一、中行客户满意度问卷调查情况

二、中行客户满意度存在的问题

三、提高银行客户满意度的对策

内 容 摘 要

随着我国金融业的开放，银行之间的竞争越来越激烈，而银行的竞争越来越集中于服务质量的竞争，然而服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和不可储存性等特点决定了服务的零缺陷无法实现，从而导致服务失误是不可避免的。服务失误会降低顾客满意度，破坏顾客的忠诚，但这不等于就一定会失去顾客，有效的服务补救能使银行从服务失误中恢复过来，还能增强顾客对银行的形象认知，越来越多的银行都将服务补救视为一种巩固顾客忠诚的机会，并作为一个保持和提高整体顾客满意度的关键性策略来实施。但慈溪地区的中国银行对这方面的重视程度还不够，通过银行服务失误与服务补救研究，可以改进该行的服务质量，争取在银行的竞争中处于优势地位，促进我国银行业的发展。

关键词：商业银行　服务质量　服务失误　服务补救

中行客户满意度问卷调查情况

我国金融市场的竞争日趋激烈，客户已经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为各银行发展的关键。在这种形势下，我以慈溪地区中行为例，施实客户消费行为和服务满意度调查，旨在了解居民办理金融业务的情况以及对此行服务的满意情况。首先，通过对慈溪地区不同职业的人群进行问卷调查（工人、私营者等），了解他们的收入水平、是否接受过此行服务等；根据调查分析现环境下客户对中国银行服务满意程度；其次，分析对服务不满意的主要原因，如员工、设备、环境等；最后，通过对调查结果的分析，从不同角度提出解决问题的对策，如何采取有效的措施提高和改善本行服务。

中国银行的服务窗口设了一个满意度投票器，有“满意”“基本满意”“不满意”三个选项按键，你办完业务就会响起“请按键选择……”。 第一次看到中国银行推出这项调查时，我还认为中国银行真的是要改进服务了，每次办完业务，基本上也会按“满意”或“基本满意”。到了今天上午，我才发现自己很傻很天真！ 上午我到中国银行办理转帐，把单递进窗口，被告知要重新填单，原因是单上写的“叁”字下面三横斜了，变成另一个字了，我问变成了什么字，窗口的人无语，鳖了半天说字不规范也要重写，虽然明知是故意刁难，但我知道胳膊拧不过大腿，争了一会儿也只能重新填单，办完后我准备按“不满意”，可等了半天也没听到“请按键选择……”，明明前面一个办完都会响的啊…… 我终于明白了，原来让不让你投票是由窗口的人控制的——以中国人的善良，正常办完业务你都会给一个“满意”或“基本满意”，这时就会响起“请按键选择……”;而当你和窗口的人有争论或有不满表示时，“请按键选择……”的声音是不会响起的。原来如此！

提升银行服务质量，增强银行的吸引力和竞争力，对于我国银行业迎接愈益激烈的市场竞争具有非常重要的意义。特别是对于地处经济、金融都比较发达且开放度较高地区的银行，服务质量的好坏直接影响其竞争力的高低，必须引起关注。此次针对慈溪地区中国银行客户服务满意度进行了问卷调查，共发放50份问卷，收回有效份数为50份。调查结果和分析如下：

表—1您的年龄段

您的年龄段

1960年前

1960-1970

1970-1980

1980年后

合计

人数

7

10

17

16

50

表—2您的行业

您的行业是

金融行业

政府机构/文教科研

IT/汽车/电子

外贸/零售/服务

自由职业

医疗

传媒

其他

合计

人数

8

5

11

17

3

0

1

5

50

表—3您的年收入

您的年收入是

5万以下

5-10万

10-20万

20-30万

30-50万

50-100万

100万以上

合计

人数

4

8

10

11

10

3

4

50

表1至表3对调查对象的年龄，行业以及年收入做了统计与分析；从调查对象年龄上可见1970-1980及1980年后的年轻人比较多，在大部分年轻人所属的行业大多以外贸/零售/服务、IT/汽车/电子及金融行业为主，这主要与慈溪这个地区的工产产业较为发达所偏向的；由于调查对象的年龄稍偏轻，因此他们的年收入普遍为中等左右。

表—4您觉得中行有哪些特点比其他银行好

您觉得中行有哪些特点比其他银行好

服务点多

方便快捷

高效

态度好

其他

合计

人数

17

14

10

9

0

50

表—1您的年龄段

您的年龄段

1960年前

1960-1970

1970-1980

1980年后

合计

人数

7

10

17

16

50

表—2您的行业

您的行业是

金融行业

政府机构/文教科研

IT/汽车/电子

外贸/零售/服务

自由职业

医疗

传媒

其他

合计

人数

8

5

11

17

3

0

1

5

50

表—3您的年收入

您的年收入是

5万以下

5-10万

10-20万

20-30万

30-50万

50-100万

100万以上

合计

人数

4

8

10

11

10

3

4

50

表1至表3对调查对象的年龄，行业以及年收入做了统计与分析；从调查对象年龄上可见1970-1980及1980年后的年轻人比较多，在大部分年轻人所属的行业大多以外贸/零售/服务、IT/汽车/电子及金融行业为主，这主要与慈溪这个地区的工产产业较为发达所偏向的；由于调查对象的年龄稍偏轻，因此他们的年收入普遍为中等左右。

表—4您觉得中行有哪些特点比其他银行好

您觉得中行有哪些特点比其他银行好

服务点多

方便快捷

高效

态度好

其他

合计

人数

17

14

10

9

0

50

表4显示：在是否使用中行业务的调查对象中，有34%的人认为中行服务点多，毋庸置疑中行为四大国有银行之一，分布网点自然较广；其次28％的人觉得中行办理业务方便快捷；20%的人觉得中行特点为高效；18%的人选择了中行工作人员的态度，从中可反应，中行与其他行的显著特点是中行的分布网点的广泛，其它人为服务需待提高。

表—5您觉得中行对客户的服务态度

您觉得客户 您觉得中行

联 对客户的服

台 务态度是

热情、详细告知有关事项

比较热情

服务态度一般

服务态度较差

其他

合计

人数

7

13

12

13

5

50

 

表—6您觉得中行对客户投诉的处理速度

您觉得中行对客户投诉的处理速度是

非常及时

较及时

一般

不太及时

基本没有处理

合计

人数

7

12

20

7

4

50

表—7您对中行服务水平总体评价是否满意

您对中行服务水平总体评价是否满意

很满意

满意

一般

不满意

很不满意

合计

人数

7

16

7

14

6

50

表—8中行服务中您认为须改进的服务环节

中行服务中您认为须改进的服务环节

服务电话接通率

客服人员

投诉机制

速度效率

服务态度

合计

人数

8

11

5

21

5

50

表—9您对中国银行不满意的方面

您对中国银行不满意的方面

等候时间长

开放的服务窗口少

ATM机经常没钱或出故障

服务网点少

合计

人数

28

10

7

5

50

表5调查可见：有22%的人主要使用和接受中行的服务，其次在询问过程中得知50位人中或多或少都有使用过中行卡或在中行办理过业务。表6中对中行处理投诉速度的满意度做了调查依次为：非常及时14%；较及时24%；一般40%；不太及时14%；基本没有处理8%，可见中行处理客户投诉速度为一般。表7对中行服务水平总体评价是否满意依次为：很满意14%，满意32%，一般14%，不满意28%，很不满意12%；满意与不满意也平平。表8调查中行服务中您认为须改进的服务环节依次显示：服务电话接通率16%，客服人员22%，投诉机制10%，速度效率42%，服务态度10%，可见速度效率较快。表9对中国银行不满意的方面比率程度依次为：等候时间长56%，开放的服务窗口少20%，ATM机经常没钱或出故障14%，服务网点少5%，看来还是各个银行存在的等候时间太长的老问题还仍需解决，中行也不例外。

表—10您以后会使用中国银行的产品吗

您以后会使用中国银行的产品吗

肯定会

可能会

可能不会

肯定不会

合计

人数

11

25

5

9

50

表10调查可见；在调查对象中被问到以后会使用中国银行的产品吗，有22%肯定会，50%可能会，10%可能不会，18%肯定不会。希望在通过上述调查后中行能解决以上客户的困扰，使100%的客户都对中行有信心，肯定继续使用办理该行业务。

二、中行客户满意度存在的问题

从上述调查结果显示，中国银行虽曾为此花费过大量人、财、物力，推出过许多优质服务的新举措，然而结果总是存在许多事与愿违和不尽人意的地方，归纳起来主要存在以下方面的问题：

 （一）忽视“后台”协作

一线的会计、出纳、储蓄以及客户经理岗位作为最直接的服务窗口，其服务态度、服务质量好坏直接影响着客户资金运转，从道义上讲是理应严格要求和重视。然而透过这一窗口服务中所出现的种种问题或现象，很多服务上面的问题并不完全是“窗口”自愿发生的，而是由于各种之间配合断档造成的。如营业时间是否缩水，要受到全行介款押运接送时间的限制;通存通兑是否流畅，要受到制度健全与否及资金是否保证供应，电脑设备运转是否正常等诸因素制约。然而，在抓现行的优质服务活动中，往往只注重了局部的一面，而忽略了全局的一面；只“特别”关注了一线的态度，而轻视了二线业务管理的服务质量和工作效率；只严于了单纯的“窗口”，而淡化了管理干部和部门的率先垂范和各项服务措施的落实，以及全行各工种之间的协调配合、形象的共同塑造。

（二）偏重服务态度，漠视综合技能

在现行的情况下，一提到深化服务，我们有不少行便是在员工服务语言、仪表仪容上下功夫，如三声服务、微笑服务、站立服务、挂牌服务、着装服务、限时服务、用语和忌语服务等，凡此种种，都不外乎是服务的表象。因为客户到银行办理业务所期望的是能得到愉快、舒心、快捷、准确、高效率服务，如果还停留在服务的表象，则将是舍本求末。试想办一笔“窗口”存取结算业务让客户等上十来分钟或更长时间，办一笔贷款业务需要三回六转十天半月或更长时间，如果这样即使服务态度再好，也无法使客户满意。

（三）柜面业务太单一

实质是指从满足客户的感觉、尊重客户的感情出发而实施的一些服务行为。如单纯的满足以整换零、以零换整、以小换大、以旧换新、代收代付等，当然，这些服务并不是完全无用无效的，可它给人的感觉还属于“乳臭未干”。在某种程度上，它还自觉或不自觉地被“圈”在了一种“小服务”的框框里。在今天经济全球化、金融秩序规范化、市场竞争白热化的新的形势下，我们的服务意识若不速然提高，彻底改变从柜面满足客户的工作、生活、物质需要的“小服务”上，提高到代理、咨询、金融理财、服务一网通、ATM服务、可视电话银行等延伸服务上，我们只能是被激烈的金融竞争市场所淘汰，就无法开辟出商业银行服务领域的一派风光。

（四）无持久服务意识

一是在开展的活动的时候，不管符不符合本单位实际，只要别人说好，也跟着说妙；二是哪里创造出了一种新的“模式”以后，则一哄而上，也不管自身具备的硬件环境和员工素质如何，盲目照搬他行服务举措，结果花样多无特色，承诺多践诺少，重旧弃新，一无是处；三是服务无目标，上级要求时或自己一时心血来潮，突击抓一阵子，对服务工作缺乏长期规划。特别突出的是，文件发得多。会上讲得多，真正“一点雨一点湿”督促付诸实施的少；四是服务活动走过场、图形式，正常的服务只能靠员工的自觉行为来维系，根本没有建立外部刺激的服务监督制度，以及内部的检查、评比与奖惩执行制度。

（五）忽略“软硬”服务兼施

所谓“硬件”，是指服务的物质基础，包括服务环境和服务手段，所谓“软件”，是指服务的态度、语言、技术和由此而决定的服务质量。“软件”和“硬件”二者之间是相辅相成、相互促进的，从某种程度上讲，“软件”的作用更具独立性。然而，在现实的服务活动中，我们很多营业单位和人员就存在一说到竞争就要装修门面、一讲到服务就要改善物质条件的现象，似乎只要有了装修和物质条件的改善就有了让顾客满意的服务。其实，作为上层建筑范畴的金融服务工作，并不总是被动地适应社会生产力的发展状况的。这说明，搞优质服务有必要改善物质条件。但不能唯物质条件论，不能互相攀比，而是要“软、硬”兼顾。

三、提高银行客户满意度的对策

基于以上分析，从提高客户的满意度出发，就被调查银行改变服务水平提出以下建议：

（一）进一步确定客户满意理念

企业理念是广大员工自觉行动的动力和指南。客户满意是由企业员工集体创造的，全员积极主动的参与是实现客户满意的基础和根本保证。国外的经验证明，培育和树立以客户为中心的企业理念，是实施客户满意经营的前提和首要任务。银行应该进一步培养全员“以客户为关注焦点”、“以客户满意为标准”的客户满意理念，同时，因为客户满意是一项长期追求的目标，需要由高层管理者主导，如果没有坚定的客户满意理念的支撑，满意度调查的结果只能是抽象的统计数字，不可能化为企业的有效行动，不可能大幅度改进和提高企业绩效。所以，银行业必须要深入的将客户满意理念植根于员工心中，以理念来指导行动。

（二）优化营业网点布局

打破过去按行政区划设置营收网点的做法，结合本市、本行的实际，按照经济区划和经济效益原则，有计划、有步骤地适当撤一批、建一批，节省人力、物力、财力，在繁华的闹市区、城郊区新建、改建一批上档次、上规模、上水平的高标准营收网点。实践证明，外部装潢精美、室内窗明几净的营收网点，不仅是银行经济实力的象征，而且给客户带来安全感、舒适感、认同感，能有力地促进业务的发展。

（三）立足自身实际，结合客户需求，增加特色服务

商业银行传统的存、放、汇业务已无法适应社会主义市场经济快速发展的形势需要，因而需增加服务项目，尤其是要增加特色服务，更好地为客户服务。在认真搞好现有服务工作的基础上，要解放思想，拓宽视野，根据客户的不同需求，结合实际，发挥自身优势，积极稳妥地开办新业务，对客户实行个性化服务。同时，还要搞好服务的外延项目。如在信贷方面，要充分利用商业银行自身联系面广、网点众多、信息灵通等优势，积极为客户提供市场信息，代客理财，投资决策等方面的综合服务，支持客户用好、用活贷款，取得更大的经济和社会效益。

（四）改进服务手段，提高服务质量

争创一流的服务水平，以赢得更多的客户提高服务质量的过程就是先进的科学技术与严格的经营管理相结合的过程，而服务手段的现代化与电子化，计算机应用的广度与深度、数量的多少与质量的好坏，已成为银行服务优良的重要标志和竞争的有力手段。

个人觉得银行营销策略归根到底就是提升产品和服务品质的竞争策略，而提升服务品质谈到对服务提升的研究。目前市场上的银行机构通常对服务活动测量、监控、推进都是采取的利用第三方神秘顾客调查、准顾客顾客满意度研究的方式开展的，通过这些方式的开展大大提升银行的服务形象和服务效率，同时也能达到提升客户忠诚和提高顾客满意度的目的。

建议树立银行效劳评价系统，树立效劳质量的测评目标系统要害是树立顾客称心度测评目标系统，我们需求对峙的准则是：测评目标必需是顾客以为需要的；测评目标必需可以节制；测评目标必需是可测量的；设定测评目标时必需思索竞争者的特征。顾客称心度测评目标系统是一个多目标的构造，运用条理化构造设定测评目标，可以由表及里、深化明晰地表述顾客称心度测评目标系统的内在。

百姓现在不仅买商品要认牌子，选择银行办理业务也将会根据银行的品牌来决定，所以说，品牌价值将是银行巨大的无形资产。服务满意度调查中的“满意”包括对服务的满意、品牌形象的满意、产品售后的满意等等。

随着现代经济的不断增长，广大客户对金融理财产品的需求越来越强烈,从而对金融服务的要求也越来越高。百姓走进银行网点办理业务，这家银行的硬件设施、软件服务都要做到最好，不仅要求银行机构的相关业务做到合理、专业，更对银行机构的服务环境、服务效率和服务态度等做全面的评估。市民在这样的银行办理业务，不仅要放心，而且还要舒心。

参 考 文 献

1、胡亚珑. 农行红安县支行[J]. 湖北农村金融研究. 2003.（8）

2、吴晓灵.中国国有经济债务重组研究报告[M].中国金融出版社，1997

3、袁钢生.中国国有企业不良负债的实证分析[J].经济研究，2000.(5)

4、陈洁.我国现阶段债权转股权的法律环境分析[J].当代法学，2000.(3) 

5、谈儒勇.金融发展理论与中国金融发展[M].中国经济出版社，2005

6、吴勇. 客户满意度对我国商业银行的重要性及提高途径[J].银行管理研究.2008.03.05

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