强化开卡前的服务。

丹卡的广告宣传。

牡丹卡功能的完善和多元化。

3、 牡丹卡种类的多样化。

二、强化用卡中的服务。

1、      与特约商户协商手续费率，减少POS机的尴尬。

2、  加强POS机的保养和维护。

3、 明确特约单位对刷卡消费的规定。

4、 客户对信用卡消费免输密码的疑虑。

(1)只有中国是以密码认证为主。

(2)密码真的安全吗？

(3)签名比密码更安全 

5、提高自动柜员机(ATM)使用效率。

6、优质文明服务。

7、协调好内部关系。

 8、加强与银联合作，善用银联网络。

三、完善售后服务。

内 容 摘 要

  

信用卡作为金融支付业一种新型的电子货币，已越来越走近平民百姓的生活，其独有的快捷、安全、方便的优势,在百姓置业理财活动中体现得越来越明显。 随着银行卡业务的不断发展，信用卡市场越来越受到国内外银行的关注，各家银行的决策者们也已经认识到信用卡业务将成为商业银行新的效益增长点，外资银行更是迫不及待的想进入中国市场分得一杯羹。据报道，汇丰银行和花旗银行获准内地发行信用卡，2004年1月2日，国内第一张中外资银行合作的美元信用卡和双币种信用卡同时面世；2005年被定为银行卡年；2006年将全面开放银行卡市场。因此，我们应当引起高度重视，首先从“以客户为中心，提高工行牡丹卡服务质量”着手，完善牡丹卡服务体系，加强牡丹卡在激烈的信用卡市场竞争中屹立不倒。

关键词：信用卡、牡丹卡、服务质量。

 

以客户为中心 提高工行牡丹卡服务质量

 

信用卡是随着发达通信工具出现而使货币流通、结算支付手段和消费信贷方式向更高层次发展的一种必然选择，是市场经济日益发展的结果。美国、日本等经济发达国家的实践表明，信用卡是一项利润丰厚、市场潜力大、具有广阔前景的金融业务。鉴此，信用卡在我国迅速发展起来，市场竞争日趋激烈。由于中国工商银行营业网点多、结算方便，其发卡量和特约商户在各行之中处于领先地位。但如何保持优势和较高的市场占有率，并在激烈的市场竞争中获胜，建立完善的牡丹卡服务体系已成为发展的紧迫课题。

本文将牡丹卡服务体系分为优化开卡服务、强化用卡中服务和完善售后服务三个方面来进行阐述。

一、     优化开卡前的服务

1、          牡丹卡的广告宣传。在我国，作为一项新兴的银行业务，虽然发展较快，但社会大众对其认识尚浅，观念守旧，沿袭用现金交易或以物易物，认为只有“一手交钱，一手交货”才放心和实在，刷卡消费，看不见摸不着，心里总没有底的感觉，对发行银行信用卡的目的、作用、意义认识肤浅，信心不足，存在着等待、观望、抵触的态度。因此大多数人在出差、旅游、公干、购物、商务等活动中，都是携带现金、有的腰缠万贯。然而人们不知，当中隐患严重，一方面带来极大不便，另一方面又容易被抢被盗，给犯罪分子提供了作案的可乘之机，给单位、个人财产和群众生命及社会秩序造成极大危害。因此，投入一定的人力、财力、物力进行有效的广告宣传活动，激发客户潜在持卡需求，有利于开拓和发展牡丹卡业务，这是牡丹卡市场营销管理的一个重要环节。

广告宣传应做到广泛性和经常性。广泛性即尽可能地通过不同角度、不同途径、不同层次扩大宣传的辐射面。如利用电视、广播、报纸等新闻覆盖面广的特点，来进行电视广告、报纸系列讲座、广播有奖征答一系列活动；通过杂志、广告牌等形式增强公众注意力；既可以利用名人的知名度来宣传牡丹卡，也可让本行职工充当牡丹卡业务宣传员。经常性即尽可能地保持圣礼宣传工作持续不断，避免一阵风，坚持定期上街开展咨询渗透者定期下企业宣传动员。总的要求是树立牡丹卡品牌形象，增强客户对牡丹卡的认同感。

2、          牡丹卡功能的完善和多元化。信用卡主要具有存取现金、转帐结算和信用消费等功能。目前，我国发行的信用卡主要有贷记卡、准贷记卡、借记卡、国际卡及1996年6月20日，中国工商银行率先推出国际卡等，这种先消费后存款信用卡的发行，使牡丹卡的市场更加广阔，打破了以前先存款后消费，偏重结算功能而弱化信用功能。满足了许多客户使用信用卡所提供的个人透支限额、透支期限，充分体现信用功能。牡丹卡推进了借记卡向贷记卡发展，针对这种情况，我行应利用信用卡的功能现有的优势向社会扩大宣传，增加客户持卡、用卡积极性。

为使牡丹卡更好地服务于客户，拓展功能是一种主要途径。当前可开拓展的主要功能有：代发工资、代缴电话费、代缴房租水电费、代缴税款、代付医疗费等。被人们誉为21世纪的电子货币的IC卡，已使一卡集中多功能成为现实。IC卡是一种多功能的集成电路卡，又称为智能卡。它具有安全可靠、保密性强、信息依存量大大、使用寿命长的特点，在国外已引起金融业务的高度重视。牡丹卡应借鉴国外先进技术和经验，开发IC卡，以高科技产品服务于客户。

3、          牡丹卡种类的多样化。为了服务特定目标市场的客户，还可按其特殊需求设计个性化产品，如女士、大学生卡、结婚卡等。由发卡行与企业联名共同发行的“联名卡”它不仅能使持卡人享受企业良好的受卡环境，还能得到联名企业的让利服务，这在航空公司、石油公司、电话公司、旅游公司、连锁商店具有很高的推广价值。

二、     强化用卡中的服务

1、        与特约商户协商手续费率，减少POS机的尴尬。

春节期间，成都的消费者在国美商场遭遇尴尬——兜里的银行卡没了用武之地。      由于国美商场内的POS机忽然间没了踪影，消费者为购买年货，不得不跑到离商场500米开外的银行提取现金后，再回来排队交钱。这是近段时间成都持卡消费者在国美的共同遭遇。  起因在于，去年11月15日起成都国美就以银行卡0.8％的费率太高为由，全部停止使用商场内的数十台POS机。大型商场拒绝接受POS机，这在国内已不是第一例。      都说刷卡消费既方便又安全，是未来的发展趋势。但据了解，目前南京至少有六大行业不太接受刷卡，它们分别是医院、房地产、汽车、电脑、旅行社和加油站。这主要是低廉的人工成本和高昂的手续费形成的巨大落差使众多商家不愿刷卡。目前中国的银行卡手续费要比国外低得多。主要原因是，国内绝大部分银行卡是借记卡，国外则是信用卡，而借记卡比信用卡在风险上要低得多。日本的银行卡持卡消费的费率大约在3％－4％之间，中国香港地区在1.8％左右，新加坡2％左右。如果中国完全市场化运作，当信用卡的发行量日趋增大时，使用费率肯定是升而不降。不过，在银行卡使用的初期阶段，对于毛利率很低的行业，银行可考虑降低部分费率。  

2、 加强POS机的保养和维护。曾经有客户试过在商店刷卡消费时不慎输错密码，然而却正常成交，这应该是机器出现问题，虽然这样的机率很少，然而却真的存在。因而特约商户和银行都应对POS机经常进行保养和维修。特约单位的POS操作员应对POS终端及其附属设备悉心维护，保持清洁，严禁碰压，水浸，也不能拆卸，在雷雨季节不使用POS机时拔下POS终端连接的电话线。作为银行方面应该经常派人对特约单位的POS机进行维护，包括软件、硬件、通讯的故障的维护。同时对特约单位POS操作员做好培训、辅导，减少操作失误和故障。       3、明确特约单位对刷卡消费的规定。据了解许多商店员工对刷卡消费的规定知之甚少，而商店也没有进行系统培训，一些操作员有时连持卡人签名都不核对，一些只是凭个人对信用卡的基本认识操作，造成特约单位对信用卡消费要求不一，甚至不提任何要求，让违法者有机可乘。因而银行方面应该明确对信用卡刷卡消费的规定，并且要求特约单位队员共进行系统培训。牡丹卡刷卡消费时必须核对签名，验证密码，保证交易正常、顺利。

4、客户对信用卡消费免输密码的疑虑。在我们发展信用卡客户的时候，往往会碰到这样一些客户，他们认为信用卡（贷记卡）消费时只核对签名不输密码不安全，因此对是否使用信用卡存在疑虑。我们可以参考以下的说法来说服客户。         (1)只有中国是以密码认证为主。         密码和签名是银行卡支付认证的两个基本手段，在我国近5亿张银行卡中，95％以上都是以密码认证的借记卡和准贷记卡，没有任何一个国家象我国这样普及密码验证。国外都是凭签名。免输密码体现了对信用卡持卡人的尊重，试想你在正常用卡时收银员若对你又是查身份证，又是输密码,你的尊严和自信何在？这也有悖商业平等交易原则。免输密码使用卡者真正自信起来，潇洒起来。         (2)密码真的安全吗？         一组数字只有在不为人知的情况下才是密码。换一句话说，密码之所以可以有保密的作用是因为既不可以到处说，也不可以到处写――不管以什么样的方式写。消费时不用众目睽睽输密码。信用卡消费是凭签名，不需要输入密码。如果使用的是借记卡，就要在售货员和其他顾客的众目睽睽之下，输入你的个人密码，这无异于公开书写一次密码。一组数字只有在不为人知的情况下才是密码，在公共场合，使用密码的过程往往也就是泄密的过程，密码使用的频率越高，泄密的机率就越大。这就是“密码”不“密”的原因所在。

(3)签名比密码更安全         在pos上使用密码带来的失密风险不可小觑。我国目前有28.6万台POS，4.8万台ATM，在数量上，前者是后者的6倍。ATM属于银行可控制的终端，可以根据需要随时调整风险管理和监控措施，而大量分布在商户及其他消费场所的POS终端的风险管理则不在金融机构掌控之中，银行卡密码信息被盗取的概率大大高于ATM。          根据VISA的最新实证统计，在所有银行卡欺诈损失中，伪卡损失占68.94％，而遗失卡被盗用所造成的损失仅占9.57％，可见，滥用密码导致伪卡欺诈的概率成倍增长对整个银行卡产业带来的潜在威胁远远大于遗失卡被盗用的损失。         因此，从某种意义上说，在一般性消费场所使用签名认证比使用密码认证更有利于降低银行卡的总体欺诈风险。“签名比密码更安全！”   

5、提高自动柜员机(ATM)使用效率。ATM是现代科技与银行业务的结晶，享有“自助银行”的美称。ATM的使用既提高了银行的服务质量又扩大了服务范围，以其及时性、准确性、方便性吸引了客户，密切了银行与顾客的关系。但目前我行的ATM存在以下问题：(1)机具故障。ATM屏幕上经常出现“此机暂停服务”、“通讯线路故障”等字样，而且工时间无人来维修。有时候，机器还会无缘无故吞吃卡或者取现不吐钱，给客户造成极大不便。(2)分布范围有限。早在70年代初，美国已大量使用ATM，现今在欧美、日本，ATM不仅公布银行、商业网点，连街道、路边都有成组的ATM。相比之下，我国ATM分布不太广泛。据调查，许多顾客在机场、铁路等处想持卡取现时都苦于找不到ATM。

鉴于以上问题，我们应做到如下几点：为切实保障ATM的开机率，我们应在各分理处储蓄所培训一批懂电脑机具维修的技术人员队伍，出现问题随时解决；增加ATM的设置点，尤其在铁路、机场、居民地区此类人口密集的场所，使牡丹卡客户感受到我们无处不在的服务。

6、优质文明服务。接柜人员面对的是广大客户，服务的好坏直接影响牡丹卡的声誉，以老大自居，傲慢待客切不可要。“文明优质”应做到：仪表端庄，整洁着装，挂牌服务；规范文明用语，礼貌待人，不以貌取人，厚此薄彼，亲疏不一；服务周到，对特殊情况要急人所急，体贴入微。

7、协调好内部关系。信用卡业务集储蓄、结算、信贷于一体，涉及储蓄、会计、出纳、信贷、计划、科技等多个部门。这就需要各部门之间协调配合，加强整体意识，共同促进业务的发展。同时，由于客户在储蓄所存取现较多，信用卡部门尤应正确处理与储蓄所的关系。如指导帮助其正确掌握信用卡业务，合理争、解决分配问题等。

处理好同特约商户的关系。特约商户是客户购物消费的场所，它与客户持卡、用卡的积极性紧密相关，进而影响发卡机构对客户服务的水平的高低。当前，有些特约商户对接受信用卡认识不足，受卡态度消极，处理信用卡业务速度慢，直接影响了客户持卡热情。我们协调与特约商户的关系应本着两条原则：一方面，向其提供完善的服务，另一方面，又要加强监督。不管采取何种手段和方法，目的都是为了提高其受卡积极性，服务于客户。

8、加强与银联合作，善用银联网络。银联作为中国唯一的一家金融网络服务公司，是协调、处理跨行帐务处理的机构。加强与银联公司的合作既有利于利用银联的网络平台推动我行牡丹卡的发展，又可以进一步提高牡丹卡的刷卡成功率，树立牡丹卡的品牌效应。

三、完善售后服务

在国外，信用卡的售后服务被作为一项重要的竞争手段和宣传手段为各银行和财经机构所重视。以美国运通公司发行的运通卡为例。它为会员提供的售后服务有：享受消费方便、失业保险以及在全世界运通旅游办事处提供的环球会员服务，如代客户收理信件、旅行支票出售及补偿、会员私人支票兑现、租车、免费意外保险、签证和护照服务，以及安排会议旅行等。此外，运通公司还开办杂志和设立“杰出优质雇员服务奖”。

牡丹卡可借鉴国外模式，吸收先进经验，结合自身特点建立独具特色的牡丹卡售后服务体系。(1)提供牡丹卡咨询服务，设立牡丹卡热线电话，解答顾客疑问。且答疑不只限定在业务范围，还应指导持卡人科学合理地使用信用卡，让顾客手中的卡发挥最大效益，并且合理安排消费支出，避免入不敷出。另外，还可在寄对账单时，在对账单上详细刊印信用卡业务知识，定期更换宣传内容，及时向客户介绍新业务、新做法，如:用卡须知、ATM如何操作等，便于客户用卡。 (2)印发牡丹卡用户使用手册。目前，客户对牡丹卡业务规定、使用手续、规章制度的了解仅限于办卡时所领申请表背面的提示，表交上去后再有疑问就没有查找依据了。对此，是否能像出厂产品附带产品说明书一样，在办卡人领卡时附送一份牡丹卡用户使用手册。这不仅方便了客户，而且可让客户从这些细微处体会到我们真诚的服务。(3)不定期向客户有奖征询意见，以便及时了解其对牡丹卡服务的意见和建议，还能引发客户的责任感和成就感。(4)设立投诉箱，指定人员定期开箱，并力争圆满解决客户投诉。(5)客户如与特约商户发生纠纷，如商品质量有问题要求退换时，我们可以从维护会员利益出发，积极协助客户与商户联系解决问题。(6)对个人优质客户要提供绿色服务通道，设置V I P窗口、贵宾室或理财金帐户窗口等，通过专门的渠道为其提供专享服务，保证优质客户享有优先、优质、优惠服务。

 

 

参 考 文 献

1、《一人一号全国统一》――谈入世后我国个人信用制度的建立 《金融早报》总第1959期 2001年3月15日一版 莫亚宁。

2、《广州今年一卡通》；《信息时报》第4727期2001、3、14 B1版记者唐燕。

3、《解除信用卡的不谐音 解密信用卡消费八大疑问》；《北京青年报》2003年12月25日记者王旭 、薛芳。

4、《对做强做大信用卡的思考》；《工行广东省分行网讯》2004年1月19日作者林伟。

5、《花旗借道浦发登陆中国 首张合资信用卡获准发行》；《北京娱乐信报》2004年1月6日记者甄世宇。

 

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