户选择的标准则是服务水平和服务质量上的差异。而价格战只能是电信企业在某一特定时期内的策略，且过度的价格竟争造成“杀敌一千，自伤八百”导致利润下降甚至没有利润。有资料显示：客户对服务不满而离开卖主的可能性，比由于价格因素或产品质量因素而离开卖主的可能性大五倍。所以，企业要取得成功，客户是一个至关重要的因素。在当今时代，一个满意的客户可能引发8笔潜在的生意其中至少一笔可以成交，而一个不满意的客户可能会影响25个从的购买意愿。

2、自身形象提升的要求

以前的中国电信企业在服务上的问题，在很大程度上影响了企业形象，成为中国电信重新跨越发展目标的制约因素之一。因此电信企业必须以服务为突破口，大胆向服务开刀，使优质的服务成为吸引客户的有力举措和永远追求的目标，以全新的服务塑造中国电信的形象，以优质的服务拓展市场。电信企业要以创造消费者的最大价值为主线来创造业务的拓展，创新业务品牌。这样，用户才会不断地生产、消费电信业务，市场才能做强。作为电信主体的电信运营企业理应为用户提供同用户支出匹配的等价等值服务，树立以人为本的科学服务观，才能继续以消费者的身份看待电信用户，为用户提供优质服务，为用户创造很好的生产环境。

3、适应市场发展的要求

人们消费水平在不断提高，消费观念也发生了很大转变，电信市场消费需求的多元化、个性化、多层次的特点日益突出。传统的电信业务已经愈来愈无法满足现代消费的需求，进行业务创新成为我国电信企业实现自身健康发展、提高投资回报率和促进我国电信业整体发展水平提高的关键之一。因此，中国电信必须加快创新的步伐，根据不同用户群体的需求提供创新性的服务，使传统业务重焕青春。

4、企业流程重组的要求

2003年中国电信通过企业流程重组的实施，全面贯彻“以市场为导向，以客户中心，以效益为目标”的企业运营模式，强化“用户至上，用心服务”理念，建立了一整套“以前台服务为标志，以后台服务为支撑，以网络服务为基础”的全新服务体系和快速的市场反应机制，为客户提供个性化、差异化、一站式、“零距离”的服务，保证了企业服务工作继续取得良好的成效。

四、提高中国电信品牌价值的措施

1、服务观念及时更新

电信企业的服务质量上的差距，究其根本原因，并不是服务上的“硬件”设施跟不上，也不是“软件”制度跟不上，而是我们的职工思想更新和认识没有完全转变，没有把客户放在应有的位置。所以说，观念的转变是企业一切活动的保障。电信员工应该积极转变服务观念，树立全新的服务理念和营销理念。客户需求什么服务，就提供什么服务，要彻底改变坐堂等客的官商作风，要从过去客户围着企业转，变为围着客户转，真正把客户放在“上帝”的位置上。在为客户提供服务的过程中，难免会因各种原因而受到客户的批评，要改变视客户的抱怨、投诉为找麻烦的观念，站在客户的角度来看待问题，善于从客户的抱怨、投诉中发现服务中的漏洞，分析根源，及时改进，从而有的放矢地化解客户的抱怨、投诉，不断满足客户的消费需求。

2、划分客户服务类别

随着电信业务的多样化和复杂化，当前整齐划一的服务方式已经不能适应市场需求，提供对客户有针对性的差异性，个性化服务已是当务之急，在实施差异化服务，在细分市场、细分业务、细分客户的基础上，针对不同的客户群，设计适合特定客户群体的服务，使其个性化，并尽可能达到更完美的个人化服务，满足不同客户群体的需求，从而创造出庞大的客户群。社会统计学资料显示，社会80%的财富是由20%的个人创造的。电信企业的80%利润也是由20%的大客户创造出来的。大客户群体为企业的“衣食父母”，必须做好大客户服务工作，细分大客户，将为客户的服务分为基本服务和附加服务。基本服务是一视同仁的服务，其对象是全部客户，附加服务应该视客户对企业的收益贡献率来确定，进而开展有计划、有步骤地走访、调研和沟通，为大客户提供“额外”服务，赢得大客户的忠诚度。针对不同的客户群体提供的服务进行市场调查，电信企业只有深入市场，对自身覆盖或辐射到的区域进行细致地调查和分析，才是有针对性为客户提供服务的基础，才能了解客户需求，才能有的放矢。这看似简单的经营思维恰恰被不少企业所忽视，以至于销售的商品或提供的服务很难对客户的胃口。所以只有在调查的基础上制定出吸引客户的服务方式，这是成功经营的必经之路。

3、努力提供超值服务

用户在消费过程中通常有五大需求：生理满足、安全满足、爱的满足、被尊重的满足和自我价值的实现。而所谓的超值服务就是指提供的服务除了满足用户的正常需求外还有部分超出了正常需求以外的服务。从而使服务质量超过了用户的正常预期水平。超值服务的表现形式主要有以下几方面：（1）站在用户立场上，给予用户提供其所需要的信息和服务，例如：用户经常需要拔打长途电话，则可以及时的将近期有开展的长话优惠活动的相关信息告诉用户；（2）注重感情投资，例如：可在逢年过节寄送卡片、小礼品等；（3）实实在在地替用户做一些延伸服务，使用户不由自主地体会到所接受服务的“超值”例如：给上网用户提供大量网址信息享受其中的免费服务；（4）在业务和道德允许的范围内，为用户提供一些办理私人事务的方便。抓住要点，从“心”出发，不断发掘、不断创新将成为做好服务最基础的保证。

部门间加强学习和交流

经常观摩优秀部门工作情况，并汲取其优秀管理经验。许多实践经验告诉我们，一个企业或是一个部门要发展，都不能采取“闭门造车”的态度，要虚心求教，不耻下问。对此，中心领导会让员工到不同后勤工作岗位上去观摩，从别的优秀工作岗位上汲取有益的工作知识，以应用于自身的工作之中去，不断提高自己的工作水平和工作优势，同时，也对服务的理解升华到了一个更高的层次。我们觉得规范服务用语、服务程序、服务标准服务质量等的远东模式创造的是一种高效率、制度化的服务，而把真情投入，把用户当成自己的亲人或朋友，以真诚优质的服务去感动他、感染他，这才进入文明服务的更高境界。从服务第一个人，到感染第一个人，用户需要是我们的服务范围，用户满意是我们的服务标准，用户感动是我们的服务追求。

5、高度重视市场反馈意见及信息

积极收集市场反馈意见及信息，并及时做出相应的整改措施。市场所反馈出来的信息是广大用户的集中意向，对这些信息的收集和快速反应都是提高客户服务的一个重要环节。对市场信息反应的快慢直接影响到公司对市场的反应和实施的前倨举措，谁能抢到市场的先机谁就能得到市场最大的占有率，这关系到企业的生死存亡。因此，我们时刻对市场信息都保持着最大的关注。

创新是顺应市场需求、确保服务领先优势的保鲜剂，中国电信企业必须始终把服务创新工作作为发展战略中的一件重要工作来抓，全力营造以用户为中心的新的经营、管理、服务机制，推进从被动服务向主动服务，从单一服务向综合化、个性化服务的转变。力争在企业的服务质量和服务水平上实现新的、更大的跨越从而达到提升企业品牌的目的。

参 考 文 献

[1]广西区电信有限公司．2003年企业文化典型案例[G]．南宁：广西邮电出版社，2003．

[2]广西区电信有限公司．2004年企业文化典型案例[G]．南宁：广西邮电出版社，2004．

[3]广西区电信有限公司．2005年企业文化典型案例[G]．南宁：广西邮电出版社，2005．

[4]中国邮电电信总局．电信营销ABC[Ｄ]．北京：人民邮电出版社，2005．

[5]孙康敏，何志强，梁志平．商务领航[Ｍ]．北京：中国电信集团公司出版社，2006．

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