一、保险企业核心竞争力的阐释与界定二、保险企业核心竞争力的现状分析

三、如何提升保险企业核心竞争力

内 容 摘 要

在全球经济一体化的今天，国内保险企业不仅置身于国内市场的同业竞争，还要面对国际保险企业的挑战，因此，提高保险企业核心竞争力，已成为当前亟待研究的重要课题。首先，必须先了解核心竞争力的定义：“在一个组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能”， 根据对核心竞争力的定义及阐释，结合国内保险市场竞争的状况， 保险企业核心竞争力应确定为“产品与服务”这一主旋律。。

而要在产品与服务方面提高保险企业核心竞争力，必须先清楚保险企业存在的问题，接下来再从以下五方面分析保险企业核心竞争力的现状： 服务方式简单，产品品种趋同； 竞争水平低下，企业形象受损；注重自身利益，忽视风险管控；经营管理不善，激励机制缺乏；行政痕迹明显，偿付能力较弱。

 根据保险企业现状及存在的问题进行了剖析，最后对于如何提升保险企业核心竞争力提出了七项措施：转变经营理念，树立核心价值观；主动贴近市场，推出优良产品；优化服务流程，创新服务模式；打造诚信品牌，夯实竞争基础。强化风险管控，建立预防机制；完善激励机制，建设人才队伍；建好企业文化，营造学习氛围。 

总之，保险企业要全面提高核心竞争力，如果能从产品、服务、诚信等方面着眼，从而完善内部激励机制，提高员工综合素质，调动各方面积极性，自然能促进保险业务更好更快地发展。

关键词：核心竞争力 产品 服务 诚信 

如何提高保险公司核心竞争力

在全球经济一体化的今天，国内保险企业不仅置身于国内市场的同业竞争，还要面对国际保险企业的挑战。尤其是随着改革开放的步伐加大，市场经济的不断推进，保险行业的竞争也日趋激烈。因此，以科学发展观为指导，深入了解当前保险企业的现状，分析和解决影响保险企业核心竞争力提升的问题，已成为当前亟待研究的重要课题之一。一、保险企业核心竞争力的阐释与界定 核心竞争力的概念最早源于美国密西根大学商学院教授普拉哈拉德和伦敦商学院教授加里·哈默尔于1990年5月在《哈佛商业评论》上发表的论文《公司核心竞争力》中，该文对核心竞争力的基本定义是：“在一个组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能”。该文作者还认为，核心竞争力首先应该有助于企业进入不同的市场，并成为企业扩大经营的能力基础。其次，核心竞争力对创造企业最终产品和服务的客户价值贡献巨大，它的贡献在于实现客户最为关注的、核心的和根本的利益，而不仅仅是一些普通而短期的好处。再者，企业的核心竞争力应该是难以被竞争对手所复制和模仿的。 根据普拉哈拉德和加里·哈默尔对核心竞争力的定义及阐释，结合国内保险市场竞争的状况，保险企业核心竞争力应确定为“产品与服务”这一主旋律。主要基于市场竞争五个因素的比较分析：其一，产品是市场竞争最主要的条件。其二，价格是市场竞争的主要手段。其三，服务是市场竞争的核心。其四，品牌是竞争的综合体现，包括企业文化、信誉和形象等。其五，实力是市场竞争的基础。根据市场调查，大多数的客户是注重于保险企业的产品与服务，而不是注重产品的价格。因此，保险企业核心竞争力应首当其冲地体现为“产品与服务”。进一步地说，“产品与服务”已包含了核心竞争力概念中的知识与技能，或者知识与技能的集合体。实践也证明，“产品与服务”是整个保险企业经营链中的最为关键一环，或者说重中之重。如果将“产品与服务”用时髦的“核心竞争力”冠名，也丝毫不夸张。至于“制度”、“诚信”和“风险管控”等，只是为提升核心竞争力起到保障性、维护性和基础性等方面的保驾护航的作用，但它们也都很重要。

保险业作为金融服务行业的组成部分，提升自身的核心竞争力已成为保险界战略理论的重要内容。但在实践中，相当部分保险企业却步入了认识上和操作上的误区，其将不择手段地倾销产品、抢占市场视为展示核心竞争力的标志，并以此企求实现价值和利润的最大化。

保险企业的核心竞争力有着不同于一般企业之处。首先，保险企业无法依靠市场的分割或垄断为基础建立核心竞争力。其次，保险产品无法申请专利，而竞争对手是可以复制或模仿对方产品的，尤其是由于保险监管部门的规定，保险企业必须将所提供的产品的相关信息向客户或社会公开，这就无疑地也为竞争对手带来复制或模仿的便利条件。因此，对于一个产品的创造价值的多少，不但取决于产品的设计本身和对产品的市场前景的判断，更重要地是取决于服务的构成和附加服务的质量，如果仅以新产品为手段构建核心竞争力的话，那是靠不住的。只有将产品与服务相加才具有强大的威力和可靠性。换句话说，在一个充满竞争的保险市场，保险企业间的竞争更多地体现为“品牌”的竞争，而“产品与服务”恰是“品牌”的主体和象征。当然，“品牌”也包含着独特的企业文化、服务体系、人力资源状况、风险防范及处理能力、强大的资金运用和增值能力等内涵。就目前而言，保险企业的“产品与服务”是核心竞争力的最直接的体现，制度创新是核心竞争力的重要保障，企业诚信是形成核心竞争力的根本，这三者之间都是相互依存和相互促进的，只有将其有机地融为一体，才能真正提升保险企业的核心竞争力，使企业在市场中获得持久的竞争优势。二、保险企业核心竞争力的现状分析 改革开放30年以来，我国的保险事业蓬勃发展，经济补偿的功效日益显现，为构建和谐社会，促进经济发展做出了巨大贡献。尤其是随着我国保险市场逐渐成熟,保险企业经营也开始从单纯追求保费收入向追求保险经营效益转变；发展模式也逐渐由“数量扩张型”向“速度与效益并重型”转变；服务方式也由外延式向内涵式转变。同时，在效益优先的基础上逐步实现保险企业主营业务的理性回归。但是，客观地说，现行保险业的发展仍处于初级阶段，并存在着不少的问题，如对市场的发展把握不准、对企业的目标定位不清、对核心竞争力的体现不明显，等等。具体地说主要有以下几点： 1.服务方式简单，产品品种趋同。保险企业普遍存在着重承保、轻投资，重展业、轻理赔，重保费、轻效益，重规模、轻管理，重形式、轻服务的现象。企业中缺乏应有的服务特色，所经营的保险业务雷同性较高，产品开发还处于产品导向型阶段，对不同客户对保险产品的不同需求，亦即保险产品的个性化、差异化研究不够，推出产品基本大同小异，缺乏个性化特征。

2.竞争水平低下，企业形象受损。目前，保险市场的竞争仍然停留在比较低级的水平。一些保险企业竞争手段简单而不规范，有的保险企业为多接保单，甚至不惜牺牲自身利益，以降低承保条件，降低费率，扩大责任范围，提高或变相提高返还手续费标准或采取保费回扣等手段吸引客户，造成日后保险纠纷增多，退保比例增加，理赔难度加大。尤其是部分保险营销人员为了提高业绩，对客户夸大其词，或者隐瞒某些关键条款，造成客户的损失，严重损害了企业的诚信形象，扰乱了市场经营秩序，影响了保险业的健康发展。 3.注重自身利益，忽视风险管控。相当部分保险企业将保险市场占有率和保费收入规模列为考核业绩的基本指标，致使一些保险企业为了完成保费任务，采用“拣到篮里就是菜”的做法，甚至出现欺蒙客户或与客户勾结进行违规操作等。还有一些保险企业过于追求产品开发以吸引客户，轻视售后服务和与客户的风险交流，致使道德风险屡有发生，骗赔事件不断出现。甚至还有个别保险企业存在有意或无意误导客户的行为，一旦事故发生后，保险企业则不公正地拒赔或惜赔，从而引发了对簿公堂和保险企业司法败诉的尴尬局面，增大了企业赔偿客户经济或精神损失的额度，影响了保险企业的信誉。除此之外，一些财产保险企业的服务内容和方式也相对滞后，基本上围绕着承保和理赔进行服务，而与理赔相关的防灾防损和风险咨询等服务则较少。 4.经营管理不善，激励机制缺乏。一些保险企业经营管理不严格，制度订立形同虚设，“三公”原则缺失明显，任人唯亲屡禁不止，权责不分较为普遍，办事拖拉推诿推责，无证上岗时有发生，忙闲不均现象依存，薪酬分配悬殊过大等。甚至个别保险企业的高管，其拥有的有高额年薪与其能力和对企业贡献是难于匹配的，这些都有碍于企业整体积极性的调动和发挥，影响了企业的较好成长。 5.行政痕迹明显，偿付能力较弱。由于受客观历史和经济体制的限制，一些保险企业的治理机制仍然带有计划经济脱胎的痕迹，其治理机制还是保持原有的行政主导的形式，使企业缺乏活力和竞争力，从而导致企业盈利能力不强，偿付能力较弱，损害了投保人或被保险人的利益。尤其是个别保险企业的经营不规范，给保险行业整体形象在社会上产生负面影响。三、如何提升保险企业核心竞争力 保险行业是直接面对客户的行业，尤其在面对客户为买方市场的经济时代，保险经营者更需要转变传统思维，积极建立以客户为中心的战略发展模式，以提升保险企业的核心竞争力。其主要途径如下： 1.转变经营理念，树立核心价值观。保险企业要转变竞争观念，教育员工牢固树立“诚信立业、稳健经营、创造卓越、回报社会”的核心价值观和“以人为本、诚信服务、客户至上、永续经营”的经营理念，增强发展保险事业的紧迫感、责任感和使命感，提高与时俱进的创新意识。特别要明晰“客户”就是“消费者”这一认识。将“同向为竞，异向为争”的粗放式“营销”转化为以客户为核心和关注客户对于保险服务感受的集约化“营销”。更多地把竞争的目标锁定在如何向客户提供满意的服务，并通过特色的服务来赢得竞争，赢得客户，赢得市场。同时，要树立企业品牌的战略思想。让员工真正明白企业品牌是产品使用价值和用户价值观的集中体现，企业不仅是“营销”产品，更重要的是“营销”品牌，当客户只有认同品牌所蕴含的服务与所倡导的生活方式时，才会持续地购买该企业产品的这一道理。 2.主动贴近市场，推出优良产品。保险企业要树立“以客户为中心”，而不是“以销售为中心”的理念；要从客户个性化需求出发，而不是从企业的技术出发设计保险产品。在产品设计上，要深入市场调查研究，加强企业与客户之间的供求互动，立足产品“从市场中来，到市场中去”，并关注产品的市场增长效应和经济效应。在销售产品中，要能够真正为客户着想，了解客户的真实需求，为客户提供真正需要的产品，要由简单的“保险产品提供者”逐步变成客户“生活方式的提供者”。 3.优化服务流程，创新服务模式。在优化服务流程方面，要整合优化以客户为中心的产品研发、销售、理赔服务、风险咨询等“一条龙”服务流程，重点抓好售后服务的理赔关键环节，努力为客户提供高效率、高质量的理赔服务。在创新服务模式方面，要主动向客户提供个性化、差异化、超值的服务。要建立网络、电子商务平台和服务专线电话，为客户提供便捷的承保、理赔和咨询等服务。要落实客户服务首问负责制、客户回访制、理赔结案限时制、服务承诺制等制度。要开展防洪协作服务、机动车无肇事故障救援服务和“小额赔案、立等即取”的快速服务等。要设立保险事故车辆拆解中心，确保理赔车辆一次性定损即入维修程序，缩短客户往返时间。同时，要建立“快速反应查勘定损小组”，积极与当地交警指挥中心保持联动，确保在第一时间赶赴车辆事故现场，开展施救、查勘和定损等。除此之外，保险企业还应积极探索和开展服务“三农”的保险业务，如开办农村房屋保险、水稻保险、森林保险、能繁殖母猪保险和新型农村合作医疗保险等。 4.打造诚信品牌，夯实竞争基础。保险经营的基本原则是最大诚信原则。因此，保险企业一是要把诚信建设纳入企业服务标准和行为规范中，全面推行社会服务承诺制和保险经营信誉制。二是要积极开展各项创建活动，通过创建载体来扩大企业的影响。尤其在创建实践活动中要突出“满意服务”主题，规范服务程序、服务标准、服务承诺和服务言行，认真在服务态度、服务质量、服务效率和服务环境上下功夫。积极挖掘服务内涵，改善服务设施，把优质诚信服务向保户需求的方向延伸。三是狠抓反腐倡廉和行业作风建设，严禁以权谋私、以赔谋私、弄虚作假和吃、拿、卡、要、报的不正之风。特别要杜绝承保笑脸相迎，索赔冷言冷语的现象。四是要积极开展治理商业贿赂、规范财产保险市场秩序、侵害群众利益和企业利益等专项治理工作。建立信访举报制度，向社会公布举报电话，聘请社会监督员，广泛向社会和客户征求意见或建议，对违反有关规定的人或事要进行责任追究，对客户提出的有关问题要给予及时解决或答复。 5.强化风险管控，建立预防机制。保险企业要明确“保证保险职能与作用的充分发挥，保障保险企业的存在、发展和获利，体现充分的社会职责和良好的公众形象”是风险管理的总体目标。为此，保险企业一是要设立专门的风险管理机构，配置人员，研究分析可控和非可控的经营风险，建立预防机制，制定风险防范制度，规范承保和理赔操作，并实施承保、查勘、定损和理赔全程监控。二是要开展经常性的内控制度建设与执行情况检查，加强对重要单证、印章管理和理赔质量的效能监察。特别要加大对重要岗位和关键环节的督查力度，以强化管控能力，防范案件发生。三是要主动配合当地安委、消防、气象和交警等部门，开展防火、防汛和道路交通安全等方面的安全检查与宣传工作，督促企业和个人消除隐患，避免或减少人民生命财产的损失，维护社会和谐安定。同时，要建立健全客户的防灾档案，做好客户的防灾防损咨询服务，以增强客户对保险企业的认同感和保险意识。 6.完善激励机制，建设人才队伍。市场竞争归根到底是人才的竞争。提升保险企业的核心竞争力最根本的是靠高素质的员工队伍。因此，保险企业一是要树立正确的人才观，要改变能收保费就是人才的片面人才观。保险经营需要经营管理、核保核赔、风险评估、财务、技术、文秘和法律等各方面的人才，只有汇聚了这些人才，企业才有活力。二是要建立人才培训机制。有计划地加强对现有员工的培训，不断提高素质，满足事业对人才的需要。三是要合理使用人才。真正从事业需要出发，而不是从感情出发，要把人才配置到最能发挥作用的岗位上。要大胆启用高素质的年轻干部，也可以从社会上公开招聘或引进高素质、复合型的人才，改善现有员工队伍素质参差不齐的状况。四是要留住人才。特别是对那些“含金量高”的管理人才或技术人才，要有相应的留人政策。运用人才价值实现和收入分配两个杠杆，做到事业留人、待遇留人、感情留人。五是要创新激励方法。要综合运用目标激励、信任激励、知识激励、情感激励等激励方式，引导员工献身保险事业，最大限度地发挥自身的主观能动性和创造性。 7.建好企业文化，营造学习氛围。企业文化是企业软实力的重要组成部分，是企业的生命力和凝聚力的集中体现，保险客户购买保险产品的过程，也是对保险企业乃至保险企业文化的认同过程。因此，保险企业要重视企业文化建设，坚持以人为本，积极开展创建学习型组织活动，并通过开展学习力文化、快乐文化、创新文化、反思文化、共享文化和速度文化等，提高员工的综合素质和诚信意识，增强企业综合竞争优势，提升企业核心竞争能力，从而实现企业管理升级的总体目标。重点抓好“四项工作”，即：理念渗透，愿景感召，环节优化，机制促进。认真落实“六项机制”，即：一是团队学习机制。着重抓好随机学习、系统学习、互动学习。二是活动深化机制。围绕企业中心工作，突出学习主题。三是阵地保障机制。发挥企业内部网络功能，为员工搭好学习交流的平台。四是工作实践机制。实施全员培训，让员工学以致用。五是激励促进机制。制定学习程度评价办法，对员工学习情况进行评定。六是学习支持机制。有针对性地扩大学习内容，使员工不断汲取新的知识。

 总之，保险企业要全面提高核心竞争力，必须坚持以科学发展观为指导，积极围绕“促发展、保效益、防风险”的工作主基调，搞好保险产品研发，创新和优化保险服务，打造企业诚信品牌，完善内部激励机制，提高员工综合素质，调动各方面积极性。只有这样，保险企业才能在市场竞争中克服各种困难，战胜危机挑战，赢得客户信赖，促进保险业务更好更快地发展。

参 考 文 献

1、《价值工程》2006年06期：耿晓娜、吴凤平《对我国保险企业竞争力评价方法的研究及应用》

2、《金融理论与实践》2005年06期：于奎、张露《从偿付能力看寿险公司的竞争力》

3、《金融理论与实践》2006年01期：王小平《论人寿保险公司的核心竞争力》

4、《现代财经-天津财经学院学报》2002年06期：余洋《我国保险业在国际竞争中提升核心竞争力的途径》

5、《内蒙古科技与经济》2004年08期：李锋、浮蓓《刍议我国保险企业的核心竞争力》

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