自主技术研发团队为各类数据提供数据加密技术，保障数据安全可靠。CRM系统有效将各类加密保存，随时随地可查阅相关数据资料，通过整合各式各样的数据资源，构建一个数据互通的沟通交流品台，就外部链接而言，仅需衔接相应的移动终端设备，从而实现数据共享与增值。对用户而言，只需要使用一部手机，就可以贯通整个企业的业务流程。CRM有效将人员、文档以及数据的有效结合，最终实现信息高效流通，为决策者制定战略规划时提供理论依据。同时，决策者可以在第一时间内浏览到所有动态，确保制定的局的策略不高也不低，沟通更便捷，若有什么想法可及时与同事、领导亦或是老板进行有效沟通。

（三）多系统整合

CRM 需具备“平台性”，从Salesforce、微软、SAP收购案例中，可以看出整合的必须趋势。企业真实的需求，驱使CRM朝多层次、一体化的系统平台发展。企业需要将CRM作为桥梁连接内部OA系统和外部社交媒体渠道， 建立员工与客户“大互动” 平台。 为满足企业的这些需求， CRM系统将会以开放平台方式，允许企业定制应用插件或整合其他业务系统。“定制”“连接”、“平台性”将成为CRM系统的关键词。、

（四）网络经济条件下SAAS的发展

中、小企业需要一个低门槛，低投入，使用简单、方便的CRM来解决他们的问题。中小企业近年来采用SaaS服务模式，为企业节约大量的用于购买软件、硬件以及维护设备所需要的资金，同时也降低了企业的运行风险，推进了企业客户关系的管理。SaaS的发展未来会让CRM普及并很好的融合中、小企业自身特点来解决中小企业网络经济时代下复杂客户关系的管理。

三、当前企业网络经济条件下客户关系管理存在的问题

            ——案例分析 从行业巨头到退市的百丽

百丽(BeLLE)集团，20世纪70年代创于香港，90年代由香港著名鞋款设计师、资深实业家邓耀先生引入内地，并针对内地市场重新包装定位，获得极大成功。BELLE取义法语“美丽的女人”，主打时尚真皮女鞋，兼产男鞋，主要顾客群为“年龄20－40岁，中等收入”的都市白领阶层。BELLE风格多样，以“舒适、简约、职业、成熟”为主流，亦不乏新潮、时尚、前卫。并以大众化的价格、优质的产品及诚信的服务确立了自己鲜明的品牌形象，短短几年内迅速受到广大消费者的喜爱与拥戴。据对全国重点商场零售市场的监测统计，BELLE自2000年以来连续3年夺得中国真皮女鞋销售冠军。百丽集团在国内共设20630间零售店铺，其中，13145间为鞋类店铺，7485间为运动、服饰店铺。 百丽从2012年开始就展现衰落迹象，2012年百丽的净利润仅增长了2%，之前都保持在20%以上增长速度。2015年开启了关店之路，在2015/2016财年，百丽国际在中国大陆净减少鞋类自营网点366家。  

2017年7月27日，“一代鞋王”百丽宣布退市，令人唏嘘不已。曾经的百丽风光无限，2013年，百丽市值一度突破1500亿港元，一跃成为中国最大的鞋履零售商，鞋王地位不可撼动。市场总是变幻莫测的，谁能料想到鞋王百丽会在2017年惨遭退市，进行私有化，此时百丽的市场估值仅为531.35亿港元，对比巅峰时期下降了65%左右。

百丽的退市原因固然很多，多方总结主要有一下几点：

（一）忽视终端消费者需求

“鞋王”百丽之所以陷入困境，除了和百货行业衰落有关，而更深层次的原因在于“内功”不足，对市场的反应和创新意识都有所欠缺，无法满足消费升级下的国内市场需求。我们细数百丽有：Belle（百丽）、Teenmix（天美意）、Tata（他她）、Staccato（思加图）、Joy & Peace（真美诗）、Mirabell，虽然有很多品牌矩阵，但是无论从年龄层、风格来看都没有太大的分别，众多的品牌款式没有形成区隔，从定位的角度讲完全不知道产品究竟是卖给哪一个客户层面，客户逐渐失去了对于品牌的聚焦。百丽作为行业巨头，和客户互动缺乏，毫无感知客户的感受，必然造成客户流失。

（二）加盟代理机制下员工素质良莠不齐

百丽多年来快速扩张采取自营+代理商模式，代理商后期规模远远大于自营规模，渠道管理的长度已超出能够控制的限度，对于代理商门店人员管理已不能控制，代理商在急速扩张期，招聘人员素质参差不齐，虽然有百丽先进完善的CRM管理系统，但是其终端操作人员不能按照系统需要的要求进行消费者信息的反馈和收集，包括最基本的销售目录录入销售信息，导致百丽总部依靠数据不能真实的反馈客户购买行为和收集到全面的客户反馈信息，在后期开发新品的款式、产品的定价、店面的定位都造成了错误的引导，千里之堤溃于蚁穴，错误的信息导致错误的结果。

  （三）电商渠道的异军突起

线下渠道变化的同时，线上销售已经成为不可逆转的趋势。就在百丽公司达到巅峰的时候，另一股势力开始崛起。2013年，电子商务彻底爆发，这种商业渠道，颠覆了传统商业的线下单渠道模式。面对电子商务的出现，百丽公司并没有认可这种模式，继续以线下渠道为王，而这种顽固也让百丽公司付出了惨重的代价。百丽首席执行官盛百椒表示，过往百丽未能转型成功，自己仍然不会开电脑，连微信都没有，对市场的变化没有做出很好的预判，欠缺目前应对市场更加复杂情况的能力，进而导致了如此局面。

早期百丽虽然看到了机遇，也表现出了参与的积极性和举措。2008年，百丽成立淘秀网，开始试水垂直鞋类电商，后来又在2011年成立时尚品类B2C平台优购网。经营期间，由于人力、技术和基础设施的投入较大，同时流量成本较高，运营团队领导人年龄老化、缺乏经验和渠道认知感，不能全力投入运营。最终垂直电商淘秀网和优购网兵败，自此百丽垂直电商搁浅。在淘宝、天猫等第三方电商平台百丽也有上线，但百丽曾将这些电商定位为“尾货平台”，也就是门店卖不掉的产品拿到线上卖。消费者在线上看到的也是百丽的尾货，无从谈起新品体验和购买冲动。最终错过电商的红利期，与市场大趋势失之交臂，电商的发展致使百丽多年布局的线下高密度品牌店铺渠道瞬间失效，同时也成为了百丽的巨大包袱。

四、网络经济条件下客户关系管理的改进措施

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