工行杭州分行窗口服务满意度调查_毕业论文范文网-论文范文

搜索高级搜索

原创毕业论文

工行杭州分行窗口服务满意度调查

作者: (字数：5452) 浏览:2次

免费专业论文
政治工作论文
计算机论文
营销专业论文
工程管理论文范文
医药医学论文范文
法律论文范文
生物专业论文
物理教学论文范文
人力资源论文范文
化学教学论文范文
电子专业论文范文
历史专业论文
电气工程论文
社会学专业论文
英语专业论文
行政管理论文范文
语文专业论文
电子商务论文范文
焊工钳工技师论文
社科文学论文
教育论文范文
数学论文范文
物流论文范文
建筑专业论文
食品专业论文
财务管理论文范文
工商管理论文范文
会计专业论文范文
专业论文格式
化工材料专业论文
英语教学专业论文
电子通信论文范文
旅游管理论文范文
环境科学专业论文
经济论文
人力资源论文范文
营销专业论文范文
财务管理论文范文
物流论文范文
财务会计论文范文
数学教育论文范文
数学与应用数学论文
电子商务论文范文
法律专业论文范文
工商管理论文范文
汉语言文学论文
计算机专业论文
教育管理论文范文
现代教育技术论文
小学教育论文范文
机械模具专业论文
报告,总结,申请书
心理学论文范文
学前教育论文范文

收费计算机专业论文范文

收费计算机专业论文
Delphi
ASP
VB
JSP
ASP.NET
VB.NET
java
VC
pb
VS
dreamweaver
c#.net
vf
VC++
计算机论文

毕业论文范文题目：工行杭州分行窗口服务满意度调查，论文范文关键词：工行杭州分行窗口服务满意度调查
工行杭州分行窗口服务满意度调查毕业论文范文介绍开始：

图-7：客户对工行杭州分行服务质量总体评价示意图

三、工行杭州分行窗口服务存在的主要问题

（一）银行窗口开放数量缺乏弹性

在问卷调查中,大部分顾客对银行服务窗口开放的数量存在意见。一天中,有几个时间点是客户特别多的时候,周末或发工资日也是排队现象严重的时候。那边顾客大排长队,这边柜台服务窗口却只开放一半不到的数量 ,这当然会让烦躁等待的顾客更加不满.

（二）银行柜员服务质量和态度欠佳

一些柜员在工作时,对客户的服务态度不但不热心,还十分不礼貌,对于客户问的一些问题,显得不耐烦。这说明柜员的心理素质和服务理念都不是很优秀。有些柜员对业务操作不能很熟练,使得客户等待的时间加长,队伍的长度也加长了。银行作为服务性行业，优质的服务乃是立行、兴行之本。

（三）大厅缺乏咨询引导台

有的客户排到队伍后才从柜员手中拿到办理业务所要填写的单据,客户在窗口填写单据,比较耗费时间,也会使得后面的客户产生反感情绪。大厅里的咨询引导台可先询问客户所要办理的业务,将相关单据先拿给客户填写.有时客户所要办理的业务需要相关证件,引导台也应细心提醒,否则客户很可能没有携带相关

边顾客大排长队,这边柜台服务窗口却只开放一半不到的数量 ,这当然会让烦躁等待的顾客更加不满.

（二）银行柜员服务质量和态度欠佳

（三）大厅缺乏咨询引导台

有的客户排到队伍后才从柜员手中拿到办理业务所要填写的单据,客户在窗口填写单据,比较耗费时间,也会使得后面的客户产生反感情绪。大厅里的咨询引导台可先询问客户所要办理的业务,将相关单据先拿给客户填写.有时客户所要办理的业务需要相关证件,引导台也应细心提醒,否则客户很可能没有携带相关证件,使其白白浪费了排队的时间。

（四）ATM机数量少,缺乏管理

虽然顾客大多选择柜面办理业务,但ATM机越来越普及,十分便捷,还是有很多人选择自助服务。ATM机数量太少,又会造成排队现象。ATM机的功能应该及时更新升级,2台ATM机,其中一台没有存款功能,显然‘备受冷落”.而一些客户想尝试使用ATM机,却始终不敢尝试。老百姓对于卡里的存款还是很谨慎的,就怕操作不当造成损失。银行员工应主动热情介绍ATM机的使用方法,使客户了解ATM机,客户熟悉操作后,自然就不存在惧怕心理。

四、进一步提升工行杭州分行窗口服务质量的建议

(一)不断改善服务环境

现在银行的硬件设施越来越完善，营业大厅的环境也越来越好，但是要让顾客感到温馨，还需要在细节上下工夫。营业的大厅，要有一定的高度。灯光要明亮，空气要流通，色调要和谐。服务员要有良好的精神风貌，并且化妆要适度。虽然工作人员都是穿工作服，但是精神是否饱满，对顾客是否热情，可以从工作人员的举止、言谈中体现出来。利落的头发，满含热情、友善的语言是接待顾客必不可少的。

(二)完善服务设施

现象主要表现为：柜员服务态度不够热心，对一些特殊客户缺乏耐心，有些银行的服务设施，规范的要求是完善、整洁、便民与安全。银行里,有些设施齐全,有的破损不能使用,只能是摆设.有些小网点的头牌看起来又旧又脏,银行营业机构应该做到门面庄严,标志醒目,外形美观。

(三)规范服务行为

银行的服务行为，通常指的是银行的全体从业人员在自己的工作岗位上的所作所为。换言之，它实际上所指的就是银行的全体工作人员的工作表现。在一般情况下，对银行业的服务行为规范的总体要求，主要集中地体现在改善服务态度、提高服务质量这两个方面。改善服务态度，应当表现在银行全体从业人员的举上神情和言谈话语等各个方面。

其一，要自尊自爱。在自己的工作岗位之上，全体银行从业人员都要对自己的仪表、服饰、举止按照有关的岗位规范，从严加以要求。要将这些方面的具体细节问题提升列个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。

其二，要热忱服务。接待客户之时，全体银行从业人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时，要严格地执行本单位已经明文规定的文明用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。具体而言：存款取款要一样周到，业务大小要一样热情，定期活期要一样接待，零钱整钱要一样欢迎，新老客户要一样亲切，大人小孩要一样主动，工作忙闲要一样耐心，表扬批评要一样真诚。

其三，要客户至上。在工作之中，银行的全体从业人员必须在思想上牢固地树立起“服务第一”、“客户第一”的思想，并且将其认真地落实在自己的业务实践之中，处处急客户所急，处处想客户所想，勤勤恳恳、踏踏实实地为客户服务。接递客户手中的现金、单据、卡证时，应使用右手或双手，不允许抛掷，或不用手接递。有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不宜高声喊喝，搞得“满城皆知”，而令客户战战兢兢。当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞，兑换残钞、零币，等等，要有求必应．切不可推辞。当客户所取现金数额巨大时，为确保其安全，应安排专人对其加以护送。

其四，要任劳任怨。在工作之中，难免会有时与客户产生某些矛盾纠葛。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。得理之时，必须让人一步。失礼之寸，必须主动致歉。

(四)提高服务效率

加强柜台业务规划，提高业务处理能力。根据客户群体的数量和业务种类的特性，动态调整每个柜台的服务范围。对于业务处理较为烦琐、业务技能要求较高，或者新开办、临时性的业务品种设置专门的柜台，配备高素质的业务人员，集约化操作，提高服务效率。对于VIP客户、大宗业务客户等特殊客户群体提供专门的柜台，分流其他柜台压力。柜台业务流程再造，减少中间环节。配置专业的、稳定的柜员。每个网点的柜员应相对稳定，至少每个网点的业务骨干相对稳定；柜员的培训一定要到位，具有全面的业务知识、熟练的操作技巧，银行才能在熟悉客户的基础上服务客户。在柜台服务中设置“满意之星”、“明星柜员”等表彰形式，以此来激励员工更好地为客户服务。

激烈的今天，为了满足客户的需求，使邮储银行能够更好地发展，作为员工是应该为单位做出一些牺牲的。导致排队现象的另一重要原因是银行的大厅里没有咨询台，客户不能向咨询台询问相关内容就只能排队向柜员咨询了。在银行的大厅里增设咨询台，为客户提供信息并引导客户准确地办理各项业务，这样能在一定程度上缓解排长队现象，为客户缩短业务办理时间，提高窗口服务质量。

（五）加强银行新产品创新与宣传，做好窗口服务工作

在今天，各个的新产品、新业务层出不穷，邮政储蓄银行也要加快产品创新步伐，不断创新推出金融产品，以适应日益激烈的金融竞争。与此同时，要提升银行工作人员的综合素质，为创新与宣传提供人力资源。立足于当今经济社会的发展趋势，丰富传统存贷款业务品种；增加中间业务品种，在提高手续费收入的同时，使客户都享受到现代生活的方便快捷；要逐步完善银行卡的功能，增加卡的品种；要推广个人理财业务，实行理财经理制，满足高收入人群的金融服务需求，并为混业经营做准备。以银行窗口服务为媒介，加强客户与银行的沟通，从客户的利益出发，在现有制度的允许下，为客户提供量体裁衣的金融服务。创新研发新业务不是窗口的能力范围，但是优质的窗口服务可以为新产品提供发展的空间。

参考文献

[1] 徐敬泽.银行窗口服务礼仪[M].鹭江出版社.2009

[2] 周俊，张中华，宋清华. 郎咸平说金融超限战[M]. 东方出版社.2009

[3] 王鸿发，周芷梅. 银行客户服务理念与方法（第二版）[M]. 经济管理出版社. 2009.

[4] 何德旭,张军洲. 中国金融服务理论前沿[M]. 社科文献.2008

[5] (美)艾沃琳·艾尔林奇. 金融服务营销手册[M]. 广东经济出版社.2009.

[6] 钱利安，王华. 金融职业形体礼仪[M]. 中国金融出版社. 2009.

[7] 陈祥锋. 供应链金融服务创新论[M]. 复旦大学.2008

[8] 何德旭,张军洲. 中国金融服务理论前沿(5)[M]. 社会科学文献出版社.2008

[9] 布鲁诺·博纳蒂，约阿希姆·雷古茨基. SAP金融服务的企业服务架构[M]. 东方出版社.2008

[10] 杨琳.王佳佳. 金融服务外包--国际趋势与中国选择[M]. 人民出版社.2008

以上为本篇毕业论文范文工行杭州分行窗口服务满意度调查的介绍部分。

本论文在金融论文栏目，由论文网(www.zjwd.net)整理,更多论文,请点论文范文查找