一、统一思想认识，加强组织协调，形成推动我省农村信用社中间业务发展的整体合力

二、明确市场定位，强化市场营销，全面提升中间业务市场覆盖面和收益水平

三、加大中间业务产品开发创新力度，丰富和完善服务功能，着力打造服务品牌

四、分步推进，加快全省统一的电话客服中心建设，为业务持续稳定发展提供系统保障

五、完善制度，强化管理，促进中间业务健康快速发展

六、健全考评机制，加大考核力度，提高业务拓展积极性和主动性

内 容 摘 要

广东省农村信用社中间业务要继续坚持以科学发展观为指导，坚持区别对待、分类指导的原则，大力推进产品和服务创新，着力提高对农村和县域经济发展的支持和促进力度。要以传统支付结算业务为基础，以银行卡、理财服务等创新型业务为新的利润增长点，以金融创新和市场开拓为手段，以信息化建设为支撑，以人才建设为保障，大力拓展中间业务，提高中间业务收入比重，积极推动我省农村信用社业务结构和收益结构多元化，提高全省农村信用社业务综合竞争力和可持续发展能力。

论广东省农村信用合作社中间业务的拓展

2009年，全省农村信用社中间业务要继续坚持以科学发展观为指导，坚持区别对待、分类指导的原则，大力推进产品和服务创新，着力提高对农村和县域经济发展的支持和促进力度。要以传统支付结算业务为基础，以银行卡、理财服务等创新型业务为新的利润增长点，以金融创新和市场开拓为手段，以信息化建设为支撑，以人才建设为保障，大力拓展中间业务，提高中间业务收入比重，积极推动我省农村信用社业务结构和收益结构多元化，提高全省农村信用社业务综合竞争力和可持续发展能力。

2009年我省农村信用社中间业务发展的总体目标是：各项中间业务收入达到13.86亿元，同比增加3.96亿元，增长40%；银行卡发卡量达到2100万张，增加500万张，增长31.25%，其中珠江平安卡新增236万张，增长165%；新增POS商户4500户，增长40%，其中发行珠江平安卡联社新增POS商户2093户，增长146%；新布设ATM 1300台；国际结算量达到75.5亿美元，增长5%。

为实现上述目标，必须着力抓好以下工作：

一、统一思想认识，加强组织协调，形成推动我省农村信用社中间业务发展的整体合力

我省农村信用社是省内营业网点最多、服务面最广的金融机构，长期服务“三农”和县域经济，具有明显的网点优势、社区服务优势和客户资源优势，具备发展中间业务的良好条件。特别是在当前形势下，加大“三农”投入，增加农民收入，启动农村市场，已成为国家保增长、扩内需的重要政策举措，这既为农村信用社发展中间业务提供了新的机遇，也给农村信用社发展中间业务提出了新的要求。全省农村信用社要认清形势，从积极应对国内外复杂严峻的宏观经济形势、拓展新的利润增长点、提升农村信用社核心竞争力、满足服务“三农”需求的战略高度来看待发展中间业务的重要意义，增强紧迫感和责任感，彻底转变等客上门式的“卖方市场”经营模式，树立以市场为导向、以客户为中心的营销理念，加强组织领导，明确职责分工，进一步完善省联社、办事处（地市联社）和县市联社三级联动的沟通协调机制，努力形成推动我省农村信用社中间业务发展的整体合力。要充分发挥广东省农村信用社金融产品创新工作组职能作用，整合创新资源，发挥协同效应，提高我省农村信用社金融产品创新能力；建立季度例会制度，搭建省内各联社中间业务创新和发展的信息交流和沟通平台，及时总结好经验，积极推广好产品和好做法，推动全省农村信用社中间业务的协调发展。

二、明确市场定位，强化市场营销，全面提升中间业务市场覆盖面和收益水平

在当前竞争日趋激烈的市场环境下，要实现中间业务的持续快速发展，各联社必须要在找准市场定位的基础上，充分发挥自身比较优势，因地制宜确定中间业务营销策略，强化营销组织，创新营销方式，加大营销力度，提高服务质量，提升服务品牌，做到用品牌吸引客户，用服务赢取客户，全面提升中间业务市场覆盖面和收益水平。

（一）结合地区实际，明确市场定位。

作为农村金融市场的主力军，农村信用社要始终坚持服务社区、服务“三农”的市场定位，进一步强化汇兑、代收付等传统中间业务优势。同时，考虑到我省经济发展不均衡，地区间差距大，“两极化”现象严重的客观现实，各联社根据区域经济发展水平和客户结构以及自身比较优势，因地制宜确定中间业务营销策略，实施差异化定位。对东西两翼及粤北等农业经济比重大、经济欠发达的地区，要坚持为“三农”、个体工商户和中小企业服务方向，重点营销市场需求最大的支付结算、代收代付、财政支付类业务、国税、地税、社保资金、水费、电费、电信移动话费缴费一本通、个人保险业务，巩固和发展成为当地市场的主力军；对珠三角等城乡一体化程度较高、经济发达的地区，要进一步发挥结算等传统中间业务优势，巩固和发展现有中小客户群，同时要主动应对其他商业银行的挑战，积极开展产品创新和服务创新，强化市场竞争力，加大对国家公务员、民营企业家和系统客户、集团客户等重点客户的营销，积极拓展高端客户和优质大客户，努力提升中间业务市场覆盖面和收益水平。

（二）明确营销分工，落实责任到位。

在营销组织上，省联社、办事处和县联社要明确职责，合理分工，上下协调，努力形成营销合力。省联社负责管理、协调和组织推动全省农村信用社中间业务发展，统一业务规范，强化政策引导，组织对外宣传，加强品牌建设，并加强与相关单位的联系沟通，为各地开展市场营销活动争取政策支持；办事处、地市联社负责辖内中间业务的市场调研、产品开发、组织推动和检查督办，定期开展业务竞赛和信息交流，并组织开展对所在地区系统客户、地市级单位以及具有垄断地位的重要大客户的营销；县联社负责具体开展本地区中间业务营销活动，制定全辖中间业务营销计划，合理配置营销资源，全方位开展营销活动，深入挖掘客户资源，维护客户关系，捕捉市场需求，收集客户信息，反馈客户意见，促进产品和服务的持续改进。

（三）有效细分市场，提供差异化服务。

各单位应根据客户属性、收入结构和行业特点，明确高端客户、中端客户和低端客户的认定标准，实施客户分层管理，针对不同的客户群体提供个性化和差异化的服务，满足不同层次客户的金融需求。

一是为普通客户提供高效率的柜面服务。针对大量普通客户，各联社首先要增强员工业务知识和服务技能，简化柜面服务流程，倡导微笑服务和礼貌用语，提高服务效率和服务质量，并积极引导客户通过自助设备办理相关业务。其次充分发挥网点资源优势，加强柜面人员的营销意识，强化柜面的营销功能，积极拓展中间业务，推动借记卡产品、保险产品、低风险理财等产品的营销。

二是为高端客户量身定制个性化服务。对个人高端客户，各联社要注意收集客户信息，建立客户档案，分析客户需求，在实行客户经理制的地区应由客户经理进行一对一的个性化服务，定期与客户沟通，建立和维护良好的客户关系，通过开展理财讲座、新产品介绍，客户联谊等活动进行理财类、保险类产品的营销，并不断为客户提供手续费减免、积分回馈、贵宾理财等新的增值服务。有条件的地区必须要加快网点改造，设立VIP服务窗口和贵宾室，为高端客户提供更为高效优质的服务。对机构类大客户，各联社需配置专业的客户经理定期上门进行服务和业务拓展，及时了解客户新的需求信息，开发新的金融产品，为客户提供量身定制的金融产品和服务。在充分发挥好传统结算业务的基础支持作用的同时，以行业金融服务方案、现金管理产品、结算套餐、国内贸易融资等创新业务吸引新客户，深化与现有客户的合作深度。特别是针对政府、垄断类企业，各办事处、地市级联社应牵头进行集团营销，大力开拓财政统一支付、税收、社保、水费、电费、电信移动话费等缴费一本通业务，各县级联社和网点要积极配合,拓展这类客户在当地分支机构的相关中间业务,并做好配套服务。

（四）依托现有资源实施联动发展和一体化营销，提升中间业务市场覆盖面。

在中间业务的开拓策略上，一是推动机构业务和个人业务联动发展。各联社要充分利用已有的机构客户资源，积极拓展个人客户业务,如对已有机构客户营销以卡为支付手段的代发工资业务，同时锁定其中高层管理者作为高端个人客户群，重点营销代理类、理财类中间业务产品；同时也要利用已有的企业主、高级管理人员等高端个人客户信息，积极拓展机构客户业务，重点营销适合其企业需要的中间业务，实现机构业务和个人业务的联动发展。二是推动传统存贷业务和中间业务联动发展。各联社要将中间业务产品营销与资产负债业务有机结合起来，实行联动和捆绑营销，以传统存贷款业务的优势带动中间业务的发展，以中间业务提升信贷业务和存款业务的综合竞争力。三是推动中间业务拓展的双向延伸。对处在龙头地位的已有机构客户的上下游企业进行纵向延伸拓展，重点拓展支付结算、国际业务、托管业务和代理保险业务；对经营模式和已有客户类似的企业进行横向延伸拓展，推广适合该类型企业，具有相对优势的中间业务产品和服务模式。

（五）今年要重点做好以下几个方面的业务拓展工作。

一是加大对银行卡业务的营销力度，逐步开展全省农村信用社银行卡品牌整合，增加ATM及自助终端的投放，积极拓展银联POS商户，扩大市场份额，全力打造全省农村信用社珠江平安卡统一品牌。二是大力发展代理保险业务。利用监管部门取消农村信用社保险代理监管费的有利条件，加强与保险公司的合作；实施代理保险产品多元化策略，满足多样化的市场需求；整合全省资源优势，争取最有利代理条款，优化产品结构，提高全省整体收益。三是积极稳妥发展理财业务。各联社要因应市场变化，结合地区实际，积极进行有针对性的产品营销，合理进行产品配置，逐步建设专业化理财服务，提高中间业务收入贡献度。在经济欠发达地区,各联社应主推保本型、低风险、操作简单、收益稳定、具备一定保障性功能的理财产品，并针对农民和中小企业者经营的周期性，提供理财周期匹配的理财产品。在珠三角等经济发达地区,客户投资理财意识较为成熟，要不断丰富理财品种,提供不同风险、期限、收益的理财产品,便于高端客户进行投资组合，最大程度上吸引客户的资金农村信用社系统内流动。同时要建立健全个人理财的服务营销渠道，设立理财中心或理财服务专柜，推出“理财顾问”，为客户提供专业的理财规划、投资咨询、产品销售等一篮子专业化、个性化服务。四是要进一步抓好人民币汇兑、代收代付等结算业务，巩固结算业务传统优势地位。充分发挥农村信用社人缘和地缘优势，紧密依靠当地政府，争取政策支持，大力拓展代发工资及代收国税、地税、居民水费、电费、天然气费、固定电话费、移动话费、公司话费等业务。

三、加大中间业务产品开发创新力度，丰富和完善服务功能，着力打造服务品牌

全省农村信用社要抓住目前农村市场尚未被商业银行充分重视，中间业务需求潜力巨大的有利时机，切实摆脱传统观念的束缚，克服“等、靠”思想，主动适应市场变化和客户需求，加大产品、服务以及营销方式的创新力度，争抢市场先机，以不断培育新的中间业务收入增长点来实现中间业务收入快速、可持续增长。一是在目前普通卡的基础上逐步推出“珠江平安VIP卡”、联名卡等品种，丰富产品线；进一步延伸“珠江平安卡”功能内涵，逐步推出以“珠江平安卡”为支付介质的代收代付、支付结算、网上购物等增值服务。二是推动外汇业务联动发展。以点带面稳妥推广系统内外汇代理业务模式，逐步构建以东莞、顺德、南海联社为平台的3个外汇业务代理中心，为广大欠发达地区农村信用社提供国际结算业务，实现本外币业务区域联动共享;加强与其他商业银行合作，积极开展远期结售汇、掉期业务等。三是在风险可控的前提下积极研发符合县域和农村地区实际的理财产品，适时开办债券及货币市场类、信托贷款类、银行转让信贷资产类等自营理财业务，特别是利用《银行与信托公司业务合作指引》出台的契机，进一步加强与信托公司在客户资源、产品设计等方面合作，借助信托计划的途径，将理财业务的触角延伸至货币市场、资本市场和股权投资市场，积极参与国家和地方推出的刺激经济复苏计划。四是充分发挥珠江平安卡业务创新平台作用，研究推出“珠江平安卡个人自助循环贷款”业务，根据借款人的资信状况，在明确贷款用途的前提下，对客户进行综合授信，在一定期限内核定最高贷款额度供客户循环使用，客户可凭借其珠江平安卡在农村信用社提供的业务平台（营业柜台、电话银行、自助终端、网上银行等）上实施操作，完成借款与还款，提高贷款发放的便利性和贷款使用的灵活性，推动扩大农村地区消费需求和生产投资需求，促进县域经济发展和农村地区消费增长。五是积极稳妥推广证券保证金“银银自助转帐”业务，进一步总结试点经验，推动、指导和协调辖内有条件的联社尽早开办该业务，填补我省农村信用社不能办理证券保证金第三方存管的空白，满足客户理财需求，实现证券资金的回流，稳定客户存款，留住高端客户。六是在房地产交易领域继续推广“托管易”业务的基础上，抓住目前国家允许农村土地承包经营权流转的机遇，尝试将该业务在土地承包经营权流转交易中试行和推广，拓展新的中间业务领域，提高中间业务综合收益。七是将金融服务在网络交易等新领域延伸，进一步开发推广“支付宝卡通”等实用于网络交易的新兴支付工具，增加借记卡的特色功能，提高卡的使用率和对中间业务收入的贡献度。八是积极开展渠道创新。各联社要适应理财等中间业务发展的需要，加快物理网点升级改造步伐，设立贵宾理财中心和财富管理中心，强化自助银行服务区功能，拓展柜面渠道竞争服务水平。同时，要加快电子银行渠道建设步伐，积极开展网上银行业务研究，进一步做好“手机银行卡”业务试点，条件成熟时逐步在省内进行推广，逐步建立物理网络和虚拟渠道并举、柜面业务与离柜业务并举的渠道竞争优势。

四、分步推进，加快全省统一的电话客服中心建设，为业务持续稳定发展提供系统保障

建立全省集中的高起点的现代客服系统是加快发展、提升形象、实现现代化管理的必由之路，也是践行中央关于农村信用社改革八字方针的又一重大举措。今年省联社将以全省数据大集中建设为契机，以服务辖内联社为目的，构建利用多种电子化渠道实现多种非现金类银行业务功能的全省统一客服系统，并力争在年底前上线，成为全国农信系统中最好的客户服务中心和电子银行中心。

一是制定建设方案。在保证各地市自身的客服系统不做改动的基础上，根据我省农村信用社的实际情况，结合全省数据大集中建设的步伐，研究制定“技术上一步到位，业务上分步实施”的全省统一客服系统建设方案。二是成立工作小组。成立跨部门、上下联动的项目实施小组，负责全省摸底调研、业务与技术需求编写、系统选型与开发商招标、程序开发与测试上线等具体工作。三是加强规章制度建设。拟定《广东省农村信用社电话客户服务管理办法》、《电话客服中心服务用语规范》等规章制度，建立和完善电话客服管理，规范各地电话客服中心的组织架构、运营流程、服务内容、服务标准以及工作环境等。四是加快队伍建设。加快电话客服人才队伍建设。严格选聘合格电话客服人员，加强对客服人员的培训，建立岗前与岗位培训相结合、内部与外部培训相结合的完善的培训体系，提高客服人员的服务意识和服务水平。五是稳步开展系统推广。全省统一客服系统上线后，对于数据已经集中的地市，可以直接在省客服中心完成对这些地市客户的所有服务功能。对于数据尚未集中的地市，省客服中心负责受理非交易类服务（如：咨询、投诉等）；对于涉及到需要后台支持的交易类服务（如：挂失、转账等），由省客服中心将电话转接到相关地市客服系统来处理。随着全省数据大集中的进程，全省各地市最终将全部使用统一的客服系统。

五、完善制度，强化管理，促进中间业务健康快速发展

中间业务品种繁多，涉及面广，个性差异大，风险更具有隐蔽性和分散性。根据银监会有关保增长与防风险相结合的要求，全省农村信用社在促进业务快速发展的同时，要努力加强内部管理和风险控制，保证业务健康和可持续发展。一是继续加强制度建设。省联社将制定和完善珠江平安卡VIP卡管理办法、电话客服管理办法、理财业务指引、珠江平安卡个人自助循环贷款等业务规章，各联社应据此结合自身的实际情况，制订实施细则，落实岗位职责，规范业务操作。二是强化理财业务的风险管理。针对当前国际金融危机导致国内外理财业务风险上升，客户投诉和纠纷增多的情况，各联社要根据省联社《转发广东银监局<关于加强个人理财业务管理工作有关事项的通知>》（粤银办发〔2009〕5号）的要求，对全省农村信用社历年来开展理财业务情况进行全面摸底，在此基础上认真开展风险排查，对检查发现的问题及时整改，进一步规范辖内农村信用社理财业务管理和操作；同时，积极主动开展投资者风险教育活动，明确相关宣传及问题答复口径，合理引导投资预期，化解与投资者矛盾，维护农村信用社声誉和社会和谐，促进理财业务有序发展。三是开展银行卡业务现场检查。针对全省大部分联社银行卡业务开办时间短，人员配备不足，风险防范意识不强，而针对银行特别是农村信用社的ATM犯罪案件频发等客观现实，省联社将组织开展银行卡业务的专项检查，以进一步提升全省农村信用社业务操作及内控管理水平，健全风险监控机制，确保业务的稳健运行。

六、健全考评机制，加大考核力度，提高业务拓展积极性和主动性

全省农村信用社要建立健全中间业务绩效考评机制，形成促进金融创新和中间业务开拓的有效激励机制和企业文化氛围，推动中间业务发展。省联社根据“以业务发展为中心，效益增长为目标”的原则，充分考虑各联社原有客户基础、人员状况、地理位置、网点结构等因素，并兼顾不同地区业务发展的阶段性差异，制定全省各联社银行卡业务考核指标（见附件）和其他中间业务考核指标，纳入各联社经营目标责任制，并实施分类考核；各办事处要加强组织推动和督查督办，其辖内联社的指标完成情况将作为办事处班子成员年度考核的业绩依据之一；县联社要将考核指标层层分解，落实到具体部门、岗位和人员，加大激励问责，形成思想上重视、行动上抓实的局面，切实提高农村信用社发展中间业务的主动性和积极性，促进中间业务快速健康发展和市场竞争目标的全面实现。

参 考 文 献

《广东信合之窗》

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