一、调查问卷分析

二、发现其中的问题

三、解决问题

内 容 摘 要

内容摘要：近年来，我国商业银行网上银行业务的发展令人瞩目。网上银行正在改变很多人的生活习惯，网上银行不仅有助于缓解银行柜面压力,降低服务成本,也为客户节约了时间.这样一来网上银行又成为银行互相竞争的主力,网上银行将进入一个爆发增长的阶段。而众多商业银行激烈竞争，网上银行的格局将会被重新划分。工商银行作为商业银行中最大的银行，在这样一个特殊的时期，了解其使用状况，一方面帮助消费者更清楚选用网银，同时还可以帮着发现工商银行在网银上的不足。本文先对工行网银的用户进行调查，提出了网银客户的基本问题和网银的存在问题；随后对工行网银的问题进行了总结；最后，就网银存在的问题进行了作了分析并提出了相对应的措施。

工商银行个人网银使用情况的调查

一、工行个人网银使用情况分析

（一）被调查者年龄构成以18-30岁这两段年龄为居多，其中以男性居多

本次调查的地点选择了杭州市城区，同时按照不同的客户群选择不同的调查地点，以达到被调查人员的全面性并提高调查结果的准确性。本次调查采用问卷调查和电话访问两种方式，本次共发放调查问卷60份，回收60份，回收率为100%，其中有效问卷55份，有效率为91.67%。在55份有效问卷中，被调查者的年龄构成为18岁及以下占样本总人数的9.09%，18-25岁之间占总人数的34.55%，25－30岁占总人数的32.73%，30岁以上占总人数的23.64%（见图－1所示）。根据结果调查，被调查者年龄构成年轻化，而目前处在18-25岁和25-30岁这两个年龄阶段的人群恰为消费力、购买力比较活跃，观念时尚，易于接受新鲜事物。而年龄越大的人持有网上银行的人数就趋向减少的情形，这个年龄阶段构成的被调查群体对调查结果拥有一定程度的说服力。同时本次调查中的群体，性别构成为男性占51%，女性占49%，女性略低于男性。可以看出，在日常的经济活动中，男性占有较大比重，可见男性参与公共活动的积极性比女性要高。

图—1：网银使用者年龄分析图

（二）被调查者的职业中学生和员工比例占近九成，收入在1500-2500元左右的群体占多数

参加本次调查的群体，教师占10.2%，学生占41.5%，员工占42.8%，其他占5.5%，可以看出，网银的使用者群中在集上在学生和员工这两块地方，说明年纪的年轻的人接受新的事物比较快,也比较容易。同时月收入在1500元及以下的人有12位,占21.82%;月收入在1500-2500元的人有19位,占34.55%;月收入在2500-3500元的人有13位,占23.64%;月收入在3500元以上的人有11位,占20%。从中可以看出，网上银行使用者收入比较集中在月收入1500-2500元这边，说明在网上银行上的消费跟收入存在着一定关系。（见图—2所示）

图—2：网银客户月收入的分析图

（三）开通网银的人占近七成，选择工行网银的客户占近五成

被调查者开通网上银行的情况为：开通的人占 65.4%，还没有开通的占 34.6%，在开通网上银行的人当，选择工行网银的占43.64%，交通银行占10.91%其他国有银行占23.64%城市商业银行的占21.82%（见图－3所示）。从上面的第一份数据可以看出使用者是理性的，选择开通网上银行的人近七成，说明现在的人已经慢慢开始接受了网上银行，发现有些业务还是使用网上银银行来得便捷。 在网银使用上，近四成的人用得是工行的网银，使用工行网银的人说工行的网银较安全，而据有关部门调查数据得出的结论，工行的网银是所有网上银行知名度最高的，也是相对安全的，同时也是市民比较满意的。

图—3：使用者使用网银的分析图

（四）网银使用次数频率一般2-5次，对工行网银了解的人占近四成

根据问卷调查显示,被调查者每月使用网银的次数，使用次数在1次及以下的人有5位,占有9.1%;使用次数在2-5次的人有23位,占有41.82%;使用次数在5-10次的人有16位,占有29.09%;使用次数在10次以上的人有11位,占有20%（见图—4所示）。同时,被调查者了解工行网银的人,很了解的人有15人,占27.27%;了解的人有20人,占36.36%;不太了解的人有12人,占21.82%;一点也不了解的人有7人,占12.27%。

图—4：网银使用次数的分析图

（五）网银客户一个月的交易额一般都在0-500元，占近五成

根据问卷调查显示，被调查者每月使用网银的交易额，每月的交易额在0—500元的有25位，占有45.45%；每月交易额在500—1500元的有15位，占有27.27%；每月的交易额在1500—2000元的人有8位，占有14.55%；每月的交易额在在2000元以上的人有7位，占有12.72%。（见图—5所示）

图—5：网银交易额的分析图

二、工行个人网银问题的分析

（一）工行网银的使用功能

在对工行网银使用功能调查总结后发现，其中的缴费，查账和投资是最常使用的热门业务。工行网上银行有要有代缴费,信息查询,投资理财,转账这些业务,全部使用过的人有23人,占总人数的28.3%。这些业务当中，用户最常办理的是账户信息查询，有34位用户称他们经常使用工行网上银行查询账户状况。第二类是投资理财，据结果显示，有26位用户通过工行网上银行进行投资理财。运用网上银行办理代缴费的占总人数的36.36%。此外，另有19位用户表示通过网上银行进行过账户转账业务。

（二）网银使用者对工行网银优特点

根据问卷调查显示，被调查者对工行网银的选“便捷性”占36.36%；选择“安全性占54.55%；选择“简单明了”占27.27%；选择“其它”占18.18%。从这些数据可以得出，被调查者对网银的“安全性”这个优特点比较突出，可见工商银行在安全性方面给用户留下了好的印象。与此同时，从以上这些数据中可以得出使用者对工行网上银行的“安全性”占了很一半以上，工商银行不愧为“中国最佳个人网上银行”、“亚洲最佳存款服务网上银行”、“全球最佳存款服务网上银行”和“中国最佳网上银行”。

（三）网银使用者对安全性问题

在对这个问题调查中，对于第一个问题U盾问题，近七成的人认为了U盾是安全的，三成的用户认为是不安全；在第二问题中，用户选择“有假的网站”有30人，占54.5%；选择“账号及密码泄漏”的人有15人，占27.3%；选择“网络病毒太多”的人有11人，占20%；选择“其它”原因的人有5人，占9.1%。可见用户对网银的安全性中最害怕的事是有假的网站，占近六成。（见图—6所示）

图—6：网银安全的分析图

（四）网银收费问题

关于网银收取手续费和年费的问题，现在有很多的新闻媒体说和一些所经济学家说网银年费和手续费的收取的费用太高，超过国外的一些银行，而且服务也是没有像国外一样的周到。同时，从问卷的调查中发现，在网银收取手续费这个问题上，有30个人认为过高的，占总人数中的54.5%；有12个人认为能接受，占总人数中的24%；而9个人认为是接受的，点总人数中的16.4%；剩下来的4个人是从来没有去关心过。同时在收取年费的问题上，同样是这样的比例，可以看出，用户对网银的年费和手续费的收取是很抱有意见的，服务不见得上去，总是这个费那个费的收取，各种收费还很高，但是年费和手续费是网银的主要收入来源，在初期尤其显著，不仅可以从一定程度上弥补成本，获得稳定收入来源。年费的差异仅仅代表各银行的营销策略不同，有的银行重视发展高端客户，而有的则瞄准一般工薪族。因此，现行的网银中，各行之间的收费差异是比较大的，用户在选择网银时不必拘泥于年费的高低，更适合自己需要且使用方便的安全的可信赖的网银才是首选。在国内网银刚刚形成、市场需求增长旺盛的阶段，个别银行的网银业务没有进行成本核算，却通过免年费抢占市场，尽管在某种程度上有其合理的一面，但并不是有效的手段，容易因为门槛降低面人为贬低银行的品牌价值，因为收入减少面降低服务品质，因为恶性价格大战面使银行迟迟不能盈利，这样做的结果是“搬起石头砸自己的脚”。与此同时，要把自己的品牌要做好，服务更提高，等过了初期阶段，可以尝试一下把年费和各种手续费减少一点，或者不收，更好地为人民群众服务，毕竟现在竞争对手少，全都国内的银行，一旦国外的外资银行进入中国市场，可以同样做相同的业务时，自己本身的优势就不在明显之处，反而处在被动局面，到进客户全部会一点一点的流失掉。

（五）调查者对工行网银的满意度问题

在对55名网上银行的使用者进行工行网银满意度的调查中，其中，非常满意的占4%，满意的占40%，一般的的人占40%，不满意的8占%，非常不满意的占8%（见图－7所示）。至于在有不满意的地方是用户普遍认为工行的服务做得不够好，工行服务人员都是座着的，而有些银行是起立站立服务的，时常把笑容挂在脸上，态度也是很好，让人感觉不到在办业务时有一层玻璃在自己的身前，这也是对工商银行的服务提高和改进提出了更高的要求

图—7：工行网银满意度分析图

三、解决对策

（一）工行网上银行营销问题

根据调查问卷的统计,了解工行网上银行的人一般通过网上银行的网站。光从工行网站上看，在工行网上提示很细致，一点开来就在显要位置上看到网上银行的链接，并分为个个版和企业版。点击网上银行的链接，新弹出的页面中有对网上银行的详细的介绍。除了银行网站上了解到的，还有就是通过亲戚朋友介绍的，占约为二成；对于客户要抓住节假日等有利时机开展集中宣传。要注重宣传网上银行改变人们生活的案例，通过生动活泼的案例说明网上银行给用户生活带来诸多的好处而打动客户。要抓住目标客户比较集中的重点单位或区域上门开展社区营销，如学校，开发区，居民生活小区等地。还有就是在进行柜面服务时，工作人员会对客户进行为期30秒到1分钟的营销，不要光说几句话就完成的，要充分利用起来，同时在办理业务时在大堂的工作人员也可以进行营销，同时还有就是借住媒体的力量进行宣传，这样的话大家会对工行的网上银行会有一个比较好的了解，进而会对工行的网银有个更深的了解，与此同时，对那些有网银的客户要进行回访，听取他们的意见，使自己的产品做得更好，因为一个好的产品在人们的口上会慢慢传开，俗话说得好“好事不出门，坏事传千里”，一个传给2-3个好友，而一个坏的话一个传给10-12个以上的朋友，这样工行网银行的数量才能慢慢发展，增加。

（二）客户关系管理存在问题

银行的经营体制多年来一直是以产品为中心，近几年逐步向以市场为中心和客户为中心进行转变。在以产品为中心的银行营销时代，客户只是产品的最终使用者，银行客户之间的关系不仅仅是一卖一买的简单的交易关系。而要以客户为中心，开展关系营销更看重客户的长远利益，将客户看成是有着多重利益关系，多重需求，存在潜在价值的人。也就是说，银行的每一次的交易目的，并不仅仅是将一项产品服务推销出去，更需要借此机会建立各种关系。关系越广越深，银行的资源也就越丰富。在某种程度上，只有开展关系营销才能把握住银行营销概念的精神实质。

（三）工行网上银行安全问题

一般来说不使用的网上银行的人多半担心的是网络问题，担心有什么假银行站，中木马等等。但是中国工商银行的网上银行的优势是建立领先国内银行业报信息技术上的。作为全国性的大型商业银行的，早在2002年，工商银行在国内率先实现的数据大集中，确立了技术的领先地位，而当时其他的银行尚未实现，但是正在建设之中。与此同时，2002年工商银行先后被国际金融界的杂志评为“全球最佳银行网站”和“中国最佳企业网上银行”。另外工行在网上银行是在国有银行中是处有领先地位的，拥有U盾，数字证书，电子口令卡。工商银行网上银行系统安全成熟稳定，理论上技术不存在安全漏洞。但是也要注意要安全风险，时常检查服务器和一些网络硬件。银行在防范网络安全的同时，客户也要注意防范网上安全。要注意以下几点：一是在输入网址时，输入正确的网银地址；二是要妥善选择和保管密码，密码应避免与个人资料有关系，不要选用如身份证啊生日啊等作为密码；三是做好交易记录。客户应对网上银行办理的业务作好记录，定期查看“交易明细”，定期打印网上业务对账单，如有不对应即时与银行联系；四是管理好自己的数字证书，不要在公用的电脑上使用网上银行，也不要长期插在USB接口上，以防被别人识破。五是对自己的电脑安装防毒软件，要经常升级，应该下载补丁程序。而对工行来说，要做到完善业务管理，加强风险控制；加强网络基础建设，为网络银行发展提供技术保障。同时要不断提供新的产品，提高服务水平，建设一支符合网络银行的高素质人才的队伍。

（四）全面加强风险管理

网上银行的也有一定的风险，从技术风险的角度来看，安全风险对传统银行业务来说只可能带来局部损失，而对全部资产集中在网络业务来说，安全可能是致命的；技术选择失误对传统银行业务来说只是导致处理速度降低，处理成本的增加，而对基于信息技术的网上银行业务来说，失去技术领先性，则可能导致整个市场的丢失，失去生存的基础。从业务风险的角度看，声誉风险对传统银行业务来说，可能只是部分的客户的流失，但对网上银行业务来说，网上选择的多样性和有随意性将使网上银行面临更大的挑战；法律风险对传统银行业务虽然也存在，但对这样一个已有几百年历史的成熟产业来说，法制环境毕竟已经相当成熟，相应的控制措施也非常的规范，而网上银行业务这样的一个新生事物，面临的法律陷阱遍地都是，信用风险发生的概率在虚拟世界中选比现实世界大。综合起来，可以断定，网上银行业务将比传统业务承担更大的风险。因此，应该建立网上银行业务风险指标体系及预警系统。同时，建立完善的内部程序和控制措施，完善的稽查和审计制度，还要进行战略规划和可行性分析，建立应急响应和业务连续性计划，健全的业务控制措施。

总结

通过以上的分析和阐述，让我们知道了中国工商银行虽然是商业银行的领头羊，业务品种处于领先水平，有着多元化的服务，但同时也存在着一些问题， 像本文提到的个人网上银行，存在一些小问题，首先是营销的问题，虽然技术处于领先水平，但缺少知名度，应该多多进行宣传，多多鼓励中少年人开通并使用网上银行，一来可以减节银行的柜面服务，二来可以增加网上银行的用户数。同时，要增加培训那些柜面人员，因为近一半的人都感觉工行服务态度不是太好，所以要让一线的柜员要服务态度好一点，多为一些为客户服务的思想出发，真正做到客户身边可信赖的银行。对客户反应的网上银行安全问题，应该进行多多宣传，对于那些假的网站要多多提醒客户，积极发现自己本身技术存在的一些问题，解决了这些问题，工商银行的网上银行才能真正的做到百姓心目中的最佳网上银行。

参 考 文 献

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[8]王黎明．中国工商银行网上银行风险管理研究．四川大学工商管理硕士学位论文．2006．10

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