五、对策

有效区分不同业务，缩知柜台办理时间 

有效区分不同的业务是第一次分流，这样做可以缩短柜台办理时间，避免由于一个客户办理业务时间过长而堵柜。同时，该支行还根据高峰低谷时间，对柜台实行弹性设置，最大限度地利用柜台资源，减少客户的排队时间。

增设大堂经理，自助设备充分使用

一方面发挥大堂经理的职能，许多客户因为不熟悉业务办理流程，导致反复排队。因此，银行应该选好各营业网点的大堂经理，充分发挥其疏导、引导、指导客户的现场服务职能，将部分客户的等候时间转化为提前办理部分业务的时间。大堂经理可以向客户宣传“免填单”业务范围，对必须填单的业务，主动指导客户在等候时间内预先填单，以缩短柜员办理业务时间，同时避免客户办理业务时由于填单错误导致继续等待的现象。另一方面自助设备也要充分得到利用，起到二次分流的作用。充分利用电话银行或网上银行，加之ATM等自助设备，基本可以实现不用去网点，也能办理完成各项业务。简单的存取款完全可以利用ATM存取款机，而汇款、转账等业务，也基本可以通过ATM完成。

简化多余程序，提高工作效率及服务质量

针对银行而言，合理调整相关业务流程，简化操作流程，运用高科技，提高防假水平，针对客户而言，多利用硬件设备，电子银行。银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系，以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

完善网点布局，提高员工业务水平

1）确定总体目标。在这一愿景目标下，结合国家宏观调控将成为国民经济治理的常态，后续调控力度强化、方式市场化和手段多样化的可能趋势，国有商业银行应坚持以市场为导向、市场细分为基础，确立能体现既有优势、有助于满足多元化市场需求、实现自身可持续发展的市场定位。2）银行网点选址调查。选址调查的要点包括人口数、职业、年龄层次调查，该银行网点基本设施及竞争银行网点调查，该银行网点周围消费习性、生活习惯调查、流动人口调查、商圈未来发展调查等几个方面。A，家庭状况是影响消费需求的基本因素。家庭特点包括：人口、收入状况等。如每户家庭的平均收入和家庭收入的分配，会明显地影响未来银行网点的销售。而所在地区家庭平均收入的提高，则会增加家庭对选购商品数量、质量和档次的要求。家庭的大小也会对未来的银行网点销售产生较大的影响。B，人口密度。一个地区的人口密度，可以用每平方公里的人数或户数来确定。人口密度越高，则选址网点的规模可相应扩大。3）潜在客户的数量。所有的人都是消费者，很自然也是银行网点的客户。银行在选择店址时必须了解当地的人口总数、人口密度、人口增长情况、人口年龄结构等。D八年内有何变化，银行网点地址的选择要搞清楚城市建设的规划，既包括短期规划，又包括长期规划。有的地点从当前分析是最佳位置，但随着市场的改造和发展将会出现新的变化而不适合开店；

提高员工各项素质，首先要求员工热爱自己的工作，尽职尽责，精通各项业务，其次，增强责任感，提高工作执行力，做事不拖拉，高效，准确，最后，勇于承担责任，不惧怕困难，挫折。

提高客户金融知识水平

普及金融知识，提高居民抵抗金融风险的能力。要多层次、多形式、多渠道的对不同人群进行必要的金融知识教育。电台、电视台及各种报刊均可以开设金融知识讲座，也可以通过因特网，提高民众的金融意识，可以为居民金融意识的培育创造必要的体制条件和良好的社会条件。1）利用广告牌、宣传栏、电子视频设备、外网、报刊通讯等媒介，面向客户和社会公众，广泛开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传普及。个人金融部。2）组织开展金融知识进社区活动，加大对广大居民金融知识的推广普及力度。按照市金融系统文明办等部门的部署，开展“社区金融理财网”建设。个人金融部牵头组织落实。3）在各营业网点（含自助网点）发放银行业务、金融知识宣传册（页），开展志愿者宣传活动，引导客户和社会公众熟悉和使用ATM机、信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备，合理分流业务，缓解柜面压力。

提高自助设备的安全系数，降低风险，加强管理

伴随金融电子化，信息化浪潮，自助设备在银行业务中得到广泛应用，发挥着越来越重要的作用。以ATM为代表的自助设备越来越受到社会公众的青睐，成为人们日常经济生活中“全天候服务银行”。实际工作中，有的自助设备因使用管理不善、维护保养不到位，导致运行效率不高、功能发挥不全，客户使用不便。

自助设备是一个技术含量高，自动化程度高，运行成本高，融光、机、电等技术于一体的新型金融服务设备，要从发展规划、选址安装、系统调试、运行维护等方面入手，加强银行各部门之问的协调和配合，进一步提升其服务质量和层次，自助设备作为新型金融工具是银行系统固定资产投人重点，从设备选型、布局、购置、运行到维护、更新等都必须进行统筹规划和规范操作。要在系统性、科学性、效益性等方面综合考虑投入、选址、发卡以及增值业务，在线交易流程等相关性问等方面综合考虑投入、选址、发卡以及在线交易流程等相关性问题，将其纳入业务发展战略规划。完善管理方式，改善自助设备运行环境,基层装机同点目前存在诸多困难，要充分利用自助设备监控系统和设备管理系统功能，构建科学管理机制和工作流程，使自助设备管理从数据采集、状态监控、故障判断、备件管理、绩效评估到综合分析，实现网络化、规范化、系统化、信息化、要全面开展营销活动，通过张贴柜面海报、宣传手册，悬挂横幅、设立展示平台等手段，让客户了解、熟悉自助设备。

参 考 文 献

1、李岚 关于银行排队难题的研究[M].金融时报 2007.05.09

2、李向军 银行排队的现状分析[N].《金融信息参考》2007

3、唐彬 银行排队问题的分析和解决方案[N].《特区经济》2008

4、王德海 解决银行排队从金融知识宣传开始[N].《金融信息参考》2007

5、戴磊 构建长效机制提高服务水平[N].金融时报2007.04.24

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