内 容 摘 要

当今世界，随着科技和经济的不断发展，金融行业正面临着前所未有的巨大挑战，在这个时代，银行与非银行金融机构的分界线越来越趋于模糊，银行应该整合资源，提高利用率，发展零售业务，打造综合服务平台。因此，商业银行零售业务有着很大的发展空间。伴随国内市场经济发展、居民消费观念逐渐转变以及金融市场完善，国内居民金融消费需求有了很大的变化，商业银行零售业务成为当前商业银行发展的重要趋势。另外，相比于国外的一些银行，我国商业银行零售业务还需要进一步的改进。我将已我国商业银行零售业务发展现状为研究基础，分析研究我国商业银行零售业务发展中存在的主要问题，同时借鉴发达国家商业银行零售业务的丰富经验，从而探讨并提出改善我国商业银行零售业务发展的一些建议。

关键字：商业银行；零售业务；转型；发展

当今世界，随着科技和经济的不断发展，金融行业正面临着前所未有的巨大挑战，在这个时代，银行与非银行金融机构的分界线越来越趋于模糊，银行应该整合资源，提高利用率，发展零售业务，打造综合服务平台。因此，商业银行零售业务有着很大的发展空间。伴随国内市场经济发展、居民消费观念逐渐转变以及金融市场完善，国内居民金融消费需求有了很大的变化，商业银行零售业务成为当前商业银行发展的重要趋势。另外，相比于国外的一些银行，我国商业银行零售业务还需要进一步的改进。我将已我国商业银行零售业务发展现状为研究基础，分析研究我国商业银行零售业务发展中存在的主要问题，同时借鉴发达国家商业银行零售业务的丰富经验，从而探讨并提出改善我国商业银行零售业务发展的一些建议。

  一、商业银行零售业务 

（一）商业银行零售业务概念 

商业银行零售业务是指商业银行直接向消费者提供零星小额的金融产品和服务，这种零售业务以个人、家庭和中小企业为服务对象为中心，运用现代经营理念，依托高科技手段，向个人和家庭提供的综合性、一体化的金融服务，其业务内容和范围相当广泛。和批发业务相比，零售业务具有单笔规模小、风险分散、收益稳定、客户群大、资本节约多样性、需求差异性和交易频率高等特点。对于商业银行零售业务概念的理解可以分为三个方面：从银行业务规模或金额大小看，主要是指由银行提供的小型金融服务。从银行业务对象看，它则是一个与银行公司业务相对应的概念，是指银行对非法人企业及个人、家庭提供的小型金融服务指银行对个人和家庭为对象所提供的金融服务，这种概念在我国最为流行。在实践中一般称其为个人银行业务。 

（二）商业银行零售业务的分类 

对于商业银行零售业务的分类并不是一件简单的事，因为，商业银行零售业务不是某一项业务的简称，而是许多业务的总称，它有着很大的业务领域，既可以是传统银行业务，也可以是新业务，既可以是资产业务，也可以是负债业务、中间业务、网上银行业务等等。下面我将细细的整理一下。首先，负债业务包括活期存款，定期存款，信用卡存款，金融债券，大额可转让定期存单。其次，资产业务包括消费者信贷(包括汽车贷款、住房贷款、耐用消费品贷款等)，信用卡融资或透支等。最后，中间业务包括个人汇兑结算、个人信托、个人租赁、个人保管箱、个人票据托收、代理支付、个人咨询及理财业务、个人外汇买卖及外币兑换业务等。

（三）商业银行零售业务的特点

商业银行零售业务具有以下几个特点，金融产品日益丰富，零售业务买方市场特点日益明显，零售业务经营方式正由粗放式经营向集约化经营转化，客户需求多样化，储蓄存款增势趋慢，纯度进一步提高，资金流动性加大，零售业务与商业银行整体实力形象关联度越来越高，科技手段在零售业务中广泛运用。

二、国内商业银行零售业务发展现状及问题 

（一）零售客户的数量多，业务量大，客户分类粗糙

我国零售客户数量巨大，但在系统的客户分类上还有很大的不足。在国内，五大银行各自都拥有超过一亿的客户，每天的个人业务量也是让人不可思议的。在这其中，每个客户对产品和服务的需求是不一样的，如果只提供单一的服务，那么肯定是无法满足个别高端客户的需求。因此银行需要分析客户，细分客户市场，为客户提供差异化的服务以满足各次的需求，从而保证业务量。

（二）零售业务忽视流程观念

国内商业银行流程化程度低，业务按照部门来分割，所有的零售业务都被分离例如，客户在某一银行的几张卡在不同时候刷卡之后，就会收到好几张对账单。这样既浪费成本，又会给客户造成麻烦。这样客户就无法得到全面的、一站式的服务，就得不到一个及时的、便捷的体验。

（三）未全面形成多渠道的经营模式

渠道同流程一样是银行竞争力的一个重要要素从单渠道到多渠道, 是从现金交易到转账交易，从柜台服务到离柜服务。它跳开了渠道的前台的过程，没有纸质凭证，直接同网络或者主机联系进入到中后台，直接办完业务了。国外的商业银行对渠道的成本都做了非常多的研究。渠道中的物理网点的成本很高，它包括不同的区位、价格、规模而且标也不同。离柜渠道的特点就是成本非常低。从目前渠道反映情况来看，我国商业银行离柜交易量的绝对数和相对数逐年缓慢上升。而电子银行是未来竞争中的一个利器。国内较大的商业银行现在已经非常明显地在电子银行方面享有优势,占到百分之三十至七八十的市场份额。西方的商业银行到我国来，不可能在物理渠道方面投资这么多，因为这样的投资成本非常高昂，但是它会运用电子银行这样的方式。如果国内商业银行在电子银行方面的优势能得到巩固和发展就能把客户囊括到电子银行的服务中去,在未来的竞争中占有优势。

  （四）商业银行零售业务产品及服务单一

客户的首要选择，也是对银行功能的最初印象，而购买基金国债保险等产品却非常少。这主要是对客户的宣传、服务不够，包括柜面和零售渠道的，如手机银行和电子银行渠道方面。此外，商业银行内部的引导方向也存在问题。长期以来，商业银行都以存款为主导，尽管这个口号近年已逐渐改变，但是这在一代人的情结中非常难改变。商业银行一方面是垒存款，一方面是垒贷款，两头都在往上垒。如果资产负债敞口进一步收缩，资金的价格将不断趋低，存款的收益也将越来越低。 

 （五）风险控制不完善

我国商业银行与房地产开发商签订项目合作协议，主要审查其财务情况和即将开发的项目情况，防止工程项目烂尾。对房地产开发商的财务状况审查较为容易，但对房地产开发项目的审查则较难，银行缺乏有经验的房地产项目评审人才，很难对开发商的项目作出较为准确的判断。对贷款申请人的信用状况难以把握。银行审查贷款申请人是否符合条件的重要依据是其收入证明，但收入证明的真实性较难判断，即使收入证明真实，其负债情况也无从了解，同时贷款申请人将来的收入变化也将直接影响其偿还能力。我国商业银行消费贷款在实际业务操作中面临许多技术性问题，形成了潜在性风险。一是汽车消费贷款要求消费者向保险公司购买保证保险，但保险公司保险合同规定如果消费者未向保险公司连续投保机动车辆损失险、第三者责任险、盗窃险、自燃险的，保险公司将免除责任，即如果消费者脱保，保险合同将无效。二是个别地市，某些房地产开发商未完全缴纳土地出让金即可办理土地使用证，使银行贷款存在较大风险。三是汽车消费贷款中，如果借款人将所购汽车先行变卖后逃逸，由于担保法）规定必须先处置抵押晶再向保证人索赔，银行将无法获得保险公司的赔款。四是保险合同规定保险公司负责偿还借款人所欠款项，但以不超过保险金额为限，逾期利息、罚息等保险公司不负责赔偿。五是部分地市不能办理抵押预登记，开发商有可能将在银行办理房产按揭贷款的在建工程和所属土地进行再次抵押，或将同一套房产重复办理按揭。犯罪分子利用信用卡作案猖獗，以冒名申请或运用高科技手段伪造信用卡骗取银行资金的案件时有发生，防范案件任重道远。对信用卡申请人的信用状况较难判断。银行对信用卡申请人的风险控制主要是要求提供担保人或交一定数额的保证金，但对信用卡申请人本人的信用状况无法评估，很难辨别其办卡意图，在风险控制上存在较大漏洞。

三、国外商业银行发展零售业务的先进经验

（一）国外商业银行零售业务发展

在国外，银行零售业务已有数百年的发展历史，是商业银行以客户为中心战略的集中体现，同时也成为现代商业银行可持续发展的基础和动力。为满足客户的各种需求，国外商业银行经营的零售业务种类繁多，零售产品日新月异、层出不穷。总体来看，国外商业银行零售业务基本由八大类构成，包括基本账户、储蓄、保险、直接投资、消费者贷款、信用卡、长期储蓄和抵押贷款。基本覆盖了各金融领域的零售产品体现了国外商业银行零售产品与服务综合化、多样化。下面我们将以美国银行为例，探究国外商业银行发展零售业务的先进经验。

（二）美国银行发展动向

2014年英国银行家杂志全球银行1000强排名中，美国银行一级资本位列第四，以总资产21049亿美元位居美国银行业第二。

  1、组织架构调整。单独设立消费者不动产服务部。为了规避房地产带来的风险，美国银行重新调整业务架构，将消费者不动产服务部从零售银行业务中分离出来，独立运营与监管。目前，美国银行业务单元主要包含五大板块 消费者与小企业银行部、消费者不动产服务部、全球财富与投资管理部、全球银行部和全球市场部。其中，消费者与小企业部和消费者不动产服务部是美国银行零售业务的核心板块。

零售业务特色。美国银行零售业务取得巨大成功与其不断求新的创新理念是分不开的。首先，银行不断吸引小众客群。与其他银行只关注大企业不同，美国银行把普通大众及中小企业作为最重要的客户，甚至推出最少仅为25美元的小额贷款。银行还特别注重服务其他族裔移民，美国银行也是当地最早为移民提供服务的银行之一。其次，银行重视客户满意度变化。美国银行用 客户快乐 调查衡量顾客满意度，认为这是反映客户是否愿意忠于银行、是否愿意向朋友推荐银行的关键指标。为此，银行专门构建 客户忠诚度 、关系客户净收入增长率 等指标预测企业未来发展。第三，银行时刻保持产品和服务创新。为了让客户继续开立新的支票、储蓄账户，银行开创了一项堪称革命性的银行业务Keep the Change。这一业务为银行吸引了大批新客户 美国银行还是网上银行服务的领先者，其网上银行服务栏目相当丰富，提供的在线金融产品也基本包括了传统个人金融的大部分业务，极大地方便了客户使用。 

经营业绩。零售和小企业银行对总收入贡献度最高。尽管经济危机后，美国经济的重创严重影响该国零售银行业务发展，但经过改造的美国银行零售业务依然取得一定成绩。从收入结构看，零售和小企业银行总收入最高，集中体现了银行一直坚持走零售条线的战略思路。 

四、发展我国商业银行零售业务的建议

（一）转变经营观念

零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点，可以很好地规避系统性风险。如果经营得当，零售业务将是一种常青树业务，可在不同的经济周期中持续增长。而且零售业务的盈利能力高、业务成本低、风险低，因而必将成为持续发展的主要盈利业务之一。商业银行要充分认识零售业务的重要性和可行性，及时转换经营观念，调整经营战略，真正把零售业务当作主要业务来抓，将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重，把服务对象由企业为主转变为企业与个人消费者并重，树立以个人为中心的营销观念和服务意识，科学设计零售业务的运作模式及所采用的手段，使零售业务朝着健康、高效的轨道发展。  

（二）做好客户细分、市场细分

银行要重点关注潜力客户群。潜力客户主要是在校大学生、青年职业人员等一些有较强增长潜力的客户。这些年轻人都会用电脑，他们对应的品牌是电子产品，应该作为电子银行重点发展的一类客户群，对他们的品牌规划将来应该成为代表科技与时尚、充满进取精神的象征。而中高端客户对应的品牌是理财产品，要为他们提供各种优惠的待遇和综合的理财服务，成为代表成功与财富、具有国内领先地位的个人理财的品牌。对非常富有的客户和最高端的客户，要为他们提供高层次的尊贵理财服务，包括尝试着在国内率先推出私人银行业务，提供各种资产管理、财产信托、税务咨询等服务。总的来说，对不同的客户要有不同的经营策略。因为优质的客户，能提高银行服务的效率，也能给银行带来很高的收益，同时还能够降低银行成本。只有真正树立起客户导向的理念，并以此理念为核心提升客户服务，才能催动零售业务的发展壮大。 

 （三）加强零售业务产品研究和开发

经验表明，凡是在单一银行使用的金融产品越多的客户，其对该银行的忠诚度就越高。商业银行要紧跟市场发展变化，及时完善零售产品研发体系，真正形成以客户为中心的产品创新机制，不断挖掘新的赢利机会和业务增长点，强化产品创新形成的持续市场竞争力。一是改进现有服务品种，完善功能，使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体，借助多功能银行卡对已有的零售业务品种、功能进行整合、完善。二是不断开发新的金融产品，以赢得客户的信赖和长期的支持。在研究竞争对手及国际先进银行的零售业务产品类型的基础上，结合本行实际，积极开发有市场潜力的金融产品，以满足客户多元化需求。此外，在产品开发过程中要重视打造品牌，努力推出能代表各行特色的 精品业务 ，树立安全、稳健、优质的名牌形象，增强吸引力和亲和力，以获得真正忠实的客户群。  

（四）整合业务流程 

从国外银行为个人客户提供金融服务的设施来看，电话银行、网上银行、个人财务管理软件和可视电话大有取代传统银行分支机构之势，银行已经大大改变了以往以机构网点为中心的个人服务形态，不仅实现了不受时间、地理等限制的一天24小时、全年365天的全天候服务，而且大大降低了原来固定场所的运营成本，提高了自身的竞争能力。虽然近年来国内商业银行电子银行业务发展迅速，但是这种渠道结构和同业比较还有较大差距，大量的客户还没有实现渠道迁移，电子银行业务还有较大的提高空间。我国商业银行要与外资银行相抗衡，也应尽快推动网上银行、电话银行、手机银行和自助设备的全面发展，加快促进银行卡和理财产品及电子银行业务的整合营销，着力发展个人网上银行，为优质客户提供更高更安全的网上银行服务，从而不断降低业务成本，分流柜台压力，将电子银行渠道发展成为与营业网点同等重要的服务渠道，真正为个人优质客户提供高效、快捷、安全、可靠的服务。  

（五）强化风险意识，建立健全风险管理体系

 风险管理对于个人贷款业务至关重要，是个人贷款业务健康稳定发展的基础。商业银行应既要坚持 一手抓业务营销，一手抓风险防范 的工作思路，还应当按照现代商业银行内控管理的要求，在对零售业务营销与核算进行有效分离(前后台分离)、改革精简业务操作授权、完善各项业务制度的基础上，建立健全能够确实保障业务快速健康发展的风险管理体系，从而促进零售业务的持续快速发展。

【参考文献】

[1]戴国强 编.《商业银行经营学》[M].高等教育出版社 .2011-06 

[2]房燕 著. 《金融学》[M].北京大学出版社 . 2016-07 

[3]程婵娟、刘晓锋、李逸飞 编. 《商业银行管理》[M].科学出版社 .2015-06  

[4]何大勇、张越、陈本强、刘月 著. 《银行转型》[M]. 中信出版集团 .2017-04 

[5]季健 编.《商业银行业务与经营》[M].南京大学出版社.2016-12

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