图四：支行对员工进行合规风险的培训频率

从图表中可以看出，邮政储蓄银行对员工进行不同时期的培训，但柜员出现差错率还是很高，行里的风险问题也存在很多。

二、邮政储蓄银行柯桥支行柜面操作存在的风险

 通过对柯桥各邮政储蓄支行一线柜员的调查，发现新成立的邮政储蓄银行柯桥支行存在着柜面操作的四大主要风险:人员风险 、服务风险 、系统设计风险 、发展风险。

(一)人员风险

由于人员因素所致的风险多源于邮政储蓄银行柯桥支行的用人机制和奖惩制度。近年来，随着邮政银行的成立，在确保业务骨干等高素质人才的薪酬具有市场竞争力的同时，力图控制费用开支，降低工资性支出，一是对部分一线柜员采用低成本的代办员制和劳务聘用制，这种用工制度造成柜面员工内心保障低、忠诚度差、流动性强，对支行而言，时刻都面临着对新员工培训压力，略有疏忽，就会出现新员工由于对制度、操作规章等掌握不到位而造成的操作风险。二是控制压缩一线柜面人员的数量，甚至不惜采取减小服务窗口办法抽调人员进一步充实营销队伍以适应同行业竞争的需要，这样，在一线柜员趋紧的情况下，如果遇到柜员外出收款、参加培训或病休必然会导致兼岗、混岗情况发生，“章、证、押”三分管、三级授权等内控制度势必出现真空。

2008年12月，柯桥支行，因省行安排，该支行派柜员去杭州进行理财培训，那时刚是年末，窗口业务烦忙，所以招了一位新的柜员，由于时间紧凑，只是对该员工进行操作培训，对制度、操作规章等没有进行专业的培训，导致该员工在一客户来窗口办理定期开户时，把重要空白凭证定期存单交于客户，因未及时发现，到晚上轧财的时候发现少了一张定期存单，看了监控后及时与客户联系，但由于客户没有意识到空白凭证的重要性，随手扔入垃圾筒。后来总行对此事进行通报批评，影响了各管理层部门，对该支行也造成不好的影响。

刚在5月份底，由于柯桥支行人员进行调动，少了一位临柜人员，其中有三个实习生回校毕业，该支行“章、证、押”三分管、三级授权等内控制度出现了真空。

以上案例，由于柯桥支行在人员紧缺的情况下，采用了低成本的代办员制，出现新员工对重要凭证意识不够而导致存单缺失的情况。由于没有安排好一线柜员的数量而出现了兼岗、混岗，无法做到“章、证、押”三分管、三级授权，这样的人员风险尽然会造成更多的操作风险。

（二）服务风险

一线柜面作为邮政储蓄银行的服务窗口,既代表着银行的品牌、形象,同时也被置于公众、媒体和舆论的监督之中。一方面,邮政储蓄银行柯桥支行采取各种措施加大对柜员服务质量的考核,对服务不当造成客户投诉的予以重罚;另一方面,客户对支行的服务要求也越来越高,在这种格局下,柜员在服务过程中承受着巨大的压力,面对部分客户的无理要求,由于担心与客户发生冲突,采取息事宁人的态度,放弃原则,屈从于客户的要求,很可能埋下了风险隐患。

汇款是邮政储蓄银行柯桥支行最烦忙的业务之一，由于当地外来打工者多，所以窗口人员复杂，柜员与客户沟通有问题。曾经有位客户在第一次拿着汇票来窗口取钱时，未拿本人身份证来领取，柜员和她沟通拒付款于客户，但于由客户不停要窗口前闹，由于关系到窗口服务的形象，采取了息事宁人的态度，将付款于客户。由于第一次客户可以不用拿身份证取到钱，所以又有了第二次的违规操作。

类似的问题还有，柯桥支行一直规定4点半以后外地线路是办不了业务的，可是有个客户一定要求办理，窗口营业员有耐心解释，可后来客户不听还打了投诉电话，该窗口营业员因为被投诉受到了重罚，从那以后4点半以后外地线路不管有没有风险都为客户办理，可想而知，这存在的风险是必然的，如果因为线路不稳定，那那时的风险损失又是会谁来承担呢？

这样的服务风险还有很多，异地取款5000以上未带身份证，开户时不是本人带着身份证来开户，西联汇款时老是同一个代理人等等各种类似违规操作大部分都因客户不听取柜面办理业务的要求，提出无理要求，柜员屈从于客户的要求，因此埋下了柜面操作的风险隐患。

(三)系统设计风险

着眼于各商业银行都在积极的推进业务数据平台信息化,致力于数据大集中建立核心账务系统,通过柜面的交易处理、会计结算、支付清算,实现业务的集成化处理。邮政储蓄银行在进步的同时，与各类商业银行同步地推进集成化系统。但此项工作推进过程中,一线柜面存在一些问题:一是账务核算层次增加,内部控制交易数量超过与客户的往来账务;二是数据量增大,导致系统速度慢、交易回复等候时间长;三是层级式的批处理,操作不能并行推进,月、季、年终柜面工作压力增大;四是权力上收,授权业务范围扩大,层次增加,操作变得更加繁琐。新的系统设计使操作环节增加,反映在控制层面风险降低,而反应在操作层面风险增加。

(四)发展风险

邮政储蓄银行的柯桥网点均承担着上级行下达的指标任务,其中存款规模指标在业绩考核中占较大的权重。考虑到柜面工作的特殊性,柯桥支行将公司存款任务分解下达到客户经理,客户经理为完成目标任务,在客户营销过程中,常会做一些有违原则的"承诺",作为一个利益共同体的柜员很难拒绝配合,因为谁也不愿影响部门员工的收益。目前,邮政储蓄银行柯桥支行基层网点存在比较普遍的是"开户"和"取现"两方面的问题。例如,按照人民银行开户管理办法,客户在银行商业银行开立基本账户,必须在手续完备的情况下,报人民银行核准,要银行开立账户三天后方可使用,而在实际操作中,柜面员工对主动营销来的客户是很难做到这一点的。非基本账户取现亦是如此。 

三、邮政储蓄银行柯桥支行柜面操作风险防范

柯桥支行柜面操作是该支行风险防范的重要关口,在银行几乎每一笔业务都需要通过柜面的运作来完成,过程包含审查、核算、服务等环节,风险贯穿始终,正确认识、把握柜面操作风险,对加强风险管理、监督和控制意义重大。

(一)严格各项规章制度的落实,加强制度建设

首先,柯桥支行应该建立分工明确、责任清晰、有效制衡的内部岗位组织架构;其次,将履行岗位职责、执行制度及内控操作要求纳入对员工考核的范围内;最后,在制度执行上要奖罚分明。对出现差错少甚至从不出现差错的优秀员工进行物质或荣誉上的奖励，而对老是出现差错而造成银行损失的员工进行末位淘汰制。

(二)建立快速、有效的柜面操作风险信息传递机制

邮政储蓄银行柯桥支行要建立风险考核机制,甚至要对支行经营负责人实行风险一票否决制,该机制的建立应该对支行风险控制起到了积极的作用。凡违反制度及操作规程造成潜在风险或实质性损失的当事人或负领导责任者,有义务向上级行风控部门或领导如实报告,同时对有效防范、控制化解风险的成功案例也要如实报告,由风控部门对相关信息进行披露和提示,以提高全行对风险快速反应的能力。

(三) 加强风险意识教育

柯桥支行应该注重员工思想道德的培育、法律意识的培养及工作技能的培训，使其自觉遵守各项规章制度和操作规程，杜绝麻痹大意的思想；把学习教育同创建学习型银行、争做知识型员工紧密结合起来，通过制度、培训、交流相结合，不断提高员工的综合素质；抓好行风行纪和各类案件的警示教育，有针对性地解决干部员工在思想作风、经营作风和工作作风方面存在的突出问题。

参考文献

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