图—3：对网银类型的偏好

（二）工商银行的网银使用现状

1、对于使用工行网银主体范围还比较狭窄

通过上面的调查样本构成的分析，我们可以看到，网银的使用主体大部分限于大学生。而普通的民众对于网银的接受还是存在很大的距离。这种情况的很重要的一部分原因可以归结于对于网银使用基础——计算机使用普及率不高，和网银使用程序较为繁琐。这些都限制了普通民众对于网银的使用。同时，对于网银这种较为新型的支付手段，一时很难被普通的民众所接受。相反对于大学生来说，思想比较开放，容易接受新鲜的事物。还有一点不得忽视，那就是很多银行倾向于到大学校园里面去宣传和办理网银业务。对于这点，工商银行

存在很大的不足。根据调查得知，工行很少去校园去坐网银的市场营销，这估计也是工商网银市场占有率较低的原因。

2、人们对于工行网银的使用的安全保障措施还存有怀疑。

由于网银的使用需要网络这一载体，因此网络的安全直接决定了网银交易的安全。而网络作为一个开放的系统，不可以避免的会遇到网络黑客的攻击。网络安全问题集中表现为钓鱼网站、病毒入侵和黑客攻击。这些活动的猖獗也直接影响了用户对于网银交易安全性的怀疑。虽然工商的网银交易使用的是U盾和电子口令卡，具有较高的安全性，但是仍存有漏洞。而且对于钓鱼网站，U盾和电子口令卡几乎起不到任何作用。对于，钓鱼网站的识别能力，大众还是比较欠缺的。因此即使工行即使有这些安全保障措施，但是还不能带给客户足够的信任。这一点也阻碍的工行网银的普及使用。

3、工行网银的功能范围还不为公众所熟知

针对工行网银用户的调查报告显示，工行网银用户使用网银最多是的用于网上交易，其次是用于缴费。其实，工商银行的网银分为企业网银和个人网银。对于企业网银，很多人都不知道，也不知道它与个人网银的区别。企业网上银行业务功能分为基本功能和特定功能。基本功能包括账户管理、网上汇款、在线支付等功能；特定功能包括贵宾室、网上支付结算代理、网上收款、网上信用证、网上票据和账户高级管理等业务功能。而个人网银的功能包含了账户查询、转账汇款、捐款、买卖基金、国债、黄金、外汇、理财产品、代理缴费等。但是，公众对此却缺乏一定的认识，也很少去接触这些功能，这也致使工行网银不能发挥其最大的利用价值。同时，也会是一些客户对于工行网银的需求减少。

三、工商银行网上银行使用存在的问题

（一）网上银行交易的网络安全问题

　 1、“钓鱼网站”

所谓“钓鱼网站”是一种网络欺诈行为，指不法分子利用各种手段，仿冒真实网站的URL地址以及页面内容，或者利用真实网站服务器程序上的漏洞在站点的某些网页中插入危险的HTML代码，以此来骗取用户银行或信用卡账号、密码等私人资料。钓鱼网站由于是仿冒或利用真实网站的进行盗号的，所以它的辨认度很低。对于一般的民众来说，他们在使用网银购物时，缺乏一定的识别能力，所以经常受骗。这构成了网银使用的最大的安全问题。　

2、“黑客”攻击

黑客最早源自英文hacker，其实其最初是一个褒义词，是指热心于计算机技术，水平高超的电脑专家，尤其是程序设计人员。但到了今天，黑客一词已被用于泛指那些专门利用电脑网络搞破坏或恶作剧的家伙。由于“黑客”是利用网站的各种漏洞进行的破坏行为，因此，对于“黑客”的攻击，除非是专业的电脑人员，不然一般人是无法抵御的。所以，“黑客”攻击对于使用网银构成了巨大的安全威胁，而且很难去用措施去防御它。

3、内部犯罪

我们在探讨网银使用安全问题时，往往会追求其外在的影响因素，却忽视了一个很大的问题，那就是内部人员监守自盗。由于网上银行的防御系统对内部人员不起作用，加上内部管理制度不严，银行内部员工之间缺乏牵制，某些心术不正者可能轻而易举地窃取到联行资金、储蓄存款，且金额巨大，使储户受到重大损失，也给银行的资金和信誉带来双重损失。调查表明，银行内部员工的破坏行为是对网上银行安全最大的威胁。

4、硬件因素

由于环境的变化导致设备出现故障，就会影响计算机系统运行，对数据传输、存储及系统运行的可靠性构成威胁，如因难以预料和防范的突发性火灾、水灾、地震、雷击、鼠害等引起计算机设备损坏，网络运行环境达不到要求，如供电系统不稳定、电路连线及通信线路布线不规范、连接不牢靠、环境卫生差等引起设备故障，破坏数据信息等。

（二）网上银行交易存在的操作风险

网上银行是利用因特网进行银行业务操作， 在网络虚拟空间中， 欺骗与虚假陷阱让人防不胜防， 提供给不法之徒更多的渠道和机会进行网络犯罪活动。网上诈骗形式主要有两种：其一， 利用短信散发虚假信息诱骗客户上当。如冒充银行工作人员发送代办贷款的信息，或发送可以贱卖高档二手车或私车并能提供信用贷款信息等。其二，在报刊或在墙体张贴虚假优惠信用贷款广告等。网上诈骗特点主要有骗取客户网银登陆密码，下载客户网银交易证书并设置交易密码、骗取客户身份证号并追加网银账户等。

网上银行操作风险主要出现在个人网上银行。网上银行具有3A（anyone、anytime、anywhere）性,，客户操作时间、地点金额、方式较随意, 难于统一；个人客户素质参差不齐；个人网上银行操作流程是靠个人独立性完成，无需他人协助和监督完成。因而尽管在网上银行设置了多道风险防范关卡和提醒，但由于个人习惯、个人风险意识、安全常识、综合素质、操作失误等多方面因素，个人网上银行操作风险不同程度出现。

（三）消费者权益保护的问题

我国对网上银行监管制度几乎是在相关法律法规一片空白的情况下发展起来的，到目前为止只颁布了两部关于网上银行的监管法律，分别是《电子签名法》和《电子银行业务管理办法》。但是却没有专门、系统的网上银行监管立法，而且没有实现对网上银行的全程监管，存在法律的真空。其中有关网上银行监管的规定也比较原则，在实践中可操作性不强。

另外，现有的网上银行监管法律规定还没有与其他相关法律（比如《票据法》、《合同法》等）实现很好的衔接，出现监管的立法空隙。这使得网银消费者在使用网上银行进行交易中受到侵害的无法依据法律的手段得到有效的救济。而且，与传统银行及其客户的法律关系相比，网上银行和客户之间的法律关系出现了许多未知的新领域，如网上客户身份认证的主体与方法、网上不可抗力的认定与责任承担、电子合同当事人主体资格的确认等。这些问题在现存的法律体系中要么难以找到相应的法律规定，要么内容过于单薄不足以应付网上金融业日益发展的需要。结果导致网上银行与客户之间形成的权利义务关系不明确，矛盾和冲突无法及时解决，风险自然不可避免。而作为弱势一方的消费者，在权利无法明确得到确认的情况下，何谈法律保护？网上银行消费者的权益如履薄冰。

影响这网上银行的安全不仅仅是网上银行的设备、技术及其评估问题，负责网上银行业务的人员也在影响着网上银行交易的安全。作为网上银行业务的操作人员和监管人员，不仅要懂得银行的业务，同时要懂得计算机和网络安全的技术，这就对进行网上银行监管的人员提出了更高的要求。但是，我国网上银行监管工作人员的素质仍然不能适应我国网上银行发展的需要。这种既懂银行业务又精通计算机和网络安全知识的高复合型人才的缺失，制约着我国网上银行的发展，而且，对于消费者的权益保护埋下了一个很大的隐患。

四、对提高防范操作风险的合理建议

（一）建立商业银行网上银行风险管理体系

中国工商银行应该要重视风险管理体系的系统化建设，努力形成以理念文化培育为先导、以加强基础管理和内部控制建设为重点、以技术方法研发为支撑的全面风险管理体系。同时，银行董事会和高级管理层要重视网上银行风险管理体系，从战略上将有效的操作风险管理确定为网上银行业务稳健经营的关键要素之一。董事会要不断的学习，以便充分了解网上银行的主要操作风险所在，从而核准并定期审查操作风险管理系统；高级管理层要负责执行和实施董事会批准的操作风险管理系统,，制定相关政策、程序和步骤，以管理存在于网上银行重要产品、系统中的操作风险，使各级员工充分了解其与操作风险理相关的职责，确保相关战略和政策得以持续的贯彻执行。在全行范围内保持有效率的内部沟通，形成上下一致的操作风险管理文化。

（二）完善内部控制, 层层控制风险

操作风险主要来自银行内部，应完善网络银行的内部控制制度，建立科学的操作规范，严格内部制约机制，将不相容职务如管理员与经办员分离、程序员与操作员分离、制作者与执行者分离，对主管和操作员实行IC卡身份鉴别，并同时加口令，任何进入系统的操作必须有日志记载。建立操作风险管理中心，对员工进行防范操作风险的技术培训，监督各项操作风险管理制度的执行情况，对网络银行的操作风险进行评估，并采取相应措施。建立操作风险应急反应中心，对业务的影响因素进行研究，识别出可能导致业务中止的情况，系统的备份及定期测试公司的灾难应急计划，对出现的安全问题提供技术支援和解决方案。使用保险来抵补那些“低频率、高危害”的操作风险。建立操作风险审计中心，对全部的网络银行业务实时监控、网络扫描，并利用审计记录，对业务操作人员和计算机系统管理人员进行稽核。 

（三）工商银行要加大对于个人客户的防范操作风险的控制

个人客户是工商银行网上银行业务的主体。个人客户不同于企业客户，他没有企业客户那么全面专业的风险防范部门。因此，个人客户使用网银更容易被骗，安全性更差。所以，要加强对于个人客户的防范网银风险的宣传和培训。在保护个人网银客户的同时，也要对于那些恶意办理使用的个人网银客户加以控制和规范。严格规范个人网银申请程序，严把开户关；在发放网银证书时，坚持“本人办，交本人”的原则，严把交接手续关；针对已办理工行网银的客户，逐一回访，增强客户使用网银的风险防范能力，做好服务回访关；内控主管每周对个人网银业务关键环节进行检查，严把关键环节检查关。

（四）优化激励机制, 建设操作风险管理人才队伍

高素质综合型人才是网上银行操作风险管理的关键，为操作风险管理提供了支持和保障。而现实却恰恰相反，银行中既精通计算机技术又精通银行业务的职员去很少。因此，工商银行要优化激励机制，从而吸引更多人才来到工行工作。在此基础上，加强对于在职员工的防范操控风险能力的培训。然后慢慢建立一个集系统开发、产品管理、市场营销、软件维护、风险控制于一身的专家型团队，这工商银行操作风险管理的发展至关重要。

参 考 文 献

[1]封春杨.我国网络银行的现状及发展[D].湖南大学.2001.(2)

[2]辛超举.网上银行客户权利保护法律问题研究[D].华中师范大学.2011.(5)

[3]王莉佳.网上银行消费者权益的法律保护[D].复旦大学.2008.(4)

[4]朱安平.浅析个人计算机安全风险及防范措施[J].硅谷，2011.(12)

[5]邓在姣.浅探我国网上银行操作风险现状、成因及对策[J].金融经济.2008.(16)

[6]伊龙.网络银行与电子货币——网络金融管理理论初探[D].2000

[7]高明.网络银行的经营管理与风险防范研究[D].东北林业大学.2000

[8]李小丽，王永辉.网络银行的风险与防范[J].武汉金融.1999

[9]王跃梅.金融产品的市场营销策略[N].中国城乡金融报.2000

[10]崔莹莹.商业银行品牌战略研究[D].山东大学.2006

[11]杨天翔.我国网络银行品牌发展研究[D].苏州大学.2006

附 件

“中国工商银行网上银行业务的使用情况”调查问卷 

您好，

感谢您在百忙之中填写这份问卷调查，此项调查的目的是对中国工商银行网上银行业务进行了解从而完成本人的毕业论文。回答无对错之分，请您按您的真实情况填写。谢谢！

1、您的性别： ( )

A.男 B.女 

2、您的年龄： ( )

 A.18-30岁 B.30-40岁

 C.40-55岁 D.55-70岁

3、您的学历： ( )

 A.高中 B.大专或本科

 C.研究生 D.研究生以上

4、您平时主要使用哪个银行的网银： ( )

 A.工商银行 B.建设银行

 C.农业银行 D.中国银行

E.其它 

5、您平时使用网银在网上主要进行哪项操作： ( )

 A.网上购物 B.转账

 C.缴费 D.其它

6、您比较偏好哪种网银类型： ( )

 A.电子口令卡 B.U盾

 C.无所谓 

7、您最看重网银的哪些因素(可多选 ): ( )

 A.交易的安全性 B.功能的多样性

 C.费用的优惠性 D.服务质量好

 E.银行的品牌和影响力 F.其他

8、请问您觉得中国工商银行网上银行的优点是什么（可多选）: ( )

 A.操作界面简洁易懂 B.证书安全系数高

 C.服务功能多样 D.业务说明详细

 E、业务手续费便宜

9、您觉得中国工商银行网上银行的不足是什么(可多选): ( )

 A.操作繁琐 B.安全性有待提高

 C.优惠幅度不够 D.其他

10、下列哪些安全问题是您在使用网银的过程中最为担忧的： （ ）

 A.帐号密码的泄漏 B.缺少交易凭证记录

 C.电脑病毒 D.钓鱼网站

 E.不担忧

11、您对中国工商银行网上银行将来的发展有什么建议?

 ____________________________________________________________________

 ____________________________________________________________________ 

 

再次感谢您对我的问卷进行作答，谢谢！

 

 

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