图—4: 客户流量分析表

从调查数据中（图-4）可以看出，在余杭支行，客户主要办理的是柜台上的业务，达到了60%，这表明了大多数的客户来银行是通过柜台来办理业务，从这一点可以看出柜台是接触客户最多的地方。正因如此柜台也就成为了提高服务质量的重点，是银行业服务质量的主要体现方式，也是客户评价网点服务质量的主要窗口。客户接触量排在第二的是自助设备，自助设备是农业银行这几年主要发展的项目之一。这几年,农行的自助业务方面有很大的进步，并且也是行业中相对领先的。因此余杭支行为了客户分流与缓解柜台压力，对于自助机器有硬性的使用规定，存取款10000元以下的客户都要到自助银行办理业务。并且有效降低了农行网点柜台对于服务质量的影响。而自助设备这一方面的服务质量主要体现在客户经理的引导上与服务上，所以大堂经理不仅能够为客户分流，也能有效减轻了柜员的服务压力。最后是客户流量达到10%的对公业务，虽然这一方面的客户相对前两项来说是最少的，但是这一部份的客户大部份是大客户，客户资源是银行生存的主要因素，因此针对这一部份的客户要给予特别的服务。重点维护这一类客户对于网点服务的满意度，一定要给最其优质的服务。 经过我的实际考查，余杭支行在后两点上都做得很好。所以，提升柜台服务质量也就成为了此支行提升服务质量的重点。 

三、调查情况的总结分析

（一）银行工作人员在业务繁忙时服务态度不够好

在调查银行工作人员在业务繁忙时服务态度的情况中，有30%的客户碰到过员工态度不佳这个情况，有20%客户看到过员工态度不佳，还有50%没有遇到过员工态度不佳这种现象。而这样的情况总体来说大多都发生在柜台上。 这种情况的发生一方面是因为农行是老牌的国有商业银行，虽然这些年在商业银行的冲击下使得优质客户数量有所减少，而长年累积的普通客户也使得农业银行的客户增多，业务繁忙。而在这么多业务的压力下，工作人员的心情也难免烦躁。 另一个方面的原因就是员工的素质不高，作为老牌的国有银行，其经营时间己经很久了，正是因为这样导致了老员工的素质不高，跟不上时代的发展。最后一方面是农行的客户群的素质相比别的银行普遍较低下，农行的客户大多以老客户和外来打工者构成，这样就造成了客户群素质的低下。而正是这些因素造成了工作人员在业务繁忙时态度不够好的现象时有发生。

所承担的业务过多，不能为客户及时办理业务

 在调查中发现，大多数客户对于农行业务办理的效率印象就是慢。在客户提交的调查报表中有60%的人觉得农业银行处理业务慢，30%表示一般，只有10%的客户感觉较快。从这可以看出，农业银行的客户大多数都觉得农行排队太长，严重浪费了他们的宝贵时间。 针对这一现象我觉得是农业银行所承担的任务太多了，因为农行是国有银行，有很多政策性的规定，所以它就要承担很多别的商业银行不想承担的业务，比方说社保、保险公司交保、退休金、失业金等等。这些原因都造成了农行总是人山人海，人满为患。

（三）柜员的专业技能和素质有待提高

 在图—4中可见，客户大多办理的是柜台业务，而这些业务的服务质量都与柜员息息相关。但在调查中客户对于柜员的服务质量有35%选择了业务速度慢，40%的人选择一般，只有25%的人选择了快。从这点来看应该着重提高该支行员工的工作效率。另一方面在调查中很多客户都提出在办理业务时有很多柜员的行为方式不合理，有的还在聊天，从这点来看该支行在员工的素质方面也还需要得到很大的提高。

 四、对提高网点服务质量的建议

（一）加强培训，提高优质服务力

想要实现优质服务就要有效的做好以下四点：

其一，要自尊自爱。在自己的工作岗位之上，全体银行从业人员都要对自己的仪表、服饰、举止按照有关的岗位规范，从严加以要求。要将这些方面的具体细节问题提升个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。在正常情况下，全体银行从业人员在上班时，必须自觉做到仪容清爽整洁、着装端庄得体、化妆自然大方，站、坐姿势端正，佩戴工号上岗，以实际行动做到自尊自爱。

其二，要热忱服务。接待客户之时，全体银行从业人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时，要严格地执行本单位已经明文规定的文明用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有问必答。 为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。具体而言：存款取款要一样周到，业务大小要一样热情，定期活期要一样接待，零钱整钱要一样欢迎，新老客户要一样亲切，大人小孩要一样主动，工作忙闲要一样耐心，表扬批评要一样真诚。

其三，要客户至上。在工作之中，银行的全体从业人员必须在思想上牢固地树立起“服务第一”、“客户第一”的思想，并且将其认真地落实在自己的业务实践之中，处处急客户所急，处处想客户所想，勤勤恳恳、踏踏实实地为客户服务。 接递客户手中的现金、单据、卡、证时，应使用右手或双手，不允许抛掷，或不用手接递。有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不宜高声喊喝，搞得“满城皆知”，而令客户战战兢兢。当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞，兑换残钞、零币。等等，要有求必应，切不可推辞。当客户所取现金数额巨大时，为确保其安全，应安排专人对其加以护送。

其四，要任劳任怨。在工作之中，难免会有时与客户产生某些矛盾纠葛。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。得理之时，必须让人一步。失礼之寸，必须主动致歉。 

（二）做好客户分流，业务分流

 针对所承担的业务过多，不能为客户及时办理业务的问题。因首先让大堂经理做好客户分流，不让客户做无用功，排冤枉队。大堂经理是最先面对客户的，他的最先分流能够避免很多客户在办理业务时犯错。还有就是做好业务分流，农行有很多政策性业务，为了使这些业务不影响到日常办理业务的客户，我们应分出几个专柜做这些政策性业务，这样就不会让很多的人聚集在一个地方办理业务，而且专项柜台的柜员因为业务种类的减少将会使得专项业务办理速度大大加快。这将有效提高银行的办事效率。从而使得日常客户不会因为长时间的等待而产生不满的情素，提高了服务的质量。

 

（三）加强柜员的专业技能培训，从源头提高员工的素质

对于员工专业技能不过关的问题，我们要加强培训，并且要定制一定的奖惩制度。提高柜员的积极性，还要定期的安排专业技能的考核，不能像现在一样一年考核，要缩短间隔时间，要让柜员有压力这样才会有动力。另一点我们要从源头来提高员工的素质，杜绝因为员工素质低下而引起服务质量的下降。在招收新员工时，要严格的考核，严格规定学历，并对思想素质做出考查。虽然这样不能一下子提高员工的整体素质，但是能逐步提高员工各方面的不足，渐渐达到优质服务的条件。

附件：

农业银行余杭支行服务质量调查问卷

一．基本信息（请在相应选项后面划“√”或将有关内容填写在空白处）

1.  您的年龄：

A.29以下    B.30－39    C.40－49    D.50以上     2.  您的学历：

A.研究生    B.大学本科    C.专科    D.其它      

3.  您所在职位（岗位）：

A.职工 B 个体 C.自由职业 D.无业

4. 您在该行工作时间： 

A.5年以下   B.6-10年   C.11-15年   D.15年以上

二．问卷

5. 请问您对于银行新增加的业务，能马上适应吗？

 A．不能 B.还可以 C.马上能 D.需要一段时间

  请部您觉得这个网点办理业务的速度快吗

A.慢 B.一般 C快 

7. 请问您认为，什么是你觉行重要的地方 (可多选）   A.排的队长吗 B.工作人员的态度

C.产品对你是否维权 D.是否能正确的办理业务

E.环境的好坏

您认为本网点的环境优势主要体现在哪个方面？

营业大厅 B.自助服务区

C.休息区 D.贵宾服务区

请问您有遇到过员工态度不佳吗？

 A.有 B.有见过 C.没有遇到过

你能够理解农行排人很多吗？

 A.能，农行人本来就很多 B.不能，这是银行的机制不够好

 C.无所谓

你比较关注该行服务设备的哪个方面？

 A.设备的更新状况 B.安全设施保障

 C.办理业务的效率 D.客户自助服务导向功能

您在办理业务过程中最排在斥柜员以下那个情况？

 A.接电话 B.与同事之间闲聊

 C.处理业务之外的事 

参 考 文 献

[1] 张金宝 提高国有商业银行服务质量思考[J]北京：经济日刊. 2006.7

[2] 金文姬 在提高国有商业银行服务质量度的具体对策[J].杭州：浙江金融.2007.9

[3] 邓文昌 浅谈商业银行服务质量提升的路径[J]．杭州：现代商业．2010.2

[4] 宋大林 浅析提升商业银行服务水平的长效管理机制[J]．上海：维普资讯．2007.6

[5] 韦福祥 服务质量评价与管理[Ｍ]．北京：人民邮电出版社．2005.7

[6] 张金成 戴昌钧 务服质量管理的理论探讨[J].南开:南开经济研究.2005.1

[7] 刘秋虹 提升商业银行服务质量[J].北京:现代企业.2006.5

[8] 白长虹,张金成,崔勋,杨恒 中国银行内部服务质量研究[J].北京:营销科学.2007.8

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