图—3：客户选择房贷银行情况

由图3可知，42.5%的客户还是会选择四大国有银行作为住房贷款银行，但半数人对杭州银行的房贷不是很了解，其他银行的房贷受欢迎程度较小。

3．对杭州银行房贷满意度调查

调查中显示，杭州地区客户中只有27.5%的人表示满意杭州银行房贷政策，认为适当调整房贷利率等政策对房地产业有好处；而绝大部分人对杭州银行房贷政策持不满或不是很满意的态度，另有少数人不是很关心杭州银行房贷方面的信息，他们因为没有打算购房，因此持无所谓的态度（见图—5）。

图—5：客户对杭州银行房贷满意度

从图中可知，杭州地区客户对杭州银行房贷并没有非常很满意，他们希望杭州银行降低贷款利率，简化申请贷款程序。而针对于当前央行调整房贷利率，人们普遍性地认为这样加大了客户购房压力，抑制了客户对房贷的需求，不能较好的适应，希望有更好的政策出台。

二、杭州银行杭州地区房贷存在的问题

通过调查问卷及实地访问的方式，对杭州银行杭州地区客户对于房贷的有关看法有了一定的了解及认识，并由此发现一些问题，也对此些问题作了一

定的分析。

（一）杭州地区宣传力度不够

1．大部分客户对杭州银行房贷了解度不高

调查数据显示，杭州地区客户如需购房，绝大部分人还是会选择四大国有银行，因为四大国有银行是比较传统的，在客户的心中认为放贷通过国有银行会比较有保障，而在选择杭州银行的原因中，服务态度所占比例较大，杭州银行不会像国有银行那么忙碌，所以会耐心对待每一位客户，但是对杭州银行住房贷款的了解度不是很高，占半数人只是经人介绍，或从杭州银行表面化层度判定是否选择杭州银行贷款，他们都表示非常需要中心提供有关于房贷方面的参考。对于杭州银行房贷种类，听说过最频繁的，便是住房公积金贷款和个人住房商业贷款，而对于这两者，也只是知道个概念。但大多数人还是会选择两者之一。

2．缺乏专业的产品营销团队和手段

杭州银行是地方银行、市民银行，但是，杭州银行杭州地区各网点除了极少数网点外，其他网点都没有关于房贷方面的宣传册或海报等，也没有专业人士的介绍。如果碰到客户需要进行购房贷款，便只能去营业部咨询及办理。这样客户可能会觉得信息不及时，更不方便。

（二）银行创新水平有待提高

房贷申请程序过于复杂

抵押登记办理时间过长。目前房贷业务平均抵押登记办理时间是10个工作日，但部分城区的办证时间其实已经达到40天以上。由于房贷业务多为凭抵押回执出账，这种模式要求需在1个月内办妥抵押登记手续、权证入库。但由于实际办证时间过长，就会造成银行此类业务出现权证未能及时入库的风险。

杭州银行为了降低贷款风险，便强化了房贷申请程序，提高了申请条件。无论是从一开始的贷款申请还是接下来的资料审核，都有着更为严格的要求。致使很多普通百姓没有精力也没有能力申请。

（三）缺少优质的客户群体

随着商业银行的迅速崛起，各大行之间也开始进行着激烈的竞争。而目前外省人员个人住房贷款占比大，导致贷后管理与跟踪带来了定的风险。而在猛烈的竞争中，杭州银行自身没有在房贷方面有更大的突破与创新，也因此流失了一些优质客户。

三、关于杭州银行杭州地区房贷改进的建议

通过调查问卷，实地观察，资料查询等方式对杭州银行杭州地区房贷进行一系列的分析及研究，已经对此有了一定的了解及认识，并发现一些问题，杭州银行房贷仍有很多需要的改进地方与提升的空间。

针对上述问题，杭州银行如果想突破四大国有银行，在所有的银行中具有充分的优势，至少在杭州地区成为房贷客户的首选银行，就应该不断地完善自身的制度，加强内在及外在的条件。而对于改善客户对杭州银行房贷的看法，杭州银行可从以下几方面进行。

（一）加大银行房贷宣传力度

杭州银行立足于“地方银行、市民银行、中小企业主办银行”的市场定位，在支持城市基础建设、中小企业发展、国企改制、实施再就业工程以及满足广大市民金融需求等方面做出了应有的努力。杭州银行的公司愿景：致力于为中小企业与城乡家庭提供专业、便捷、亲和的金融服务，成为中国价值领先银行。经过了十五年的拼搏与努力，杭州银行在杭州地区的老百姓心中已经树立了举足轻重的地位了，凭借着帖心的服务和优质的产品杭州银行已经成为杭州人民首选的银行。但是这些仅仅只局限于办理普通的业务和购买理财产品等等，对于像房贷这样的业务，更多的客户更倾心于四大国有银行，这样传统的观念及保守的做法一下子很难纠正。

首先，杭州银行应该多加强一些宣传的力度，在互联网的发达的时代中，更多办理房贷的都是些年轻人，所以我建议在杭州银行网站里可专门创建一个房贷理财网专用于房贷业务内容，并且设一下在线问答的形式，让年轻人足不出户就能完全了解杭州银行房贷的各项内容 。

其次，目前据我的了解，杭州银行在杭州主城区办理房贷的网点比较少，比较大的支行只有我所在的官巷口支行以及西湖支行和滨江支行。应该让更多的支行参与办理房贷的业务，让杭城的每个角落的市民都能到就近的杭州银行咨询与办理房贷业务，不仅方便了客户，也利于杭州银行房贷业务的大力发展。

第三，杭州银行应在各个支行的宣传栏里摆放有关于房贷方面的手册及宣传册，并由业务顾问或理财经理、大堂经理向客户介绍有关方面的知识。让每一个办理业务的客户都有兴趣了解房贷业务。

第四，杭州银行应举办一些活动，进社区宣传，做广告等，并且可充分利用电视、媒体、网站等方式达到宣传的目的。

（二）适当简化申请房贷的程序

这里所说的简化程序，不仅指房贷申办的流程，还指客户经理必须及时处理客户的房贷申请，不断提高工作效率。据了解，若客户向杭州银行申请房贷，往往需要等几个月后，才会有所回复，而在此中，有些客户便会觉得杭州银行申请房贷手续过于繁琐，等待时间太久。而杭州银行也会因此而失去很多客户。

以往贷款人申请贷款时，若是已婚，在公积金中心办理审批和在银行签订合同时，配偶需签字两次，手续繁琐。中心与银行协商后，在不影响贷款安全前提下，贷款申请人配偶只需到银行签字一次即可。同时，由于现在贷款品种较多，一手房、二手房买卖都比较热门，而其办理贷款审批时，需要携带的资料又有所不同。对此，中心修改了“贷款须知”，将一手房、二手房、已婚、未婚等各种不同情况印在一张纸的正反面，并用表格区分，使群众对贷款的品种和所需资料一目了然。中心还在网上公布了办事流程、办事指南。针对贷款申请人贷款过程中不太清楚的问题，中心将进行汇总，整理后予以解答，让群众进一步了解公积金贷款知识。此外，中心公积金贷款办公室还根据贷款人实际情况，由经验丰富的工作人员给贷款申请人提供适当的建议，在避免不必要损失前提下，使贷款人贷款资金的使用达到最大效益化，发挥“公积金贷款”附带的理财功能。这些优点都是杭州银行可以效仿的。

（三）正确处理好业务发展和风险防范的关系

杭州银行应把客户准入第一关，在贷款调查中特别注重贷款的真实性、完整性与有效性，从源头上把风险降到最低。面对目前的高房价，个人按揭贷款在成数上要从严把握，在定价上既要把握政策，更要注意提高杭州银行的收益率；加大风险管理和动态监测力度，及时启动对关注类贷款的摧收程序，防止贷款劣变，把握更多的优质客户。

（四）提高服务质量，让客户更倾心于杭州银行

强化培训，不仅要做大，更要做精杭州银行的房贷业务。一是培训内容主要包括个人住房贷款、个贷产品销售工具、营销技巧和客户沟通等，全面提高客户经理业务素质和销售能力。二是采取集中培训、视频，例会等多种形式，对全杭州地区的客户经理进行轮训和再培训，并通过阶段性考试，强化培训效果。三是采取绩效考核机制，根据个人住房贷款的客户经理准入淘汰机制，吸纳优秀人才，淘汰低效人员，优化住房贷款的销售队伍，让客户得到更好的服务，更倾心于在杭州银行办理房贷业务。

参 考 文 献

1、王松奇，《中国商业银行竞争力报告》(2008)，社会科学文献出版社，2009.4

2、编委会，《中国商业银行信贷业务操作规范与信贷违法法律处理及经典案例书》，中国学院出版社，2008

3、顾晓安，《问题贷款:成因识别监管》，商业银行培训系列教材，2007.2

4、编委会，《银行信贷业务操作精细化管理全集》[M]，金融出版社，2010

5、吴念鲁，《商业银行经营管理》，高等教育出版社，2008．4

6、胡舒立，《财经杂志2003年第13期总第87期封面文章:房贷秘密》.财经杂志限社.2007.7（87），第一期

8、程培国，《中小企业管理与科技---浅谈我国个人住房贷款业务》，经济期刊[J].2010.4

9、喻旭兰，《论我国居民住房抵押贷款市场》，金融与保险，2008.（5）

10、佟国顺,赵砚辉,谢兰云，《我国住宅消费信贷化现状与分析》.金融与保险出版社，2009.（12）

11、蒋玲，《银行在按揭贷款中的风险及法律对策》， 2009.8.25

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