（一）重视客户关系管理，建立顾客满意度监测与反馈系统

1、重视客户

对于中小企业经营者与直接参与客户关系管理者而言，其应该提高管理能力，加强对客户关系管理的重视程度。中小企业经营者应当抛弃传统的以产品为经营导向的思想，重产品质量，轻服务的错误意识。目前一个企业要想获得长远的发展，不能只单单依靠产品的质量，应该转移管理重点，让顾客了解自己的产品，并将产品推销出去，而推销的方法应该是通过实行客户关系管理得以实现

2、以客户为中心

目前中小企业经营者应以客户为中心，将实行客户关系管理当成一种投资方式，虽然客户关系管理这种投资不会在短时间内获得收益，但是其给企业带来的长期效益是不可估量的，例如，可以推动企业的发展速度，增强企业的核心竞争力等等优势。对于直接参与客户关系管理的员工而言，其往往会认为搞好客户管理的工作不在自己的职责范围内，自己只要自己分内的事就好，其实不然。企业工作者应该树立主人翁观念，将自己看做企业的重要一员，在向客户介绍产品的过程中，必须要与顾客建立良好的关系，并利用与企交流沟通的时间里，收集汇总客户的信息，并及时记录在数据库中，企业可以建立一个客户信息平台，供所有员工分享里面的客户信息。客户端口可直接参与整个CRM的系统内，可按照授权级数让客户能够反馈和提出意见，用大数据提取汇总客户的反馈和意见。

（二）提高员工的素质，针对引进CRM作专项人才培训

1、提高服务意识

优秀的客户服务者对维系良好客户关系起到了关键性作用。中小企业企业的顾客服务者不仅需要具备基本的业务能力，还要具有创新精神，可以在顾客服务的机构、方法、策划上贡献自己的一份力量，并具有专业的顾客服务精神。

2、企业要重视培养员工的服务能力

在所有员工中挑选出一批服务精英，为特殊的顾客提供专门的服务。在这里，企业应将这一批服务精英荣誉VIP服务代表、会员顾问或客户服务代表等称号，从企业的实际情况出发，设立相应的客户服务理事、客户服务经理等高级职位。高级职位的设立能够为员工提供发展和晋升的空间，使员工在企业可以积累不同的工作经验，不断丰富自己的服务知识。

3、引进专业人才

中小企业应当引进客户关系管理人才，为员工做示范，增加对员工的培训力度，提高员工的整体素质。此外，各部门都要有一个专业操作客户关系管理的员工。由于在管理期间，每个部门每天都会将大量的信息通过CRM平台发送给其他部门每一个参与者。

（三）控制中小企业实施CRM的风险

1、培养专业人员

控制中小企企业实施客户关系管理的风险，就要做出一定的防护措施，以减少客户关系管理系统在应用时的风险性。首先要能力的提高中小企业内部员工的专业水平和技术水平，努力的培养出一系列的符合本企业客户关系管理系统的专业人员。

2、监管机制

要选择出适合自己发展的产品和服务后建立起一个有效的监督管理机制，将系统应用时出现的问题及时的作出反馈，工作人员对系统进行更正和改进，防止出现安全风险。

3、供应商管理

选择口碑以及非常成熟的ASSA CRM供应商，要通过签订合同的方式将双方的权利和义务进行有效的规定，尽量避免出现问题后无人承担或是推卸责任的现象。同时要对数据的安全问题进行详细的规定，减少数据的安全隐患。

（四）建立分类权限严格保密准则

设立数据管理员，系统管理员的角色需要包括至少一个人充当数据管理员（datasteward），其职责是通过控制设计和外部数据输入，密切关注数据的健康状况和干净程度。保证企业的CRM系统与其余IT系统高度集成，CRM数据管理员就应当是负责管理完善政策、流程控制和系统变更的配置控制委员会的一员，对于其他申请超越权限的敢于执行保密原则。

　CRM成功案例有很多，其中的关键案例值得分析研究，华北制药的一个解决方案是一个非常值得一看的案例。

　华北制药股份有限公司是我国最大的制药企业，位于河北省省会石家庄市。1953年6月开始筹建，总投资7588万元，1958年6月全部投产。建成五十多年来，华药稳健经营，逐步壮大，由一家产权结构单一的工厂，发展为有三十多家子公司、多元投资主体的企业集团。华北制药厂的建成，开创了我国大规模生产抗生素的历史，结束了我国青霉素、链霉素依赖进口的历史。

　而这么大的一个企业也是面临着诸多的难以解决的问题，主要有这三点：

　第一、客户信息易丢失，客户信息不全，人员调动导致客户信息丢失。

第二、业务代表长期在外，上级无法了解销售拜访客户情况给予及时指导。

第三、公司多部门多层级，审批流程混乱、流转效率低，经常审批找不到人。而CRM的解决方案针对性就特别强，一次性解决了三个问题：

1、将客户资源录入CRM系统，CRM内客户流转，客户信息企业留存。并且全面实现移动无纸化办公。

　2、通过CRM外勤拜访关联客户，员工日志记录等了解销售行为和过程，及时给予指导。导致终端客户维护几千家以上。

　3、帮助华药分类分级创建个性化审批，上级可随时移动审批，提升工作审批效率。效果就是效率大幅提升，降低企业成本。

  综上所述在网络经济条件下客户关系管理已经不是单纯的资料整理，CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需 求”这一中心要旨的强大团队。CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为 企业新增的价值是看得见、摸得着的。因此CRM的走红不同于对 “又一个”新名词的媒体炒作，而是将确实地改变企业的销售文化，让企业中每一个成员都切身感受到信息时代带来的机遇和挑 战。 随着现有和正在出现的技术的发展成熟，在网络经济条件下越来越多的公司已经或者正在进入CRM领域。真诚地希望本文对我国企业充分利用客户关系管理创造新的发展空间能有所帮助。

参考文献

[1] 姜奇平. 网络经济 内生结构的复杂性经济学分析[M].北京：中国财富出版社，2017:12. 

[2] 王广宇. 客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案[M].北京：经济管理出版社，2001.6.1

[3] 匡斌. 大数据时代的市场营销 关联式客户关系管理[M].北京：电子工业出版社，2015.12.1

[4] 梁方.微信大数据营销客户关系管理分析[J].现代商贸工业，2016,37（34）:132-133

[5] 李志明，杨庆.网络背景下企业的客户关系管理策略分析[J].现代国企研究，2017.12

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