引言

调查目的

调查对象

调查方法

调查时间

调查过程

快活缘酒家服务质量的现状调查

快活缘酒家服务质量调查之服务员服务质量

快活缘酒家服务质量调查之装修及硬件设施设备

快活缘酒家服务质量调查之菜肴特色、口味

快活缘酒家服务质量调查之企业文化

提高快活缘酒家服务质量的策略

培养服务员的服务文化素质

培养服务员的服务岗位技能

内 容 摘 要

 酒家是服务性的窗口单位，一家酒家的服务质量直接关系到这家酒家的盈亏利润，从一个侧面也多少反映了一个城市的面貌和形象。这里所说的服务质量主要包含四点：一是酒家的装修、装饰，用餐环境，二是酒家里各个岗位的服务礼仪和服务态度，三是酒家饭菜的风味和质量，四是酒家的企业文化。其中酒家的饭菜的质量、风味和装饰装修是酒家的硬件，而服务礼仪和企业文化则是酒家的软件。对于硬件我们只要定准了位，请名家、大家料理即可，而软件则是一个酒家生存之本、特色之本，所以如何建立一套人性化的服务礼仪，如何管理每名员工都能不折不扣的执行人性化服务礼仪，如何建立独具特色、魅力的企业文化是酒家保持盈利和保证客源的根本。也是反映这个城市人文面貌、生活品位的镜子。  

 

关于如何提高快活缘酒家服务质量的调查报告

引言：

酒家是服务性的窗口单位，一家酒家的服务质量直接关系到这家酒家的盈亏利润，从一个侧面也多少反映了一个城市的面貌和形象。这里所说的服务质量主要包含四点：一是酒家的装修、装饰，用餐环境，二是酒家里各个岗位的服务礼仪和服务态度，三是酒家饭菜的风味和质量，四是酒家的企业文化。其中酒家的饭菜的质量、风味和装饰装修是酒家的硬件，而服务礼仪和企业文化则是酒家的软件。对于硬件我们只要定准了位，请名家、大家料理即可，而软件则是一个酒家生存之本、特色之本，所以如何建立一套人性化的服务礼仪，如何管理每名员工都能不折不扣的执行人性化服务礼仪，如何建立独具特色、魅力的企业文化是酒家盈利和保证客源的根本。也是反映这个城市人文面貌、生活品位的镜子。

关键词：

 用餐环境 服务礼仪 饭菜质量 企业文化 员工服务素质的培养

1、调查目的：

随着中国加入WTO和改革开放市场经济的深入进行，无锡已经被越来越多的人所熟悉和向往，在无锡被评为“最适合旅游城市”和“全国最具活力十大城市”之后，来无锡商务和旅游的人络绎不绝。作为大众化消费的酒家以其灵活多变的经营方式和价廉物美的菜系吸引了越来越多的客源，所以酒家比酒店更能反映这个城市面貌和品位，她的形象也直接影响到人们对这个城市的印象和评价。因此调查酒家目前的服务质量，找出其不足、负面的地方，针对那些不足、负面的地方提出一些建议和意见，使之更好的反映这个城市正面的人文面貌、生活品位是此次调查的终极目的。

2、调查对象：

快活缘酒家

3、调查方法：

本人利用在快活缘酒家打工的机会深入体验，并对部分员工和领导采访，写出调查报告。

4、调查时间：

2008年5月20号—2008年6月19号

5、调查过程：

太湖三万六千顷，烟波浩渺，无锡因郭老的一句“太湖绝佳出，毕竟在鼋头。”而世人皆知，人们在商务之余，旅游之中，游湖，赏湖已成休闲娱乐的首选。快活缘酒家位于无锡滨湖区，临湖而卧的地理优势使其占尽客源先机。也使其无意当中成为反映无锡这个城市面貌的前沿阵地。因此选择快活缘酒家作为调查对象有其典型性和代表性。

在人们的思维定势里也许酒家与酒店相比根本不在一个档次上，但是酒店正面临社会餐饮的严重挑战，目前社会餐饮的火爆与酒店餐饮的冷清形成了鲜明的对比。住店客人越来越少在酒店内用餐，通常都到酒店以外的酒家和餐馆用餐，而非住店客人的消费习惯也发生了改变，以前搞宴请，客人首选酒店，现在却较少光顾酒店餐厅。可以说不少酒店的餐饮已风光不在，在菜式定价上，以前惯用的毛利率加成定价法已行不通，只能“降低身份”采用随行就市定价，营业额大大减少，效益严重下滑。不少酒店餐饮部管理人员发现即使他们引进市面流行菜式，采取降价、优惠、特价菜点等等多种措施，仍然收效甚微。而与之相反，市面上高档的酒家的菜式比酒店的价格要贵，却仍然顾客盈门，在此社会背景之下，酒家更能反映这个城市面貌和品位，她的形象也直接影响到人们对这个城市的印象和评价。3月19日随着旅游旺季的来临，老板未雨绸缪扩大员工的队伍，在朋友的帮助和推荐下我怀着社会调查和体验生活的目的成为了快活缘酒家的一名服务生，开始了为期一月的服务生的调查生活。

快活缘酒家服务质量的现状调查：

①快活缘酒家服务质量调查之服务员服务质量

快活缘酒家营业面积2000个平方米，结构布局是典型的中国式酒家布局，楼下为大堂，满足喜欢热闹的人们饮食，楼上为包厢，满足喜欢清静的人们饮食。大堂主要有这几部分构成:一进门是服务总台,这是酒家的对外窗口,也是酒家管理神经中枢,更是来此酒家消费人们进出酒家的必经之地,因此能否给客人来时有“宾至如归”之感，离时有“宾去思归”之念，很大程度上取决于总服务台的服务质量。所以说总服务台是整个酒家经济和信誉的中心点。总台服务所在岗位有接待员、问讯员、订座员、结账员这四部分组成，接待员在总台服务中起很大作用，当你接待客人时候，不仅要做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，这是原则，还要做到热忱为每一位客人服务，当本店客人满时，要主动帮客人推荐其他酒家，并且当接待完一位客人时要用心保存好客人的存档，以便下次接待时，有针对性的服务。只有这样，客户才会对本酒家青睐。当然能够做到“宾至如归”和“宾去思归”这种情感，是和酒家其他各岗位分不开的，比方说问讯员的和蔼可亲、订座员的热情洋溢、结账员的严谨周到。快活缘酒家的总台服务员是有小珂、小韧、小来、小灵这四位女孩组成，她们虽然没有“沉鱼落雁”之容，也无“闭月羞花”之貌，却各有千秋，能够胜任各自的工作。小珂热情开朗，特别爱笑，做事却胆大心细，她酷爱旅游和品尝各地美食，闲时去过很多地方，也吃过很多菜系，所以她经常能从客人的衣着打扮和只言片语中了解到客人的来历以及喜好。能够给人一种一见如故的感觉，与传统的接待员的暮气沉沉相比，她的工作给人以一种很自然、很舒服的感觉，因而受到许多客人的好评，也招来了许多回头客人。小韧土生土长在无锡，对无锡的人文地理如数家珍、对本地的交通票务、餐饮娱乐、购物休闲的去处也知之甚详，客人的垂询疑问总能在她那里找到最佳答案。让客人觉得很方便，很省心。对于来订座客人，小来总是不厌其烦的认真了解客人需求，给他们最满意的安排。当然她们也有尴尬的时候，比方说，遇到那些年龄较大又不会说普通话的外地游客、来无锡商务观光的外籍人士，他们的方言和外语常常是说者说了半天，听者仍不知所云。此时若能懂得一点地方方言和外语就能更好的服务客人，给人一种“宾至如归”，他乡遇故知的感觉。

②快活缘酒家服务质量调查之装修及硬件设施设备

服务总台三米远的拐角处是水产储藏处，一般酒家的水产储藏处，只是放几个大的玻璃水箱，里面养一些可以随时宰杀的活鱼，快活缘酒家的水产储藏处更象是一个观赏鱼缸，里面不但有日常可见的水产和一些名贵的鱼类，还有水草、观赏鱼、人工布置的各种鱼类生活的背景。同时在相应的水产下方注明此水产的主要产地、生活习性、营养价值等。让客人在挑选、购买鱼的同时增长了知识、欣赏到美。

餐厅是酒家的一个重要部门，是客人用膳的主要场所，也是酒家获得最大经济效益、弹性最大部门之一。它的服务特点是服务员直接对客人提供面对面的服务，个量大，时间长，需求多，为了满足不同宾客的要求，不但用餐环境要优雅洁净，服务要周到，还必须做到佳肴美味，令客人吃的称心满意。

快活缘酒家的装饰和布局很有些独到之处，这里是典型的三维一体，既有一楼的恬静幽雅，又有二楼的风情浪漫，再加上浓浓的江南气息，相信大家可以各得其所，楼下的大堂主要分两部分：四周靠窗的都为小桌，专为情侣、恋人设计，清新、典雅、浪漫、温馨，恋人们可以一边聊天，一边用餐，还可以欣赏外面的风景。中间是供大型宴会的餐厅，六十张大圆桌整齐而绝无拥挤之感。最上方是主席台，是举行各种婚庆寿宴仪式、客人们自娱自乐表演的地方，当然宽大的显示屏，高档的音响设备是必不可少的。与其他酒家追求最大容积率相比，快活缘酒家最人性化的布置是在大堂的中央专门为儿童设计了游乐设施，既附和了孩子的天性，又解决了代孩子来吃饭的客人后顾之忧。让带孩子来赴宴的客人从孩子的羁绊中解脱出来，能吃的安心、玩的开心。二楼是各种风格的包间，除了现代化的大众包间，还有富有异国情调的欧洲风格的包间，壁炉、琉璃吊灯、座钟、银制的烛台，异国装扮的服务员，让人仿佛置身欧洲贵族人家，又给那些来自异国他乡的外国朋友有回家的感觉；有富有浓郁古风的怀旧风格包间，中堂、对联、八仙桌、太师椅，明清装扮的服务员，仿佛时光倒流。其他还有如精致典雅、古色古香的日本、东南亚风格的包间等，人们总能在这里找到满意的用餐处所。当然再人性化的布置只是吸引顾客的手段，而留住客人的根本还是服务的质量。快活缘酒家对服务员的要求是：微笑、细致、体贴、随和。让顾客是上帝，顾客是亲人的理念扩散到每个人的全身细胞。微笑是拉近人与人之间最有效的表情，细致是服务质量的保证，体贴让人感觉受人尊重的荣耀，随和是营造气氛的黏合剂。这里的服务宗旨是：您到家了！在这里你不但能享受到家的自由、和谐，同时感受到那份尊贵和荣耀。

③快活缘酒家服务质量调查之菜肴特色、口味 

当然既然是酒家饭菜的质量是重中之重了，俗话说众口难调，怎样最大可能的满足广大顾客的口味是每个餐饮企业面临的难题，关键在于特色，快活缘的宗旨是：人无我有，人有我优。“悦目之画，悦子耳之音，皆为美术，而悦口之味，何独不然？是烹调者，亦美术之一道也。是烹调之术于文明而生，非深孕乎文明之种族则辨味不精，辨味不精，则烹调技术不妙也。”（孙文）中国菜已经历了四五千年的发展历史。它由历代宫廷菜、官府菜及各地方菜系所组成，主体是各地方风菜。其高超的烹饪技艺和丰富的文化内涵，堪称世界一流。 中国菜肴在烹饪中有许多流派。其中最有影响和代表性的也为社会所公认的有：鲁、川、粤、闽、苏、浙、湘、徽等菜系，即被人们常说的中国“八大菜系”。 一个菜系的形成和它的悠久历史与独到的烹饪特色分不开的。同时也受到这个地区的自然地理、气候条件、资源特产、饮食习惯等影响。有人把“八大菜系”用拟人化的手法描绘为：苏、浙菜好比清秀素丽的江南美女；鲁、皖菜犹如古拙朴实的北方健汉；粤、闽菜宛如风流典雅的公子；川、湘菜就象内涵丰富充实、才艺满身的名士。鲁菜菜系由济南菜和胶东菜两种不同风味组成。济南菜讲究清香、鲜嫩、味纯，有“一菜一味，百菜不重”之称，并以善于制汤而闻名。胶东菜则以烹制海鲜见长。苏菜是以南京、扬州、苏州风味为主体，包括镇江、淮安、无锡、太湖船菜和徐州菜在内的众多地方风味菜肴。其主要特点是：选料严谨，制作精致，口味适中，四季分明。广东地处东南沿海，珠江三角洲气候温和，物产丰富，可供食用的动植物品种繁多，成为粤菜发展的物质基础。粤菜历来以选料广博、菜肴新颖奇异而闻名全国。川菜发展至今，已具有用料广博、味道多样、菜肴适应面广三个特征，其中尤以味型多、变化巧妙而著称。“味在四川”，为世人所公认。而新派川菜则更以对民族的口味的融合和善于吸收各方面烹饪精华的"拿来主义"精神令人称道。当然一个酒家不可能做出所有的菜系满足所有客人的口味，快活缘的做法是不惜成本定期派人去各地，甚至国外学习，博采众长，为我所用。

④快活缘酒家服务质量调查之企业文化

快活缘酒家之所以生意兴隆是和其独特的企业文化分不开的。其企业文化可用这十六个字概括：和谐、互助、奋发向上，诚实、严谨、礼貌待人。这里的员工情同手足，虽然岗位不同，但只要谁有困难大家都能非常自觉的伸出援助之手。所以在这里感觉就是一个大家庭，老板还制定制度保障、鼓励员工立足岗位学习技能，提高服务质量。酒家是服务性行业，所以“礼”字很重要，中国是礼仪之邦，礼貌待人更是服务的基本。老板深谙此道，所以在上岗前都必须接受各种礼仪的培训，包括中国的和国外的，古代的，现代的。让每一位来此消费的客人感受如沐浴春风。

提高快活缘酒家服务质量的策略：

通过这段时间对快活缘酒家深入了解，虽然有快活缘酒家有其独特经营理念，但也有其不足之处。比方说：员工虽说多才多艺，但若能懂得一点地方方言和外语就能更好的服务客人，给人一种“宾至如归”，他乡遇故知的感觉。菜系虽然庞博，但是每种菜系有其独特的地理条件形成，那么要做到口味的纯正，选材就必须讲究。快活缘酒家应该在全国各地设有定销采购点，保证了菜味的纯正、绿色、健康。最重要的是如何保持和发展企业文化。俗话说的好：“铁打的营盘，流水的兵”。文化是人创造的，人也是能改变企业文化的。如何能创造好的企业文化，进而影响企业里的人说到底关键还是对人的培养，这里说的的培养包括服务文化素质的培养和服务岗位技能的培养。

①培养服务员的服务文化素质

素质是在人的先天生理基础上，经过后天教育和社会环境的影响，由知识内化而形成的相对稳定的心理品质。服务文化素质是一种思想和观念。服务文化素质具有效果的隐蔽性，形式的多样性，过程的长期性。在服务文化素质教育的内涵上，存在着两种相近但有所区别的观点：第一种观点，也是目前的主流观点，认为服务文化素质教育主要是“人文精神的教育”； 另一种观点认为，全面的服务文化素质教育，应该包括科学精神的培养和人文素质的培养两个方面。通过以上两个概念理解，笔者认为服务文化素质应该是：人们在长期的学习、生活过程中，经过多种形式、各种渠道而获得的，对服务知识的全面理解，而形成的具有科学和人文精神的一种内在的心理品质。马斯洛认为，人的需求构成了一个从低级向高级发展的阶梯。当所有需求都未得到满足时，最低层次的需求就会凸显出来。当一种需求得到满足之后，更高层次的需求就会占据支配地位，成为人的行为激励因素。既然服务文化素质的培养是长期的，同样员工服务素质的提高也是一个渐进的过程，按照其发展的规律和素质教育的分类及马斯洛的5个需求层次理论，可以把员工的服务素质提高的过程分为5个层次。1 服务的无意识，2 体制约束下的服务意识，3 自我的服务意识，4 自我的可控服务意识，5 超越自我的服务意识。其下一层是上一层的基础，上一层是下一层的提高。其过程是层层相扣，不可逾越，这也和企业的服务文化建设是一致的。员工服务意识的培养是一个长期的渐进的过程。同任何事物一样，员工的服务意识的成长也有着自己的规律。按照企业员工服务文化层次递进的规律来建设，可以提高建设速度，取得建设成效。因此，在推进员工的无法意识建设中，要注意研究、发现企业员工的服务意识建设的规律，循着规律进行规划、建设。员工的服务意识的成长需要一个长期的过程，也就是它需要由流变到突变的渐进过程，流变是量的积累，突变是质的飞跃。员工服务意识的培养是相互协作的结果。员工的服务意识成长的长期性决定员工的服务意识建设不但是一项综合性的系统工程，需要群策群力，全员奋斗，全方位的通力合作，形成互相协作、配合默契的运作机制，同时企业员工的服务意识建设也是需要持续创新和丰富其内涵，只有领导层的高度重视，制订周密的规划，形成强而有效的运行机制，着力创建本企业的员工的服务意识活动形式和载体，并持续改进，才能形成与时俱进、不断丰富和繁荣的具有本企业特色的员工的服务意识。员工的服务意识的培养需要良好的氛围。良好的氛围不但是推进员工的服务意识建设的重要基础，也是企业有效预防事故，保障服务质量的重要基础。这氛围包括精神氛围、舆论氛围、物质环境氛围等。员工的服务意识建设过程中要牢牢把握文化具有渗透性这一有别于其他事物的显著特点特。特别是服务理念文化，要围绕使其具有有效的渗透力来建设，以保证建设的效果。员工服务意识的培养是企业服务文化的标志。员工服务意识是企业服务文化的外在表现形式，员工服务意识的高低，代表了企业服务文化的优劣，而企业服务文化的优劣决定了企业的优胜劣汰。员工服务意识的培养体现了企业服务文化的核心本质。企业服务文化的核心是以人为本。在现代企业里，不能把员工看成简单的经济人，而应视为社会人，他们有情感、心理、文化方面的需求。员工服务意识的培养，满足了他们基本生理的需求，也体现了企业“以人为本”现代管理理念，使员工逐步形成科学的服务思维、服务观念、服务意识。使企业的服务管理由被动管理提升到主动管理，实现企业服务管理由强制管理变为自律管理。

②培养服务员的服务岗位技能

岗位技能的培养主要是定期安排员工培训。根据不同的岗位制定不同的培训计划，通过考核和比赛手段促进员工更快、更好的掌握本职技能，做到精业求精。比方说：接待员可以增加对其外语及方言的培训，服务员可以增加对各地、各族风俗文化的培训等。

这就是我通过这一个月的实习、调查，从中得到的对一个酒家的运作的了解，以及一些体会和建议。窥一斑而知全豹，祝我市全体酒家生意兴隆、蒸蒸日上，为我市的市民更好的服务，为我市的旅游事业添砖加瓦，为树立美好的无锡形象尽力尽责。

参 考 文 献

《中华菜谱》戴国强 杨清编著 1998年06月第一版

《企业员工的文化素质层次分析》姜福川 何学秋

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