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序言

摘要

一、国金证券简介

二、国金证券武城大街营业部客户营销策略分析与评价

（一）专业服务赢得客户的满意度和美誉度

（二）采用电话销售和银行驻点的方式开拓客户资源

三、国金证券客户开发与管理中存在的问题分析

（一）证券公司营销面临的状况

（二）股民对股市丧失信心

（三）公司在客户关系管理与维护方面存在的主要问题

四、国金证券客户管理与维护的对策

（一）实施顾客满意度管理

（二）为客户提供进精细化服务

（二）维护老客户与开发新客户同等重要

（四）提高员工的服务意识和服务技能

参考文献

后记

 

 序 言

为提早适应社会需求和职场生活，应学校要求和自身发展，我很幸运的找到了与专业对口，以及自身非常热爱的行业工作，证券行业，国金证券股份有限公司。

我自2013年11月中旬开始在国金证券实习客户经理一岗。找到这一工作也很偶然，2013年暑假在建设银行实习大堂经理一职的时候，遇到现在的片区经理，在面临毕业找工作的时候，就去了国金面试。虽然开始工资很低，只有400块钱底薪，但是我觉得我喜欢这个行业这个工作就够了，只要够勤奋努力，相信我会在这个行业活的很好，这个月我已经转为了优秀实习生，我相信付出与收获成正比，只要我努力了，肯定会有回报。

我们现在的工作主要是在银行驻点，每天拿着自己的电脑打开股市大盘，然后开始一天的工作，开始客户营销，我们充当大堂经理的职务，在帮助客户解决银行业务的同时，主动询问客户有没有做股票，没有就不是我们的目标客户，如果在做就开始我们的营销，主动递与名片，最终的目的在于留下客户电话，然后下一步电话跟进。

在银行客户营销的过程中，我总结出两个细节问题及改进措施：

1、在客户办理银行业务很着急的情况下，不要提及股票，再三过问，以免引起客户反感。

2、要努力提高自己的专业能力，不然在跟客户谈及股票知识的时候会显得不够专业。

 

 

内 容 摘 要

客户关系作为一种企业的无形资产对于提供服务产品的证券公司来说，作用日益凸显。因此，客户关系管理成为近年来各大证券公司业务创新与发展的核心内容。因此本文以国金证券武城大街营业部为研究对象，通过对该公司的客户关系管理现状进行分析，发现其中存在的问题。研究目的是为了解决证券公司和客户关系处理不当，公司利益和客户利益取舍不当，没有落实对客户的服务等问题，并对公司现状和存在的问题提供相应的对策。

关键词：国金证券 客户关系管理 客户满意度 

国金证券客户关系管理与营销策略浅析

一、国金证券简介

国金证券股份有限公司（以下简称“公司”）原名成都城建投资发展股份有限公司（以下简称“原成都建投”），系于2002年12月24日经成都市工商行政管理局批准由成都百货（集团）股份有限公司更名而成的股份有限公司。公司前身成都百货（集团）股份有限公司于1997年8月7日在上海证券交易所上市，股票代码600109。公司着力打造“国金太阳”服务品牌，为投资者提供全方位的财务管理产品和服务。 国金证券正致力于打造集证券、期货、基金管理为一体的综合业务平台，为中国资本市场的繁荣发展贡献自己的力量。国金证券股份有限公司是一家资产质量优良、专业团队精干、创新能力强、具有规范类资格的综合类上市证券公司，也是中国证券监督管理委员会核准的七家合规试点证券公司之一。公司前身为成都证券，于1990年12月经中国人民银行批准成立，是国内第一批从事证券经营的专业证券公司之一,国金证券根据中国证监会2008年对证券公司的分类评级国金证券被评定为A类A级证券公司。公司已于2008年2月在上海证券交易所上市（证券代码600109），是沪深300指数、上证180指数、上证180金融股指数和上证中型企业指数成份股。 公司成立以来，尊崇“责任、共赢、和谐”的企业精神，秉承“规范管理、稳健经营、深化服务、科学创新”的经营理念及“专业创造价值，诚信铸就未来”的服务理念，打造了一只专业化、高素质的职业人才团队，取得了良好的经营业绩。 公司成立至今连续保持17年年终税前均保持盈利，2006年实现营业收入3.65亿元，净利润1.42亿元，上缴税收1亿元。在规范类证券公司中，公司营业收入排名第12名，扣减资产损失后利润总额排名第5名，扣减资产损失后人均利润总额排名第3名净利润排名第7名。2007年公司实现营业收入15.21亿元，税后净利润7.39亿元。截至2008年9月，公司实现净利润超过6.9亿元。 作为一家为广大投资者谋利益的、负责任的规范类证券公司，国金证券一直将“合规管理、控制风险”作为公司长期稳健发展的基石。

公司成立以来，未发生一起重大金融风险事故，未发生一起挪用客户交易保证金事件，树立了优秀的企业形象，创立了极可信赖的券商品牌。公司于2006年6月成为规范类证券公司；2007年5月成为首批合规试点证券公司之一；2007年8月成为全国率先完成客户交易结算资金第三方存管工作的15家券商之一；2008年3月公司投资者账户规范工作通过了四川证监局的验收，成为较早通过账户规范工作验收的券商之一。 2007年以来，公司投资银行部门已完成成飞集成、阳之光、华发股份、江特电机、川润股份等多个公司的IPO和再融资项目。公司研究所本着“投资型研究”的经营理念，以客户需求为导向，为大量高端机构客户群提供多层次服务。在“新财富2006年度最佳分析师”评比中，国金证券研究所“进步最快研究机构”获得第三名；在“新财富2007年度最佳分析师”评比中，国金证券研究所“最佳销售服务团队”获全国第三名，有6名分析师获得个人奖项前五名。

公司经纪业务着力打造“国金太阳”服务品牌，为投资者提供全方位的财务管理产品和服务。 国金证券正致力于打造集证券、期货、基金管理为一体的综合业务平台，为中国资本市场的繁荣发展贡献自己的力量。 2007年11月，国金证券对国金期货有限责任公司实现控股，并将国金期货增资至8000万元。国金期货已具有中国证监会核准的金融期货经纪业务资格，成为中国金融期货交易所的交易结算会员，北京、杭州、广州等多家期货营业部正在紧张筹建中。 作为主要发起股东，国金证券会同中国通用技术（集团）控股有限责任公司等国内知名企业，共同在北京发起设立国金通用基金管理有限公司，拟以现金出资7840万元人民币，占国金通用基金管理有限公司注册资本的49%。 责任是我们的第一准则，共赢是我们不变的追求，和谐是我们尊崇的方向。国金证券将在中国证监会的正确指导下，在全体股东的大力支持下，坚持“合规管理、控制风险”的经营原则不动摇，通过公司全体员工的共同努力实现公司的更好更快发展，实现“社会、股东、企业”的和谐共赢。　

国金证券武城大街营业部，位置在锦江区武城大街39号二楼，国金证券武城大街营业部之前是成都的总部，现在由于附近修地铁，造成交通不利，总部就暂时迁移科华营业部。国金证券武成大街营业部以其一流的硬件设施、优质的理财服务、严谨的作风以及良好的企业文化获得了广大投资者的青睐。营业部秉承"优质、高效、求实、开拓"的经营理念，以客户服务与财富管理为核心，为投资者提供资产保值增值服务，在成都地区证券投资市场享有极高的声誉。 

二、国金证券武城大街营业部客户营销策略分析与评价

（一）专业服务赢得客户的满意度和美誉度

武成大街营业部作为《中国证券报》投资者教育基地、《上海证券报》股民学校以及四川辖区股民学校优秀授课点，本着投资者教育长期性、实用性、有效性原则，组织和完成了各类中型投资者教育活动上百次，以及数次千人以上大型投资者教育活动。在开户环节，进行基本的入市辅导；引导正确的投资理念，宣传政策法规以及交易规则；针对不同风险爱好、投资风格的投资者开设专门的股民课堂或投资报告会，加强客户服务质量，指导客户正确投资，为客户提供优化服务。组织高端客户参加公司举办的大型投资策略报告会，分享众多知名经济学家、投资专家、军事家等各界精英对宏观经济、股票市场、资本投资等的精彩观点，融资融券、约定式购回、个股期权等创新型业务为客户提供高端金融投融资平台。

（二）采用电话销售和银行驻点的方式开拓客户资源

目前证券公司普遍采取的推广营销途径有三种：银行驻点、电话销售和小区驻点，其各有利弊。

1、电话销售开拓客户的优劣势分析

证券公司电话销售部门，是公司核心的销售部门，员工较多，也是证券公司营销客户的一种常见方式。使用电话销售时特别要注意的是，必须要考虑到客户职业或生活的情况，以便选定适合于打电话的时间。通话时只说明销售员所推销的商品内容，而不要涉及其他无关的事情。电话推销在西方发达国家已成为一种主要的推销方法。

（1）电话销售的优点：

①可以节省大量的时间，每天访问的潜在客户较多。足不出户，可以拜访大量的客户。

②由于使用电话，潜在客户可能一开头就表明态度，这样可以快速转移到下一个客户。

③统一销售流程，快速提升品牌形象。因为电销的销售话术都是固定了的，这就有利于，这就有利于国金证券在客户中的影响度。

④易于监控销售服务质量、保证客户信息安全。因为电话销售都是有正规的语音监管的，这就对客户的信息安全有很好的保障，而且有利于提高客户经理的服务质量。

（2）电话销售的缺点：

①因不明潜在客户的情况，遭到拒绝的可能性大。很多客户就会以一些“现在忙”、“开会”之类的事情挂电话。

②要有使用电话销售的技巧才能与潜在客户接触。从而才能开发出新的客户。另外，很多的从事传统电话营销的公司，电话营销仅起到资源挖掘的功能，更多的时候销售代表需要上门拜访客户才可能成交产品。

③缺乏可信度，成交率不高。现在很多客户都会有防范意思，不会轻易的就暴露自己的实际信息，很多客户就算自己在炒股，也会说没有炒。

④由于客户的不准确信息，让电话销售的员工不能准备掌握信息，从而就不能真正挖掘出客户的真实需求，对客户经理的营销造成困难。

⑤只能使用对话来推销，无法在关键的时候利用其他感觉或动作来协助推销活动。因为打电话时看不到对方，难于通过观察对方表情来地行推销，所依当销售人员说明推销的内容而遭受拒绝时，就不会有希望了。 

2、银行驻点开拓客户的优劣势分析

银行驻点其实也是销售，只是销售的方式不一样，不是用电话，也不是去外面随便拉客户，而是有个固定的地点和营销模式。

（1）银行驻点的优点

可以接触到最直接的潜在客户，由于是面对面交流，谈判的成功率相对较高，另外对于证券代表来说，银行驻点环境好，与银行工作人员作息时间一致。

（2）银行驻点的缺点

银行驻点有个显著的缺点就是证券公司的理财业务和银行存在直接冲突，这样容易导致矛盾，僵化双方合作关系；另外，券商在各大银行网点的证券营销业务竞争已经进入白热化程度，为了抢驻同一银行网点，证券营销人员大打出手的事件媒体也曾有过相关报道，银行驻点的竞争激烈程度可见一斑，其银行驻点的重要性也不言而喻。

3、小区驻点开拓客户的优劣势分析

证券公司一般会选择在中高档小区驻点，提高营销准确度。在小区往往可以最大范围地接触到小区常住居民，与其建立良好关系，进而宣传公司产品达到营销目的。但在小区驻点要取得物业准许往往很难，再者需要非常专业的理财分析师和营销人员共同开发，才能取得小区居民信任，要做到这一点，对于现在人员流动性极大的证券行业是个难题。

三、国金证券客户开发与管理中存在的问题分析

（一）证券公司营销面临的状况

就目前阶段的具体情况而言，整个证券业的行情随着股市大幅下跌和长时间低迷受到很大影响，纵然中国的股民多达7千万之巨，但是现阶段整体投资意向淡薄，股民对股市信心不足。很长一段时间以来，证券公司的开户数和股票操作情况都相当冷淡，由此而引起证券经纪人也信心不足，待遇不佳导致频繁跳槽、证券公司营销活动事倍功半等情形不在少数。

（二）股民对股市丧失信心

就目前股民对待股市的态度而言，一谈到股市，投资等话题，客户往往回应冷淡，对市场现状表示没有信心。这也是我们作为证券经纪人遇到的首要问题。客户表示没有兴趣，我们的工作就无法开展。由于受到熊市影响，很多股民都是亏损，因此几乎是“谈股色变”，整个行情的低迷状态是影响投资者意向的最主要原因。受到行情牵连，一部分客户对其他的理财产品也没有太高的投资兴趣，宁愿将现金存在银行坐等贬值，也不愿承担购买理财产品的一点小风险。由此可见行情对证券行业的影响是根深蒂固的，证券公司营销业务的难以开展也就在情理之中了。

（三）公司在客户关系管理与维护方面存在的主要问题

（1）不同客户存在着服务的差别以及对资量小的客户不予关注；

（2）不认真研究和忽略客户的满意度，造成客户流失到其他证券公司；

（3）不注重培养客户的忠诚度，从而导致客户容易流失；

（4）不重视客户维护而导致客户流失，很多客户开发过来后就没有什么后续服务；

四、国金证券客户管理与维护的对策

（一）实施顾客满意度管理

公司虽然采取了一系列措施为客户服务，如入市培训、投资讲座等等，但都是站在公司的角度来设计和思考的，客户是否明白、是否满意只有客户才知道，因此，倾听客户的心声尤为重要。客户满意度会大大影响其行为和忠诚度，所以很多企业把客户满意度作为营销管理的核心。客户满意度的数据可以用问卷调查、电话调查、客户资料分析等方式取得。公司实行客户关系管理应该把客户满意度作为一个重要的观测指标，并在与客户接触的点、线、面上建立起相应的客户满意度观测系统。

（二）为客户提供进精细化服务

国金证券应鼓励员工精细化服务，细心留意顾客的不同服务要求，建立自己的“服务意识储备库”。例如，开通网上咨询业务，既细化了“服务市场”，又省去了一部分顾客到营业部现场咨询的麻烦；完善证券公司与银行转帐对接，减少转帐手续；组织员工学习顾客价值理论等等。

（二）维护老客户与开发新客户同等重要

根据最新的统计资料，每个营业部的100位股民中，只有4位还在炒股，超过三成的股票账户已经在半年内没有任何交易。这样一个严峻的现实摆在证券公司营业部的面前，除了开发新客户的艰难之外，对于老客户的维护也显得非常必要。现在熊市背景下很多营业部交易大厅已经变成老年人活动中心，不少股民已经将其当做棋牌室、上网或者闲聊的场所。行情低迷，股民投资意愿受挫可以理解，但是证券公司也可以变被动为主动，举办针对老客户的专场活动，例如体育赛事，棋牌类活动，择机举办一些理财方面的讲座、答疑等，让客户感受到营业部的关爱，待到行情好转，可以取得客户更多信任，甚至带动周边朋友开户，这样对证券公司是有利而无弊的。

（四）提高员工的服务意识和服务技能

1、将员工的满意度传递客户

与客户相比，员工对公司的满意度和忠诚度同样重要。公司应帮助员工掌握更多的专业知识和客户管理知识，让员工热爱自己的工作，增强事业心和责任感，提高专业能力和职业能力，让客户因信赖员工而信赖公司，因尊重员工而尊重公司，成为公司的忠诚客户；公司也可以定期对员工进行一些话术以及专业技术方面的培训，还可以通过辩论赛的形式来取长补短，把好的客户经理的相关一些优点提取出来供大家分享与学习，促进团队合作和企业文化建设。

2、以客户为中心，提供亲情化的诚信服务

证券投资者是一个复杂的群体，来自于各行各业，他们的身份、地位不同，文化程度、经济来源不同，性格、阅历不同，自然他们承担风险的能力也不同。对此，员工在服务中应注意因人而异，针对不同客户、不同需求及投资偏好进行管理，不能一味追求客户的交易量而忘记了从业人员的职业操守，更多的考虑客户的利益，只有这样才能最终为客户带来最大利益，实现公司的长远发展。

参考文献

[1]《证券经济业务营销》，苏敏，贵州大学出版社，2013. 10 

[2]《证券服务营销》，李宏，上海财经大学出版社，2013年版 

[3]《客户关系管理理论与方法》，齐佳音、万映红，北京：中国水利水电出版社，2012.5 

[4]《证券业客户关系管理中得客户信息及其分析》，李国秋，情报科学，2012.5 

[5]《中国股市流动性与波动性关系的实证研究[J]》，王春峰;程鹏飞;房振明;北京理工大学学报(社会科学版);2013年04期

[6]《随机漫步、效率市场与证券市场分析[J]》邵瑞萍，安徽大学学报;2012年06期

[7]《证券投资学》，作 者张艳华，王晓云，阮铮　主编出版时间2014.0314

后记

在整个毕业设计制作过程中，我有颇多的感受，也许是自己现在投身到工作中的缘故，对文字变得越来越不够敏感，但当我静下心来写它的时候，又觉得有太多的感慨。工作了的自己压力很大，记得我有好意短时间都因为压力失眠了。但是我觉得无论做什么事情都要坚持，勤奋。天道酬勤，相信付出一定会有回报。我会带着这份感恩，在今后的工作和生活中一路勇敢的走下去！其实做销售是一件很辛苦的事情，金融产品的销售是最艰难的，因为这种理财产品的销售是无实物的销售，完全取决于跟客户的信任度的问题，所以好的营销方式，优秀的营销团队是很重要的。经过这次的实习，我开始从懵懂的状态中走出来，渐渐地熟悉了一些理财金融产品，从在读书时候的书本上运用到实际的销售工作中，也知道怎样通过电话营销以及面谈的方式与客户交流产品维护好客户关系，在了解了一些基本的业务，在师傅悉心的指导下，慢慢地融入到紧张的工作中。这几个月的实习是我从学生步入职场的重要的过渡，对我来说有很大帮助，为我将来走上工作岗位打下坚实的基础。

还记得，刚来到这里实习，有兴奋有好奇对职场既憧憬又担心，就想通过在这里实习了解一下并且看看自己能不能很好的坚持，要说刚开始的时候带我的区域经理也随时把我留下来告诉我用怎样的技巧去与客户沟通，怎样在网点驻点的过程中寻找到目标客户，也常常关心我问我累不累要怎样坚持，坚持了下来，毕竟人在其位，心尽其职，我为自己所承担的一份责任感到自豪，因为责任证明了自己价值的存在，责任是对品格的信任，是对能力的认同，是一种使命，一种荣誉。在这里我更多的感觉不是压力和辛苦，而是享受工作的乐趣和取得成绩后的快乐。也让我的团队协作意识和与大家的关系更融洽了。工作中我慢慢明白不管在学校学了多少理论，明白了多少理论，到了新的工作岗位基本是要从零起步。因为很多东西是课堂上没有的，接触不到的。在单位里，每一个工作人员都是自己的老师，要虚心的请教，多发现，多分析比较，多总结，充分发挥自己的主观能动性和工作积极性。这样才能把工作完善，让他人满意。同时通过这次实习也让我又一次了解了自己的优缺点。作为新入职的大学生我知道我有很多需要学习和改进的地方，在职场也要姿态放低多像前辈们学习，要有空杯心态谦虚一些才能学到更多知识，让自己更适应职场。在今后的工作中，我会一如既往的积极学习业务知识， 熟悉业务技能，不懂就问，虚心向师傅们请教，多学多练，多做多想，争取做一名合格的金融人，作一名优秀的金融销售者。

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