目 录

一 服务管理慨述

二 深化服务管理的重要性

三 深化服务管理的措施

内 容 摘 要

中国加入ＷＴＯ的承诺期已经过去，在机遇与挑战并存的五年中，面临的冲击和压力仍无处不在、无时不在，提高服务质量无疑始终是保险行业冲出重围的根本出路。深化服务管理日益成为提高服务质量、满足顾客期望值的重要途径。一个企业能否得到稳健快速的发展，在于它的服务能力和服务质量。服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带，实实在在建立“双赢”的价值服务体系，实现服务管理，让服务动起来，在提供服务中要积极主动，灵活有弹性，坚持真诚相待，以行动赢得客户的信赖和真心支持。

关键词： 服务 服务管理 服务质量 人才服务 品牌服务

标准服务 超值服务 

试论深化服务管理的措施

正文：

一 服务管理概述

服务是企业和被服务者之间围绕产品实现进行的一系列实施维护的权利和义务，更重要的是，实现产品使用价值最大化的人性化活动。一个企业能否得到稳健快速的发展，在于它的服务能力和服务质量。服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带，实实在在建立“双赢”的价值服务体系，实现服务管理，让服务动起来，在提供服务中要积极主动，灵活有弹性，坚持真诚相待，以行动赢得客户的信赖和真心支持。服务管理决不是一句口号，内涵十分丰富。

与服务管理相对应的概念是制造业的生产管理。但是与制造业企业所产出的物质形态产品相比，服务业企业产出的主要是一种非物质形态的“无形”产品，它的特殊性决定了服务业的管理过程，不能照搬制造业企业生产过程的管理方法：

1服务的产出是无形的，不可触的，因而是不可储存和运输的。

2服务提供过程中有顾客的参与，生产与销售、甚至与消费是同时进行的，这决定了制造业企业中“生产”与“营销”的职能划分和分别管理不能照搬到服务业企业，制造业以产品为中心的管理方法，也难以应用到服务业以人为中心的运作过程。

3服务需求是时间相关需求、地点相关需求，服务设施的能力具有很强的时间性，这决定了服务业企业在设施能力、人员能力规划上的独特性和设施地点分布的独特性，也决定了服务业企业在某种程度上难以利用制造企业中的规模生产效益，必须寻求另外的方法降低成本、提高效率。在这些特性的决定下，服务管理的概念应运而生。服务管理是指对服务业企业管理过程及其管理系统的设计、计划、组织和控制，是设计、运作完整服务产品的服务提供系统，它包括完整服务项目和服务提供系统的设计，服务运作活动的计划、组织与管理，服务提供过程中对质量、成本、时间的控制等。

4纵观国内外的论著和文献，有关服务业企业管理的研究也很多，已逐渐形成较完整的服务管理理论体系。就笔者从事的保险行业而言，服务管理主要包括以下要点：

(1)服务管理的本质在于提高服务质量。

   服务从本质上看,是一种商品。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:①不可感知性。是指服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。②不可分离性。即服务商品的生产与消费,在时间上存在一致性。③不可储存性。④不稳定性。服务很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。⑤价格相对固定性。服务遵循的是非价格竞争原则。服务的上述五方面特性,决定了服务管理的根本方向在于全面行提高服务质量。

(2)服务管理的等级。据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从公司得到的满意服务。因此，按其满足顾客期望值标准,服务分为五个等级：①基本服务②标准服务③超值服务.

二 深化服务管理的重要性   服务是连接产品与市场的桥梁和纽带，优质的服务有利于企业树立良好的公众形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足客户的需要，从而达到提高保险公司盈利率、增加竞争力的目的。所以，实施服务管理，提供优质的服务，能为企业带来销售，创造利润，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。

1 服务管理是竞争的需要。在这个充满竞争的经济社会，服务管理越来越重要，每个行业都有自己对服务工作不同的诠释和要求。服务管理是现代企业管理的一个重要组成部分，是企业生存和发展的基础。企业要蓬勃发展，要参与市场的竞争，都离不开规范的客户服务管理，运用先进规范的客户服务管理制度已成为现代企业的共识。有资料表明，企业的服务质量每提高1%，销售额就可增加1%,服务员工每怠慢一位顾客，则会影响40家潜在的客户。服务因素在竞争中已取代产品价格成为竞争的新焦点。企业的利润大部分来自于服务，如何在客户服务中提高客户的满意度、提升品牌的忠诚度已成为现代企业面临的一项紧迫的重要课题。拿保险行业来说，产品同质化程度越来越高，市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争、人才竞争，并且日趋激烈，在这种形势下，企业提高自身的服务质量，增强企业的竞争优势，创造企业的服务品牌已是当务之急，刻不容缓。也正因如此，服务管理工作对于管理人员的专业知识、心理素质、管理水平、综合素质的要求也越来越高。

如今各企业都要在市场竞争中生存下来，那该如何做呢？想想服务管理的重要性吧。就服务而言，所销售的商品是无形的，客户无法从中马上得到收益，那靠的是什么能使客户对我们所销售的产品充满信心？靠的是“诚信、热情”，优质的售前、售中、售后服务。对于任何一个企业来说，最糟糕的事莫过于得到一个坏名声。当客户投诉不断增加时，难道这仅仅是因为怀疑所销售的产品有问题吗？

2服务管理是商品的需要。服务管理不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。服务管理是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的行业服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。

3 服务管理是企业自身的需要。服务是一种理念，也是一种承诺，服务管理中，服务质量的优劣正成为众多企业实力的分水岭。那些较早重视服务的企业，而今大都成了成功的企业。服务不只是单纯的表象，服务实质上是企业最宝贵的资源，服务代表着企业形象和员工的精神风貌，是企业的无形资产。那些仍沉湎于单纯追求产品质量的企业，由于忽视了企业的服务质量，对市场的发展趋势缺乏及时有效的了解，有的陷入了困境。企业应认真审视自己，转换经营理念，重新看待市场，对企业来说，谁在客户服务方面做得好，谁就能拥有更多的客户，拥有更多的市场份额，也就有了较强的竞争实力，企业就会更好更快地发展壮大，因此就要求企业在服务上下大力气，大胆改革、勇于创新，为社会提供更好、更加优质的服务。

三、深化服务管理的措施

1强化人才服务和品牌服务意识 随着全球经济化的进一步深入，企业都必须面对全球强大的外资公司竞争的压力，他们的管理模式及经验将是中资公司追逐学习的焦点，企业的竞争，关键是人才的竞争，企业形象需要靠我们每一位员工来维持。来完善。因此提高员工素质，强化员工主人翁意识，创造良好的成长成才环境。企业领导应千方百计为员工创造积极向上、展示才华的人际环境，对员工进行职涯规划，多层次、多形式进行系列教育培训，培育他们勤奋刻苦、勇于开拓、敢于奉献的精神，督导员工最大限度开发自己的潜能，使之最大限度为企业服务。

强化人才服务，要坚持严格、严谨、严密、严明的态度和科学的管理方法。首先按照公司不同的工作岗位，采取切实可行的方法，有针对性的进行管理，对上级部门各项操作流程不折不扣执行，并且及时准确，其次对员工提出不同的近景目标，采取不同的培训计划，形成可持续的培训机制，在学中做，在做中学。再次大力提倡奉献快乐，竖立优秀的企业形象，离不开全体员工的无私奉献，奉献不论多少，更不论大事小事，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。教育员工从小事做起，从关心身边同仁做起，形成健康的品德。品牌服务不仅是企业知名度和可信度，更是每位员工依托企业的大品牌而创造的高品味的服务。例如中国人寿是中国大陆最大的一家保险公司，连续四年入选世界五百强，成功在香港、纽约和国内三地上市，其知名度和可信度在同行业位居前列。保险做为一种以无形以风险为对象的特殊商品，更需要用超出有形商品服务来打动客户。由于保险的不可感知性，注定了其服务的特殊性。由于保险的不可分离性，更需要漫长的时间得到合同的给付，因此优质的服务导致中国人寿品牌形象的竖立增强客户对公司的信任度，提高客户的忠诚度从而增强公司业务的持续力，增加新契约的目的。所以品牌服务不再是简单的基本服务。所以，服务不再仅限于标准服务，而是源远流长的能给公司带来利润的达成双赢的品牌服务。

相反，低劣的服务再好的企业将会面临流失原有的客户，导致失去客户、失去市场、缺乏竞争力等一系列不良后果。有资料显示，一个不满意的客户，会将自己的抱怨，平均告诉8~10人。著名的推销员乔其.拉德说过，每一个顾客背后有二百五十人的关系人，因此强大的人材服务和品牌服务至关企业的兴衰存亡。

2 建立良好的服务文化体系

 企业文化不仅是一种口号、一个目标或者一个希望，而是一个共有的服务价值观。企业文化，必须能让公司上下员工为之奋斗，“能力决定岗位，奉献决定价值”激励着成千上万人走向成功，走向企业的重要领导岗位。在海尔，员工理解并认同“真诚到永远”的服务文化，所以他们在为消费者提供服务的时候，觉得是应该和正常，员工也是自觉的。1、服务文化系列建立先要从领导做起。公司文化的核心就是企业领导人的文化，是企业领导人的哲学态度、价值观、做事风格以及个人喜好的最佳体现。笔者认为企业领导主要的职责有三项：一是实施上级的战略，二是选拔和培养负责人，三是构建传播企业文化。2、倡导理念，着眼于思维定式与行为规范。倡树“服从为美德，执行不找借口，纪律是敬业的基础，管理是严肃的爱”的工作行为理念。着力营造出全心全意，立即行动，雷厉风行，负责到底的工作作风。并以此不断强化企业的军事化管理，使企业做到思想更坚定，风格更务实，执行更顺畅，落实更有力，合力更强劲，在此基础上还应倡导领导为员工服务、内勤为外勤服务、二线为一线服务的全员服务理念。3、关注细节，天下难事必作于易，天下大事必作于细，细节到位，结果可靠，因此，企业对方方面面、条条线线、角角落落进行全过程的剖析，对影响企业发展的各种工作行为、方式进行研究，专注“时时有标准，处处有标准，人人有标准”的细节。

3 最大限度做好内部客户即员工的服务，并制定相应的机制。

企业关心员工，员工才会关心客户，才会保持对公司的忠诚度。所以做好内部客户即员工的服务实质上是在推动企业不断向前发展的重要内容。必需做到：1、最大即度提高员工的士气。“士气等于三倍的生产力”哈佛大学教授詹姆斯的名言已成为工商界的流行语。一个企业象一个人一样，“气实则斗，气夺则走”，而且员工的精神状态会相互影响。如何使员工呈现积极向上，拼搏进取的精神面貌非常重要。一个人的素质和精神状态决定了十个人的素质和精神状态，因此要针对员工进行企业理念的教育，让员工了解企业的社会价值和存在的意义，使他们认为自己所从事的工作对别人和社会都很有价值。进行岗位理念教育，让每个部门员工都觉得自己岗位对整个公司举足轻重不可缺失。自己对公司的成败负有相当大的责任。领导要和员工打成一片，一种融洽的领导与被领导关系要比压服式更令人有内心深处产生动力。领导要身先士卒，并以合理的薪水福利待遇留住员工。按照多劳多得的分配机制激励员工，育成共渡难关慨然相助的精神。2、正确处理与员工的关系，培养员工的忠诚度。对员工的个人发展设立较高的期望值，让员工对职涯规划目标定位，经常与员工进行沟通了解员工的工作生活情况。授权经营，对部门负责人要放手、放心进行授权经营，对目标和绩效进行考评与追踪。3、以完善的管理制度和管理体系为保障。为员工提供工作机会和发展阶梯。企业运行机制的核心是人的激励与约束，如果没有有效的激励机制、约束机制与发展机制员工的积极性、创造性就得不到发挥！领导首先应当明确员工的职位升迁，不是企业对员工的酬谢或赏赐，而是双方共同的目标。员工的自我实现通过横向的如“金钱”和纵向的如“职位”发展来体现。职位、责权、待遇、福利都是员工追求和关心的问题。本着以人为本的思想，帮助员工发展，制定人性化与理性化相结合的职业提升方案，让其持续拥有发展的希望，使每位员工都有为实现自我价值而工作的动力。

4用专业化服务和附加值服务赢得更为广泛的市场空间。

企业的服务可分为基本服务和标准服务。概括为专业化服务。基本服务、标准服务大体是指业务员与准客户的接触，向客户提供产品，以及产品的售后服务。是指如客户的生日婚嫁或节假日送达贺卡等。随着企业日益竞争，专业化服务远远满足不了客户的需求。必需增加附加值服务。比如：超值服务。根据客户在不同时段的家庭和生活需求，员工随时关注，把客户当成自己的朋友、亲人。把他们的事当做自己的事，利用自己的人脉优势帮助客户解决问题，如客户在购房时可找熟人帮忙优惠购买；如客户是一名跳舞爱好者，业务员可以经常邀请其参加舞会；如客户生病住院无人照顾，或出差家务无人料理，业务员帮助及时解决；如介绍客户找工作，找保姆，或者办理其他事情，业务员热心帮忙就是为客户提供了超值的服务，从而达到心灵的沟通，这样每个客户将成为业务员的支撑点，客户开拓将源源不断。

所以，科学的服务管理理论和方法对提高生产率、提高经济效益至关重要。而生产率的提高，是各类企业提高竞争力的根本所在，对服务业企业更是好此。通过强化人才服务和品牌服务意识、建立良好的服务文化体系、专业化服务和附加值服务来树立服务管理就是生命线的观念、建立客户服务管理系统以及推行服务管理承诺制，达到深化服务管理的目的，就是通过科学管理提高行业的服务品质，从而赢得客户、赢得声誉，进而赢得市场。

参 考 文 献

1、唐卓凯.论环境标准为管理服务的内涵与层次编辑[J],2005.12

2、宿磊 邢群麟.责任[Ｍ].北京:石油工业出版社,2006.9

3、侯景辉.论客户服务管理系统的建立[C]、北京：保险研究,2004年第2期　

4、梁新弘 章佳文.论服务管理体系的补救预应机制[J]，江西：当代财经,江西财经大学,2004第4期

5、刘丽文.论服务运作管理的特殊性[J].北京清华大学学报(哲学社会科学版),1999.02

6、郭国庆.市场营销学[Ｍ].武汉:武汉大学出版社,1998. 7、刘子操.保险营销学[Ｍ].北京:中国金融出版社,1998.

8、 钟建飞.淡谈客户服务重要性与服务技巧[J].福建：服务与营销论坛,2005.10

9、王丽.浅谈客户服务的重要性[C] 云南：云南植物药业,2006.4 

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