内容摘要：网上银行作为信息技术与银行业务紧密结合的产物，正在全世界范围蓬勃兴起，创新不断，潜力无限，但在发展中也存在诸多问题，如网银成本收益问题、营销推广问题、业务管理问题、风险防范问题等。若不认真研究并妥善解决这些问题，将会阻碍网上银行的发展。通过结合杭州地区的情况，对这些关键问题作深入研究，以获得有实践意义的工作思路，为杭州招商银行的网上银行业务持续、稳键的发展提供指导，充分发挥网上银行在杭州招商银行改革发展中的重要作用。

关键词：网上银行 发展 创新

一、招商银行杭州分行网银业务的情况概述

（一）招商银行网上银行的发展情况

1997年4月，招商银行正式建立了自己的网站，成为国内第一家上网的银行。1998年2月推出网上银行“一网通”。1999年9月6日，招行与中国邮电电信总局、中国南方航空公司和新浪网在北京签订了电子商务全面合作协议。至此，招行已率先在全国启动网上银行业务。2001年3月，招行还推出了具有世界较先进水平的网上银行之个人银行专业版v2.0。据人民网报道，作为中国网络银行先行者的招商银行，截至2011年6月30日，网上企业银行客户总数达到16.49万户，较上年末增长11.62%，U-BANK 累计交易1666万笔，同比增长30.97%；累计交易金额达8.99万亿元，同比增长10.04%。

招商银行十分注重扩张和完善网上银行、远程银行和手机银行等电子银行渠道，持续引领国内电子银行渠道的创新潮流，有效分流了营业网点的压力，2011年上半年零售电子渠道综合柜面替代率达到85.38%，公司电子渠道综合柜面替代率达到47.85%。

2011年上半年，招行网上银行业务继续保持高速发展：一方面，网上银行的交易替代职能更为显著，在降低人力资源成本、减轻网点柜台压力方面发挥了重要的作用；另一方面，招行高度重视网上银行安全体系建设，及时调低部分网上支付高风险交易的支付额度，在保证客户资金安全的同时，网上支付交易量继续保持高速增长。

图—1：网上银行功能使用情况

（二）招商银行网上银行的服务功能

目前，网上银行提供了两个版本，即中文版和英文版。网银业务只提供对公业务服务，提供的交易种类有查询、转帐、支付等，具体功能如下：

1．查询：包括客户的账户余额查询(汇总及条件查询)、交易明细查询(当日明细及历史明细查询)、活期账户信息查询(存款利率、协定余额、协定利率、冻结情况、可用余额等查询)、对账单查询(按页及按日期查询)。

2．转账：转账分为内部转账和对外支付，内部转账分为同一客户的不同网银之间的转账和集团公司的总公司和子公司账户之间的转账两类。无论是内部转账还是对外支付均可按客户的要求和手工操作时会计控制的模式设计角色，即有三人、两人、一人三种转账和支付控制模式，能有效控制风险。

3．中间业务：目前对开立基本户的客户提供了代发工资、财务报销、代理国税等业务。（基本业务，信用卡，转账汇款，易贷通，外汇买卖，国债买卖，股票基金，电子商务，理财计划，财务分析，功能申请）

二、招商银行杭州分行网银业务的环境分析

（一）当代中国网银业务的总体环境

随着互联网的迅速普及并持续高速发展,为我国网上银行的快速发展提供了坚实的基础。2001年,我国网上银行用户只有200多万户,2005年已发展到3460万户。2006年上半年已获准开放的外国银行开设网上银行的有48家,农村信用社约有5家也开设了网上银行,2007年上半年的网上银行客户数达6900万左右,网银交易额约140多万亿。1996年2月,中国银行在互联网上建立和发布了自己的主页,成为我国第一家在互联网上发布信息的银行。1998年,中国银行、招商银行开通网上银行服务,此后工商银行、建设银行、交通银行、光大银行以及农业银行等也陆续推出网上银行业务。在我国,根据CNNIC历年调查数据显示,截至2011年底,超过92%的网民选择网上支付作为付款方式,网上支付已经成为最为普遍和最受欢迎的网上购物付款方式。虽然目前我国网上银行业务在整个银行业务交易金额中的比例仅为5%-7%。据世界银行预测,在未来几年,中国网上银行业务量占银行业务量比重将达20%左右。

近年来，招行网上企业银行全面快速发展，成为批发银行各领域联结广大客户的高效经营渠道，并向着客户经营、价值挖掘、交叉销售、行业延伸的方向发展。而且网上银行也存在明显的“二八定律”,即20%的客户带来80%的网上银行业务和利润。随着我国计算机技术发展和通信环境的不断改善以及人们在消费观念上的转变和上网人数的剧增，国内已初步形成一个网络应用市场。据“中国在线银行调查”显示，目前在中国上网最为频繁的人群中，有23%的人可望成为网上银行的用户，其人数不会低于250万。国内各家商业银行不甘落伍，纷纷上线，相继开设因特网网络主页。中国银行、中国工商银行、招商银行、交通银行等相继开通网上的支付业务，对网上银行进行积极探索。电话查询、转账、网上汇款、缴费通、银证通、外汇买卖、集团理财、网上支付结算代理等服务项目已为越来越多的市民和企业接受。

可见,我国网上银行产品将从投入期进入发展期,市场发展潜力巨大。

（二）杭州招商银行网银业务面临的环境困难

自1998年,中国银行、招商银行开通网上银行服务,此后工商银行、建设银行、交通银行、光大银行以及农业银行等也陆续推出网上银行业务。相比四大国有商业银行和交通银行，招商银行在规模上要低一个档次，因而决定了必须给自己一个独特的定位，尤其要使虚拟银行发展成为客户服务的主要通道，达到国内银行业最高水平，要使招行成为我国网上银行服务的市场引导者。

从目前的情况看，招行网上银行的业务量在国内占绝对领先的水平，网上业务种类也领先于其他银行。截止去年年底，招行企业银行客户已达989家，网上累计对公交易量5.6万笔，交易总额358亿元，平均每笔交易额为63.9万元。个人网上购物方面，在去年9月至今年1月18日开展的“精彩网上行”活动期间，共有约7万名消费者发生了10万笔交易，成交总额1000万元。目前招行的特约商户接近200家。

从技术上看，由于招行一开始就在各营业网点采用统一标准，因而较容易实现全国联网，这个优势是很突出的。从经营管理上看，招行的机制灵活，能够很好地激励员工。所以如果人行制定的标准不至于令招行原有的网上银行体系推倒重来的话，则招行继续在这个市场保持领先是情理之中的事。

而目前杭州招行的弱势在于原有客户数量较少，尚未形成有特色的专门客户群，没有像中行外贸企业客户、农行的农业生产加工及乡镇企业客户类似的稳定客户。这个弱点将随着网上银行业务的深入推广而显露出来，使招行杭州分行的市场份额有所下降。

 

图—2：网上银行市场份额

三、招商银行杭州分行网上银行未来发展策略

（一）提高杭州招商银行网上银行服务水平

 提高网上银行的服务水平一定要从提高银行从业人员素质开始。现如今银行工作中鱼龙混杂，人员素质良莠不齐。所以首先必须做好严格的人员筛选措施，加大对于银行从业资格的认证制度。其次，要加强网上银行工作的效率。

 杭州招商银行应该大力开展培训工作，将网上银行的业务培训工作作为优先环节来抓。依据不同的目的，招商银行杭州分行将培训计划分为全面培训和专项培训两种，全面培训指在普及和推广、专项培训力求促进和提高。今年，为推广网银二期业务，分行举办了对全行柜台人员、客户经理的全面培训。培训中，为调动培训人员的积极性、保证培训质量，分行提出将培训效果落实到人，要求培训后必须保证能有效开展业务。同时，分行还针对网银业务开展落后的支行进行专项培训。专项培训有的放矢、针对性强，对改变业务发展不平衡的局而起到了很好的作用，扎实的培训工作，为业务持续发展奠定了基础。

（二）加强网上银行的安全性及实用性 

首先，招商银行应该建立科学合理的考核制度。为全面推进网上银行工作，分行将网上银行业务作为考核的重要内容，纳入各机构的业绩考核中。在总行下达我行任务后，分行迅速调整了业务考核办法，使考核办法更为合理。同时，个人银行部作为主管部门，积极对试点单位招行杭州分行及全行网银业务情况进行汇总、统计、分析和通报，形成了每周公布、每月总结通报制度。通过上述措施，完善了招商银行杭州分行网银业务的激励约束机制，对招行网银业务顺利完成起到了重要作用。

其次，由于客户普遍对网上银行业务交易的安全性存有疑虑，这是招行在开拓业务时碰到的主要问题。虽然招行在开拓业务时强调采用的是人民银行第三方认证机制保证安全性，但仍不易说服客户。主要原因在于客户对网络的安全性、技术的成熟性缺乏信心。客户普遍对使用网上银行办理业务有畏惧感。这与作为内陆城市，信息化水平低有很大关系，一些企业的财务人员对计算机操作不熟悉、接受新事物的速度慢等导致对网上银行业务认同度低。为满足客户的需要和贴近市场，网银系统提供的业务品种和功能有待进上步完善。

（三）发展有特色的网上银行业务

招商银行有着较为丰富的网上银行发展经历，以及庞大的客户数量，发展有自身特色的网上银行业务能够更好地在众多银行中站稳脚跟，让越来越多的客户选择杭州招商银行。杭州作为一个国内外著名的风景旅游城市，招行杭州银行可以从中把握商机，在网上银行发展电子旅游业务，让游客通过招行网上银行预定一系列于杭州旅游有关的商品，从中免去到不同景点都要排队才能买票的麻烦。也可以在网上与杭州的国际名品中心（杭州大厦）合作，下单满10000人民币，并用招行网上银行转账，即可享受9折优惠，或者对外地游客而言，可以在下单后24小时收到免费上门快件的服务。让客户感受到招行杭州分行网上银行的实惠和便利，切实为客户谋利益，增强口碑。抛开传统业务流程和服务技术的束缚，围绕市场营销和业务管理，针对网上银行运作的特点，研发创新出适应市场发展和客户需求的网上银行产品。同时不断增强自身的支付能力，因为一般而言，一家银行的创新支付工具能力越强、支付能力越强，其竞争发展能力也越强。在业务经营方面，商业银行应加强与证券、保险等金融行业的横向联合，可以将中间业务作为金融创新的突破口，利用网上银行的优势形成规模效益。在日趋激烈的市场竞争中，只有不断创新，才能满足消费者的各种需求，从实践入手，在竞争中取得优势。使网络银行可以提供更具价格竞争力的金融产品，进行全新的业务拓展，采用新的业务开拓视角，新的操作方式，金融服务的延伸来赋予传统业务以新的内涵外延。

 

 参 考 文 献

[1] 沈明斌. 对我国网络银行的探析[M]. 成都：西南财经大学出版. 2001

[2] 孙　森.网上银行.中国金融出版社， 2004

[3] 杨胜刚．全球网络银行的发展与中国网络银行发展战略[J]．湖南：云梦学刊．2001.(4)

[4] 王华庆．网上银行风险监管理[M]．北京：中国金融出版社．2003

 [5] 陈静.网上银行·技术风险及其管理[M].北京：人民出版社.2001

 [6]邓顺国.网上银行与网上金融服务[M].北京：清华大学与北京大学出版社,2004

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[8]谢兴龙，付玉嘉，廖春良.中国网络银行的发展策略研究[J].西北工业大学学报(社会科学版)，2002(1)

[9]李少勇.网上银行的安全与风险控制[J].中国金融电脑，1999(10)

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