一．序论

 伴随着人工智能的发展，越来越多的机器人开始出现在人们的生活当中，即使从电影屏幕中，依靠虚拟技术合成出的与人类外表毫无二致的机器人，我们也能通过他们的行为举止分辨出他们，因为他们在情感上与人类的差异是显而易见的，而这其中很重要的一块儿就是情绪的缺失。

心理学中对情绪的概念至今没有一致的意见，[ 彭聃龄主编：《 普通心理学》，北京师范大学出版社，2012年5月第四版，第406页]基本上情绪是一种复杂的心理现象，它由主观体验、认知解释、心里唤起和外部表现四部分组成。[ 菲利普.津巴多等著，王佳艺 译，《津巴多普通心理学》，中国人民大学出版社，2008年7月第1版]通俗地讲，情绪就是身体及行为成功的可能性乃至必然性在生理反应上的体验和评价，主要包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊等。行为在身体动作上表现得越强就说明其情绪越强。众多情绪研究者大都从三个方面来考察和定义情绪：认知层面上的主观体验，生理层面上的生理唤醒，表达层面上的外部行为。当情绪产生时，这三种层面共同活动，构成一个完整的情绪体验过程。（一）主观体验：情绪的主观体验是人的一种自我觉察，即大脑的一种感受状态。人有许多主观感受，人们会因为不同的事物产生不同的感受，比如对新奇事物的好奇，对伤害自己的人的忿恨，对取得成功的喜悦，对他人不幸的同情等等。这些主观体验只有个人内心才能真正感受到或意识到。（二）生理唤醒：人在情绪产生时会伴随一定的生理唤醒。如紧张时手心冒汗，激动时血压升高，气愤时浑身发抖，诸如此类的内部生理反应过程常常是伴随着情绪产生的。（三）外部行为：在情绪产生时，人们还会出现一些外部的反应过程，这一过程也是情绪的表达过程，如悲伤时痛哭流涕，激动时手舞足蹈，生气时沉默不语等伴随着相应的面部表情和身体姿态等就是情绪的外部行为。它经常成为人们判断和推测情绪的外显特征。

我们大部分人的情绪都与工作状态紧密相关，在工作中由于需要面对各种复杂的关系和问题，而处理不好则可能导致严重后果，所以如何在工作中学会情绪管理就显得尤为重要了。

基于我亲属在深圳出入境边检工作，此文将以深圳边检基层民警为代表来探讨情绪理论在基层公务员队伍中的应用。

二．本论

深圳罗湖口岸因与香港接驳及地理位置的便利性，每个前台民警在放验前台上平均每小时直接面对的旅客大约为200人，暑期及假期则更多[相关数据为实际采访有关民警所取平均值]。在如此频繁直接高强度地与旅客打交道过程中，由于工作量繁重、工作要求高，工作压力大，心理状态不可避免一直处于高度紧张中，一旦遇到突发事件，尤其是遇到旅客的无理指责甚至刁难时，不良情绪就会发生。

如果民警不能合理控制自己的情绪，使情绪失控，从而在愤怒、悲哀、痛恨等情绪下做出一些非理性的言行举止等外部行为，比如辩解、对骂、甚至肢体冲突等，除了给当事人彼此带来精神上或肉体上的伤害，而引发的冲突后果也会给自己的工作考核留下不良记录，更有甚者可能会被媒体作为负面新闻报道而引发社会不良影响。

基层公务员作为国家的代言人在窗口单位为人民服务，其代表国家的形象，所以公务员在工作中控制好情绪、调节好心态更能体现国家的集体素质。其实一个人如果不能学会情绪管理，不仅在事业的长跑中无法触摸到成功的终点，在生活中也会让生活变得一团糟，以至于害人害己，悔恨终生。

情绪管理这一概念是在心理学界提出情绪智商这一概念后形成的，国外对于情绪管理的内涵主要包括从社会适应、个人需要出发，以个人期望为目的做出有利于自身生存发展的行为。国内研究学者认为情绪管理是人内在的一种驱动过程，为了适应外部环境和社会人际关系，个体通过一定的策略或采取一些有效的建议来改变自身或他人的情绪状态。虽然情绪管理有很多定义，但无外乎就是对自己或他人进行情绪觉察、调试、表达的过程。

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