一，问题背景

二，对于个人银行业务的解释

三、充分认识开展个人银行业务的客观必然性 

四、影响个人银行业务发展的主要问题

五、我国商业银行发展个人银行业务的借鉴与对策

内 容 摘 要

随着我国个人财富的迅速增加和投资意识的增强，个人银行业务迅速得以发展，正在成为商业银行新的利润增长点。但由于社会信用制度和个人信用制度的缺失，商业银行对新产品的开发慢、缺乏有效的营销机制，在一定程度上制约了个人银行业务的发展。这与我国现代银行业发展的大趋势和参与国际化竞争的要求不相适应，为此，必须把发展个人银行业务切实放在更加重要的地位，加快调整并有效地推动个人银行业务的全面健康发展。

论我国银行业务的发展

一，问题背景

随着资本市场的发展，银行的公司客户逐步将融资的渠道和投资的重点转向资本市场。这种生存危机使得商业银行不得不进行经营模式的转型，将业务的重心由批发型公司金融服务领域逐步转向零售型个人金融服务领域。在此过程中，个人银行业务以其业务成长性好、业务涉及的服务范围广泛、业务对象分散、收益稳定、风险较小、与市场状况的依存度较弱等特点成为商业银行的各项业务中的焦点，日益成为商业银行的主要利润来源，并成为商业银行业务的未来发展趋势。

二，对于个人银行业务的解释

个人银行业务是商业银行在经营中按客户对象划分出的专门以低收入的个人和家庭为服务对象的业务范围和市场，是对居民个人或家庭提供的银行及其它金融产品和服务的总称。

三、充分认识开展个人银行业务的客观必然性 

 （一）开拓个人银行业务是社会主义市场经济的必然要求 

 党的十五大明确提出，建立社会主义市场经济体系，市场经济体制的最大特点在于，居民个人将成为社会财富的主要占有者和支配者之一。随着居民个人财富不断积累，居民个人消费和投资行为引起的社会金融流量事实上已经成为金融业务中增长最快的部分。居民个人正在成为与企事业单位平等的经济活动决策者，财富支配者和金融服务对象。至2000年底，我国城乡居民储蓄存款余额达6.4万亿元。鼓励居民个人直接投资，改善国民经济投资结构是建立社会主义市场经济的重要步骤。因此，开拓个人银行业务并非权宜之计，而是向市场经济转变的必然选择。 

 （二）拓展个人银行业务是深化经济体制改革的客观要求 

 我国经济体制改革的根本内涵是调整社会经济关系，其基本目标是让个人成为社会重要的投资主体，促进个人财富资本化。目前，我国正在大力发育资本市场，实施国有经济有进有退的战略性调整，对国有企业实行多元化的产权结构改造，推进职工持股计划，进行住房、医疗、教育、社会保障、税收体制改革，促进民间投资增长，完善社会保障制度与社会保险基金入市等等都是直接或间接涉及个人的经济行为。在这一系列的经济体制改革中，个人在社会经济活动中的位置不再是简单的劳动力提供者，他们的劳动获得不再仅仅是消费资料。经济体制改革的重心已经延伸到了产权流动与重组以及居民个人财富的资本化。所以，我们要顺势而为，大力发展个人银行业务，加速自身的业务发展。 

 （三）拓展个人银行业务是商业银行增强竞争能力的内在要求 

 在西方商业银行有着“金融超市”之称，这代表着商业银行未来的发展方向。客观地说，我们与西方发达国家商业银行在各个方面都存在着一定的差距，特别是个人银行业务方面。加入WTO，我国商业银行最需要加快开拓步伐的不是公司业务，因为在这方面我们已经积累了较为丰富的经验，在人文、亲缘等多方面拥有国外商业银行难以比拟的优势。但是，个人银行业务方面，还基本上停留在存取款业务方面，而在理财、支付结算、信贷、信用资料积累等方面，没有得到应有的重视，缺乏系统的制度体系，自主开发能力极其脆弱。中国入世后不久，花旗银行到北京召开会议，研究如何进入中国市场，会上，对国内各家银行的银行卡进行研究，种种迹象表明，他们将以个人银行业务作为切入点，与国内银行开展竞争，国内商业银行必须沉着应对，加快个人银行业务的开拓。 

 （四）拓展个人银行业务是提高商业银行经营效益的根本要求 

 趋利避险，追求最大限度的效益是商业银行追求的终极目标。从西方商业银行的业务发展历程看，个人银行业务是潜力最大，风险较小，增长速度最快的领域。从风险角度看，以个人资产为信用基础，随着个人征信制度推行，个人财富通常具有资产质量高，价值稳定，流动性好且易于变现，因此，个人银行业务的风险对公司业务的风险要小的多；从需求量看，目前个人银行业务需求已经非常强烈，金融服务的供给严重不足，居民许多合理的金融需求得不到满足或合理引导，致使居民家庭金融资产构成不合理，得不到理想的收益回报。到2000年末，我国流通中现金总量达1.5万亿元，其中大部分被居民所持有，极其宝贵的经济资源，个人信用资源没有得到合理的开发；从个人银行业务的发展速度看，我国居民个人收入增长速度以及个人财富积累速度将在较长一段时间内持续超过经济总量和企业固定资产的扩张速度。据人民银行公布的数据，2000年全部金融机构对个人住房及消费贷款累计增加2592亿元，比上年多增1693亿元，占全部金融机构贷款多增额（2500亿元）的67.7%。 

四、影响个人银行业务发展的主要问题 

目前我国国有商业银行个人银行业务现状

个人银行业务日益受到我国商业银行的重视。随着我国居民个人财富的增长和个人客户金融需求层次的提升，为商业银行可持续发展提供了稳定的市场和收益，加上金融监管的逐步放松，网络信息技术的广泛应用，以及金融业合并重组的加剧，扩大了个人银行业务的拓展空间，提高了个人银行业务的比较收益。积极开拓个人银行业务，抢占市场，把握先机，已成为目前国内金融市场上一道靓丽的风景线。目前，国内各商业银行相继推出了一系列发展个人银行业务的战略举措，使个人银行业务成为我国金融创新最为活跃的领域之一。中国光大银行从2001年率先大力发展个人银行业务；中国银行于2001年起也全面开始拓展个人零售金融业务，把零售业务作为中国银行调整资产结构、收益结构，开拓新的利润增长点的重要领域。工商银行的理财中心正式开业，为客户提供横跨存贷、本外币，电子交易等领域的“一揽子”全方位的个人银行业务。目前我国商业银行都在纷纷调整策略、整合资源，聚焦优质高中端客户，制定竞争优质客户的战略方案，以优质客户的需求为市场导向，依托科技信息网络，优化组合营销渠道，全力打造理财优质品牌。如工商银行、农业银行、招商银行等相继推出了理财金帐户、金达理财，金葵花理财等服务项目。

（二）、我国商业银行发展个人银行业务的所暴露出来的一些问题

经营观念落后、经营模式陈旧。国有商业银行并未真正从根本上树立“以客户为中心”的观念和成本效益的观念，在体制、组织结构、经营模式、业务流程等方面都未能围绕客户需要进行实质性的改变；营销人员营销意识和服务意识淡漠，等客户上门的现象仍然较为普遍。观念决定行动，尽快转变国有银行业发展个人银行业务的陈旧观念已经成为当前国有商业银行个人银行业务改革和发展当中的首要问题和难点。

产品品种有限，功能单一，创新意识不强，国有商业银行近几年的产品创新步伐虽然有所加快，但与外资银行相比国有商业银行能够提供给客户的产品无论从功能还是数量来说，都是极为单一和有限的，尤其缺乏个性化与差异化的金融产品。这一方面是由于我国实行严格的分业经营的金融管理政策决定的；另一方面也与国有商业银行市场竞争意识淡薄，缺乏创新精神有关。

品牌意识薄弱、缺乏持久竞争力。长期以来，国有商业银行习惯以业务名称代替品牌名称，以业务管理代替品牌管理。对客户而言，由于国内银行品牌意识薄弱，因此，设计的产品缺乏针对性，无法满足不同层次客户的多元化需求，客户选择银行产品时是被动的接受，选择的产品是单一、分散的，相互关联度较差。而对于银行而言，由于缺乏像样的品牌，只在推广上大做广告，广告语极其华丽，表面上给人们的印象是相当有“特色”，但提供的服务要么是照抄照搬别的银行，要么就是在别人的基础上稍作改动，与个性化金融服务的要求相差甚远。客户对于银行提供的产品难以留下深刻的印象，更谈不上向亲朋好友推介，导致银行与客户关系松散，银行自身竞争力低下。“产品是企业所生产的东西，品牌是消费者所购买的东西。产品可以被竞争者模仿，优秀品牌却是独一无二的；产品易过时落伍，但成功的优秀品牌却能经久不衰。”商业银行只拥有优秀品牌的个人金融产品，才能享受品牌带来的价值及其带给银行的市场份额和利润，因此，国内银行在拓展个人银行业务时应更加注意产品品牌建设和管理工作。

营销战略不明、营销体系亟待健全。由于国有商业银行长期缺乏系统、有效的销售战略规划，因此往往是投入巨大而收效甚微。现代商业银行，其所面对的是形形色色的客户，各类客户的需求也是多种多样的。商业银行应为哪些客户提供产品和服务，应如何细分市场寻找适合本行发展的目标市场，都是商业银行所要解决的重要问题。其次是营销组织的问题。目前国有商业银行部门林立，各自为政，容易出现相互推诿、扯皮、功能重复或缺位的情形。营销渠道不畅通，信息资源难以共享。其中针对个人开展的业务就涉及到个人金融业务、电子银行、住房贷款、银行卡等等多个部门，部门与部门之间缺乏有效的协调和配合，多数是以“单打一”的形式进行。另外，由于各个部门的客户资源未能实现共享，对外容易出现对同一客户“多头出击，同室操戈”的问题，重复浪费较大，营销效果也往往不尽人意。

服务和客户关系管理滞后，难以适应现代金融竞争的需求。由于银行的产品具有同性质的特点，银行推出的产品很容易在较短时间就被同业效仿和取代，因此，银行决胜的另一个关键就是具备核心竞争力的高质量的服务，切实让客户感到充分的满足。然而，当前国有商业银行服务管理在许多方面都极为薄弱：第一，欠缺科学的客户关系管理。目前，国有商业银行在对客户提供金融产品和服务后，很少再会对客户进行跟踪服务，询问客户对产品和服务的满意度，意见建议等，并根据客户的经济状况和风险承担能力向客户推荐适合的其他金融产品。加之缺乏客户信息收集机制，造成客户结构难以优化，信心难以共享，分层次服务的策略难以实施等。第二，欠缺科学合理的的业务流程，由于多数银行网点实行以自我为中心，封闭的的推销方式，网点人员忙于应付大量的记帐和先进业务，没有把主要精力放在识别，挖掘客户和优化服务上来。加之审批环节多，因此客户办理业务的周期长，环节多，手续复杂，服务效率难以真正提高。第三，欠缺人性化的高质量的服务。个人银行服务部门的人力资源更新缓慢，人员知识结构与现有的高智能的员工素质要求形成了巨大的反差，现有的人员大部分都是储蓄员，缺乏必要的专业知识和技能，远不能满足个人客户不断增长的理财需求。一线从业人员知识结构老化，流动性强，队伍不稳定，严重影响了服务质量；二线员工年龄、知识结构不尽合理，很难适应现代个人银行业务的需求。

我国商业银行发展个人银行业务的借鉴与对策

（一）、进一步提高思想认识、转变经营战略。发达国家之所以发达，不仅仅在于有发达的国家，而且更为重要的还在于有发达的国民，既较为富裕的个人，在这些国家里，国民生产的60%-70%是由居民个人所拥有。因此，金融服务不可避免地将个人作为主要地服务对象。例如，2002年，汇丰银行以140多亿美元的价格收购了美国第二大消费融资公司-家庭国际，花旗集团收购了日本第三大消费公司，这些并购案例都不同程度地说明，以个人理财、个人融资为主的个人银行业务正在成为国际上一些大型商业银行的主营业务。因此我国的商业银行应将个人银行业务的发展提升到战略高度认识，搞好整体规划，并在制度上创造条件给予相应的保障，应该认识到，没有个人银行业务的大发展，就不会建成真正意义上的现代商业银行。要树立以客户为中心的理念，充分了解客户，进行动态的市场分析，把握客户的动态需求，为优质客户提供优质服务，为大众客户提供标准化服务。

（二）、拓展业务范围，提高服务质量。国外银行所开展的个人银行业务贯穿于个人一生的整个过程，其业务覆盖个人消费、储蓄、投资等全部领域。花旗集团的个人银行业务遍及全球57个国家，为个人、家庭和个体企业提供各种零售金融服务，已开发的个人银行产品包括投资、理财、贷款、信用卡、网上理财等几十个服务品种。新加坡发展银行的个人银行业务范围包括银行服务、卡服务、贷款服务、保险服务和投资等几十个品种。同时在产品和服务的经营策略上，从传统的大规模批量生产，转向针对不同层次的客户提供个性化或“量身定做”的零售金融服务。例如，香港恒生银行将客户细分为青年人、专业人士、高资产客户。持有1000万港币可投资资产的客户可以享有资产管理、信托等私人银行服务；开户金额在20万港币以上的专业人士可以享受综合帐户、投资组合选择、优惠息率及汇价等高质量个性化服务；针对青年人的产品则有理财帐户、大学生联营信用卡等。但从国内目前所推出的个人银行业务种类来看，虽然表面看起来品种较多，但实际业务范围仍显得较为狭窄。因此，无论何种个人银行业务新品种的推出必须是贴近客户的，想客户所想。在争揽优质客户的同时，充分体现出差别化服务的经营理念。

（三）、加强个人银行业务品牌建设。产品是满足客户需求，实现银行收益的主要载体，卓越的产品服务功能及品牌效应是银行核心竞争力的主要体现，在金融产品创新周期较短的情况下，打造品牌，通过品牌强化产品功能特点和文化特征，提高客户的信赖感，是银行向客户提供情感附加值、调整市场竞争策略、提高产品竞争力、树立良好形象的有效手段。西方商业银行经营成功的一些个人银行业务品种，如大学储蓄、金融需求分析、帐单整合、网上交易、共同基金、退休计划、可选投资、妇女投资、离岸财富管理、外汇市场投资服务、住宅物业投资服务、置业计划等，对我们都有借鉴意义。在国内，产品品牌建设也正在为各商业银行所重视。各家银行在实施CIS战略的同时，有意识地创造具有自身特色，能够为客户广泛接受的品牌。据不完全统计，目前国内商业银行申请注册并开始推广的金融品牌近百个，其中有的已具有较高的知名度和一定的市场占有率。但从总体来说，与西方先进商业银行的金融产品相比较，无论是产品的创新速度还是产品适应客户的需求程度都是远远不够的。为此，国内商业银行个人银行业务的产品品牌建设策略应是：根据客户的需求，以个人存款业务、中间代理业务和消费信贷业务为主线，强化个人存款的基础地位，加快发展个人消费信贷，大力发展中间业务，形成较为健全的个人银行产品体系；强化产品品牌建设，进一步树精品，创特色，丰富和完善产品功能，强化营销，增加盈利，巩固和扩大有效市场份额，提高可持续发展能力。

1、个人产品创新的方向应以保值为主线。随着个人财富的大幅度增长，我国个人银行客户的金融需求呈现旺盛的发展势头。其中需求量最大的是投资产品的需求。这一方面是因为财富的增长势头较快，另一方面是因为经济紧缩已经告一段落，物价呈现了上涨的势头，居民对于现金保值的欲望加强了。这些都客观地要求我们将产品创新的方向转移到投资、增殖类产品（例如组合投资基金和外汇结构存款等）上来。

2、个人产品的设计要以方便快捷为诉求。作为客户的“现金管家”，银行对于客户的各类资金流动需求必须给予最快的回应。而作为客户的“获利向导”，就必须迅速及时掌握资金市场信息并根据客户的需求处理这些信息，“量身定做“金融产品，为客户提供个性化的服务和方便快捷的服务。

3、个人产品要以各类代理业务，中间业务作为呼应目前，国内各商业银行依托网点优势、资金优势和科技优势，已经相应地建立起了各类代理业务，如代收代交代缴水电费、电话手机费、煤气费、税费等，作为个人银行业务的一种重要地辅助功能，这类代理业务是我们银行通向新的优质客户的重要桥梁。同时，代理保险、银证转帐等新型的个人中间业务产品也为银行创造了新的利润来源，因此，各类代理业务、中间业务是个人银行业务的重要补充和利润来源。

（四）、个人银行业务产品的营销管理。我国商业银行的营销渠道已呈现更多样化的趋势，但和西方商业银行相比还是有一定的差距。西方商业银行引以自傲的就是自己完备的个人客户档案和数据库。他们会根据个人客户的情况作非常细致的分析，从而更能细分金融需求市场，满足不同人群的需求，我国商业银行可以借鉴以下几个方面：

1、年龄：银行可以由出生年月转换得出客户的年龄，把它分为几个区段，做出客户的年龄分布。年龄是最典型的资料，可以显示出一个人所在的生命周期，而处在生命周期不同阶段的人，生活需求与承担能力也会不同。

2、生活或工作地区：掌握客户住家地址和工作地址或电话，银行可以将客户分为城镇型和城市型等，生活空间通常可以反映一个人的生活形态或社会阶层，进而反映其消费习惯。

3、个人客户的偏好：银行可以根据客户持有帐户的类型，分为储蓄型、理财型、生活便利型，或综合型等。有了这些信息，银行的客户经理就知道交叉销售时应该提供哪一类型的金融产品，例如遇上理财型的客户，客户经理就要推荐是利息高但有些风险的产品，如基金或股票，如果遇上储蓄型的客户，就要推荐的是利息不高但风险低的产品了，如债券保险等。

4、交易的频率：可以用来了解客户的使用特征。例如，银行可以按照个人客户帐户的交易次数来了解客户资金运用的习惯。

5，交易金额：按照每次交易来累加，统计出一段时间内的交易总额，可以了解客户潜力或重要性。

（五）、商业银行要完善激励约束机制，加快人才培养，建设一支高素质的专业个人银行业务的客户经理队伍。商业银行要尽快改变目前对客户经理业务缺乏考核机制的现状。要尽快实现客户经理的激励约束机制“从无到有，逐步完善”。通过建立和完善客户经理的绩效考核评价体系和岗位资格评价体系，依靠利益动力机制，形成对客户经理的有效约束。商业银行可以遵循责权利对等的原则，按照个人客户管理、客户财务分析、理财规划设计、金融产品营销、客户满意度等内容设置考核指标，与工作绩效挂钩，建立健全科学、合理的考核体系，正确评价客户经理的工作能力和工作业绩，为个人客户经理的晋升、奖惩、收入分配等提供依据。通过对个人的正确引导，间接引导个人银行业务的健康发展。个人银行业务实际上是一种融智型金融业务，培养和保持一支高素质的专业人才队伍是我们发展个人银行业务的基本保障。目前商业银行应该优选一批业务熟练、责任心强、对个人银行业务感兴趣的精英员工，进行保险、股票、债券、基金、税收等金融专业知识的强化培训，建立起一支全面掌握银行业务，同时具备各种投资市场知识、懂得营销技巧、又通晓客户心理的高素质人才队伍，为不同职业、不同消费习惯、不同文化背景的各类人士提供个人银行服务。同时，我国商业银行应与境外机构积极合作。引进国际经验和标准，建立和完善我国个人银行职业人员自律性的行业标准，职业道德，全貌提升个人客户经理的服务素质。

 

参 考 文 献

1，沈叶波 《对开展个人银行业务的几点思考》长春金融高等专科学校学报

2，《个人银行业务与个人征信制度》经济参考报

3，崔其伟 《我国个人银行业务发展与创新》 济南金融

4，陈树军 《取长补短，探索个人银行业务发展之路》

5，廖林、谢宇 《西方个人银行业务客户服务的做法与借鉴》南方金融 2005年第10期

6，蔡建宁、何小平 《国有商业银行个人金融业务现状与发展对策》南方金融 2005年第11期

7，金百根、陆誉 《关于当前我国商业银行发展私人金融业务的思考》金融纵横 

8，储立新 《商业银行发展个人理财业务的对策探讨》现代商业导刊

9，任冬艳 《我国商业银行个人理财业务的拓展》 现代商业导刊 2005年4月

收费专业论文
汉语言文学论文
物理学论文
自动化专业论文
测控技术专业论文
历史学专业论文
机械模具专业论文
金融专业论文
电子通信专业论文
材料科学专业论文
英语专业论文
会计专业论文
行政管理专业论文
财务管理专业论文
电子商务国贸专业
法律专业论文
教育技术学专业论文
物流专业论文
人力资源专业论文
生物工程专业论文
市场营销专业论文
土木工程专业论文
化学工程专业论文
文化产业管理论文
工商管理专业论文
护理专业论文
数学教育专业论文
数学与应用数学专业
心理学专业论文
信息管理专业论文
工程管理专业论文
工业工程专业论文
制药工程专业论文
电子机电信息论文
现代教育技术专业
新闻专业论文
艺术设计专业论文
采矿专业论文
环境工程专业论文
西班牙语专业论文
热能与动力设计论文
工程力学专业论文
酒店管理专业论文
安全管理专业论文
交通工程专业论文
体育教育专业论文
教育管理专业论文
日语专业论文
德语专业论文
理工科专业论文
轻化工程专业论文
社会工作专业论文
乡镇企业管理
给水排水专业
服装设计专业论文
电视制片管理专业
旅游管理专业论文
物业管理专业论文
信息管理专业论文
包装工程专业论文
印刷工程专业论文
动画专业论文
环境艺术专业论文
信息计算科学专业
物流专业论文范文
人力资源论文范文
营销专业论文范文
工商管理论文范文
汉语言文学论文范文
法律专业论文范文
教育管理论文范文
小学教育论文范文
学前教育论文范文
财务会计论文范文

电子商务论文范文