一、基层农村信用社服务现状

二、存在此现状的原因

三、解决办法

内 容 摘 要

在市场竞争日趋激烈的今天，伴随着各大商业银行的相继撤出基层营业网点，农村信用合作社正面临新一轮的机遇和挑战，但目前农村基层信用社的服务水平相对落后,对信用社自身的发展势必会产生相当大的制约。如何转变服务模式，提升服务水平，对基层农村信用社的发展至关重要。

论农村信用社――基层服务水平的提升

    2006年以来,随着我省农村合作金融体制改革的不断深入，各大商业银行大量撤出在农村的金融机构，这不仅使农村信用社为农村服务的任务更加艰巨，作用更加凸显，而且也给农村信用社的发展带来了更大的机遇和挑战。农村信用社成为农村金融的主力军和联系农民的金融纽带。我们的宗旨是服务地方经济，服务社区居民。我们的金融服务方式必须以良好的道德精神作为其伦理基础，我们的服务过程离不开道德意识的指导，我们每个员工必须有良好的职业道德素养和服务水平才能使自己的行为不脱离道德轨道。因此，树立社会主义荣辱观对我们金融工作者来说显得正当其时。需要我们时刻把“服务三农”牢记在心，并融于自己的日常行为中，从我做起，从点滴做起。“服务三农”不在于能力的大小，而在于个人的态度与意志，更为重要的是形成“心中有他人”的服务意识。我们既然从事了这个为农村、农业、农民和农村经济发展服务的职业，就应该义不容辞地干好我们的工作，以农村、农业、农村经济发展、农民富裕为荣。发放好每一笔支农贷款，服务好每一次存取款业务都是我们必须应该做好的工作，为增强爱岗敬业、服务客户的思想指南，要增强自身的责任感和使命感。然而，当今农村信用社的改革和发展正处在一个关键时期，在如此良好的发展前景和生存环境下，广大农村基层信用社营业网点的员工们却没有居安思危的意识，服务水平不容乐观。如何转变服务模式，提升服务水平，对基层农村信用社的发展至关重要。

    一、基层农村信用社服务现状

    （一）基层农村信用社员工的纪律性不强，服务意识淡薄。对待客户的态度不是以“客户至上”为服务宗旨，而是多由自己的情绪而定，将自己的喜怒哀乐带到工作中是常有之事。由此带来的是与客户发生冲突，严重影响客户对农村信用社的信任，使农村信用社优质客户资源的流失。而且由于农村信用社在我国广大农村的市场占有率在不断地提高，农村信用社员工的市场危机感相对弱化，或者说没有意识上的改变，不适应农村信用社发展的整体需要。可以说，在市场竞争日益激烈的今天，在各行各业争占市场份额、增大市场占有率的大环境下，农村信用社所受的市场竞争的冲击力是最小的。绝大多数农村信用社员工会认为以中国的现有农村人口数和农村、农业发展现状来推断：农村信用社绝对关不了门，至少短期内不会出现生存危机。正因为如此，员工对自身的服务质量、服务水平的重视明显不够。 

    （二）基层农村信用社广大员工的整体素质不高。目前有好大部分员工的文化水平还停留在初、高中阶段，致使广大基层农村信用社员工在思想上没有“压力”，感觉不到市场竞争下的社会危机感。不明白谁服务好、服务优，谁就能抢先占领市场，谁占领市场份额多，谁就会拥有更大的效益。另外，农村信用社员工自身素质不高的现状，决定他们的主人翁意识更差，意识不到信用社的发展、发展的好坏直接关系到其自身的利益。有的甚至认为，农村信用社发展的前景如何与自己无关，只要把眼前的工作干好就行了，服务创优是领导的事，自己管不着。

    （三）农村信用社员工自身素质不高的现状，决定着他们的主人翁意识更差，意识不到信用社的发展直接关系到其自身的利益，有的甚至认为，农村信用社发展的前景如何与自己无关，因此工作就好比“做一天和尚撞一天钟”，懒懒散散。由此造成服务水平相当之低，从而严重影响信用社的社会形象。

    （四）联社人事部门在人员分配上产生了相当大的反差，如此造成的是一些城区信用社人多办少事与基层信用社人少办多事，即基层信用社业务量大却人员匮乏的尴尬局面。特别是专业人才的缺乏更是成为制约基层信用社向上发展的瓶颈。

    二、存在此现状的原因

　（一）由于商业银行的相继撤出基层乡镇，邮政储蓄银行仍未正式成立，基层农村信用社在我省广大农村的市场占有率在不断的提高，甚至在一些地方有“一家独大”的市场地位——即仅有信用社一家金融机构。没有具体的、真真切切的比较，员工根本看不到自身在服务质量、服务水平方面对比其他银行机构还存在着较大的差距。有的甚至就算明白了、意识到了自身与其他银行机构服务上的差距，也不会以此作为自身提高服务质量的动力，由此造成信用社员工的市场危机感相对弱化，没有居安思危的意识，不适应农村信用社发展的整体需要。但是，近年来农业银行重新定位在县域经济，认为其要做大做强县域市场，重新占有农村市场的份额。邮政储蓄银行在前年6月份获国务院正式批准组建，在市场竞争日益激烈的今天，这些同行业的实际行动，对农村信用社的生存和发展势必会造成不小的冲击。可以说，如果农村信用社员工不审时度势，不改变自己在广大农户心目中的地位，那么农信社所要走的路就会越来越曲折，也就很难达到深化农村信用社改革的最终目标。在基层信用社，没有或者很少其他金融机构。没有具体的、真真切切的比较，基层信用社员工往往看不到自身在服务质量、服务水平方面与其他行员工的差距。有的即使意识到了自身与其他银行机构服务上的差距，也不会以此作为提高自身服务质量的动力，而是认为信用社当然不能跟国家银行相比，所以比不上也是理所当然。由此更制约了基层信用社服务水平的提高，同时也充分体现了信用社员工素质亟待提高的必要性和紧迫性。

  （二）员工素质高低决定综合素质，是制约信用社长效发展的“瓶颈”，特别是在广大农村，经济社会开放程度、科技信息交流频率均处于较低水平。农村信用社员工存在三个方面的缺陷：一是缺乏较高的专业理论素养。大多数员工学历层次较低，未接受过系统的、正规的金融知识培训，工作中只能凭经验被动机械地完成指定任务，缺乏应有的规范意识和业务拓展能力。二是缺乏较高的服务理念。思维观念仍然停滞在计划经济时代，思维决定作为，服务态度、服务质量、服务效率不高，与国有商业银行相比差距较大。三是缺乏较高的政策认知能力。有相当部分员工对近年来国家“三农”政策认识不深不透，对“十一五”规划提出的建设新农村的新形势、新任务、新要求不甚了解，对辖区产业发展信心不足，调研不充分，自然不能主动作出前瞻性思考，更不能做好支持新农村建设开创性工作。

（三）由于基层信用社分布在乡镇各地，特别是在机构改革后，一般的基层信用社只有一个营业网点，业务量大、任务重。因此基层信用社员工面对的服务对象多是农民。广大农民的朴实无华使他们对农信社员工服务质量的要求并不高，有的甚至习惯成自然，认为到农信社可以办理业务就行，对信用社员工服务态度的好坏并没有太大的在意。在此情况下，更淡化了基层信用社员工服务意识，甚至认为态度好不好一个样，服务优不优一个样。从而，影响、制约了服务质量的提高。

（四）农村信用社的广大营业机构在农村，服务对象是辖区内的农户、个体工商户和中小企业，其受市场冲击的力度相对较小，或者说，要受到相当大的冲击还需要一个过程，而在这个过程的慢慢进化中，农村信用社的管理者只是有相当高的重视，却没有行而有效的行动。领导的重视程度不够，管理不到位，更使得员工的服务行为多有懈怠。虽然，联社领导也十分重视提高本行业的服务质量，也多次强调严格按照相关优质文明服务的规章制度执行，但客观的说，其重视服务质量、服务水平的程度远远比不上对存款增加数、贷款发放数和信用社所创效益的重视程度。由于基层信用社分布在乡镇，广大信用社员工面对的服务对象多是农民。而广大农民对服务质量的要求并不高，有的甚至习惯成自然，并不认为其拥有要求更高水平的服务的权利。在此形势下，更淡化了信用社员工提高服务质量的意识，认为，态度好不好一个样，服务优不优一个样。从而，影响、制约了服务质量的提高。

    三、解决办法

   （一）实施“人才兴社”的战略，坚持以人为本的管理思想，加强员工的综合素质管理，提高员工的综合素质。基层农村信用社员工存在人员老化，综合素质低的问题对信用社自身的发展的影响是不容忽视的，尤其是在市场竞争日益激烈的今天，员工素质问题将对本行业的发展起到决定性的制约作用。因此，农村信用社应该结合其相应的实际情况，向专业的大专院校吸收、引进一批素质较高的人才，充实员工队伍，改善员工素质现状。同时，要加强现有员工的组织学习，给员工“充电”，将新老员工进行融合，在提高员工整体素质的同时，改善企业的人员状况，从而培养出大量适合于信用社自身发展的人才。 

（二）加强组织纪律和思想精神教育。金融业作为一个特殊行业，要求从业人员要有极高的思想素质，这就要求我们在抓业务经营的同时，必须以相当的精力去抓好职工的思想政治教育，不断加强职工的人生观、道德观、世界观的改造，培养敬业爱岗、以社为家的崇高品德，摸准职工的思想脉搏，多与职工交流思想，教育好自己的职工。积极创造条件和注重构建激励机制，鼓励职工追求上进，注重新技能、新业务的学习，不断吸纳金融知识和更新金融理念，以提升综合业务素质。加强对信用社员工进行组织纪律和思想精神教育，改变他们懒散的思维模式。加强员工的集体主义教育，使他们有强烈的集体荣誉感，能将自身的利益和信用社的发展相结合起来，让信用社员工明白信用社的发展与自身的利益息息相关，让他们深刻领会到“信社是我家，发展靠大家 ”的含义。增强员工的组织纪律性，制定切实可行的规章制度，防范内部经营风险的产生。改变基层信用社员工的服务态度，明确树立“客户至上”的服务宗旨，全力为广大农户提供金融服务。

    （三）加强员工的业务知识培训，提升服务能力。农村信用社干部素质的高低，决定着服务群众的质量。结合农村信用社发展需要和农村工作需求抓培训，突出个性化、差异化培训，因人因业施教，通过组织实施“一人一技”工程、专业技术人员“岗位素质提高”工程，使全体党员干部人人掌握一门以上的服务技能，成为帮助农民致富奔小康的“行家里手”。树立良好的窗口服务形象，巩固和提高农信社的市场占有率。

   （四）对基层信用社人员少，特别是人才少的现象，建议联社人事管理部门可以借鉴教育部门的用人模式，即在联社机关或城镇信用社工作的员工，首先要到基层信用社去磨练一年，参加高级职称的评比，同样要到基层信用社去感受一下基层的生活。同时联社人事部门应对这些人员在职称评比和任职上作优先考虑。这样，一方面可缓解基层信用社人才缺乏和人手不够的尴尬局面，另一方面可以帮助提高基层农村信用社的服务水平，有助于提高整个农信社员工的综合素质。

    （五） 建立科学的员工价值评价体系。从工作业绩、业务技能和职业道德三个方面实行自我评价、社会评价和组织评价体系。以绩效为依据，定性和定量相统一，自评与他评相结合，扩大考评范围，严格责权利的对等关系。既要看员工达成的结果，又要看达成这种结果的投入。把员工的职业道德技能、责任置于社会公众的监督之下，全面、公正、公平、透明地评价每位员工将考评结果分成优秀、合格、基本合格、不合格四个等级，每个等级每年按一定比例"头升尾降"，即第一年考评出的优秀员工在第二年按一定比例要降为合格员工，合格员工中有一定比例要降为基本合格员工，相反，在第一年考评的合格员工中有部分要升为优秀员工，基本合格员工有一定比例要升为合格员工，以此类推。考评结果不同的员工在奖励、选拔任用等方面要有所区别，以防止有人躺在功劳簿上睡大觉，激发员工不停地努力，提高自身的工作能力和服务行为。

总之，农村信用社要借改革之东风，不断规范完善资源管理体系，增强内部活力，挖掘内部员工潜力，建立公平合理的分配制度，用科学考核机制激活员工的工作积极性和创造性。使之成为名符其实的农村金融主力军。农村信用社要借鉴其他行社的先进经验，学习各个级别的优质文明服务标兵的方法和做法。要教育员工不要在心理上先“贬低”自己，要对信用社充满信心，对自己充满信心，将个人思想完全融入到全力为信用社发展的思想中，形成全社的“合力”。要用整个企业的积极向上的思想影响每一个信用社员工，增强其主人翁的意识，使全体员工思想与信用社整体思想相一致、相融合，形成百川入海之势。农村信用社应当从多角度、全方位、深层次支持农村，为农办实事，谋实利，充分发挥支农主力军和联系农民金融纽带的作用。相信在中央不断深化农村信用社改革的大好形势下，在农村信用社不断完善管理机制，改善办公环境，改进办公效率，提高企业形象的机遇下，基层信用社员工也将会在不久的将来以全新的面貌出现在我国最基层的农民大众面前，展示国家金融行业新形象，昭示农村信用社发展的大好前景。

四、具体措施　

（一）转换经营理念，增强支农力度。

农村信用社要使自己能在农村建立起稳定增长的信贷资金供应机制，必须始终不渝地坚持市场化取向，若被迫牺牲商业利益去实现社会责任，最终损害的是公共利益，不可能持续发展。但建设社会主义新农村的总体要求要坚持“多予、少取、放活”的方针，让利“三农”原则，帮助农民增加收入，切实减轻农民利息负担，只就需要信用社合理确定利率水平，在农民利益与信用社自身效益之间寻求“双赢”。科学、合理运用利率政策，实行差别利率，做到既体现国家利用小额农贷帮助农民脱贫致富的政策导向，又顾及其服务成本较高和可持续发展的需要，这就需要中央银行扩大支农再贷款规模，调动农村信用社发放农户贷款的积极性。

（二）坚持深化改革，完善法人治理。

结合中央银行专项票据的兑付工作，推进农村信用社产权改革，规范股金管理，改善股权结构，加强内控制度建设，转换经营机制，加大信息披露，强化社会监督和制约，逐步培育自身可持续发展和防范风险的能力，逐步建立符合现代金融企业要求的有特色的社区性农村金融机构。

（三）加强监督管理，强化服务力度

1、进一步健全农村信用社的民主管理体制。坚持社员代表大会制度，要向全体代表报告信用社的资产分布结构和服务“三农”情况，接受代表的监督，监事会要积极发挥作用，监督信用社服务“三农”情况，对不能认真贯彻服务宗旨的现象，要坚持予以纠正，切实贯彻信用社服务“三农”的宗旨。

2、因地制宜采取各种办法，使服务于“三农”落到实处。要简化手续，保证落实。同时信用社要关注了解市场信息，进一步了解农村经济发展动态，及时为借款户提供信息咨询，引导他们安排生产，促进销售，搞活流通，为农村经济发展提供全方位的服务。

3、银监部门把工作主要对象放在督促农村信用社坚持办社宗旨上。除进行窗口指导外，要定期检查资金投向，发现问题立即采取措施予以纠正。把农信社改善金融服务，坚持“三农”方向作为监管目标责任制的重要内容，认真加以考核。

（四）提高服务水平，增强服务意识

信用社和农民是一对利益共同体，只有让农民全面富裕起来，信用社才能实现双嬴。要及时了解农户、企业的困难，帮助农村企业加强财务管理，提高资金使用效益，提供快捷、安全的清算服务，加快资金周转速度，不断提高农村经济的发展水平，农村信用社才能获得发展壮大，才能为农村经济和农村合作金融事业发展奠定强大的物质基础。

（五）加大宣传力度，发挥主力军作用

广泛利用报纸、电视、标语、传单等新闻媒体宣传农村信用社的形象，让“农民银行”优质服务形象深入广大农户心中，使广大农民群众能充分的、全面的了解信用社，信任信用社，选择信用社，支持信用社，为实现农社“双赢”、共同富裕，实现建设小康社会、建设美好家园起到有力地支持作用。　

（六）加大支持力度，推动企业发展。

众所周知，中小企业、民营经济已成为当前农村经济发展的重要力量，也是吸纳农村富余劳动力的重要载体，对建设社会主义新农村的作用重大。支持中小企业发展是农村信用社业务延伸与拓展的必然趋势，中小企业广泛分布于村镇，规模小、机制活、周转快，资金需求频繁但数额较小，与信用社点多面广、经营灵活、风险承受能力较低的特点相吻合。村镇中小企业大多以农业为基础，构成了农业产业化龙头企业的主体，支持这类中小企业是支持“三农”的客观要求。目前，民营经济是农村新的经济增长点，农信社要积极拓宽信贷支农领域，支持农业产业结构调整，培育新优势产业，加大对中小企业、民营经济的信贷支持力度.

参 考 文 献

1、《深化农村信用社改革改进农村金融服务》   国家信息中心2、《农村信用社人力资源开发与管理》  练召华   中国金融网3、《提高农村信用社服务水平的思考》   钟新辉4、《浅议农村信用社与新农村建设》  曾茂兴  《中国农村信用合作》5、《论新时期农村信用社的发展战略》张书杰   《南方金融》

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