服务管理概论………………………………………………3

服务管理定义………………………………………………3

服务管理发展历程…………………………………………3

服务管理对企业发展的重要作用…………………………4

服务管理对企业的意义……………………………………5

国外先进企业服务管理案例分析…………………………5

国内企业服务管理面临的若干问题及发展空间…………6

对企业如何进行服务管理的几点思考与建议……………6

结束语………………………………………………………9

内 容 摘 要

摘要：在全新的服务经济时代，我国有相当部分的企业并未意识到服务管理在企业发展中的战略意义。通过对服务管理历史沿革的了解，以及对国外一些知名优秀企业在服务管理的运作的了解，总结出提高国内企业服务管理的思路：基于服务业特征的运作管理、实施服务品牌策略、服务质量的有效管理、积极开展服务营销、构建以顾客导向的服务文化。

关键词：服务 服务管理 企业发展

论现代企业的服务管理

当今世界，商品竞争、科技竞争、实力竞争、品牌竞争、人才竞争乃至国力竞争，正在突破地域、意识形态的界限而日趋激烈。而这股竞争大潮中，服务竞争这一关键因素，虽然已逐渐开始引起各行业的关注，但并未能与整体经济发展的众多因素的发展速度等速，甚至远远落后了。在本人从事企业服务类培训工作的七年时间里，深切的感受到有相当一部分国内企业（其中不乏一些规模较大，实力较强）对究竟如何借助服务将企业做大、做强的意识是极为欠缺的；对如何将服务贯穿在企业发展的各个阶段、各个环节，以确保在产品日趋同质化的残酷竞争下立于不败之地的意识是极为欠缺的；对如何将企业服务管理提升到企业发展的战略层面的意识是极为欠缺。本文就现代企业如何认识服务、如何进行服务管理谈点粗浅的看法。

一、服务管理概论

1、服务管理定义

服务管理是指以顾客、顾客感知质量为导向，注重长期关系和内部开发的一种综合管理办法。服务管理所蕴含的意义是非常广泛的，它不仅包括服务企业的营销和运作，以及人力资源管理等，还包括其他任何组织中所存在的服务管理。20世纪中叶，随着西方发达国家陆续迈入服务经济时代，服务业开始扮演越来越重要的角色，因此服务管理成为西方管理学界一个重要的研究领域，其理论研究也日益成熟。

服务管理发展历程

服务管理理论经历了30多年的研究，虽然至今尚未形成一个完整的学科体系，但在理论研究方面已经取得了很多成果。研究服务管理，则要从研究服务经济开始。“服务经济”这一概念由富克斯在1965年提出。二十世纪中期以来，自欧美发达国家开始，世界经济结构发生了重要变革，工业革命以来长期占主导地位的制造业部门在整体经济中的作用日渐衰弱，各类新兴的服务行业将全球经济带入服务经济时代。近年来，个别发达国家如美国，服务业占就业的比例和占国民经济的比例己接近80%，新增就业机会大多数来自服务业。一些发展中国家的经济结果也出现了“工业化”特征减弱、“服务化”特征增强的趋势。

经济发展阶段的更替是技术衍生与繁殖的结果。信息技术的广泛应用使服务业出现新的发展趋势，服务业由传统的以生活消费服务为主专项以生产服务为主服务业中的知识密集型行业的地位日益重要，占整个服务业产出的比重越来越大服务业的运作手段发生了极大变化，服务业的技术密集程度正在迅速增强，以信息为载体的劳务交换的流动性也在增大。服务业的这些变化，要求服务企业在组织结构和管理方式上进行相应的变革，其高技术、高智力投入的特点，要求不断提高生产率，而市场需求日益多元化的特点要求不断提高服务质量。

服务管理理论伴随着管理学界对服务特征和服务管理的认识、理解而逐步形成和发展的，其演进过程经历四个阶段。20世纪70年代一80年代初期，主要运用制造业的传统管理理论和方法来研究;80年代中后期，开始跨越制造业的“生产运作”框架，从服务业产出的特点来全面研究服务业管理;80年代末一90年代初，服务管理理论初步形成;90年代以来，服务管理理论的深入发展并不断完善，进入“以顾客为导向”的时代。

3、服务管理对企业发展的重要作用

竞争日趋激烈是当今市场发展不可逆转的态势,顾客需求多元化、技术更新速度不断加快、产品生命周期逐渐缩短、新竞争对手不断涌现。市场竞争经历了资源的竞争、产品质量竞争和产品价格竞争之后,人们为新的竞争优势绞尽脑汁,各种竞争优势理论和观点不断涌现:区域层面,主要有吸纳资本的竞争、拓展市场需求能力的竞争;产业层面,主要有产业调整和结构升级的竞争;企业层面,主要有产品质量和价格的竞争、管理能力的竞争、战略扩张和多元化的竞争。但是,无论是什么竞争,追根溯源,最后都需要遵循市场规律,都需要回归到市场的根本决定因素———顾客服务。

过去二十多年，我国的服务行业获得了迅速的发展，在国民经济中的地位也越来越重要。以服务业为主体的第三产业在国民生产总值中所占的比例从1980年的21.4%增加到2003年的33.2%。北京市和上海市2003年第三产业在本地区生产总值的比例分别己达61.56%和48.46%。我国零售业、金融服务业、房地产业以及公用事业等服务行业的兴起，使尽快提高这些行业的服务管理水平成为一项重要任务。另外，随着制造业产品普遍趋于类似，相关服务的质量及其多元化，己经成为企业抢占市场份额重要的竞争手段。在加入WTO之后，国外的服务企业越来越多的进入中国，对我国服务行业的发展带来了更大的挑战。我们的企业应该尽快地掌握那些西方服务管理的先进理念和方法，来提高自己的管理水平和市场竞争力。

二、服务管理对企业的意义

1、国外先进企业服务管理案例分析

 随着中国企业信息化进程的不断深入，企业的业务发展对IT系统的依赖程度也越来越高，企业IT部门不再是简单的采购或技术支持部门，而更多地扮演企业业务发展和创新的驱动者角色。在竞争日益激烈和法规日新月异的外部环境挑战下，如何设计和利用好自身的IT系统，让IT系统更紧密地配合业务，已成为众多首席执行官和首席信息官们亟须面对的问题。3月11日，IBM在北京举办“IT治理和风险管理论坛”，与业界分享IBM服务管理在帮助企业实现“三化”(即IT和业务的可视化、可控化、自动化)方面的理念，并提出实现“三化”的五个切入点理论。

“三化”理论中，可视化是指企业应当全面了解IT对其业务的影响力，同时，IT系统也应该让企业管理层、业务部门和运维部门及合作伙伴在各自权限范围内，实时地“看到”同自己有关的企业IT和业务状况，从而为企业业务决策提供及时准确的信息，避免业务风险和危机，确保企业业务连续性和业务目标的实现。IBM服务管理解决方案提供的IT业务仪表板可以使企业业务透明化，还可提供适用于IT部门内外各级用户的完整视图。

可控化是指IT系统能够有效管理和控制企业的IT资产和非IT资产，进而帮助企业提升资产使用效率和投资回报率，降低IT风险。分析机构Gartner认为，有效的企业资产管理(EAM)在第一年中将为企业带来30%的成本降低，并在未来的5年内持续5%到10%的节省。

自动化是指IT系统应当通过整合的IT流程和自动化的工具支持企业关键业务流程，从而降低人力成本和人为因素造成的风险。根据IBM的一项调查显示，CIO的预算清单中约32%花费在人力成本上。也就是说，目前企业主要是由人力来完成IT的运营和维护。IBM服务管理解决方案将从IT角度协助企业实现业务服务和流程的自动化，在改进服务质量的同时帮助企业提升IT生产力并减少人工花费。

由以上的案例分析可以看出，IBM通过“三化”来提高其服务管理水平，使其顾客的消费满意度不断增加。服务管理不仅是一种IT管理的理念，更是一种企业管理的思路。一个成功的服务管理，不是仅靠一两个项目就能完成的，而是一个企业不断成熟完善的进化过程。

2、国内企业服务管理面临的若干问题及发展空间

我国的企业正面临着前所未有的挑战，如何通过提高服务质量和顾客满意来增强企业的竞争力己成为当前的迫切任务。过去我们一直在反思如何把我国企业做大做强的问题。许多企业在迅速发展和扩张的过程中，遇到了产品和服务质量滑坡和总体水平难于控制的局面。有些企业虽然变大了，但在市场上却失去了竞争力。因此，我国的企业应该在提高顾客满意度和服务质量水平、改善一致性两个方面进行努力。特别是在企业迅速扩张的过程中，保持产品和服务质量的一致性是保持企业竞争力的根本条件。作为企业的领导者,其任务就是要为下属谋划出战略性的服务方案,从而使企业既转变了服务的方式又可不断地提高服务的质量;作为一线的管理人员或负责技术的工程师,其责任就是更好地了解你的顾客的需求,同时能有效地帮助他们解决实际问题。不管是主管领导还是工作人员,都要尽最大的可能为顾客提供优质的服务。每个企业有各自不同的企业环境和企业经验,在导入服务战略后,企业价值链重心从生产/销售端向后移向服务端,对企业文化、管理及制度提出了深层次的要求,所以企业应更有效与直接地把握顾客的需要,并结合自己的资源平台实现顾客价值的最大化,而不是简单贩卖产品。

三、对企业如何进行服务管理的几点思考与建议

在过去的七年时间里，我因工作关系经常为一些金融行业提供有关服务方面的培训，竟然有一部分服务业的经营单位在近四年的时间里，反反复复提出相同的服务培训需求，内容要求最多的不是如何建立服务管理链、不是研讨服务管理与战略，而是最为基础的一线员工服务操作技能，这其中包括四大国有商业银行从分行到支行，培训的对象不乏重复参加过培训的一线员工。而有些产品的生产企业，比如海尔却能将服务做成品牌，引领中国家电业走出国门，走向世界。这什么会出现这样的情况？一个企业如果不能从根本上意识到建立服务管理体系对企业发展所起到的举足轻重的作用的话，任何表面上的所谓服务意识或技能都是苍白的、没有生命力的。本人认为，企业如果能从以下几个方面加以改进,将会极大的促进我国服务业的发展。

1、基于服务业特征的运作管理

服务业运作管理是指对服务业企业运作过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。但是,与制造业企业所产出的物质形态产品相比,服务业企业产出的主要是一种非物质形态的“无形”产品,这种产品的特殊性决定了服务业的运作过程,不能照搬制造业企业生产过程的管理方法。例如,在服务能力的计划与管理方面,服务业与制造业最大的不同在于库存机制的有无。制造业的生产能力可在需求到达之前利用,而对于很多服务业企业来说,服务能力只能在需求到达的同时利用,能力随时间的流逝将消失。对大多数服务型企业来说,产能的库存就是员工的工作时间,或者某个暂时闲置的设备,比如旅馆的房间或者飞机上的座位,因此这种库存是不能储存到将来再使用的。后台订单在服务业中是不存在的。因此,制造业企业生产能力的计划与管理方法服务业企业是难以利用的,必须另外寻求新的方法。

2、实施服务品牌策略

服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计,它由服务品牌名称和展示品牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。由于服务具有的独特性,决定了服务品牌策略应与有形产品有所不同,下列品牌策略较为有效:

(1)服务的有形化和标准化。通过服务的有形化和标准化,能减少顾客面对无形服务时所产生的不确定感和焦虑,从而有助于降低消费者的购买风险。企业要积极通过服务场所等硬件设施使服务有形化,通过一系列的标准使服务量化。麦当劳是通过有形场所的积极展示和著名的QSCV战略对无形服务的标准化来建立起自己的品牌的。所以服务虽然无形,但消费者记住了麦当劳的金色M型标志和它的QSCV。

(2)建立合理的品牌系列。服务企业经营的服务项目在品种上一般远远超过生产企业的产品种类,产品多样化是服务企业的一个显著特点,建立品牌系列,有利于定位和瞄准不同的细分市场,突出不同服务产品的特征。例如,希尔顿饭店引入HiltonGarden Inn瞄准经济型的商业顾客,与Marriott的Courtyard连锁店竞争。

3、服务质量的有效管理

20世纪90年代,全面质量管理研究曾风靡一时,企业也努力追求质量管理。一些成熟的制造业对服务给予了空前的关注,在产品质量、功能和价格等逐渐趋同的情况下,服务成为制造业竞争的焦点。但是,这种热潮集中在制造业,由于服务自身的特性,有形产品质量管理的绝大部分方法和理论都无法直接应用到服务质量管理当中去,与制造业相比,服务产品的质量更难以监控和保证,服务质量管理需要不同方法。目前,国外服务企业广为采用的服务质量管理方法是服务承诺制,服务承诺制是一种有效的管理方法。所谓服务承诺,是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。一方面,它为顾客提供了选择和评价企业的标准,从而能够积极地向企业反馈其对服务的意见,使服务企业可以迅速准确地知道实际服务绩效与顾客期望间的差距;另一方面,它提高了企业知名度,为企业改进服务质量提供了方向和标尺。

4、积极开展服务营销

20世纪70年代,欧美的一些营销学者发现,基于实体产品的营销理论和方法不能适应服务业营销的客观情况。服务营销是服务的提供方向接受方(或购买方)提供的一项活动或利益,它本质上是无形的,并且不产生对任何东西的所有权问题,它的生产过程和结果可能与实际有形产品有关,也可能无关,但大部分服务都与实际有形产品有关。企业在实施服务营销策略的过程中,应将注意力集中在顾客身上,最大限度地满足顾客需求,提高顾客满意度,赢得顾客信赖,使顾客实际体验质量达到或超出预期质量,以此留住顾客并与顾客建立长期关系,达到最终获利目的。

5、构建以顾客为导向的服务文化

服务文化是以提供优质服务并以顾客为导向的文化,它对提高顾客感知质量和利润率有重要影响,是顺利实现服务企业战略目标的支撑要素,服务企业应将服务文化作为强有力的管理工具加以使用。与制造业相比,文化对服务业具有更为重要的意义。服务文化是服务企业的气质,它对服务企业的影响是潜在和无法具体量化的,同时又是极为重要和深远的。在服务业中建立良好的企业文化对于巩固优质服务和顾客导向尤为重要,它比在传统的制造业中重要得多。这是由于服务的生产和消费的不可分割的本质决定的,因为顾客可以看到员工的态度和业绩,人的因素对购买者和消费者的影响很大。在良好的服务文化熏陶下,服务企业能树立牢固的顾客和服务导向意识,并因此实施积极的、符合顾客导向原则的服务行为,顾客体验到的服务过程就会好于预期结果,企业就能建立更好的顾客关系。浓厚的企业文化可以激发员工对优质服务和顾客导向的追求。企业文化在服务企业中形成共同的价值观,并改善服务企业的业绩。服务文化的形成塑造与组织实施是一个长期过程,需要长期的努力和规划。

四、结束语

总之，企业的服务管理应自始至终贯穿于企业发展的全过程。在中国经济迅猛发展的新时代，每个企业都应建立一套适合其稳步发展的服务管理体系，该体系的建立应首先基于服务业特征的运作特质，制定其服务品牌策略，在服务质量上进行有效管理，并能积极开展服务营销，最终成功构建以顾客为导向的服务文化。

本文根据自己在为企业提供服务培训工作中的一些深切感受，及就企业中普遍存在的服务短板等部分问题做了简单的分析，同时就企业提高服务管理意识及如何进行服务管理提出了一些粗浅的建议，从全面性及系统性的角度来看，远不够深度，我将在以后的工作中不断的去了解、去体验、去总结。

最后，感谢我的指导老师宋剑涛先生，感谢宋老师严谨细致的风格和他不拘一格的思路指引，尤其是他对我在结合工作实践胜过单一的理论方面的指引，给予了我莫大的鼓励。在此谨向宋老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

 

参 考 文 献

1、刘丽文.《服务运作管理的特殊性》

2、刘丽文.《服务业运作管理的理论框架》

3、白长虹,范秀成,甘源.《基于顾客感知价值的服务企业品牌管理》

4、《.外国经济与管理》2002 (2).

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