四、“用户是我们的上帝，用户的需要，就是我们的追求”是我们的宗旨。我们对用户反映的问题、不断创新，不断赋予各项服务工作新的内涵．创造更全面、更优质的服务环境。

内 容 摘 要

【摘 要】城市燃气企业是城市公用事业的重要组成部分，它为千家万户提供服务，其工作效率和质量的提高将影响社会生活和经济建设的各个方面，为国民经济运行提供最基本的保证。其工作质量的优劣直接影响和关系着国计民生。因此，燃气企业的管理是一个对用户服务不断提升的过程。以此持续提高的服务完善和发展企业管理水平，从而保障企业经济效益的不断增长。

【关键词】天然气； 服务； 管理；

论广元市天然气企业的服务管理

一、广元市燃气事业发展的历史及现状。

中国是一个大国，人口众多，各地区经济发展和资源条件极不平衡。东、西、南、北、沿海与内地均有很大的差距，因而造成了中国城市燃气事业起步早，发展晚的状况。中国于公元三世纪在四州就有用竹子做管道输送天然气用于制盐业的记载，做为城市燃气，但到了1949年，全国只有上海、大连、沈阳、鞍山、抚顺、长春、锦州、哈尔滨、丹东九个城市有煤制气。城市燃气发展极为缓慢。

新中国成立以后，燃气事业有了较大的发展。五十年代燃气发展主要是改造和兴建小焦炉和利用冶金工业的焦炉余气。六十年代初，四川、东北、华北等地区先后供应部分天然气，随着石油工业的发展，大中城市以LPG和开发重油制气技术为气源。七十年代，由于LPG和天然气受资源和政策限制仅略有发展，较多的还是建设以煤和石油产品为原料的煤气厂。八十年代，国内LPG的供应量逐步增加，做为优质民用燃料进入千家万户。九十年代，由于大量进口国外的LPG和天然气的开采利用使中国城市燃气事业得到了很大发展，并己成为城市建设的重要基础设施和现代化城市的重要标志。

根据建设部统计公报，到1997年底，全国共有城市668个。非农业人口1．95亿人中，已有1．47亿人用上了各种燃气，普及率达到了75．71％。目前，中国的天然气作城市气源己达到本世纪末一定规模。用气城市己达 50余个。包括一些暂未统计在内的城市约有近70个。广泛地分布于四川、重庆、北京、天津、河北、黑龙江、吉林、辽宁、河南、陕西、云南等省区。

城市燃气企业是城市公用事业的重要组成部分，它为千家万户提供服务，其工作效率和质量的提高将影响社会生活和经济建设的各个方面，为国民经济运行提供最基本的保证。其工作质量的优劣直接影响和关系着国计民生。因此，燃气企业的管理是一个对用户服务不断提升的过程。以此持续提高的服务完善和发展企业管理水平，从而保障企业经济效益的不断增长。+

众所周知，燃气行业的主要特点是以社会效益为重的社会公益事业服务于民的属性决定了它的工作要以围绕用户为中心来展开，其重要意义是不言而喻的。

广元市天然气公司成立于一九九一年三月，隶属于广元市规划和建设局，是实行企业化管理的城市公用事业单位（副县级)。公司负责全市除苍溪县外其余三县三区的天然气开发、供应及天然气管道安装和燃气设施的维护。天然气公司现有正式职工71人，合同聘用工160余人，正式职工70%左右的人员达到大专以上文化程度和具有专业技术职称，其中，高级职称3人、 中级职称4人、初级职称43人。公司拥有固定资产近2亿元，其中包括天然气 长输管线315km，城区配气管网135km，已建配气站8座，在建配气站2座，发展天然气民用户5万余户。公司日直供和转供气量约9万立方，年营业收入3700 余万元。公司实行经理负责制的企业化管理，建立有党支部、工会、团支部，下设办公室、计财科、工程科、供销科、技安科、保卫科、营业所、管网所、设计所、维修抢险队、安装队，成立了旺苍、剑阁、青川、元坝、竹园、宝轮、朝天分公司，建成了全市除苍溪县外其余三县三区的输配气管网，“气化”全市的目标已基本实现。

公司在现任总经理李永强为首的党、政领导班子的带领下，在市委、市政府、市规划和建设局的正确领导下，从二OOO年起经过几年的艰苦创业和发展，使一个濒临倒闭的企业起死回生并发生了巨大变化。公司注册资本由原50万元增加到1053.7万元，城市天然气民用户由2000 年的1.2万户发展到目前的5万余户，增长了两倍多，用气量由2000年的1.8万立方米/日增加到9万立方米/日，供气区域扩大到全市除苍溪县以外的其余三县三区。

天然气公司能够取得快速发展，主要得益于：一是重视人才。为满足企业快速发展对人才的需求，公司通过调、借、聘和到相关院校直接对口招聘应届毕业生等手段广聚人才，同时通过派出学习和鼓励职工自学相结合的办法，使公司职工的知识结构、专业技术水平发生了深刻的变化，70%左右的正式职工达到了大专以上文化程度和具有本专业的专业技术职称。二是狠抓管理，公司制订了严格的内部管理制度和各岗位工作职责及标准，以此强化经营效率和工作效率。三是在营销策略上，公司始终坚持“诚实守信、用户至上、用户无差错”的服务理念，积极开展“三满意”（满意的设计、满意的服务、满意的维修）活动，通过创建“文明窗口”、推行“党员示范岗”及“行业标兵”、成立“共产党员为民服务队”等方式，提高服务质量，树立窗口行业形象。公司始终坚持科学的发展观、优质服务理念是取得成功的关键。

二、广元市天然气企业服务管理中存在的问题及原因。

城市燃气企业是城市公用事业的重要组成部分，其工作效率和质量的提高将影响社会生活和经济建设的各个方面，为国民经济运行提供最基本的保证。其工作质量的优劣直接影响和关系着国计民生。因而，它除了有经济职能外，还有很大的特殊性。广元天然气企业因而也就存在和其它城市燃气企业一样的问题。

1、历史包袱重。广元市天然气公司虽然成立于1991年3月，但中间因领导、供气关系等多方面原因造成一度将广元市天然气建设供气权出让给私人经营，然后于2000年收回广元市，重新组建广元市天然气公司负责全市的天然气建设和供气，这中间就造成了资金浪费，账目不全，档案遗失，有形无形包袱都较沉重的问题。

2、建设周期长，基础设施投入大。广元市城市及工业用天然气气源并非来自本地，而是靠从川西北气矿采购气源，这其间有长达300多公里的主干线管道铺设，加之城市供气管道130多公里，总共将近500公里的辅气管道需要大笔资金投入，而燃气价格又是政府定价，用气量又相对有限，收回成本期限长，这就使企业大量投入，背负较沉重的资金包袱。

3、设备落后，管理成本大。广元市天然气企业管理的自动化程度不高，设施较为落后，有很多处于上个世纪的水平，尤其是用户气表参差不齐，有相当大一部分是传统的人工抄表式气表，这很大程度上增加了企业的管理营运成本。

4、管理手段落后，管理难度大。广元市天然气企业管理中更多的是采取传统的管理手段和方法，对新的管理理念和方法，尤其是现代企业的管理手段和方法运用较少，这就存在既有管理过死又有管不到位的问题，既造成管理资源的浪费，又有管理达不到用户的要求的问题，比如安全管理，用户管理方面出现问题的时候就较多。

5、人员素质参差不齐，服务的质量不够高。广元市天然气事业经历几次曲折，人员结构较为复杂，既有传统意义上的“正式工”，又有“合同工”，还有“零时工”，这种多种类型身份的人员掺杂一起，不同身份的员工采用不同的管理办法，造成制度不一，标准不一，给管理工作带来很大的难度，服务的质量也因“身份”的不同而有很大差别。

6、公用事业的性质造成的“官商”作风带来的服务质量不够高。“皇帝的女儿不愁嫁”，城市燃气企业由于其“特殊的身份”，造成的官商习气，表现为“气难安（安装）、门难进，脸难看”的现象在个别员工中有不同程度的存在，而“用户的需要，就是我们的追求”等现代理念他们就较为缺乏，造成部分群众，尤其是弱势群众的安装和使用存在困难。

三、加强管理，不断提高服务水平。

城市燃气企业由其紧关国计民生，尤其是与老百姓日常生活紧密相连的特殊性要求广元市天然气企业要不断创新，坚持不懈，不断加强管理，提高服务质量和水平，最大限度地满足城市居民的生产生活需要。同时从企业自身发展说，广元天然气企业虽然存在这样那样的问题和困难，不管是由什么原因造成的，但解决问题的办法只有一条，也即是不管加强管理，提高服务质量，也才能推动企业自身的发展和壮大。

1、更新理念，提高认识是提高服务工作的先决条件。

思想重视历来是完成一项工作的最良好开端。时刻教育全体员工从思想上真正认识用户服务工作对企业的重要性，是搞好服务工作的前提。

一要从思想上牢固树立为用户服务的理念，树立“用户就是上帝”的理念，树立“良好的用户服务是为集体、为企业”的重要观念，要使全体员工从根本上认识到用户在一个企业生存发展过程中的巨大影响，必须时刻保持高度的责任心，具有强烈的荣誉感，只有这样，我们的服务工作才能被真正当作一项提升企业形象、实力的重要工程来抓，只有这样，才能从上到下形成一种良好的氛围。

二要做好用户的服务工作，取得用户信任，从而吸引更多用户，是一个企业围绕市场所开展的一切活动的最终目的。教育职工树立“用户第一”的思想，是迅速改变我们的用户服务形象的最佳嵌入点。要从用户角度出发思考问题，用“用户的需要，就是我们的追求”的服务新理念，积极主动地上门为用户提供服务，解决用户的实际困难。

2、加强管理是保证。

一是更新管理理念，用现代企业管理理念和方法代替传统的方法。二是从制度上、管理上促进全员齐抓共管局面的实现。进一步完善有关服务工作的各项制度，健全公司的服务网络，向社会推出服务公开承诺，并将服务工作中的有关用户的投诉与表扬、上门或电话回访的用户反馈意见，作为一种重要的经济考核依据纳入全公司的各个领域、各个部门和个人，兑现奖惩，做到制度面前人人平等。

3、提高服务意识和技能。

一是提高员工自身认识。教育员工认识到在服务工作中是没有分工的，每一个员工都是用户服务工作的一个重要分子，都代表了你所在企业的形象，形象的创立与维护不能离开企业的每一位员工。二是从服务技能上提高员工的服务水平。服务工作是一项服务思想、服务技能、服务对象等各方面全面结合的事物，仅有良好的态度、思想，而没有过硬的技能去解决不同用户的实际困难，同样不能获得用户的满意。通过技术培训等手段，不断提高员工队伍的全面素质，培养一支懂燃气知识，有娴熟操作技能的职工队伍是燃气企业的根本大计，也是管道燃气供气服务中安全管理所必需。

4、努力提高员工工作能力及个人素质，更好的为用户服务。通过实施教育训练，鼓励员工学习，倡导读书风气，开设员工读书会，以有效的指导等方式，不断提高员工的综合素质和工作能力，有更高的服务水平。

5、在日常工作流程中切实做到以用户为本，提高服务质量。广听博采，重视监督和宣传。

一是加强与用户的沟通和联系。何以体现公司“用户的需要，就是我们的追求”这一宗旨。就是认真广泛地听取和合理采纳用户及各方面的意见和要求，这是不断改进和提高服务质量的最重要的信息来源。广开途径，认真听取、合理采纳用户对我们服务工作的意见和建议。诸如领导走访用户制度、接待日制度、电话100％回访制度等等，增加接触用户思想的途径，广泛地听取用户心声，不断地改进、提高服务质量。例如针对用户提出的“天然气气费交费难”问题，我们主动从自身出发找问题，本着方便用户的思想，除了上门收费外，又在市中区老城、南河设立了两个收费点，大大缩小了用户服务半径，并相继出台了一系列用户交费的新政策、新办法。又如针对用户反映的服务时间与其工作时间相冲突的矛盾，我们延长了值班人员上门服务时间，并规定了用户24小时全天候报修，必须在当时上门处理。如遇到泄漏等严重问题，我们在接警后及时赶到现场进行维修、处理。这些从用户反映的情况出发，着力改进我们的服务工作的做法，受到用户的最大拥护，收到了满意的效果。

二是重视社会舆论、宣传媒介的监督作用。针对各主要宣传媒介反映的问题，认真对待，积极查找原因，注重落实，对反映的每个问题都尽力做到必有结果。主动加强与媒介的沟通，虚心听取在服务工作中存在问题的反映，定期召开媒体联席会，发放用户宣传资料及安全简报，对公司在服务工作中的一些重大举措进行通报。

6、坚持不懈，推进行风建设、服务工作体系建设向更高层次迈进。

用户服务工作是一项长期性的艰苦工程，坚持是这项工作取得成功的唯一途径。坚持“巩固成果，寻找创新；持之以恒；长效管理；坚持标准，规范服务；突出责任，争创一流”的思想为指导，注重点滴积累，从根本上改变公司的服务质量。

一是强调对服务工作的“四个转变”，即：从注重服务形式向注重服务质量的转变，从抓活动突击向落实基础性工作的转变，从自主性推动向纳入科学考核管理体系的转变，从树立一线窗口服务形象向树立整个企业形象和服务品牌的转变。

二是坚持服务制度，社会承诺的严格执行，长效管理，注重服务质量。通过不断出台一些新的服务制度、服务承诺，推出职工服务工作准则，并针对不同岗位，分别制定更加详细的服务规范。坚持百分之百的贯彻落实，而不能流于形式。

三是坚持好的做法以及成功的经验，坚持开展特色服务活动，并使其固化到公司服务工作的标准和制度中去。结合各时期工作的不同特点，适时推出各种系列创建活动，力争通过各种创建活动调动全员的积极性、主动性、创造性，树立为公司争光的责任感，掀起了一股比服务保障谁更优、比服务特色谁更新、比快速反应谁更快、比社会投诉谁更少的热潮，并采取劳动竞赛的方式，每月评比一次“服务之星”，给予一定物质和精神奖励，形成服务争先、争创一流的良好氛围。

四是坚持树立全公司企业形象工作。狠抓窗口服务单位的形象树立工作。并及时总结经验，组织交流，使企业的形象得到进一步提升。

五是坚持向服务管理标准化方向迈进，建立一整套更加完善、科学的服务管理考核体系。对各类服务制度、服务标准、服务承诺要进行细化，要理顺服务管理各环节之间的关系，建立一套完善的服务体系，要向科学化的管理要质量，缩小与市场和用户之间距离。

7、坚持“服务只有起点，没有终点”的理念是各项服务工作不断取得进步的前进动力。

按照“服务只有起点，没有终点”的要求，针对服务工作中还暴露出的问题，狠抓整改。作为经营易燃、易爆特殊商品的企业，必须抓好用户使用安全管理，牢固树立安全第一的思想，正确处理安全与生产、安全与效益之间的关系。尤其要做好安全检查、安全宣传、安全教育三方面的工作。

8、完善考核内容，强化制度管理。

确定考核工作内容，是考核管理的基础工作，强化制度管理，是企业依法治理的重要内容和手段。

各科室由于工作性质不同，其管理考核对策自然不同。针对不同的工作特点细化考核的内容和手段。

9、利用当前高度完善和发展的信息化管理手段，提高企业管理水平，为用户提供更优质的服务。

一是营业收费管理信息系统是燃气行业信息化建设的重要组成部分，以往的营业收费管理信息系统模式已不能满足燃气行业信息化发展的需求，主要体现在以下几个方面：

①、我国燃气公司中有许多仍然采用手工模式来实现营业收费，即手工抄表、手工收费和手工开票。很显然这种落后的业务模式不符合现代化管理的要求，急需进行业务流程的重组和业务模式的优化。

②、相当多的燃气公司使用的是单机版营业收费管理软件，采用的是小型数据库平台。因此，在系统的可靠性、安全性和数据资源共享方面都存在问题，也无法实现银行实时缴费，更是无法使客户对个人信息及时了解，难以满足燃气公司日益增长的业务需求。各个营业网点相互独立，网点与燃气公司总部形成相对的“信息孤岛”。

随着“西气东输”工程的进展，城市燃气公司之间的重组与并购，其规模越来越大，燃气公司服务大众的观念加强，用户对燃气公司的要求越来越高。因此，必须要有全新的营业收费管理信息系统，以适应现代燃气消费的需求，提升燃气行业的整体管理水平和服务水平。

能够准确计算出燃气费、及时统计报表、快速反应客户信息是燃气行业营业收费系统的焦点问题。广元市天然气公司担负着城镇天然气供销以及在网气表的维护与管理工作。随着城镇经济的高速发展，燃气公司用户及相应的用气量都逐年增加。以手工为主的收费、统计、管理方式工作烦琐、量大而且难以保证准确，已经越来越不能满足工作的需要。计算机技术的日趋成熟，使公司营业收费及管理的计算机化逐步成为可能。已于2003年通过测试并正式启用了《三高燃气营业管理信息系统V2003》。

成都三高计算机有限责任公司长期致力于供气行业的计算机应用系统的研究，熟悉燃气公司业务流程及管理。其总公司上海三高计算机有限责任公司在华北、华东地区燃气行业应用系统取得巨大的成功，系统运行性能可靠、数据准确，创造了良好的经济效益和社会效益。

燃气营业管理信息系统v2003是结合燃气公司管理特点和计算机信息处理的优势，为燃气公司的营业管理量身定制的一套管理软件。目前该系统已经在广元市天然气公司、大邑县天然气公司等成功运行。

管理信息系统（Management Information System，MIS）：一个由人、计算机等组成的能进行信息的收集、传递、储存、加工、维护的使用的系统。管理信息能实测企业的各种运行情况；利用过去的数据预测未来；从企业全局出发辅助企业进行决策；利用信息控制企业的行为；帮助企业实现其规划目标。 

企业信息化：将企业的生产过程、物料移动、事务处理、现金流动、客户交互等业务过程数字化，通过各种信息系统网络加工生成新的信息资源，提供给各层次的人们洞悉、观察各类动态业务中的一切信息，以作出有利于生产要素优化组合的决策，使企业资源合理配置，以使企业能适应瞬息万变的市场经济竞争环境，求得最大的经济效益。广元天然气公司的信息化建设主要包括公司计算机系统网络建设，实现对业务流程数字化跟踪管理，气费供销数据统一管理及强有力的数据分析，为公司的经营决策提供依据。 

数据库管理系统（DBMS）：DBMS是位于用户与操作系统的一层数据管理软件，为用户或应用程序提供访问DB的方法，包括DB的建立、查询、更新及各种数据控制。该系统选用DBMS为Microsoft SQL Server 2000 EnterPrise。建成可靠、稳定的收费网络系统，采用客户机/服务器方式的营业收费应用系统。

该软件系统不仅仅满足收费，还要求综合的管理功能，即：在网络实时收费系统的基础上，利用现有的网络和设备，集成用户发展、用气管理、抄表计费、气费回收、报表管理、系统设置管理等子系统。使营业所的管理工作更上新台阶，建成一套真正完善的营业所管理系统。 

燃气营业管理信息系统投入运行后，彻底改变了以前燃气公司工作流程，简化了工作程序，促进了管理制度创新，节约了大量的人力和物力，提高了燃气公司的社会形象，同时也为我公司带来了良好的经济效益和社会效益。

二是广元市天然气公司根据营业网点分布比较广的特点，需要建设自己的内部网络环境，保证数据的安全性和流通性以及稳定性，同时要求网络环境能够满足以上不同系统在一个环境中易维护，兼容性强，网络结构简单，网络数据流通效率高。VPN具有非常出色的经济实用性，与其他WAN解决方案相比，VPN能够帮助您更加快速经济地实现业务“全球化”，大大降低一般性成本并获得快速的投资回报。通过VPN，用户可将关键任务应用扩展到远程办公室和外部网合作伙伴，使企业更具竞争力，并提高客户服务质量。VPN可以说是Intranet在公用网络上的延伸，能提供和专用网一样的安全性、可管理性和传输性能，而建设、运转和维护网络的工作从企业的IT部门剥离出来，交由专门的VPN提供商负责。对于燃气公司这样比较分散的企业模式来说，选择VPN无疑是明智之举。因此，广元市天然气公司于2005年底启用了VPN解决方案。

 四、“用户是我们的上帝，用户的需要，就是我们的追求”是我们的宗旨。我们对用户反映的问题、不断创新，不断赋予各项服务工作新的内涵．创造更全面、更优质的服务环境。

服务水平要不断提高，只有不断寻求突破，不断创新。要针对用户提出的合理的新要求新需要，不断推出新举措。

在巩固原有成果的基础上，不断赋予一些好的、深受用户欢迎的传统做法以新的含意，是不断推动服务工作趋向更高水平的正确途径。保持原先优良服务的传统，并不断充实新的内容，为加快广元市城市燃气行业的发展，做出更大的贡献。

 

参 考 文 献

[1] 杨国华编《浅析杭州燃气集团人力资源管理的现状与对策》。

[2]《三高燃气营业管理信息系统V2003》管理手册。

[3]《城市燃气》2002～2006年。

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