一、零售银行业务概述

（一）零售银行业务的定义

（二）零售银行业务的主要内容

1.零售资产业务

2.零售负债业务

3.零售中间业务

二、国内外零售业务的发展

（一）国外的零售银行相关理论

（二）国内零售银行业务发展的经济环境

（三）中国与美国发展零售银行业务的经济环境对比研究结论

三、中国发展零售银行业务的现状；

（一）国内零售银行业务发展概况

（二）国内主要上市银行零售业务发展具体状况及先进做法

（三）国内银行发展零售业务中的存在问题

四、我国商业银行零售业务发展策略

（一）花旗银行发展零售业务的成功经验

（二）国内银行零售业务发展策略

1.银行自身

2.银行产品

3.客户感受度

4.风险管理

内 容 摘 要

商业银行零售业务最早在外国出现并大力发展，现在已是商业银行业务中的重要部分，2003年，零售业务在花旗银行中的利润贡献超过了50%，零售业务已成为商业银行主要盈利性业务。我国各大商业银行纷纷推出了加快发展零售业务的策略。其后的背景是我国经济的快速持续发展和居民财富的迅速增长给商业银行发展零售业务提供了巨大的市场空间和广阔的盈利前景的大好背景。我国商业银行应当提前作好准备，加快发展以应对竞争。本文一共分为四部分，首先介绍了零售银行业务的定义及主要内容，随后介绍了国内外零售银行业务的发展和对比，以中国发展零售业务的现状的和存在问题，针对花旗银行发展零售业务的成功经验为基础提出了我国发展零售业务的重要性及发展策略。我国商业银行应在借鉴发达国家发展零售业务经验的基础上发挥已有的传统竞争优势，树立发展零售银行业务的远景，通过转变传统服务意识，加大金融产品创新力度，加强风险控制等措施来大力发展零售业务。

我国商业银行零售业务发展研究

商业银行零售业务最早在外国出现并大力发展，现在已是商业银行业务中的重要部分了，2003年，零售业务在花旗银行中的利润贡献超过了50%，零售业务已成为商业银行主要盈利性业务。现在中国已处在加入世界贸易组织WTO的后过渡期，发生着利率市场化的推进和监管指标的刚性化等硬性指标的强化改变，占据银行绝大部分资产的传统贷款业务的盈利能力不断下降，也将出现西方国家金融市场已发生的“金融脱媒”现象，失去不少业务市场。因此商业银行迫切需要调整业务结构，寻求新的利润增长点。大力发展银行零售业务正是商业银行转变增长方式，实现战略转型的现实选择。因此我国各大商业银行纷纷推出了加快发展零售业务的策略。其后的背景是我国经济的快速持续发展和居民财富的迅速增长给商业银行发展零售业务提供了巨大的市场空间和广阔的盈利前景的大好背景。在2006年12月11日之后，根据加入WTO时的承诺，外资银行可以全面进入中国金融服务领域，其经营方式的多样性和较高质量的服务水平可能很快占领国内银行零售业务的高端市场。我国商业银行应当提前作好准备，加快发展以应对竞争。

一、零售银行概述

随着科技和经济的同时发展,金融行业日趋发展,商业银行的零售业务的发展也变得越来越丰富多彩。商业银行产生衍生出商业银行的零售业务,零售业务是商业银行最基础的业务。零售银行相对于批发银行而言的，是从市场营销学的角度、根据服务对象和业务规模的不同对商业银行业务进行的规划。

零售银行业务的定义

 商业银行零售业务是指商业银行直接向消费者提供零星小额的金融产品和服务,这种零售业务以个人、家庭和中小企业为服务对象为中心,运用现代经营理念,依托高科技手段,向个人和家庭提供的综合性、一体化的金融服务,其业务内容和范围相当广泛。和批发业务相比,零售业务具有单笔规模小、风险分散、收益稳定、客户群大、资本节约多样性、需求差异性和交易频率高等特点。对于商业银行零售业务概念的理解可以分为三个方面从银行业务规模或金额大小看,主要是指由银行提供的小型金融服务从银行业务对象看,它则是一个与银行公司业务相对应的概念,是指银行对非法人企业及个人、家庭提供的小型金融服务指银行对个人和家庭为对象所提供的金融服务,这种概念在我国最为流行,在实践中一般称其为个人银行业务。

（二）零售银行业务的主要内容

对于商业银行零售业务的分类并不是一件简单的事。因为,商业银行零售业务不是某一项业务的简称,而是许多业务的总称,它有着很大的业务领域,既可以是传统银行业务,也可以是新业务。零售银行业务一般分为零售资产业务,零售负债业务、零售中间业务三大模块。

零售资产业务

资产业务主要指各居民的贷款存款业务，包括消费者信贷(包括汽车贷款、住房贷款、耐用消费品贷款等),信用卡融资或透支等。

零售负债业务

负债业务主要指各类居民的储蓄存款业务，包括活期存款,定期存款,信用卡存款,金融债券,大额可转让定期存单。

零售中间业务

中间业务只要指各类银行代理业务，包括个人汇兑结算、个人信托、个人租赁、个人保管箱、个人票据托收、代理支付、个人咨询及理财业务、个人外汇买卖及外币兑换业务等。

其次,

二、国内外零售业务的发展

国外的零售银行相关理论

对于零售银行业务的研究，国外不但从理论而且在实践中已经有了比较深入的研究，零售银行也成为各国银行新的利润增长点，各国的金融环境发生了巨大的变化，银行面对外部环境变化导致的银行的经营危机，开始了大的变革，所以零售银行业务的发展受到了更多的关注，并逐渐形成了比较完整的理论体系。

国内零售银行业务发展的经济环境

由于我国改革开放不过20多年，长期的金融束缚导致金融行业十分的落后，银行仍然以传统业务为主。但零售银行业务还是逐渐的受到了关注，尤其是招商银行的零售业务取得巨大成功，以及加入WTO后，外资银行的逐渐进入，带来了中国传统银行业的理念上的变革，许多的银行家和经济学家开始了对零售银行这一课题的研究。

（三）中国与美国发展零售银行业务的经济环境对比研究结论

通过中美两国发展零售业务的经济环境的研究对比，得出了我国已经基本具备了零售银行业务开展的基础环境的结论。90年代美国经济快速稳定的发展，带来了居民人均收入、储蓄水平和消费水平的提高，给零售银行的发展带了巨大的契机和基础；金融自由化给零售银行以政策和法律上的支持，只有实行了自由化，金融行业才能摆脱束缚，实行创新，降低零售银行的成本，提高零售银行业务的效率，才有业务开展得可能性；同时也由于自由化带来了传统银行经营困难，银行出现经营困境，传统的银行业务必须进行改革，许多大的银行把零售银行业务的发展作为了重要的战略选择，并且其零售银行部门已经成为了利润的重要的增长点。我国所处的经济环境与当时的美国非常相似，主要表现在:1、中国国民经济发展加速；2、居民收入水平的不断提高扩大了零售业务的市场需求3、竞争主体不断增加，银行业开放加剧行业竞争4、我国利率市场化改革进程加快，要求国内银行尽快转变盈利模式。

三、中国发展零售银行业务的现状

现在我国商业银行的存款中有50%以上是来自居民个人，在中国这个世界上人口最多的国家，从人口的数量的角度来看，中国又的确是一个很大的市场，所以快速发展的中国就是一个巨大的零售银行业务市场。

国内零售银行业务发展概况

二十年多来中国的国民储蓄率一直是世界之首，从而可看到在中国储蓄存款产品作为零售银行业务中的负债业务中的非常重要的部分；我国消费信贷近年来有了长足的发展，不仅总量增加，而且涵盖到住房、汽车、助学、贷记卡等多种领域，但是，我国的消费信贷还远远落后于西方发达国家，还有很大发展空间，品种也需要进一步扩展；我国的个人中间业务刚起步不久，品种较少，主要是租赁、咨询、保管箱等业务，而且产品之间同质性高，缺乏具有竞争优势的主打产品；个人理财服务已经是许多国际大银行最重要的利润来源之一，也是很多银行保持客户和扩大份额的市场切入点，近年来，我国商业银行的理财业务迅猛发展，以产品风险的控制与收益的保证为主要竞争力，各大银行都很热情地在这个行业中竞争；我国的银行卡业务起步较晚，但是发展非常迅速，但是相比我国巨大的市场需求，信用卡普及率还较低，中国的个人信用评级制度仍处于起步阶段，信用记录不全，银行开展信用卡业务的时候很难根据客户的不同风险进行相应的管理。

（二）国内主要上市银行零售业务发展具体状况及先进做法

招商银行是国内商业银行中最早以零售银行作为战略定位的机构，如今已成为中国信用卡市场的执牛耳者，被认为是最受储户欢迎的银行。招商银行在国内股份制银行中率先大力发展储蓄业务，于1995年7月推出集本外币、定活期储蓄于一体，基于客户号管理的银行卡—“一卡通”，凭借“一卡通”逐步形成了零售银行业务的比较优势，把握了市场先机，是国内最大的国际标准信用卡发卡行，在卡量增长的同时，招商银行信用卡盈利水平保持一路领先，开办“一网通”、财富账户；非常注重对自身人才队伍的培养培训工作。

（三）国内银行发展零售业务中的存在问题

我国商业银行零售银行业务仍处于发展的初期阶段,因此也存在很多的问题。第一,服务和客户关系管理滞后,难以适应现代金融竞争的需要。我国商业银行在对客户提供金融产品和服务后,很少再会对客户进行跟踪服务,询问客户对产品和服务的满意度,意见建议等。第二,营销战略不明,由于观念缺陷和市场定位研究不足,对客户没有有效的细分。第三,产品品种有限、功能单一,近几年零售银行业务产品品种逐步在创新中丰富,但总体上功能单一、种类有限,同质化现象严重。第四,渠道建设步伐落后,当前国内银行客户服务渠道也不断发展和丰富,但国内银行在服务渠道发展上普遍缺乏统一的策略和规划,柜台系统、网上银行、手机银行等相互分离,渠道之间缺乏信息交互通道。

四、我国商业银行零售业务发展策略

花旗银行发展零售业务的成功经验

花旗银行的成功不仅在于它的创新意识和处处领先于同业的战略眼光，还在于它的市场定位。它所瞄准的其实是零售市场，是世界各地的消费金融业务，采取了“差异化策略—成本领导策略—中间化的集中策略”的策略发展模式。其成功经验是： 

1、不断创新业务，为消费者提供便利服务

花旗银行在全球100个国家为1亿客户服务，包括为个人客户提供广泛的金融产品服务。针对每个市场的运作进行深入的了解，透过花旗银行的环球网络，运用遍布世界各地分行或办事处的人力、管理及财力资源，从而为各个市场的特殊需求提供最佳的方案。所有这些金融服务实力非任何其他金融机构可以比拟。1977年，花旗银行成立花旗信用卡银行中心，还率先启用了自己生产的全自动柜员机（ATM），并能够提供24小时全天候的银行服务，他们提出了“花旗永不休息”的广告宣传口号。

2、采用标准化及打分制的方法和技巧

花旗银行采用标准化及打分制的方法和技巧来发展零售业务。它把传统的信用交易全部标准化。20世纪70年代，它利用信息及其评估技术的发展，较早建立了信用评分制度。即凡合乎一定打分标准的客户，该给多少贷款，利率多少，都可由电脑自动算出，不再需要根据人工判断作决定。在风险管理方面，根据每项业务过去的资料，计算未来市场上的损失率、报酬率，然后每一个部门再根据这些标准来打分评估客户和业务发展的目标，并定价。如果成本过高，风险过大，就停止涉及业务。有了科技辅助，银行可节省三分之二的人力，而这些人力可以去做销售等更重要的工作。

3、充分发挥销售技术的重要作用

花旗银行认为销售技术在零售银行业务中作用重大，在20世纪70年代，花旗银行就开始从消费者营销公司招募人员。花旗银行在零售业务方面，学习的不是其他银行，而是那些消费品行业的主导者，如麦当劳、可口可乐、宝洁等大公司。花旗银行还有一个观点，认为零售银行业务是一个在世界范围内都可能有发展机会的业务，它的目标是全球中产阶级及高消费阶层，服务的方法是基于顾客关系而不是产品导向，强调银行要给顾客愉快的体验，要注重优质服务。花旗银行的ATM机一般在一个地点都安装两部以上，其中一个重要目的是交替服务，避免服务中断或暂停，避免造成客户不愉快。

4、将零售业务和公司业务相对分离发展

零售业务和公司业务是两类不同性质、具有不同特点的业务。例如在电脑运用上，零售客户静态数据资料少，交易动态资料多，电脑数据处理速度要求快，而公司业务静态数据资料多，交易动态资料少，电脑分析工具要求高；在风险管理上，零售业务的风险管理可较多依赖标准化的电脑处理完成，如目前美国金融机构普遍采用“个人信用风险评分模型”及消费信贷电脑系统进行风险审批，而公司业务的风险管理则复杂得多，需按更加复杂的方法、更高级的风险评估方法去做；此外，在服务方面，零售业务较多注重推销技巧和营销策略。基于以上许多不同以及花旗银行的历史经验，同其他大银行一样，花旗银行也将零售业务和公司业务相对分开，各自成体系，相对独立，有利于业务快速发展壮大。

5、注重零售业务风险和收益的平衡管理

花旗银行认为，进行风险和收益的平衡管理是银行管理的核心技能，也是成功发展零售业务的关键所在。当然取得良好的风险和收益平衡，需要谨慎的管理支持，特别是信息技术、定价方法和成本管理。花旗银行当年在台湾地区开展消费信贷的做法和经验是：没有风险，哪来利润。那时，台湾没有贷记卡，台湾的银行也较少对个人提供贷款。所以当台湾允许贷记卡推广时，台湾的银行最初采取的办法是要申请人找个保人或抵押品担保。但是，花旗银行进入后，做广告称“不要担保、不要保人”。最后客户自然都去了花旗。花旗认为从理论上当然应该是先有个人信用系统，然后才能放心的贷款，但是实践中如果银行不承担风险，就不可能赚到这笔丰厚的利润。花旗银行的目的不是要把风险减到零，而是赚钱，当时它的策略是“先集客，后筛选”，规模是进入新市场的首要问题，如银行卡至少发卡200万张才能带来盈利。花旗银行认为，坏帐不一定是坏事，关键是要带来收入，取得盈利。

6、注重品牌管理

花旗银行是最早把消费品营销的原则应用于营销的商业银行之一。为了吸引顾客，在竞争中立于不败之地，花旗银行制定了一系列的营销政策，在营销技术和手段上也不断地推陈出新。花旗银行成立之初，就非常注重自己的品牌形象，到20世纪90年代，花旗银行开始全面实施品牌战略。实施品牌战略的最大优势是，可以不必完全在价格上展开竞争。此外，卓越的品牌还具有购买简单化、保证一致的质量、鼓励重复购买、增加市场份额、增加附加值等积极作用。花旗银行品牌战略的目标是在世界100个国家建立高效方便、高质量的卓越品牌形象——Citibanking。

7、开展客户服务理论研究

为了实现对客户服务的最佳程度，花旗银行认真研究了顾客活动周期，涵盖了顾客购买前、中、后所进行的全部活动。研究顾客活动周期的过程是，描绘出顾客追求他们想要的结果所经历的几个关键增殖阶段，然后对每个关键阶段增殖机会进行评估。其中一项研究成果表明，顾客在对其财务实行跨边界管理时往往力不从心，于是花旗银行决心为顾客提供连续的全球服务，使顾客无论是在家里还是在办公室，在慕尼黑还是在东京，都能享受这种服务。顾客在银行开户后，他们便开始接受银行的服务，顾客每天利用银行设施管理他们的财务时，这种经历就会持续下去。顾客四处开展业务或拓展其金融交易的过程中，他们的这种经历就会从一个地区转到另一个地区，从一个国家延伸到另一个国家。

8、建立健全客户关系管理制度

第一，与客户保持“持续的关系'。为了获得客户的忠诚，花旗银行选派最好的员工加强与客户的联系；高层管理人员不惜花费大量时间拜访客户；通过各种活动，和客户进行交流。

第二，为客户提供全面的服务。花旗银行对个人客户能提供全面的商业银行各类服务，包括资产管理、保险、个人理财、咨询顾问，甚至旅游服务等。

第三，为客户提供个性化服务。花旗银行已实现从出售产品向出售方案转变，客户不再是银行某一产品和服务的接受者，而是银行提供方案的订购者；花旗银行也不仅为客户提供单项产品和服务，而是客户的长期支持者、伙伴。

第四，实行客户经理制。花旗银行分支机构普遍设有公关部，实行客户经理制。公关部是银行专门负责联系客户的部门，每个重要客户在公关部都有专职的客户经理，客户有任何产品和服务需求，只需与客户经理联系。

花旗银行零售业务之所以能够如此成功，按照它自己的总结，是因为它拥有范围广泛的产品、强大的营销能力、并购及整合的专长、领导品牌的声誉，还有更重要的是，他们的员工能够随时倾听客户的意见，确保满足客户的需求。

国内银行零售业务发展策略

1、银行自身-充分利用网络服务 

商业银行经过创新的经济业务和传统相比有很大本质差异，需要各种知识和现代化设备相互配合，所以，不管从业务的开发还是运行，都需要依靠网络技术的支持，因此加快网络服务势在必行，比如，电话银行、自助银行和手机银行等网络资源的开发。与此同时，这些新型的网络服务方式不但能够满足客户需求，而且还可以降低业务运行成本。 

2、银行产品-不断创新，加快产品种类研发 。

商业银行零售业务想要发展就要不断创新，加快产品种类的研发。通过创新来调整银行业务和市场需求，保持市场竞争力。所以，增加产品种类的研究是商业银行零售业务发展的核心。 

3、客户感受度

零售业务是商业银行用来引领广阔市场和新增经济方法的主要工具，使用户不管在任何一个地方都能享受到该银行的业务服务。银行零售业务不单单是银行商业业务，还涉及到了家庭的各个方面，通过零售业务的不断发展更加提高人们的生活效率。

4、风险管理-完善个人信用体系的建设

 商业银行零售业务的运行有很大的风险因素，对个人信用基础的完善需要建立个人信用制度。我国个人征信系统在所有的商业银行中已经进行了信息的共享，但还存在一些问题需要进行逐渐完善，在进行个人征信体系建设时，需要对个人信用征信系统建立一个专门的信用征信公司，根据我国国情进行个人信用信息的登记，降低零售业务的风险，使商业银行得到更快的发展。

参 考 文 献

[1]于蓉.零售银行业的产生及国内银行的发展思路.城市金融论坛，2000，5（06）：41-44

[2]宋君丽.零售银行的理论基础与发展脉络.中国乡镇企业会计，2007，（01）：88-89

[3]冯晶.浅谈商业银行零售银行业务发展现状及存在的主要问题.商业经济，2008，（2）：76-77，82

[4]王广宇.我国零售银行业面临的冲击与改进战略.金融论坛，2003，8(10):27-31

[5]闫晓娴.求解中国零售银行困局.理财，2007，（08）：23-24

[6]江贤辉，张旗.浅析我国零售银行发展基础.商场现代化，2008，（2）：367-368

[7]谢治春，罗东华.国外商业银行零售银行业务发展的经验.商场现代化，2004，（01）：52-53,62

[8]郑璇.国内外商业银行零售银行业务对比及启示.海南金融，2006，（10）：42-44

[9]李卫卿，叶晴，李慧霞.商业银行零售业务发展的趋势及竞争策略.银行与经济，2003,（12）：30-31

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