农业银行兰溪永昌支行网点服务质量的调查

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农业银行兰溪永昌支行网点服务质量的调查

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毕业论文范文题目：农业银行兰溪永昌支行网点服务质量的调查，论文范文关键词：农业银行兰溪永昌支行网点服务质量的调查
农业银行兰溪永昌支行网点服务质量的调查毕业论文范文介绍开始：

（九）关于客户向银行提出的建议的调查情况

绝大多数的客户希望农业银行兰溪永昌支行增加营业窗口，缩短办理业务的耗费时间，提高员工的办事效率和服务态度；还有一部分客户建议减免开卡工本费和年费、汇款手续费和网银手续费，增加银行业务产品和增加ATM机数量，提升服务。

（十）关于农业银行兰溪市永昌支行员工服务规范的调查

网点服务环境：包括外部环境（环境卫生、标识铭牌、车辆停放）、室内环境（内部分区、环境卫生、必备设施齐全）、咨询引导区（叫号机、大堂经理桌、填单台、客户意见簿、座椅）。大堂员工是否服务周到细致；自动机具维护是否到位、使用是否充分。

员工标准化服务规范包括：网点员工仪容仪表、员工服务礼仪，亲和力、业务能力和营销能力。

二、主要问题分析

（一）农业银行兰溪市永昌支行网点服务环境

从调查问卷的结果可以看出,客户在银行服务中对银行的业务处理质量、银行的产品营销服务、银行的内部服务环境比较注重。其中在客户对国有商业银行内部服务环境的满意度调查中，以建行占的比重最大，占35%，其次是工行的31.2%，中行的20.8%，农行为13%，为四家国有商业银行中最低，说明农行在内部服务环境方面还有待于提高。

（二）农业银行兰溪市永昌支行服务效率

大多数客户认为银行的服务效率一般，占相当比率的客户对银行的服务效率不太满意或不满意。根据调查资料进一步分析研究，52.6%的接受调查的客户认为银行最迫切要解决的问题是办理效率低下。其次，有26.8%的接受调查的客户认为银行最迫切要解决的问题是服务态度。而且年龄越小、收费越高、学历越高，对效率越不满意。

调查结果显示，接受问卷调查的银行客户吸67.7%使用过ATM机；而且，越来越多的人喜欢用ATM机和自助银行。但对网上银行的满意度和支付方式选择上，对网上级表示满意和较为满意的银行客户只有42%，58.0%的接受调查对象表示在消费中仍然的偏好采取现金支付的方式，而选择用银行卡支付的比例只有33.8%。

（三）农业银行兰溪市永昌支行服务营销

存在部分柜员、轮班大堂经理服务理念不到位，服务淡薄、主动性欠缺、亲和力不足，成为网点服务中面临的短板。具体表现是业务时客户走进营业厅或者临柜未主动问候、未礼貌送别客户、未使用文明用语。未做到保持微笑服务。存在单手递送单据的现象。宣传折页少于2/3，未主动派发相应的业务宣传单张。

（四）农业银行兰溪市永昌支行员工标准化服务规范

从服务细节来看，柜员主动迎送、双手递送方面未达标率较高；接待客户时面无表情、未使用礼貌用语、未做到热情周到。大堂经理方面，在岗大堂经理迎送率/营销意识的未达标率偏高；服务环境方面，厅外环境卫生问题较突出。

三、进一步提升农业银行兰溪永昌支行网点服务质量的建议

（一）优化服务环境

1.优化网点布局结构

在农行网点转型升级后，虽然进行了物理分区，有现金业务区、等候区、自助服务区、贵宾室、理财室等专项服务区，但还是不能足够满足网点内部服务和销售流程的需要，还应该做好顾客细分工作，实行差别化、个性化服务战略，及时快速依据业务情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机自助设备渠道，不断完善ATM机自助渠道功能，有条件的话，加入更多的语音引导提示。自助机具区要考虑无人现场服务的因素,配上机具操作步骤简要文字说明。让自动柜员机充分发挥分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。

2.及时维修保护自助机具

随着自助机具使用率的提高,维护工作必须紧紧跟上,不能出现取款无钞或者存款满箱等各种问题。明确规定自助机具维护层层落实到人,采取实时监控措施,每天若干次定时检查,某种故障该由谁在多少时间内解决问题。改善客户使用自助设备的使用环境，提高自动机具的使用效率,尽可能将客户加以合理分流。目前永昌农行的ATM机和一体机都安装在银行的外墙，既临街又毫无遮挡，使ATM机的使用都缺乏安全感。通过对ATM机的环境改变，如加装自助设备防护仓，可以得到保护客户安全的效果。

3.优化营业环境的服务功能

譬如，业务办理区设置利率牌、柜台编号挂牌、一米黄线、签字笔、密码小键盘、语音通话设备、点钞机,排队叫号机装备业务量大的网点；客户休息区除了座椅外,还要设置填写单据的桌子、签字笔、业务单据、宣传资料、饮水机和纸杯、公告牌、意见簿等；总之,营业厅内的大至空调设备,小至时钟、日历、老花镜、纸篓,以及温馨提示所用的语言文字都可应规范起来并妥善管理,杜绝老花镜缺腿等现象。

4.加强大堂服务的业务引导

客户等待时间过长,最易产生不满情绪,应当引起高度重视。站在客户角度换位思考,特别是因填错单或排错队等无效等待,最令人头疼。存在这种现象,说明我行大堂服务的业务引导工作有所缺失,需要进一步加强。利用客户等待时间,帮助客户提前做好办理业务的必要准备,既可节省客户排错队或者没有预先填妥单据而白白浪费的时间,又可帮助客户克服排队等待的急躁情绪。譬如,帮助客户选用单据,引导客户正确排队,指导客户使用自助机具。如果客户等待时间较长,送上一杯水,请他们翻看宣传资料,解答他们提出的问题,更加专业的问题可以告知客户拨打95559电话咨询,定能得到客户的信任和理解。真心实意为客户提供细致入微的周到服务,一定会赢得客户的青睐和惠顾。

（二）加强业务流程再造，提高业务处理的效率

1、提高银行员工的业务熟练程度，加大对前台员工的业务技能培训和提高。

对于业务处理较为烦琐、业务技能要求较高，或者新开办、临时性的业务品种设置专门的柜台，配备高素质的业务人员，集约化操作，提高服务效率。

2、视客户的流动情况，对员工的工作时间和岗位及时作出恰当的安排和调整，在客户集中的高峰时期，尽可能增开服务窗口，减少客户等待的时间。

3、提高自助机具使用率是提高银行工作效率的有效方法。开展自助银行业务，有利于分流网点客户，减轻柜面压力；有利于拓宽银行服务渠道，延伸银行服务时间；有利于优化经营结构，加大价值创造，推动中间业务收入。对于一些客户不会或者不习惯使用,我们有义务主动帮助客户学会使用,培养客户使用自助机具的习惯。客户一旦尝到方便快捷的甜头,必然增大自助机具使用频率,减少柜台的压力。应该明确规定,指导过程中不能接触客户的银行卡和密码,避免给客户造成不安全感。

（三）以客户为中心，改进服务营销方式

1.以客户为中心，加强与客户的有效沟通。

银行的服务主要是与人打交道，只有通过有效的沟通才能识别客户、了解客户需求。在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。因此，倾听的技巧也是营业人员需要掌握的基础服务规范。服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听，只有通过这样，才能提供满足客户需求的服务。

2.提供专业化、个性化的服务，实现银行与广大客户的双赢。

我们不能选择客户，但可以将客户细分和识别。在金融业竞争日益激烈，客户选择余地大大增加的今天，银行只有提供真正满足客户需求的差别化服务，提升服务的附加值，才能留住客户并获得收益。对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，从而体现客户价值的差异化。以客户需求为导向，是银行提高个性化服务水平的必由之路。

3.摆正心态，提高服务质量，理性面对服务收费。

在市场经济体制下，服务付费是理所当然的。有时在营销服务比如网上银行时，有些客户会觉得我行在收费方面没有优惠。其实，换个角度，只要我们系统安全，功能齐备，我行使用的网银K宝在业内是非常有竞争力的。省分行的阎巍老师曾向我介绍我们个人网银有12大主要功能，其中快捷转账和漫游汇款功能是我们的特色，收款方管理功能是同业最强的，还有免费短信通知收款方。此外，还可以进行基金交易，三方托管交易等等。所以说，在看待收费问题上，我们应该注意以下几点：摆正心态，理性面对服务收费。服务质量是收费的前提，收费与服务质量相互促进。价格服务性能比成为能否留住客户最主要的原因，应重视客户的需求。

（四）强化网点营销导入和文明标准服务，满足客户需求

银行提供的产品主要是服务，这种服务是无形的，它需要通过银行工作人员传导给客户。我们必须为客户提供优质文明的标准服务，这既是银行网点服务精神的体现，也是满足客户需要的必然要求。提升网点文明标准服务水平，改进和完善各项规范化服务工作，我们可从以下几点改进：

服务礼仪方面，迎接客户时，需要面带微笑，做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。柜员办理业务过程中要做好主动问候和礼貌送别客户、使用文明用语：“请”“您”“谢谢”等，养成习惯。双手接递单据，给客户一个美的感受和服务体验。

大堂经理在空闲时，及时维护网点环境及卫生，给客户留下干净整洁的印象。客户进入营业厅时，要主动问候客户，使用文明用语：“您好，请问”；“请说”，“您请坐”“请您稍等”“别客气”等等。

做到主动营销，对于在休息区等待的客户主动派发相应的业务宣传单张。主动询问和了解客户需求，并进行针对性的营销。

第五，感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度。

客户为我们带来了市场，创造了价值。我们要通过营造尊重、鼓励、协作和卓越的网点服务文化，使客户感知焕然一新，让客户体验到愉快的服务，从而提高客户满意度。客户认同我们的文化，我们才有机会为客户提供持续服务，提高客户的忠诚度，提升网点的经营能力。

参考文献

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[3]崔丽，陈爽. 我国商业银行服务质量评价与改进对策研究[J].甘肃：开发研究, 2010（4）

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[5]高喆．如何提升营业网点柜面服务质量[J]. 江苏：现代金融, 2007（11)

[6]李丹，王灿，宋忠良，郝瑞杰．优化柜面服务模式增强银行竞争力[J].北京：现代商业2010（8）

以上为本篇毕业论文范文农业银行兰溪永昌支行网点服务质量的调查的介绍部分。

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