图—5：柜员办理业务中所依据的标准偏好

如图—5所示，大部分的柜员是根据自身的专业知识和长期积累的工作经验来判断客户的身份，业务单据、印章和相关资料等。对于柜员来说，经验和知识是很重要的。但是，正是所谓的经验主义，则是导致失误的重要原因。都依靠经验主义，就不能做到逐一按照制度核对，进行分析判断。例如：2008年2月文三支行现金区一临柜人员在营业结束后发现短款人民币10000元整，经查看营业录像监控后确认是在下午3点为客户办理取款业务时发生了差错。当时客户要求取款13000元，柜员在输入取款金额时将13000元错输为3000元，凭证打印出来也未再次进行核对就将现金13000元付给了客户，从而造成了差错的发生。此类案件暴露出临柜业务未按章操作，未灵活运用计算器，工作不仔细，存取款项未与打印凭证核对。有25%的柜员对客户身份的鉴别，业务单据、印章和相关资料的审查确认，都依靠业务人员根据银行的规章条例进行分析判断做到有章可循，每章必循，而最后20%的柜员是通过职业技能来进行分析判断的。

四、现存主要问题及解决对策

近年来，尽管文三支行通过建章建制、明确管理职责、加强监督管理、完善业务系统、加大违规查处和责任追究等，在加强柜面业务风险管理方面做了大量工作，也取得了明显成效，但柜面业务案件事故依然不断，违规操作、有章不循较为严重，管理缺位现象依然突出。

（一）文三支行柜面操作中存在的主要问题

1．监控的整合能力亟待提高

我国银行业在柜面业务后续监管中，有事后稽核、会计检查和审计监督三大体系的多重把关，虽然起到了积极的风险防范作用，但也存在一些突出问题。

2．缺乏对客户风险的有效防范

由于客户是银行柜面业务的委托人，存在着信息不对称。因此客户风险不仅是银行信贷风险的主要因素，也是银行柜面操作风险的重要根源。

3．对规章制度缺陷和影响认识不足

一般而言，案件事故的发生，常伴随着违规操作和有章不循。然而，一些银行在分析有章不循的原因时，即通常归咎于基层管理人员、操作人员的思想和业务素质、上级行的监督管理不到位，较少关注规章制度本身的合理性。

4．科技含量和技术水平亟待高

相关业务系统尚不完备、现代管理工具和先进技术没有充分运用，严重制约了业务处理的效率和风险控制效果的提高。

（二）解决对策

1．建立健全的柜面操作风险管理体制，按照“机构扁平化、业务垂直化、前后台相分离”的要求，推进柜面业务操作风险管理架构流程再造，从根本上解决柜面业务操作风险的控制问题；建立经济资本约束和绩效考评机制；全面落实柜面业务操作风险管理责任制。

2．完善柜面操作风险内部控制制度建设，规范业务环节的内部控制，柜面新业务、新产品推广前，要在充分研究、试点的基础上，事先制定较为完善的制度和操作规程，以有效评估和防范在新业务和新产品上形成的操作风险。加强岗位职责和业务权限的制约、制衡，通过科学合理地分配责权利，不相容岗位的业务人员岗位职责必须分离。健全柜面业务操作风险监控体系。建立科学有效、防患于未然的能覆盖所有柜面业务和岗位的事前、事中、事后检查监督防范体系，既要对违章违规行为进行严肃处罚，也要进一步落实和强化监督岗位责任制。

3．加强柜面操作风险文化建设，坚持以人为本，建设内部风险控制文化。要强化操作风险意识，营造良好的内控氛围，让所有员工都具有风险管理意识。同时，发挥员工在操作风险管理上的主观能动性。加强风险意识教育。注重员工思想道德的培育、法律意识的培养及工作技能的培训，使其自觉遵守各项规章制度和操作规程，杜绝麻痹大意的思想，不给任何犯罪分子留可乘之机。完善见险管理制度，改进操作系统的先进性，做到科技与合规同步。

参 考 文 献

[1] 蒋曙明. 亮剑银行柜面业务风险管理[J]. 新理财. 2007.（4）[2] 姜文瑞. 国有商业银行柜面业务操作风险研究[J]. 金融论坛. 2007.（1）[3] 李万龙. 商业银行柜面业务风险内部控制的几点构想[J]. 西南金融. 2006.（12）

[4] 王冬梅. 商业银行柜面业务操作风险研究[J]. 金融纵横. 2008.（1）

[5] 任广玉. 防范基层银行柜面风险的建议[J]. 现代金融. 2008.（6）

[6] 唐黎炜. 国有商业银行操作风险管理研究[D]. 华东师范大学. 2008.（7）

[7] 刘继兵. 我国国有银行银行风险管理研究[J]. 时代金融. 2009.（1）

[8] 叶掣凌. 内部控制视角下我国商业银行操作风险研究[M]. 湖南大学. 2008.（2）

[9] 李发新. 论我国商业银行操作风险的度量与管理[D]. 山东大学. 2008.（9）

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